世紀(jì)聯(lián)華(運(yùn)河店)客戶關(guān)系管理調(diào)查報(bào)告

1、調(diào) 查 報(bào) 告課題名稱 聯(lián)華超市（運(yùn)河店）客戶關(guān)系管理研究 專 業(yè) 工商管理 方 向 現(xiàn)代營銷與市場流通 小組成員 指導(dǎo)教師 14目錄前言3一、世紀(jì)聯(lián)華（運(yùn)河店）簡介3二、客戶關(guān)系管理描述3三、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀4（一）實(shí)地訪問工作人員41顧客關(guān)系部52. 客戶服務(wù)部53. 后勤部54. 服務(wù)咨詢部5（二）問卷訪問消費(fèi)者61.處理顧客意見不夠及時(shí)周到72.員工服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步的改善73.送貨服務(wù)有待提高84.售后跟進(jìn)服務(wù)存在提升的空間9（三）現(xiàn)狀總結(jié)9四、客戶關(guān)系管理建議10(一)采掘數(shù)據(jù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值101.加強(qiáng)客戶信息的收集、分析和存檔102.大力發(fā)展會(huì)員，增加會(huì)員卡的類型103.開展多種

2、方式的顯性優(yōu)惠活動(dòng)，在促銷的同時(shí)收集客戶的信息資料10（二）培養(yǎng)客戶交往能力10（三）為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值。10（四）建好企業(yè)網(wǎng)站11（五）重塑企業(yè)文化，加強(qiáng)員工培訓(xùn)11五、小組分工11附件一：調(diào)查問卷11附件二：照片資料13前言近幾年來，中外大型超市之間的競爭日趨激烈。激烈的市場競爭迫使各個(gè)超市在爭取和保持自己的客戶工作上一直在不斷創(chuàng)新。如今的超市，對(duì)于營銷戰(zhàn)略，早已從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷。因此對(duì)于大型超市而言，如何處理好龐大的客戶數(shù)量至關(guān)重要。本次調(diào)查，我們以世紀(jì)聯(lián)華（運(yùn)河店）為研究對(duì)象。通過實(shí)地走訪聯(lián)華工作人員，向消費(fèi)者發(fā)放問卷以及查閱文獻(xiàn)資料三方面的信息匯總，全面了解世紀(jì)聯(lián)華（運(yùn)河店）

3、在客戶關(guān)系管理方面運(yùn)行實(shí)況。最終我們以客戶關(guān)系管理的理論為基礎(chǔ)，分析世紀(jì)聯(lián)華(運(yùn)河店)現(xiàn)狀及存在的問題，在現(xiàn)有管理水平基礎(chǔ)上，探討客戶關(guān)系管理的對(duì)策。一、世紀(jì)聯(lián)華（運(yùn)河店）簡介杭州世紀(jì)聯(lián)華（運(yùn)河店）是聯(lián)華華商集團(tuán)公司下屬的一家大賣場，是世紀(jì)聯(lián)華首家“超市精品百貨”相結(jié)合經(jīng)營模式的大賣場，2005年12月開業(yè)以來，一直堅(jiān)持“顧客第一，唯一的第一”為經(jīng)營理念，以“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”的聯(lián)華精神，努力為消費(fèi)者提供“親人般的問候，顧客式的服務(wù)，體驗(yàn)式的銷售，人性化的設(shè)施?！逼髽I(yè)始終以朋友心，朋友情來對(duì)待每一位消費(fèi)者，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，將顧客利益高于一切的經(jīng)營宗旨貫穿于進(jìn)貨、銷售及售后服務(wù)等一系列的環(huán)節(jié)。二

