長(zhǎng)安福特三包法培訓(xùn)教材2013-05-21

1、內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 家用汽車(chē)三包規(guī)定 （簡(jiǎn)稱(chēng)為三包法） 經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)教材 2013年5月 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1. 三包法概述 2. DMS系統(tǒng)新增功能介紹 3. 經(jīng)銷(xiāo)商新三包法崗位職責(zé) 4. 三包退、換車(chē)處理流程 5. 問(wèn)與答 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三 包 法 概 述 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概述 - 總則 第一條 為了保護(hù)家用汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確家用汽車(chē)產(chǎn)品 修 理、更換、退貨（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三包）責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī) 定。 第二條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的家用汽車(chē)產(chǎn)品的三包，適用 本規(guī)定。 第三條 本規(guī)定是家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任

2、的基本要求。鼓勵(lì)家用汽車(chē)產(chǎn)品 經(jīng)營(yíng)者做出更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包責(zé)任承諾； 承諾一經(jīng)作出，應(yīng)當(dāng)依法履行。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第四條 本規(guī)定所稱(chēng)三包責(zé)任由 銷(xiāo)售者依法承擔(dān)。銷(xiāo)售者依照規(guī)定承擔(dān)三 包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán) 向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償 。家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定 三包責(zé)任的承擔(dān)，但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得免除本規(guī)定所規(guī)定 的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。 第五條 家用汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者行使權(quán)利、履行義務(wù)或承擔(dān)責(zé)任，應(yīng) 當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得惡意欺詐。家用汽車(chē)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者不得故意拖延 或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕消費(fèi)者提出

3、的符合本規(guī)定的三包責(zé)任要求。 三包法概述 - 總則 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第六條 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)家質(zhì)檢總局)負(fù)責(zé)本規(guī)定 實(shí)施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；組織建立家用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息公開(kāi)制度， 并可以依法委托相關(guān)機(jī)構(gòu)建立家用汽車(chē)產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)，承擔(dān)有關(guān)信 息管理等工作。地方各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)本規(guī)定實(shí) 施的協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。 第七條 各有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)履行規(guī)定職責(zé)所知悉的商業(yè)秘 密和個(gè)人信息依法負(fù)有保密義務(wù)。 三包法概述 - 總則 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概述 三包責(zé)任主要條款 第十七條 包修期 不低于3 年或者行駛里程60,000 公里，以先到者

4、為準(zhǔn)； 三包期 不低于2年或者行駛里程50,000 公里，以先到者為準(zhǔn)。 開(kāi)始日期 家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期 自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日 起計(jì)算。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者 憑 三包憑證 由修理者免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。 家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起 60日內(nèi)或者行駛里程3000 公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的， 消費(fèi)者可以選擇 免費(fèi) 更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零部 件名稱(chēng)如下表所列： 三包法概述 三包責(zé)任主要條款 第十八條 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概述 三包責(zé)任主要條

5、款 發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱主要零部件 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 家用汽車(chē)產(chǎn)品的易損耗零部件在 其質(zhì)量保證期 內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi) 者可以選擇 免費(fèi)更換 易損耗零部件。 易損耗零部件的種類(lèi)范圍及其質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上。 生產(chǎn)者明示的易損耗零部件的種類(lèi)范圍應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定， 具體要求由國(guó)家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。 易損耗件明細(xì)如下表所列： 三包法概述 三包責(zé)任主要條款 第十八條 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概述 三包責(zé)任主要條款 易損耗零件 序號(hào)序號(hào)名稱(chēng)名稱(chēng)保修期限保修期限 1空氣濾清器 2空調(diào)濾清器 3機(jī)油濾清器 4燃料濾清器 5火花塞6 Months/ 5,000KM 6制動(dòng)襯片6 Mont

6、hs/ 5,000KM 7離合器片12 Months/ 20,000KM 8輪胎6 Months/ 5,000KM 9蓄電池12 Months/ 20,000KM 10遙控器電池 11燈泡6 Months/ 5,000KM 12刮水器刮片1 Month/ 1,000KM 13保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元） 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期 內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 每次修理時(shí)間（包括等待修理備用件時(shí)間）超過(guò)5 日的， 應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償 。修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí) 起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 三包法概述

7、 三包責(zé)任主要條款 第十九條 針對(duì)該補(bǔ)償條款，統(tǒng)一規(guī)定如下：在維修時(shí)間超過(guò)5日的情況下，客戶(hù)提出需 要代步車(chē)或交通補(bǔ)償時(shí)，只提供代步費(fèi)，代步費(fèi)按照以下標(biāo)準(zhǔn)予以補(bǔ)償；補(bǔ)貼 天數(shù)從維修第六日開(kāi)始計(jì)算，以開(kāi)具工單時(shí)間為準(zhǔn)，截止客戶(hù)提車(chē)日期。 車(chē)型車(chē)型B級(jí)車(chē)級(jí)車(chē)C級(jí)車(chē)級(jí)車(chē)CD級(jí)車(chē)級(jí)車(chē)C520 代步費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)180元/天280元/天400元/天500元/天 如遇上需要等待備件到貨或符合本條款其他規(guī)定時(shí)，請(qǐng)規(guī)避此條款的修理時(shí)間 進(jìn)行開(kāi)單。對(duì)于三包車(chē)輛零件缺貨的情況，必須及時(shí)與廠家零件部門(mén)聯(lián)系，按 VOR流程 訂購(gòu)零件。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的； 2.消費(fèi)者所購(gòu)

8、家用汽車(chē)產(chǎn)品已被書(shū)面告知存在瑕疵的； 3.家用汽車(chē)產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的的； 4.消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的； 5.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的； 6.因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造 成 損壞的； 7.因不可抗力造成損壞的； 8.無(wú)有效發(fā)票和三包憑證的。 三包法概述 三包責(zé)任主要條款 免責(zé)條款 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者 憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票等由銷(xiāo)售者更換、退貨。 三包法概述 退換車(chē)條款 免費(fèi)退換車(chē) 家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起 60 日內(nèi)或者行駛里程 3000

