基于某移動公司班組文化建設(shè)案例探討

1、基于某移動公司班組文化建設(shè)案例探討 服務(wù)制勝時代的到來必然伴隨著“理性管理”傳統(tǒng)的沒落，由科學(xué)管理過渡到文化管理是現(xiàn)代化社會大生產(chǎn)飛躍發(fā)展的必然結(jié)果，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊管理是提升企業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)只有具備了堅實(shí)的精神基石之時，它才能獲得更大的市場空間和市場地位。 尤其是3g時代的到來，中國移動通信面臨著競爭格局復(fù)雜、技術(shù)不斷更新、消費(fèi)市場需求日趨多樣化等諸多挑戰(zhàn)。要適應(yīng)時代的要求，迎接市場的挑戰(zhàn)，必須加快建設(shè)并成為學(xué)習(xí)創(chuàng)新型的企業(yè)，而建設(shè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型的企業(yè)必須從基層班組抓起。營業(yè)廳是中國移動通信集團(tuán)最基層的集體，是企業(yè)生存和發(fā)展的細(xì)胞，同時也是客戶購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所，是面向客戶

2、展示服務(wù)品牌形象的重要窗口。因此，企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展首先從營業(yè)廳班組抓起，以點(diǎn)帶面，創(chuàng)建獨(dú)具特色的班組文化。 一、班組文化的認(rèn)知 談到某移動營業(yè)廳班組文化的認(rèn)知與建設(shè)，首先要貫徹和落實(shí)中國移動通信集團(tuán)企業(yè)文化的核心內(nèi)涵“責(zé)任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟(jì)天下、善盡責(zé)任、不斷進(jìn)步的優(yōu)秀企業(yè)。同時也要將該移動公司自身的企業(yè)文化-“仁”文化的四個方面（致知-組織學(xué)習(xí)文化、克己-組織效能文化、復(fù)禮-客戶服務(wù)文化、愛人-員工關(guān)愛文化）有效的在班組落地生根，變成班組文化的指南。 營業(yè)廳班組文化正是企業(yè)中的種子文化。企業(yè)文化是班組文化的統(tǒng)領(lǐng)，班組文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的具體反映。優(yōu)秀的

3、企業(yè)文化要靠優(yōu)秀的班組文化來體現(xiàn)，優(yōu)秀的班組文化也檢驗(yàn)著優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，班組文化實(shí)際上就是企業(yè)文化的系統(tǒng)化與現(xiàn)實(shí)化。 營業(yè)廳班組是某移動組織結(jié)構(gòu)中最基層的單位，是企業(yè)的“細(xì)胞”，是面向客戶服務(wù)體驗(yàn)的主要窗口。所以，營業(yè)廳班組文化也可以說是某移動的“細(xì)胞文化”。某移動的企業(yè)文化建設(shè)離不開營業(yè)廳班組文化建設(shè)，離開了營業(yè)廳班組文化建設(shè)就成了空中樓閣。 健康的營業(yè)廳班組文化應(yīng)該體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一、健康的班組文化真正的主角是班組的每個成員和其直線主管本身，而非工會部門，更不是市場部和人力資源部； 第二、健康的班組文化建設(shè)是一個長期的過程，是一個積累的過程，而且是一個班組內(nèi)外部持續(xù)溝通的過程

4、，是不斷形成共同價值觀的過程； 第三、健康的班組文化不是其管理者想象或設(shè)計出來的時髦標(biāo)語和口號，而是其絕大部分成員認(rèn)同和接受的、見諸于日常工作中的規(guī)章制度和個人言行中的行為方式和行為準(zhǔn)則； 第四、健康的班組文化是學(xué)習(xí)的文化，注重學(xué)習(xí)，這個班組甚至企業(yè)就一定是有希望的，因?yàn)橹挥袑W(xué)習(xí)，才能不斷糾正自己的錯誤，而且也能發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展的機(jī)會； 第五、健康的班組文化是創(chuàng)新的文化，大到企業(yè)小到班組的個人一定要有危機(jī)感，并且能夠應(yīng)變危機(jī)，應(yīng)變文化不是被動的應(yīng)變，而是求變，求變要從學(xué)習(xí)中來，學(xué)習(xí)的途徑包括管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等各方面的創(chuàng)新； 第六、健康的班組文化業(yè)絕非靠財力所累積起來的，每個成