4、、客戶關(guān)系管理描述 從交易營銷轉(zhuǎn)向關(guān)系營銷，即從取得市場份額轉(zhuǎn)向爭取客戶份額近幾年來，中外大型超市之間的競爭日趨激烈激烈的市場競爭促使各個(gè)超市在爭取和保持自己的客戶工作上一直在不斷創(chuàng)新。對(duì)于大型超市來說，其客戶數(shù)量是相當(dāng)龐大的如果單純依據(jù)手工將客戶關(guān)系管理工作做好做全幾乎是不可能的，因此客戶關(guān)系管理總是和信息技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)?？蛻絷P(guān)系管理可以分為三個(gè)部分：客戶數(shù)據(jù)的收集與集成、數(shù)據(jù)的分析與處理、商業(yè)決策與服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)的獲取與集成是crm的基礎(chǔ)部分圍繞商業(yè)主題收集有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)資料對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理轉(zhuǎn)換與集成。數(shù)據(jù)分析和處理是crm 的主體部分，從集成的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)與客戶關(guān)聯(lián)的規(guī)則與模式 挖掘有用

5、的商業(yè)信息。商業(yè)決策與服務(wù)是crm的應(yīng)用部分根據(jù)分析結(jié)果制定商業(yè)計(jì)劃與策略，指導(dǎo)管理決策、客戶服務(wù)、客戶保留和生產(chǎn)銷售等商業(yè)行為。三、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（一）實(shí)地訪問工作人員世紀(jì)聯(lián)華(運(yùn)河店)采取的是經(jīng)理負(fù)責(zé)制，共有3位職能經(jīng)理分管不同區(qū)塊。其中一位經(jīng)理是單獨(dú)分管客戶關(guān)系管理。在以計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)提供的信息支持與控制手段下，實(shí)行大權(quán)集中、小權(quán)分散、權(quán)責(zé)明確、逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理機(jī)制。具體如下：1顧客關(guān)系部在賣場，商管處設(shè)置了“顧客關(guān)系部”，主要負(fù)責(zé)接待顧客投訴；收集和整理顧客對(duì)公司經(jīng)營方式、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議；研究解決服務(wù)工作出現(xiàn)的問題的方法。顧客如到現(xiàn)場反映問題，一般首先到營業(yè)柜

6、組由營業(yè)員接待，處理不了的問題找商場經(jīng)理，商場經(jīng)理還是無法解決的時(shí)候，就會(huì)將顧客領(lǐng)到“顧客關(guān)系部”?！邦櫩完P(guān)系部”基本上算是仲裁部門，但也有少量的投訴解決方法，顧客認(rèn)為不滿意，可以找到經(jīng)理辦公室，直至總經(jīng)理。2.客戶服務(wù)部客戶服務(wù)處承擔(dān)發(fā)展會(huì)員和各種消費(fèi)卡發(fā)放的工作。發(fā)展會(huì)員主要是以發(fā)放會(huì)員卡為主要內(nèi)容（包括會(huì)員儲(chǔ)值卡，集消費(fèi)、會(huì)員功能），分一般會(huì)員和vip會(huì)員兩種。會(huì)員卡同時(shí)也是一張積分卡，按照商品的不同屬性設(shè)定購物積分，一般一次性消費(fèi)滿30元，電腦自動(dòng)會(huì)以10元積一分，不足10元不積分。最終在年末以代金券或兌換獎(jiǎng)品的形式回饋顧客。會(huì)員卡、儲(chǔ)值卡一人限辦一張，需登記個(gè)人資料，儲(chǔ)值卡可掛失可補(bǔ)