9、公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)，家用汽車(chē)產(chǎn)品出現(xiàn) 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、 制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車(chē)產(chǎn)品 或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 長(zhǎng)安福特針對(duì)車(chē)主有償退換車(chē)的補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)算公式為： （車(chē)價(jià)款（元） 行駛里程（公里）/ 1000 0.8% 三包法概述 退換車(chē)條款 有償退換車(chē) 有償?shù)亩x 第二十五條 按照本規(guī)定更換或者退貨的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因 使用該車(chē)所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，銷(xiāo)售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi) 更換、退貨的除外。按照本規(guī)定更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi) 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第二十條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)（自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)

10、車(chē)發(fā)票之日起2年或 者行駛里程50,000 公里，以先到者為準(zhǔn)）發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換 或退貨的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé) 更換或退貨： 三包法概述 退換車(chē)條款 有償退換車(chē) 因 嚴(yán)重安全性能故障 累計(jì)進(jìn)行了2 次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未 排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的； 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器 累計(jì)更換2 次 后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主 要零件 因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2 次 后，仍不能正常使用的，發(fā) 動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算； 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身 的同一主要 零件 因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2 次 后，仍不能正常使用的。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概

11、述 退換車(chē)條款 其他主要總成及主要零部件 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第二十一條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)（自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起2年 或者行駛里程50,000 公里，以先到者為準(zhǔn)），因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間 累計(jì)超 過(guò)35 日 的；或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 累計(jì)修理超過(guò)5 次的，消費(fèi)者可以憑三 包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。 三包法概述 退換車(chē)條款 有償換車(chē) 下列情形所占用的時(shí)間不計(jì)入前款規(guī)定的修理時(shí)間： 1.需要根據(jù)車(chē)輛識(shí)別代號(hào)(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車(chē)線束等特殊 零部件的運(yùn)輸時(shí)間；特殊零部件的種類(lèi)范圍由生產(chǎn)者明示在三包 憑證上； 2.外出救援路途所占用的時(shí)間。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳

12、第二十二條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷(xiāo)售者 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者 更換新的合格的同品牌同型號(hào) 家用汽車(chē)產(chǎn)品；無(wú)同 品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品更換的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換 不低于 原車(chē)配置 的家用汽車(chē)產(chǎn)品。 第二十三條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷(xiāo)售者無(wú) 同品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品，也無(wú)不低于原車(chē)配置的家用汽車(chē)產(chǎn)品向消 費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨 ，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨。 三包法概述 退換車(chē)條款 其他 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第二十四條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自消 費(fèi)者 要求換貨之日起15個(gè)工作日 內(nèi)向消費(fèi)者出具更換家用汽車(chē)產(chǎn)

13、品證明。 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合退貨條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求退貨 之日起15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退車(chē)證明，并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者 按發(fā)票價(jià)格一次 性退清 貨款。家用汽車(chē)產(chǎn)品更換或退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定辦理車(chē) 輛登記等相關(guān)手續(xù)。 第二十六條 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨的，銷(xiāo) 售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求更換、退貨之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)，作出書(shū)面答復(fù)。逾期 未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無(wú)正當(dāng)理由拒絕。 三包法概述 退換車(chē)條款 其他 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第二十七條 消費(fèi)者遺失家用汽車(chē)產(chǎn)品三包憑證的，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消 費(fèi)者 申

14、請(qǐng)后10 個(gè)工作日內(nèi) 予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者申請(qǐng)補(bǔ)辦三包憑 證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相應(yīng)權(quán)利。 按照本規(guī)定更換家用汽車(chē)產(chǎn)品后，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的三包憑 證，家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。 在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)發(fā)生家用汽車(chē)產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑 證應(yīng)當(dāng)隨車(chē)轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任不因汽車(chē)所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變。 三包法概述 退換車(chē)條款 其他 請(qǐng)嚴(yán)格按照發(fā)布的三包憑證補(bǔ)辦流程進(jìn)行操作。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 通則 1. 僅在三包期內(nèi)可以補(bǔ)辦三包憑證。 2. 補(bǔ)辦三包憑證必須在原購(gòu)車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處辦理。 3. 重新申領(lǐng)的車(chē)輛三包憑證由經(jīng)銷(xiāo)商按照以上流程進(jìn)行

15、申請(qǐng)。 4. 重新領(lǐng)取的三包憑證請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)完整的車(chē)輛維修保養(yǎng)紀(jì)錄。 5. 必須在10個(gè)工作日內(nèi)完成補(bǔ)辦三包憑證的工作。 6. 為客戶(hù)免費(fèi)補(bǔ)辦三包憑證。 交車(chē)后三包憑證補(bǔ)辦流程 1. 客戶(hù)在原車(chē)輛銷(xiāo)售經(jīng)銷(xiāo)商處提出補(bǔ)辦需求。 2. 經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)三包憑證補(bǔ)辦申請(qǐng)表，經(jīng)由客戶(hù)簽字確認(rèn)后，連同 購(gòu)車(chē)發(fā)票掃描件一并發(fā)送至長(zhǎng)安福特索賠中心郵箱。 3. 長(zhǎng)安福特索賠中心收到申請(qǐng)后進(jìn)行確認(rèn)并通知質(zhì)量部進(jìn)行三包憑證的打印。 4. 長(zhǎng)安福特索賠中心在收到質(zhì)量部打印的三包憑證后，郵寄給對(duì)應(yīng)的經(jīng)銷(xiāo)商。 5. 經(jīng)銷(xiāo)商在接收到三包憑證后，需要和客戶(hù)一起重新完成三包憑證上的相 關(guān)內(nèi)容之后再交付給客戶(hù)。 三包法

16、概述 三包憑證補(bǔ)辦流程操作通則 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包法概述 三包憑證補(bǔ)辦流程操作流程 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 DMS系統(tǒng)新增功能介紹 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包預(yù)警分為：退換車(chē)預(yù)警 和 代步費(fèi)預(yù)警。 退換車(chē)預(yù)警 是指涉及車(chē)輛退換的預(yù)警，有三個(gè)預(yù)警等級(jí)：黃色、橙色、紅色， 紅色為最高等級(jí)。從汽車(chē)銷(xiāo)售開(kāi)票日期起，車(chē)輛每次進(jìn)廠維修，系統(tǒng)都將詳細(xì)記 錄故障部位的維修次數(shù)和時(shí)間，并將信息傳遞到主機(jī)廠，即時(shí)完成預(yù)警計(jì)算； 如果車(chē)輛達(dá)到紅色預(yù)警，DMS系統(tǒng)會(huì) 自動(dòng)鎖定維修工單，提示服務(wù)專(zhuān)員該車(chē)輛 的累計(jì)維修次數(shù)或者累計(jì)維修時(shí)間已經(jīng)臨近國(guó)家法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，需要經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù) 經(jīng)理解鎖，同時(shí)配合協(xié)助維修。 DMS系統(tǒng)功