5、員在日常生活工作中的悉心創(chuàng)造和變廢為寶的巧妙利用，都可以為班組文化建設(shè)帶來意想不到的驚喜。 總之，營業(yè)廳班組文化涉及到價值觀念、行為準(zhǔn)則、規(guī)章制度、高效溝通、人際關(guān)系、經(jīng)營理念與管理方式等多個方面，是一整套的工作體系，而不僅僅是一些動聽的口號和醒目的標(biāo)語。 二、班組文化建設(shè)的基本思路 營業(yè)廳班組文化的建設(shè)應(yīng)該從“理念”、“行為”、“形象”三個層面入手，以“對健康班組文化建設(shè)的理解”為指導(dǎo)，步步為營、有張有弛地推進(jìn)班組文化的系統(tǒng)建設(shè)。如果把營業(yè)廳班組文化比作一棵茁壯成長的樹的話，“理念”就是這棵樹的樹根，樹根扎的越深，說明班組理念影響就越大，班組文化建設(shè)工作開展的就越深入，對員工的指導(dǎo)意義也就越

6、大，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)真正的“內(nèi)化于心”；“行為”就是這棵樹的樹干，是將班組理念轉(zhuǎn)變?yōu)榘嘟M優(yōu)良作風(fēng)和形象的必要條件，是班組文化“固化于制”的體現(xiàn)；樹葉及果實(shí)就代表班組文化建設(shè)的形象層面，是班組文化建設(shè)工作成果和員工風(fēng)貌的具體體現(xiàn)，即班組文化的“外化于行”。而植樹的土壤就是更大范圍的企業(yè)內(nèi)部的文化、管理、學(xué)習(xí)環(huán)境等因素，和班組文化互為作用，相互促進(jìn)。（以下為示例圖展示） 圖1營業(yè)廳班組文化形象圖 【土壤：組織內(nèi)部的文化、管理、學(xué)習(xí)環(huán)境；樹葉及果實(shí)（vi）：代表班組文化建設(shè)的形象層面；樹干（bi）：代表班組文化落地執(zhí)行的行為層面；樹根（mi）：代表班組文化的理念層面】 （一）理念層面 營業(yè)廳班組文化的理念層

7、分別體現(xiàn)在班組的價值觀和精神文化兩個方面，在整個班組文化系統(tǒng)中處于核心地位，是班組意識形態(tài)的總和。 班組價值觀是指班組成員的價值觀，如經(jīng)營理念、服務(wù)理念、競爭理念等；班組的精神文化是指班組成員中普遍存在的工作態(tài)度、精神面貌及共同愿景等。 （二）行為層面 營業(yè)廳班組文化的行為層，即班組行為文化，是指班組的經(jīng)營管理制度、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人際關(guān)系等。行為層是班組文化建設(shè)的核心地段。 要改變班組成員的工作狀態(tài)和精神風(fēng)貌，就要從改變他的行為入手，因而就要研究影響班組行為的各種因素-企業(yè)行為的影響系統(tǒng)，包含了營業(yè)廳班組的高效執(zhí)行系統(tǒng)、教育指導(dǎo)系統(tǒng)、示范影像系統(tǒng)、員工關(guān)懷系統(tǒng)，下文將會結(jié)合某移動的實(shí)踐分別對四個系

8、統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的闡述。 （三）形象層面 營業(yè)廳班組文化的形象層，即班組文化的表層部分，也是班組精神的載體，它往往能以各種形式折射出班組的經(jīng)營思想、經(jīng)營管理哲學(xué)等，便于營業(yè)廳的員工更易學(xué)習(xí)和掌握，同時也便于優(yōu)秀的營業(yè)廳班組文化實(shí)現(xiàn)在某公司全地區(qū)的傳播和推廣。 在本文的接下來內(nèi)容中我們將運(yùn)用堅實(shí)的理論基礎(chǔ)和實(shí)際的案例來豐富和完善我們對營業(yè)廳班組文化的理解及具體開展的班組文化建設(shè)實(shí)踐活動。 三、班組文化建設(shè)的基本理念 某移動營業(yè)廳多年班組文化建設(shè)的實(shí)踐證明，要想創(chuàng)建滿意的內(nèi)部班組，打造和諧文化氛圍，理念層面的建設(shè)是首當(dāng)其沖的，就好比是班組文化大樹的根基部分，具體如下所述： 1、班組文化是一種“心靈契約”