7、辦。對(duì)于vip會(huì)員，世紀(jì)聯(lián)華會(huì)組織特殊的vip活動(dòng)，在這個(gè)過程當(dāng)中還會(huì)安排一個(gè)環(huán)節(jié)，聽取他們對(duì)超市服務(wù)的反饋。3.后勤部后勤處下面設(shè)立“質(zhì)量跟蹤站”，負(fù)責(zé)所有與商品質(zhì)量有關(guān)的工作。從客戶關(guān)系管理的角度來看，主要是負(fù)責(zé)關(guān)于顧客對(duì)所購商品修、退、換投訴的接待、解釋、調(diào)解及裁定，并監(jiān)督有關(guān)柜組、商場執(zhí)行，保證公司有關(guān)商品“三包”承諾的兌現(xiàn)，維護(hù)公司經(jīng)營聲譽(yù)。 4.服務(wù)咨詢部服務(wù)咨詢部為消費(fèi)者提供“無障礙退貨服務(wù)”、“團(tuán)購服務(wù)”、“免費(fèi)存包”、“禮品包裝”、“公益藥箱”、“免費(fèi)租借公益?zhèn)恪?、“廣播找人”、“免費(fèi)領(lǐng)取商品快訊”、“免費(fèi)巴士接送”“免費(fèi)修改褲腳”。圍繞顧客為中心，建立讓顧客舒心購物的環(huán)境氛

8、圍。（二）問卷訪問消費(fèi)者 此次問卷男女調(diào)查的比例為1：1，年齡層主要分布在26歲-45歲，占到了60%，而剩下的40%都是年齡層在25歲以下。最終通過問卷數(shù)據(jù)的匯總，我們發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的一些問題。現(xiàn)就選擇其中具體的幾點(diǎn)作闡述。1.處理顧客意見不夠及時(shí)周到 從以上圖形中，我們可以看出，聯(lián)華超市（運(yùn)河店）在處理顧客意見方面，只有30%的人認(rèn)為及時(shí)周到，絕大多數(shù)人認(rèn)為一般，比例占到了70%。顧客的意見，往往最直接真實(shí)的反應(yīng)了企業(yè)在運(yùn)營上存在的問題。如果處理的不好，往往會(huì)加深企業(yè)與顧客之間的矛盾，有損企業(yè)在顧客心目中辛苦建立起來的形象，最壞會(huì)造成企業(yè)客戶的流失。而如果處理的好的話，對(duì)

9、企業(yè)來說無疑會(huì)進(jìn)一步拉近與顧客的距離，強(qiáng)化彼此之間的關(guān)系紐帶。因此，聯(lián)華超市（運(yùn)河）店，應(yīng)該將顧客的意見視為維系并加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)遇，只有這樣，企業(yè)才能獲得更多忠實(shí)的客戶。 2.員工服務(wù)態(tài)度需要進(jìn)一步的改善 從以上圖形中，我們可以看出，聯(lián)華超市（運(yùn)河店）在員工服務(wù)態(tài)度方面有90%的顧客認(rèn)為一般，只有10%的人認(rèn)為是極好的。員工是企業(yè)與客戶之間的一個(gè)紐帶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)使得客戶對(duì)企業(yè)有所好感，從而使得之間的關(guān)系更加穩(wěn)固。而聯(lián)華超市（運(yùn)河店）顯然在這方面做得是不夠的，必須意識(shí)到客戶的需求有時(shí)不僅是商品，同樣還有服務(wù)，如果員工的服務(wù)態(tài)度跟不上，那么其在其它方面加強(qiáng)客戶關(guān)系的措施也會(huì)大打折扣。作

10、為一家企業(yè)，想要與顧客建立長久的關(guān)系，就必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而在此之前，就先需要對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)意識(shí)，使其在面對(duì)顧客時(shí)能真正的為顧客著想。3.送貨服務(wù)有待提高 在現(xiàn)階段，能否送貨已成為客戶對(duì)其所購商品的必須要求。許多企業(yè)在這個(gè)方面也是下足了功夫，不僅講究送到，還講究送好，其中最成功的案例當(dāng)屬海爾，其優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù)已成為其區(qū)別于其它競爭企業(yè)的優(yōu)勢。而從顧客反饋的意見來看，聯(lián)華超市（運(yùn)河店）顯然在這方面做得還不到位，雖然沒有任何顧客對(duì)其送貨服務(wù)提出不滿，但是論真正滿意的也只有20%的顧客，絕大多數(shù)都認(rèn)為一般。聯(lián)華超市想要提高自己品牌在顧客心目中的美譽(yù)度，那么在送貨方面則需要進(jìn)一步的提高。比