17、能 預(yù)警模塊 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 代步費(fèi)預(yù)警 是指汽車(chē)在包修期內(nèi)進(jìn)廠維修，超過(guò)5日后，需向車(chē)主提供交通補(bǔ)貼 費(fèi)用的預(yù)警，有三個(gè)預(yù)警級(jí)別：黃色、橙色、紅色，紅色為最高等級(jí)。 維修工單開(kāi)單至工單結(jié)算期間，服務(wù)專(zhuān)員登錄DMS系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)當(dāng)前的 時(shí)間與維修工單開(kāi)單時(shí)間之間的時(shí)間差與法規(guī)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)比對(duì)，生成不同等級(jí)代步 費(fèi)預(yù)警信息，同時(shí)提醒服務(wù)專(zhuān)員添加代步費(fèi)維修項(xiàng)，也會(huì)將預(yù)警信息傳遞主機(jī)廠， 以備主機(jī)廠相關(guān)人員及時(shí)了解情況。 DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 在工單界面VIN號(hào)后面點(diǎn)擊帶顏色的狀態(tài)按鈕，可查看三包預(yù)警級(jí)別： DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊功能演示 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包預(yù)警數(shù)

18、據(jù)中存在一級(jí)預(yù)警，則DMS將鎖定該車(chē)輛，需要擁有解鎖權(quán)限的用戶(hù)解鎖后再繼續(xù)開(kāi)單； DMS系統(tǒng)功能 預(yù)警模塊功能演示 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 PDI檢查增加三個(gè)時(shí)間段的檢查項(xiàng)目： 1、新車(chē)入庫(kù)存前的檢查； 2、庫(kù)存車(chē)輛的檢查周期為每個(gè)月； 3、庫(kù)存車(chē)每6個(gè)月、每12個(gè)月除了常規(guī)檢查外，還有特殊項(xiàng)目需要 實(shí)施 4、車(chē)輛交付客戶(hù)前的檢查 5、交車(chē)時(shí)打印交車(chē)確認(rèn)單，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，并留存檔案 DMS中將進(jìn)行管控，如未進(jìn)行對(duì)應(yīng)操作，則 車(chē)輛無(wú)法入庫(kù)和出庫(kù)。 詳細(xì)操作參照DMS系統(tǒng)PDI檢查模塊用戶(hù)手冊(cè)。 DMS系統(tǒng)功能 PDI檢查模塊 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 經(jīng)銷(xiāo)商三包法崗位職責(zé) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 銷(xiāo)售部:

19、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售內(nèi)勤 零件部: 零件經(jīng)理、零件專(zhuān)員 售后服務(wù)部： 服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專(zhuān)員、技術(shù)總監(jiān)/主管、車(chē)間主管、維修技師、索賠專(zhuān)員 DCRC： DCRC經(jīng)理，DCRC專(zhuān)員 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 三包法涉及的崗位 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.熟悉掌握三包法規(guī)； 2.根據(jù)三包法規(guī)制定相應(yīng)銷(xiāo)售話術(shù)，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn) 進(jìn)行考核，不合格的人員不能上崗，并且與銷(xiāo)售政策掛鉤； 3.檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向客戶(hù)介紹三包法律法規(guī)； 4.開(kāi)設(shè)新車(chē)課堂時(shí)，向客戶(hù)講解長(zhǎng)安福特三包法規(guī)及索賠政策； 5.管控車(chē)輛零售信息的及時(shí)上報(bào)。 各崗位新增職責(zé) 銷(xiāo)售部 銷(xiāo)售經(jīng)理/主管 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.向用戶(hù)交付汽車(chē)產(chǎn)

20、品以及發(fā)票； 2.按照隨車(chē)物品清單向用戶(hù)交付隨車(chē)物品； 3.與用戶(hù)一起當(dāng)面查驗(yàn)車(chē)輛的外觀、內(nèi)飾等； 4.向用戶(hù)明示車(chē)主手冊(cè)、三包憑證等隨車(chē)文件并交付； 5.向用戶(hù)明示汽車(chē)三包主要條款、包修期和三包有效期、以及三包免責(zé)條款 6.向用戶(hù)如實(shí)講解長(zhǎng)安福特三包和包修索賠政策； 7.向用戶(hù)明示長(zhǎng)安福特特許授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商名單、地址和聯(lián)系電話等網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制 用戶(hù)在名單中自主選擇修理者； 8.在三包憑證上準(zhǔn)確完整填寫(xiě)有關(guān)信息； 9.及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)銷(xiāo)售信息，確保用戶(hù)購(gòu)車(chē)發(fā)票日期的準(zhǔn)確； 10. 提醒消費(fèi)者閱讀使用說(shuō)明書(shū)的安全注意事項(xiàng)和對(duì)車(chē)輛使用維護(hù)方面的特別提醒，并按 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的要求進(jìn)行車(chē)輛使用和維護(hù)。

21、 11. 把長(zhǎng)安福特三包內(nèi)容加入交車(chē)確認(rèn)函（從DMS中打印交車(chē)單），每項(xiàng)條款銷(xiāo)售顧問(wèn)闡 述給客戶(hù)，并且請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。 各崗位新增職責(zé) 銷(xiāo)售部 銷(xiāo)售專(zhuān)員 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.熟悉三包法規(guī)； 2.用于修理的零部件必須是由主機(jī)廠提供； 3.保證修理所需的零部件合理庫(kù)存，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因 缺少零部件而延誤修理時(shí)間； 4.對(duì)于三包車(chē)輛零件缺貨的情況，必須及時(shí)與廠家零件部門(mén)聯(lián)系，按 VOR流程訂購(gòu)零件。 VOR零件的發(fā)運(yùn)跟蹤交付由 重慶庫(kù)房 阮明靜 統(tǒng)一跟進(jìn)。 聯(lián)系方式MRUANFORD.COM 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 什么是VOR? 車(chē)