9、 心靈契約是班組的共同愿景，共同愿景是大家的共同理想或愿望。建立共同愿景就是要勾畫出一種期望的未來景象，通過具體目標(biāo)或指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而實(shí)現(xiàn)。這是一股能令人們深受感召的力量。也許這種力量在剛開始時只是由某句話或某個想法激發(fā)而生的，但是一旦發(fā)展成能感召一群人時，也就成為具體的存在了。 我們通常將愿景分為三個層次：個人愿景、班組愿景、企業(yè)愿景。個人愿景是班組愿景的基礎(chǔ)，班組愿景保證企業(yè)愿景的實(shí)現(xiàn)。因此，班組的共同愿景要求將這三個層次的愿景綜合為一體，這樣班組才會產(chǎn)生巨大的力量。 共同愿景由四個要素構(gòu)成：愿景、價值觀、使命以及目標(biāo)。其中，價值觀是重點(diǎn)，是保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的理念基礎(chǔ)。如何判斷一個企業(yè)是否達(dá)到了其

10、理想的目標(biāo)？這就要看其價值觀是否已經(jīng)在員工的心中得到深植。2、班組文化是一種良好的氛圍 班組文化是一種氛圍，這種氛圍我們稱為工作氛圍。班組文化就是形成一種正氣，形成一種積極向上的氛圍，形成一種嶄新的精神面貌。所以要看一個營業(yè)廳，一個班組有沒有文化，不用看宣傳資料，看員工的表情就知道，員工的表情能夠反映出他的心態(tài)和狀態(tài)。班組文化就是一股精氣神，這樣的狀態(tài)，這樣的士氣，大家就能感受到這個班組的獨(dú)特性，這就是班組文化所形成的氛圍。 因?yàn)榘嘟M成員長期工作和生活在同一環(huán)境中，有的在一塊工作和生活了幾年，相互聯(lián)系比較緊密，思想感情易于交流共鳴，很容易形成共同的思維方式和工作作風(fēng)并集中體現(xiàn)在班組的工作氛圍上

11、。也就是說班組成員除了無條件服從公司的規(guī)章制度以外，還有一個義務(wù)，就是認(rèn)同并服從班組中大家共同形成的一些職業(yè)道德判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如上班時間該不該發(fā)短信或者閑聊，這種判斷標(biāo)準(zhǔn)，不是每個人的判斷，而是大家共同的判斷。 形成班組內(nèi)部良好氛圍的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)：首先是選擇或培養(yǎng)有凝聚力的班組長。有著較強(qiáng)管理能力以及良好人格魅力的班組長更有助于良好氛圍的形成，因?yàn)檫@樣的班組長往往具有超強(qiáng)的凝聚力，而凝聚力是團(tuán)結(jié)和帶動班組成員形成一致認(rèn)同的判斷標(biāo)準(zhǔn)的前提條件。其次是做好溝通和協(xié)同工作，要做好班組溝通和協(xié)同工作，就要求班組長擁有不凡的胸襟，容納不同的想法，善于傾聽不同的意見。良好工作氛圍的形成，不是讓班組長到處去演講

12、和宣傳班組的規(guī)章制度，而是在處理班組日常問題時，讓員工感受到親和力和感召力。 3、班組文化是企業(yè)文化的因子 班組是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的基層單位。班組文化建設(shè)直接反映出企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)際水平。企業(yè)文化建設(shè)能否落在實(shí)處，關(guān)鍵在班組。班組是企業(yè)文化建設(shè)的主力軍，突出員工的企業(yè)文化建設(shè)的主體地位，就要突出班組的組織作用，廣泛發(fā)動全體員工參與。比如，建設(shè)學(xué)習(xí)文化，搭建員工終生學(xué)習(xí)平臺；建設(shè)創(chuàng)新文化，搞好企業(yè)自主創(chuàng)新；建設(shè)服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌；建設(shè)物質(zhì)文化，搞好企業(yè)環(huán)境形象建設(shè)等等，這些都需要在班組文化建設(shè)中落實(shí)。總而言之，是否建立了健康向上的班組文化，是檢驗(yàn)企業(yè)文化建設(shè)水平與發(fā)展程度的重要標(biāo)志。 企業(yè)文化在班組落地的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)：一方面切莫上下一般粗，不能同企業(yè)全面文化建設(shè)一樣，搞同一個策劃方案、同一個計劃安排、同一個方法模式，而應(yīng)該各有側(cè)重，不但要結(jié)合企業(yè)的理念、制度和規(guī)范，而且要結(jié)合班組所擔(dān)負(fù)的任務(wù)。要注意班組文化