11、如對(duì)產(chǎn)品的包裝要仔細(xì)，保證其不能夠有損，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)送貨人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，也要改善自己的送貨系統(tǒng)，確保及時(shí)準(zhǔn)確。4.售后跟進(jìn)服務(wù)存在提升的空間 企業(yè)想要與客戶建立永久的關(guān)系，使其成為自己的忠實(shí)客戶，就必須做到全心全意為客戶服務(wù)，貫穿始終。企業(yè)要意識(shí)到將自己的產(chǎn)品賣給顧客后，并不意味著服務(wù)的終止。相反，企業(yè)還需要進(jìn)一步為客戶提供自身的服務(wù)。而售后跟進(jìn)就是服務(wù)的繼續(xù)，通過此種舉措，不僅可以進(jìn)一步加強(qiáng)客戶與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)也是企業(yè)自行發(fā)現(xiàn)問題，更好的為客戶提供服務(wù)的方式。而聯(lián)華超市（運(yùn)河店）在這一方面，做的顯然是不夠的，有70%的客戶認(rèn)為其售后跟進(jìn)服務(wù)一般，遠(yuǎn)沒有讓他們滿意。因此

12、，在這方面，聯(lián)華超市（運(yùn)河）店需要引起重視，應(yīng)該將售后跟進(jìn)服務(wù)作為自己發(fā)現(xiàn)問題的主動(dòng)行為，而不是等到客戶投訴才去解決問題，倘若到了那時(shí)，企業(yè)無疑需要付出更高的成本來改善自己與客戶之間的關(guān)系。（三）現(xiàn)狀總結(jié) 通過實(shí)地訪問工作人員和查到的資料，我們了解到聯(lián)華超市（運(yùn)河店）實(shí)際上采取了許多有力的措施來維系自己與客戶之間的關(guān)系。但是通過發(fā)放問卷，從客戶反饋的意見來看，還是存在一些問題?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)并連續(xù)的過程，它需要不斷的加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。賀卡、贈(zèng)品兌換、會(huì)員卡積分、公益?zhèn)愠鲎獾鹊冗@些都是建立與維護(hù)客戶關(guān)系的手段，但

13、不是全部。聯(lián)華超市（運(yùn)河店）需要全方面的為客戶提供服務(wù)，遵循“客戶就是上帝“這一基本原則。同時(shí)要意識(shí)到，服務(wù)并非單方面的行為，不是發(fā)放了多少賀卡，贈(zèng)送了多少禮品或者提供了多少積分就是服務(wù)了，它的最終目的在于要讓客戶真切的感受到企業(yè)的用心，從而成為企業(yè)的忠實(shí)客戶，愿意與企業(yè)建立永久的關(guān)系。所以，作為聯(lián)華超市（運(yùn)河店）要隨時(shí)了解客戶對(duì)其提供服務(wù)的反饋意見，從而調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量等等這些方面，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系。四、客戶關(guān)系管理建議經(jīng)過我們小組討論認(rèn)為，聯(lián)華超市要搞好客戶關(guān)系管理，可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：(一)采掘數(shù)據(jù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 1.加強(qiáng)客戶信息的收集、分析和存檔 2.大