22、輛停駛待料，該缺貨零件導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法行駛或涉及安全問(wèn)題。 客戶(hù)車(chē)因此無(wú)法維修交付，引起重大客訴。 必須采用最快的方式尋找零件來(lái)源及運(yùn)輸至經(jīng)銷(xiāo)商處。 由CAF統(tǒng)一調(diào)配資源，支付運(yùn)費(fèi)。 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 VOR零件種類(lèi) 包括: 任何導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法行駛或涉及安全問(wèn)題并由此引起重大客訴的車(chē)輛 零件 不包括:(長(zhǎng)安福特出現(xiàn)重大供應(yīng)問(wèn)題的情況除外) 內(nèi)飾件 附件 快流件例如 空氣濾芯，機(jī)油格等 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 VOR服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 備貨時(shí)限： FCSD內(nèi)部資源可以解決的，應(yīng)在4小時(shí)之內(nèi)完成零件備貨。 必須借助物流部，或與采購(gòu)部一起協(xié)同供應(yīng)商解決的，應(yīng)在8小時(shí) 之

23、內(nèi)完成零件備貨。 運(yùn)輸時(shí)限：采用空運(yùn)方式，一線城市24小時(shí)，二線城市48小時(shí)。 專(zhuān)人跟蹤直到經(jīng)銷(xiāo)商收貨。 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 VOR流程 1.經(jīng)銷(xiāo)商在重慶系統(tǒng)中下定單并輸入待修車(chē)輛相關(guān)信息,以下信息必須明確： a.車(chē)輛的VIN號(hào) b.車(chē)輛的描述和年份 c.車(chē)主的姓名 2.經(jīng)銷(xiāo)商每一定單定購(gòu)數(shù)量最多只能為一車(chē)份。 3. 重慶PDC專(zhuān)人協(xié)調(diào)零件來(lái)源及運(yùn)輸。 4.服務(wù)部無(wú)來(lái)源零件可能需要物流部采購(gòu)部TDC等其他相關(guān)部門(mén)支持解決。 5.協(xié)調(diào)人需填寫(xiě)VOR零件需求表向相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)。 6.負(fù)責(zé)跟蹤零件直到經(jīng)銷(xiāo)商收到零件為止。 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 VOR誤報(bào)處

24、理 根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商提供的VIN碼及車(chē)主聯(lián)系方式查證 如發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符該VOR訂單將做為正常緊急訂單處理 長(zhǎng)安福特將可能因此追索已支付的零售成本差異及運(yùn)費(fèi) 每一不真實(shí)案例將會(huì)扣除季度零件TCC得分一分 各崗位新增職責(zé) 零件部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 在包修和三包有效期內(nèi)，車(chē)輛出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能安全行駛或無(wú)法行駛時(shí)，經(jīng) 銷(xiāo)商售后部門(mén)應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢(xún)服務(wù)；如電話咨詢(xún)不能解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服 務(wù)，并承擔(dān)合理的救援費(fèi)。 修理記錄內(nèi)容 應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、 更換的零部件名稱(chēng)和零件號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)，以及救援費(fèi)、提供的備用 車(chē)信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車(chē)時(shí)間、修理者

25、和消費(fèi)者蓋章或簽名等。 修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱和復(fù)制。 各崗位新增職責(zé) 服務(wù)部 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.根據(jù)三包法規(guī)監(jiān)督和管控所有售后人員的工單開(kāi)具、故障維修、資料存檔及 上報(bào)等操作； 2.在為DMS中觸發(fā)紅色預(yù)警車(chē)輛解鎖時(shí)，必須跟蹤此車(chē)狀態(tài)，要求在預(yù)警期 內(nèi)解決車(chē)輛問(wèn)題； 3.如遇到不能解決和處理的車(chē)輛問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與廠家人員聯(lián)系。 各崗位新增職責(zé) 服務(wù)部 服務(wù)經(jīng)理 對(duì)于預(yù)警車(chē)輛觸發(fā)的三包規(guī)則，由服務(wù)經(jīng)理解鎖工單后，如經(jīng) 銷(xiāo)商了解維修方法，能自行解決車(chē)輛問(wèn)題的情況，則解鎖后繼 續(xù)執(zhí)行工單，解除三包預(yù)警鎖定；如不能解決車(chē)輛問(wèn)題的情況， 則應(yīng)及時(shí)請(qǐng)求廠家技術(shù)支持，得到維修方案后解除三包鎖定。

26、內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1.詳細(xì)解讀三包法規(guī)，注意 與用戶(hù)的話術(shù)及開(kāi)工單的技巧，合理規(guī)避 三包法規(guī)等； 2.三包期內(nèi)的車(chē)輛主要零件報(bào)修時(shí)，需查看DMS-OEM維修記錄，避 免在其他經(jīng)銷(xiāo)商處已維修或更換過(guò)，形成多次修理而觸及三包法規(guī)； 3.維修開(kāi)單時(shí)，信息必須準(zhǔn)確，如：車(chē)架號(hào)、里程數(shù)、送修時(shí)間、送 修項(xiàng)目等； 4.對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的三包車(chē)輛故障需要與技術(shù)主管溝通后再開(kāi)具工單； 5.對(duì)于三包預(yù)警紅色狀態(tài)的車(chē)輛需要跟進(jìn)處理狀態(tài)，及時(shí)告知服務(wù)經(jīng) 理。 各崗位新增職責(zé) 服務(wù)部 服務(wù)專(zhuān)員 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 索賠專(zhuān)員： 詳細(xì)解讀并熟練掌握三包法規(guī)條例，給予其他部門(mén)提供索賠業(yè)務(wù)支持和 培訓(xùn)等； 車(chē)間主管(技術(shù)主管）