14、力發(fā)展會(huì)員，增加會(huì)員卡的類型 現(xiàn)在聯(lián)華的會(huì)員卡制度已經(jīng)較完善，還可以推出其他卡類，比如和某家銀行合作，設(shè)置專用信用卡，用該信用卡在聯(lián)華消費(fèi)可獲更高折扣。通過這些手段大量獲得客戶信息； 3.開展多種方式的顯性優(yōu)惠活動(dòng)，在促銷的同時(shí)收集客戶的信息資料（二）培養(yǎng)客戶交往能力客戶交往能力在零售業(yè)集中地體現(xiàn)為如何滿足顧客個(gè)性化需求，從而提高顧客忠誠度。關(guān)系顧客則是一種可以與之建立起長期關(guān)系的消費(fèi)群體，從其身上可以取得長期利潤。（三）為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值零售企業(yè)所經(jīng)營的品類和品牌幾乎一樣，重復(fù)經(jīng)營的比例高達(dá)8o以上，致使競爭無特色可言。而為顧客創(chuàng)造差異化價(jià)值是提高競爭力的一種有效的手段。比如聯(lián)華可將超市分

15、區(qū)，在每個(gè)區(qū)設(shè)置專業(yè)導(dǎo)購員，幫助來購物的客戶了解更多的產(chǎn)品信息，客戶了解了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，購買的商品也會(huì)增加。（四）建好企業(yè)網(wǎng)站拓寬企業(yè)與客戶的接觸渠道。企業(yè)網(wǎng)站是開展電子商務(wù)的必備基礎(chǔ)，有利于宣傳企業(yè)，提高知名度，爭取更多的潛在客戶；網(wǎng)站增加了企業(yè)與客戶溝通的渠道，使企業(yè)得到更多的用戶反饋信息；企業(yè)可以利用網(wǎng)站開展多樣化的服務(wù)，而且成本低廉。聯(lián)華已有自己的電商網(wǎng)站，聯(lián)華易購，但是因?yàn)榫W(wǎng)站知名度不夠，還未被顧客熟知，一旦完善線上銷售，提供送貨上門，必將更近一步的拉近與客戶的關(guān)系。所以推廣自己的電商網(wǎng)站是聯(lián)華發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。（五）重塑企業(yè)文化，加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化的核心是員

16、工的思想觀念，它決定著企業(yè)員工的思維方式和行為方式。成功地實(shí)施及應(yīng)用crm系統(tǒng)，建立“從客戶利益出發(fā)” 的企業(yè)理念和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營組織，需要企業(yè)每一位員工的配合。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。五、小組分工前言 聯(lián)華（運(yùn)河店）簡介 實(shí)地訪問工作人員客戶關(guān)系管理描述 客戶關(guān)系管理建議 問卷訪問消費(fèi)者 現(xiàn)狀總結(jié) 整合附件一：調(diào)查問卷聯(lián)華超市（運(yùn)河店）客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：您好！我們是浙江大學(xué)城市學(xué)院商學(xué)院的學(xué)生，我們正進(jìn)行一次對(duì)聯(lián)華超市（運(yùn)河店）客戶滿意度的調(diào)查研究。感謝您對(duì)我們的支持與合作并參與這次問卷調(diào)查。一、您的基本情況1您的性別為： 男 女2您

17、的年齡： 25歲以下 26歲45歲 4665歲 超過65歲二、請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際購買經(jīng)歷，選擇合適的選項(xiàng)售前1您一般會(huì)選擇什么時(shí)間段到聯(lián)華購物（ ）a、5點(diǎn)-7點(diǎn) b、7點(diǎn)-10點(diǎn) c、10點(diǎn)-12點(diǎn) d、12點(diǎn)-18點(diǎn) e、18點(diǎn)-22點(diǎn)2. 您一般是通過什么方式來了解超市的促銷信息（ ）a、電話、短信通知 b、導(dǎo)購人員推銷 c、打折促銷標(biāo)簽 d、親朋好友相告e、內(nèi)部廣播 f、視頻廣告 售中1您對(duì)超市禮物包裝的看法是（ ）a、精致美觀 b、沒什么感覺 c、很隨意2.您覺得聯(lián)華超市員工的服務(wù)態(tài)度如何（ ）a、極好 b、一般 c、惡劣3您所需購買的商品容易找到嗎？ a、是 b、否4.您對(duì)超市收銀臺(tái)數(shù)目的看法是（ ） a、足夠