27、： 了解三包法相關(guān)信息，重視車(chē)輛維修的質(zhì)檢， 終檢，保證一次修復(fù)率， 降低三包風(fēng)險(xiǎn)，并協(xié)助服務(wù)專(zhuān)員開(kāi)具三包車(chē)輛的維修工單。 車(chē)間技師： 了解三包法相關(guān)信息，準(zhǔn)確解決車(chē)輛故障，對(duì)于主要零件盡量不做重復(fù) 維修，及時(shí)與前臺(tái)溝通相關(guān)三包法規(guī)的項(xiàng)目等；對(duì)于三包期的車(chē)輛在維 修加項(xiàng)時(shí)必須嚴(yán)格管控，并及時(shí)上報(bào)車(chē)間主管或服務(wù)專(zhuān)員。 各崗位新增職責(zé) 服務(wù)部其他相關(guān)崗位 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 1. 負(fù)責(zé)及時(shí)建立并更新維護(hù)DMS系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，確?？蛻?hù)的信息準(zhǔn)確性； 2. 熟練掌握國(guó)家三包法規(guī)及廠家的保修政策，正確、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用相關(guān)法規(guī)與客 戶(hù)溝通及解決客訴問(wèn)題； 3. 詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄DMS系統(tǒng)中包括DCRC回訪、客

28、訴處理等與客戶(hù)溝通接觸環(huán) 節(jié)的相關(guān)內(nèi)容，以便后續(xù)查詢(xún)； 4. 及時(shí)處理關(guān)于三包問(wèn)題的客訴，幫助協(xié)調(diào)客戶(hù)問(wèn)題的處理，確?？蛻?hù)的車(chē)輛 在出現(xiàn)三包問(wèn)題后能夠盡快得到解決。 各崗位新增職責(zé) DCRC 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 對(duì)于長(zhǎng)安福特授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的三包管控，由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商直接 管控，并由授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)三包法規(guī)的相關(guān)義務(wù)和責(zé)任。 各崗位新增職責(zé) 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管控 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 三包退換車(chē)處理流程 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 是否屬于三 包退換車(chē)類(lèi) 別 技術(shù)熱線判定問(wèn)題原因 接受來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商的換車(chē)/退車(chē)申請(qǐng) CCR判斷退換車(chē)申請(qǐng)類(lèi)別 CCRT結(jié)合技術(shù)結(jié)論 判定是否符合退換車(chē) 規(guī)定 郵件答復(fù)經(jīng)

29、銷(xiāo)商允許退換車(chē) 經(jīng)銷(xiāo)商書(shū)面答復(fù)客戶(hù)允許退換車(chē) 辦理退換車(chē)及故障車(chē)處理 辦理索賠 結(jié)案 書(shū)面答復(fù)經(jīng)銷(xiāo)商不允許退換車(chē) 客戶(hù)是否 接受 進(jìn)入客訴處理流程 經(jīng)銷(xiāo)商未售車(chē)退換流程/客訴處理流程 經(jīng)銷(xiāo)商書(shū)面答復(fù)客戶(hù)不同意退換車(chē) 否 是 否 是 否 是 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 客客 戶(hù)戶(hù) 保修？ 換車(chē)？ 退車(chē)？ 優(yōu)先 （一）確認(rèn)客戶(hù)訴求： 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 （二）確認(rèn)問(wèn)題是否存在： 是否屬質(zhì)量問(wèn)題？ 是否需要技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持？ 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 確認(rèn)并拍照存檔 三包憑證 交車(chē)前 交車(chē)后 若丟失 聯(lián)系索賠中心 物流部補(bǔ)辦 發(fā)票 維修記錄 工單 （

30、三）確認(rèn)車(chē)輛三包憑證信息、發(fā)票信息、維修記錄等信息： 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 未發(fā)布召回且產(chǎn)品 問(wèn)題或維修問(wèn)題的 責(zé)任方為長(zhǎng)安福特， 對(duì)照三包法規(guī)，符 合退換車(chē)規(guī)定的 如果已發(fā)布召回 不符合 符合 請(qǐng)按照經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)售商品車(chē)退換流程 或者客訴處理流程處理 填寫(xiě)長(zhǎng)安福特三包退換車(chē)申請(qǐng)表， 連同需要的附件（購(gòu)車(chē)發(fā)票、三包憑證、 維修工單照片）一起發(fā)送給長(zhǎng)安福特 CCR的工作人員。（三個(gè)工作日內(nèi)完成） 長(zhǎng)安福特三包退換車(chē)申請(qǐng)表.docx （四）確認(rèn)是否符合三包退換車(chē)規(guī)定： 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 退車(chē)退車(chē)/換車(chē)證明換車(chē)證明 客戶(hù)信息客戶(hù)信息客戶(hù)

31、姓名客戶(hù)姓名身份證號(hào)身份證號(hào) 聯(lián)系地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話聯(lián)系電話 車(chē)輛信息車(chē)輛信息車(chē)輛識(shí)別號(hào)車(chē)輛識(shí)別號(hào)VIN發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 車(chē)輛型號(hào)車(chē)輛型號(hào)車(chē)牌號(hào)車(chē)牌號(hào) 購(gòu)車(chē)日期購(gòu)車(chē)日期當(dāng)前里程當(dāng)前里程 退車(chē)退車(chē)/換車(chē)換車(chē) 原因原因 按照家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，本經(jīng)銷(xiāo)商已為客戶(hù)辦理了按照家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，本經(jīng)銷(xiāo)商已為客戶(hù)辦理了 退車(chē)退車(chē)/換車(chē)換車(chē)，車(chē)輛（，車(chē)輛（VIN號(hào)號(hào)*）已退回本經(jīng)銷(xiāo)商處，特此證明。）已退回本經(jīng)銷(xiāo)商處，特此證明。 經(jīng)銷(xiāo)商（公章）經(jīng)銷(xiāo)商（公章） 注：本證明用于客戶(hù)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定退稅、退費(fèi)注：本證明用于客戶(hù)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定退稅、退費(fèi)。年年月月日日 （五）給客戶(hù)出

32、具書(shū)面證明： 長(zhǎng)安福特在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)判定結(jié)果 經(jīng)銷(xiāo)商需在三個(gè)工作日或者兩個(gè)工作日（客戶(hù)書(shū)面提出退換車(chē)的）內(nèi)出具書(shū)面 證明給客戶(hù)。 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 關(guān)于客戶(hù)書(shū)面要求退換車(chē)的答復(fù)函 客戶(hù)信息客戶(hù)姓名 身份證號(hào) 聯(lián)系地址 聯(lián)系電話 車(chē)輛信息車(chē)輛識(shí)別號(hào) VIN 發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 車(chē)輛型號(hào) 車(chē)牌號(hào) 購(gòu)車(chē)日期 當(dāng)前里程 客戶(hù)投訴的 車(chē)輛問(wèn)題 客戶(hù)要求換車(chē) 退車(chē) 客戶(hù)書(shū)面提 出退換車(chē)要 求的日期 年 月 日 對(duì)客戶(hù)退換 車(chē)要求的回 復(fù) 同意換車(chē) 同意退車(chē) 不同意退換車(chē) 免費(fèi) 有償 不同意退換 車(chē)的依據(jù) 經(jīng)銷(xiāo)商（公章） 注：本回函用于接到客戶(hù)要求退換車(chē)書(shū)面請(qǐng)求后，按三包規(guī)定出

33、具給客戶(hù)。 年 月 日 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)申請(qǐng)的確認(rèn) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 退/換車(chē) 在經(jīng)銷(xiāo)商處修復(fù) 帶牌退/換車(chē)退牌退/換車(chē) 返廠 退牌退/換車(chē) 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)辦理 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 經(jīng)銷(xiāo)商支付給客戶(hù)的費(fèi)用 退車(chē)換車(chē) 免費(fèi)有償免費(fèi)有償 帶牌 發(fā)票價(jià)格+稅費(fèi)剩 余價(jià)值+稅費(fèi)手續(xù) 費(fèi) 發(fā)票價(jià)格-用車(chē)補(bǔ) 償+稅費(fèi)剩余價(jià)值 +稅費(fèi)手續(xù)費(fèi) 提供一輛新車(chē)+ 稅費(fèi)剩余價(jià)值+ 稅費(fèi)手續(xù)費(fèi) 提供一輛新車(chē)-用 車(chē)補(bǔ)償+稅費(fèi)剩 余價(jià)值+稅費(fèi)手 續(xù)費(fèi) 退牌 發(fā)票價(jià)格+稅費(fèi)手 續(xù)費(fèi) 發(fā)票價(jià)格-用車(chē)補(bǔ) 償+稅費(fèi)手續(xù)費(fèi) （故障車(chē)返廠時(shí) 承擔(dān)） 提供一輛新車(chē)+ 稅費(fèi)手續(xù)費(fèi) 提供一輛新車(chē)-用 車(chē)補(bǔ)償+稅費(fèi)手 續(xù)費(fèi)

34、（故障車(chē)返 廠時(shí)承擔(dān)） 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)辦理 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 退換車(chē)注意事項(xiàng)： u 符合有償退車(chē)情況的，客戶(hù)須按照法規(guī)規(guī)定補(bǔ)償合理的用車(chē)成本，經(jīng)銷(xiāo)商 在退款時(shí)可以將這部分費(fèi)用直接從退車(chē)款中扣除。 u 符合有償換車(chē)情況的，客戶(hù)須按照法規(guī)規(guī)定補(bǔ)償合理的用車(chē)成本，經(jīng)銷(xiāo)商 在收取客戶(hù)用車(chē)補(bǔ)償后，方可發(fā)放新車(chē)給客戶(hù)。 u 客戶(hù)將車(chē)輛交還給經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商檢查車(chē)輛狀況及隨車(chē)附件，須保證車(chē)輛 附件齊全（與新車(chē)交接清單一致），手續(xù)完整（退牌退稅退費(fèi)手續(xù)必須完 整）。 u 相關(guān)退稅退費(fèi)等手續(xù)完成后及時(shí)將相關(guān)費(fèi)用明細(xì)和憑證上報(bào)給長(zhǎng)安福特 CCR工作人員，以便進(jìn)行費(fèi)用核算。 u 二手車(chē)再銷(xiāo)售前必須明示是三包

35、退車(chē)且是否取消三包承諾，并請(qǐng)客戶(hù)簽字 確認(rèn) 退換車(chē)處理流程 退換車(chē)辦理 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 返廠 按照“退牌退車(chē)”的 模式將故障車(chē)輛退牌 退稅 長(zhǎng)安福特主導(dǎo)返廠過(guò) 程 經(jīng)銷(xiāo)商處修復(fù) 按照保修政策修復(fù)車(chē)輛 對(duì)二手車(chē)進(jìn)行核價(jià)再銷(xiāo) 售，銷(xiāo)售前須明示是三 包退車(chē)且是否取消三包 承諾 接車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商須簽署書(shū)面 承諾接受該車(chē)，于每月 10號(hào)前將原件寄回廠家 三包退車(chē)再銷(xiāo)售信息明 示.docx， 退回車(chē)輛認(rèn)購(gòu)承諾 書(shū).doc 報(bào)廢 車(chē)輛無(wú)修復(fù)價(jià)值的， 長(zhǎng)安福特會(huì)要求經(jīng)銷(xiāo) 商按照法規(guī)就地報(bào)廢 退換車(chē)處理流程 故障車(chē)處理 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 * 退換車(chē)預(yù)先申請(qǐng)：從提交退換車(chē)申請(qǐng)表開(kāi)始，獲得長(zhǎng)安福特郵件回復(fù)同意退 換

36、車(chē)意味著 預(yù)先申請(qǐng) 通過(guò) * 提交索賠： SERVIS2 * 索賠類(lèi)型：81 * 主因零件：故障零件 * 索賠費(fèi)用：零件費(fèi)用 和 工時(shí)費(fèi)用 * 因退換車(chē)產(chǎn)生的差價(jià)損失以補(bǔ)償金形式提交，差價(jià)金額為長(zhǎng)安福特在退換 車(chē)申請(qǐng)表中確認(rèn)的金額。 退換車(chē)處理流程 費(fèi)用結(jié)算及索賠 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 對(duì)退換車(chē)檔案存檔 20 年。 退換車(chē)處理流程 存檔 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 經(jīng)銷(xiāo)商信息 行駛里程 車(chē)輛銷(xiāo)售編號(hào)、識(shí) 別代碼 車(chē)輛問(wèn)題情況 詳細(xì)的處理過(guò)程及 結(jié)果 抄送 發(fā)送 CCR 技術(shù)熱線工程師、 現(xiàn)場(chǎng)工程師、區(qū)域 經(jīng)理、技術(shù)熱線主 管及經(jīng)理 能在經(jīng)銷(xiāo)商 修復(fù)的 需回廠的 長(zhǎng)安福特回復(fù)處理方案及 車(chē)輛價(jià)值變化情況

37、CCR將按照內(nèi)部流程處理 后續(xù)事宜，待故障車(chē)回廠 后會(huì)協(xié)調(diào)OTD處理?yè)Q車(chē)或 者退款事宜。 （一）預(yù)售商品車(chē)退換 退換車(chē)處理流程 其他退換車(chē) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 （二）客訴處理流程 包括普通客訴處理流程、危機(jī)客訴處理流程、重大客訴處理流程。 具體請(qǐng)參照文件：CFMAP11005、CFMAW11-015。 退換車(chē)處理流程 其他退換車(chē) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 問(wèn)與答 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 家用汽車(chē)產(chǎn)品包括： 普通乘用車(chē)、活頂乘用車(chē)、高級(jí)乘用車(chē)、小型乘用車(chē)、敞篷車(chē)、倉(cāng)背乘用車(chē)、短頭 乘用車(chē)以及旅行車(chē)、多用途乘用車(chē)、越野乘用車(chē)。 不包括： 專(zhuān)用乘用車(chē)：運(yùn)載乘員或物品完成特定功能的乘用車(chē)，他具備完成特定功能所需

38、的特殊 車(chē)身或裝備。例如：旅居車(chē)、防彈車(chē)、殯儀車(chē)、救護(hù)車(chē)等； 商用車(chē)輛：在設(shè)計(jì)和技術(shù)特性上用于運(yùn)載人員和貨物的汽車(chē)，如：客車(chē)，半掛牽引車(chē)等。 判斷家用汽車(chē)的幾個(gè)要素： 1、乘用車(chē)的識(shí)別:行駛證中的“車(chē)輛類(lèi)型”。 2、家用的識(shí)別:車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)、登記為個(gè)人（自然人），非機(jī)關(guān)、企事業(yè)等法人。行駛證中的 “所有人”。 3、生活消費(fèi):是否用于租賃、載貨、教練培訓(xùn)等非生活用途。 行駛證中的“使用性質(zhì)”和實(shí)際的適用性質(zhì)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 第十九條：在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間（包括等待 修理 備用件時(shí)間）超過(guò)5日的，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē)，或者給予 合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。 修理時(shí)間自消費(fèi)

39、者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一 次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 Q1：客戶(hù)提車(chē)時(shí)間與修理完成時(shí)間常常不一致，且有車(chē)輛修好后客戶(hù)遲遲不來(lái)提車(chē)的情況。 A1：修理時(shí)間以維修記錄單的維修時(shí)間為準(zhǔn)。 Q2：若客戶(hù)認(rèn)為車(chē)輛故障影響行駛安全，拒絕提車(chē)和使用車(chē)輛，并要求經(jīng)銷(xiāo)商提供代步費(fèi)， 但經(jīng)銷(xiāo)商判斷車(chē)輛故障可以繼續(xù)使用時(shí)，雙方的爭(zhēng)議如何處理。 A2：修理時(shí)間以維修記錄單的維修時(shí)間為準(zhǔn)，如有爭(zhēng)議，按照爭(zhēng)議處理辦法執(zhí)行。 Q3：這里的開(kāi)具工單是指預(yù)檢單還是維修單，如果是維修單，當(dāng)維修過(guò)程中經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)有增 修項(xiàng)目需通知客戶(hù)確認(rèn)，但若此時(shí)客戶(hù)此時(shí)不認(rèn)可，不同意經(jīng)銷(xiāo)商繼續(xù)維修，則這些時(shí) 間

40、是否也計(jì)算到累計(jì)維修天數(shù)和代步費(fèi)中。 A3：修理時(shí)間以維修記錄單的維修時(shí)間為準(zhǔn)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 65 第二十條：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，制動(dòng)系統(tǒng)失效-免費(fèi)換車(chē)或退車(chē)。自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票 之日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，以先到為準(zhǔn)（憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā) 票）。 Q：失效的定義？失去助力，轉(zhuǎn)向力量加大是否算失效？制動(dòng)系統(tǒng)都是有后備的，假如系統(tǒng)局部失效， 停車(chē)距離增長(zhǎng)，是否屬于失效？ A：失效本規(guī)定特指“功能完全喪失”，不包括“功能降低”“性能下降”。 第二十條：車(chē)身（主體）開(kāi)裂-免費(fèi)換車(chē)或退車(chē)，自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日 內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)，以先到為準(zhǔn)（憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票）。

41、Q：車(chē)身主體的定義？非結(jié)構(gòu)件假如有開(kāi)裂是否符合退換車(chē)要求？ A：車(chē)身本體：1）車(chē)身骨架，即車(chē)身結(jié)構(gòu)件，包括白車(chē)身總成，含門(mén)檻板，地板，立柱，防火板 ，擋泥板，拱形座等；2）副車(chē)架，包括前后副車(chē)架，支撐發(fā)動(dòng)機(jī)/變速器，懸架；3）縱梁，橫 梁，包括前后縱梁，邊梁，前后橫梁，地板縱梁，地板橫梁。4）前后車(chē)門(mén)本體，包括前后車(chē) 門(mén)本體，含尾門(mén)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 66 第二十條：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)維修2次，仍未排除或又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故 障-可以有償退換車(chē)。在三包有效期內(nèi)，即自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起 計(jì)算，不超過(guò)2年5萬(wàn)公里，以先到為準(zhǔn)（憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票）。 Q：“嚴(yán)重安全性能故障”的定

42、義？ 有些問(wèn)題，尤其是電子系統(tǒng)，其故障現(xiàn)象可能是間歇性的。假 如故障無(wú)法重現(xiàn)，如何次數(shù)計(jì)算？嚴(yán)重安全性能故障有沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，哪些情況算是嚴(yán)重安 全性能故障，是否有參考文件？ A：目前總局正在籌備嚴(yán)重安全性能故障判斷指南，這個(gè)指南會(huì)在三包法正式實(shí)施前發(fā)布。 嚴(yán)重安全性能故障的定義：是指家用汽車(chē)產(chǎn)品存在危及人身，財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，致使 消費(fèi)者無(wú)法安全使用家用汽車(chē)產(chǎn)品，包括出現(xiàn)安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用或者存在起火 等危險(xiǎn)情況。 理解：兩個(gè)要件：1，性質(zhì)/后果嚴(yán)重；2，涉及人身、財(cái)產(chǎn)安全。 兩類(lèi)故障：1，主動(dòng)安全性：消費(fèi)者無(wú)法安全使用汽車(chē)； 2，被動(dòng)安全性：安全裝置不能起到應(yīng)有的保護(hù)作用

43、或者存在起火等危險(xiǎn)情況。 兩個(gè)前提：1，故障因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成，與用戶(hù)使用不當(dāng)?shù)纫蛩責(zé)o關(guān)； 2，已有故障的事實(shí)產(chǎn)生，非猜測(cè)或者估計(jì)。 注意：因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)維修2次，非“同一”嚴(yán)重安全性能故障！ 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 67 第二十條：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其 質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要 零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算。 Q1：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器是否分開(kāi)計(jì)算次數(shù)？ A1：發(fā)動(dòng)機(jī)+變速器看作一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)，如：發(fā)動(dòng)機(jī)總成更換一次，變速器總成更換一次則達(dá)到累 計(jì)兩次。 注意：發(fā)動(dòng)機(jī)+變速器看作一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)，與之前的理解有誤，故主

44、要零件部應(yīng)該把發(fā)動(dòng)機(jī)和變速 器整合在一起計(jì)算。 Q2：正常使用的定義是什么？正常使用是指無(wú)功能性故障的使用嗎？如果是不影響使用，有異響 類(lèi)問(wèn)題是否也屬于正常使用？ A2：正常使用”需個(gè)案判斷和解決，法規(guī)不會(huì)定義，汪司長(zhǎng)給出了原則：三包法不是來(lái)捆綁大家 ，以前怎么判斷的還是怎么判斷，關(guān)鍵是和客戶(hù)要達(dá)成一致。 Q3：如何理解“同一主要零件”？ A3：指相同部位，不可拆卸的最小可維修單元。例：左右減震分屬不同部位，雖然零件號(hào)相同， 但承擔(dān)不同的功能，則算兩個(gè)零件；但發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)子故障，造成發(fā)電機(jī)不工作，更換了發(fā)電機(jī) （總成），和發(fā)電機(jī)內(nèi)部軸承故障造成更換發(fā)電機(jī)（總成）則算為同一主要零件更換兩次。 內(nèi)部資

45、料 嚴(yán)禁外傳 68 第二十一條：在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日 的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑 證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。 Q1：同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是以零件號(hào)還是產(chǎn)生問(wèn)題的原因來(lái)算？ A1：同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題按照零件來(lái)劃分，與更換的零部件的質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障，與故障現(xiàn)象，故障模式 無(wú)關(guān)。 Q2：不同的原因可以造成同一個(gè)零件失效，譬如喇叭，可以是喇叭本身的原因，也可能是進(jìn)水，電路 ，高原或使用頻率過(guò)高問(wèn)題造成。修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，35日是一次的維修還是多次維修的疊 加？ A2： 35日是多次維修的疊加，修理時(shí)間以維修記錄單

46、的維修時(shí)間為準(zhǔn)。 Q3：對(duì)車(chē)輛問(wèn)題進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的檢查，但最終沒(méi)有進(jìn)行維修或換件，是否累計(jì)修理時(shí)間？ A3：是要累計(jì)。 Q4：每次修理時(shí)間的起止日期按維修單還是結(jié)算單的起止日期計(jì)算？ A4：修理時(shí)間以維修記錄單的維修時(shí)間為準(zhǔn)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 69 第二十二條： 在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消 費(fèi)者更換新的合格的同品牌同型號(hào)家用汽車(chē)產(chǎn)品；無(wú)同品牌同型號(hào)家用 汽車(chē)產(chǎn)品更換的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)向消費(fèi)者更換不低于原車(chē)配置的家用 汽車(chē)產(chǎn)品。 Q1：“不低于原車(chē)配置”是按車(chē)輛是某一項(xiàng)配置作為依據(jù)嗎？例如：老款致勝的兩后門(mén)配置免鑰 匙進(jìn)入功能，但目前全系致勝都已取消此功能。

47、或者某項(xiàng)很小的配置在新款車(chē)系中只有最高 配的款型才有，其它款型均已取消，是否客戶(hù)可以這一項(xiàng)很小的配置為由要求更換最高配置 的車(chē)。 A1：（會(huì)進(jìn)一步和總局交流） Q2：不同年款的車(chē)配置有調(diào)整，如何處理？ A2：無(wú)答案，有爭(zhēng)議的情況下可退車(chē)。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 70 第二十五條：家用汽車(chē)產(chǎn)品更換或者退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 Q：國(guó)家要求退換車(chē)的價(jià)格按發(fā)票價(jià)格辦理，但客戶(hù)購(gòu)車(chē)的銷(xiāo)售發(fā)票可能包含加裝的附件或包牌價(jià) ，退換車(chē)時(shí)的費(fèi)用是否也包括附件？畢竟這是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退換車(chē)，且附件不可能讓客戶(hù)在 退車(chē)后使用（如太陽(yáng)膜、導(dǎo)航等）。 A：稅費(fèi)由銷(xiāo)售者承擔(dān)，連帶的誰(shuí)造成的問(wèn)題，誰(shuí)承擔(dān)。 第

48、二十六條：在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨的，銷(xiāo)售者 應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者書(shū)面要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出書(shū)面 答復(fù)。逾期未答復(fù)或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者 無(wú)正當(dāng)理由拒絕。 Q1：10個(gè)工作日是必須回復(fù)處理結(jié)果嗎？ A1：10個(gè)工作日僅書(shū)面回復(fù)代表一種正式的回應(yīng)，回復(fù)的內(nèi)容、處理和最終方案無(wú)關(guān)。 Q2：此書(shū)面答復(fù)是否有統(tǒng)一的模板？ A2：未正面回復(fù)。書(shū)面回復(fù)是底線，能說(shuō)服客戶(hù)修就修，不能修只有退換。按照彼此對(duì)等原則就 可以。 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 71 第二十七條：消費(fèi)者遺失家用汽車(chē)產(chǎn)品三包憑證的，銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi) 者申請(qǐng)后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。消費(fèi)者向銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者申請(qǐng)補(bǔ)辦三 包憑證后，可以依照本規(guī)定繼續(xù)享有相