有效溝通技巧PPT

1、 成功成功 失敗失敗 溝通溝通 人類最人類最偉大偉大的成就來自的成就來自溝溝 通通 最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通 溝通的意義溝通的意義 溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、 肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。 用詞錯誤，辭不達(dá)意用詞錯誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的只要別人聽自己的 態(tài)度不正確態(tài)度不正確 對接收方反應(yīng)不靈敏對接收方反應(yīng)不靈敏 溝通的主

2、要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方） 經(jīng)過他人傳遞而誤會經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當(dāng)環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁有人破壞、挑釁 溝通的主要障礙（傳遞管道）溝通的主要障礙（傳遞管道） 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通 如何提升你的表達(dá)能力、說明力如何提升你的表達(dá)能力、說明力 引起對方的注意和興趣引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同

3、時(shí)，產(chǎn)生行動的 意識。意識。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的

4、意思。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 舉出具體的實(shí)例舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù)提出證據(jù) 以數(shù)字來說明以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范示范 無往不勝的說服法無往不勝的說服法 溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。 哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！哇！太棒了！ 哇！你真是不簡單！哇！你真是不簡單！ 哇！你真行！哇！你真行！ PSPS：避免說些負(fù)面刺傷別人：避免說些負(fù)面刺傷別人

5、的口頭禪！的口頭禪！ 口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪 少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語 口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，想要表達(dá)得好，最有效的方法，

6、 就是在開口前，先把話想好。就是在開口前，先把話想好。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間 最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語 溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。 絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力）， 但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。 傾聽傾聽 是成功的右手，是成功的右手，

7、說服是成功的左手。說服是成功的左手。 給予對方高度的尊重給予對方高度的尊重 獲得信息獲得信息 追求樂趣追求樂趣 收集回饋意見收集回饋意見 增進(jìn)了解增進(jìn)了解 傾聽別人說話的目的傾聽別人說話的目的 增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)解決問題能力 增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)決策能力 增強(qiáng)說服能力增強(qiáng)說服能力 大大改善人際關(guān)系大大改善人際關(guān)系 PSPS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽傾聽用你的雙耳以說服他人用你的雙耳以說服他人”。 培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處 外來的干擾外來的干擾 以為自己知道對方要說的是什么以為自己知道對方要說的是什么 沒有養(yǎng)成

8、良好的傾聽習(xí)慣沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 聽者的生理狀況聽者的生理狀況 聽者的心理狀況聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念聽者的先入為主的觀念 傾聽不良的原因傾聽不良的原因 培養(yǎng)主動傾聽技巧培養(yǎng)主動傾聽技巧 深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。 找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。 在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了 解的話。解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會 相隨。相隨。 目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句

9、：哦！哇！、真的？、是用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是 啊！、對！。啊！、對！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢。 記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說你的意思是不是說 換換 句話說，就是句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯的 技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你

10、剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是： 以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽 適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流 互動?；印?詢問互動詢問互動 處理方法是：處理方法是： 深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對方意見一致之處。找出一些和對方意見一致之處。 回想一件快樂的事?；叵胍患鞓返氖?。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。培養(yǎng)心平氣

11、和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。 處理方法是：處理方法是： 練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁）， 要靜心聽完全部的內(nèi)容。要靜心聽完全部的內(nèi)容。 情緒控制情緒控制 用傾聽用傾聽耐心、專心、用心、歡喜心耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽眾。四心，做一位好聽眾。 處理方法是：處理方法是： 要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。 察覺非語言的信息察覺非語言的信息 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半，往往第往往第 一印象要極為重要。一印象要極為重要。 成功的生涯，

12、不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力， 好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力好形象也是一個(gè)優(yōu)勢條件，足以使能力 強(qiáng)的人如虎添翼。強(qiáng)的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術(shù)和技巧非語言溝通的藝術(shù)和技巧 評書演員最為典型評書演員最為典型 三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性 7 % 用字遣詞用字遣詞 38 % 聲音、語調(diào)聲音、語調(diào) 55 % 表情動作表情動作 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具

13、有別人難以理解的特殊含義。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。 身體語言具有簡約溝通的特殊功能。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語 言溝通。言溝通。 眼睛的溝通眼睛的溝通 姿勢動作的溝通姿勢動作的溝通 手勢面部表情的溝通手勢面部表情的

14、溝通 聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通 穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以 下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。 手手 勢勢 拍手拍手 捶胸捶胸 揮拳揮拳 手相握手相握 攤開手?jǐn)傞_手 手撓后腦勺手撓后腦勺 雙手叉腰雙手叉腰 高興高興 悲痛悲痛 憤怒憤怒 急躁急躁 真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何 尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪 身體姿勢身體姿勢 要注意場合和人物要注意場合和人物 頭部動作頭部動作

15、 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 搖頭搖頭 昂首昂首 垂頭垂頭 側(cè)看側(cè)看 同意同意 否定否定 驕傲驕傲 沮喪沮喪 不服不服 不感興趣不感興趣/ /漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/ /譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/ /喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的 面部表情面部表情 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的 假裝開心假裝開心 不開心不開心/ /苦惱的苦惱的 不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的 深感苦惱的深感苦惱的 面部表情面部表情 兩腿姿勢兩腿姿勢 兩腿分開兩腿

16、分開 兩腿交叉兩腿交叉 并攏雙腿并攏雙腿 穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信 害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 距離（溝通空間）距離（溝通空間） 親密空間（約小于親密空間（約小于0.45m0.45m） 只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶 距離（溝通空間）距離（溝通空間） 個(gè)人空間（約個(gè)人空間（約0.45m- -1.2m） 親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人 距離（溝通空間）距離（溝通空間） 社交空間（約社交空間（約1.2m-

17、-36m） 正式社交、外交正式社交、外交 距離（溝通空間）距離（溝通空間） 近社交空間（約近社交空間（約1.2m- -2.1m） 熟人、陌生人熟人、陌生人 距離（溝通空間）距離（溝通空間） 公開空間公開空間（大于（大于36m36m） 演講演講 1.1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和 感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。 2.2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是 微笑和點(diǎn)頭。微笑和點(diǎn)頭。 用眼睛溝通用眼睛溝通 向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯 示正在傾

18、聽對方的說話。示正在傾聽對方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督 等訊息。等訊息。 可以傳達(dá)出對事情的信心度。可以傳達(dá)出對事情的信心度。 用眼睛溝通用眼睛溝通 PSPS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。 誠懇堅(jiān)定看著對方。誠懇堅(jiān)定看著對方。 眼神帶著友好的情感。眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對方。專注、持續(xù)看著對方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對方。不要亂飄、不敢注視對方。 看

19、對方兩眼之間或鼻梁骨。看對方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。有壓迫感覺時(shí)可以看對方的前額。 PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān)常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關(guān) 懷、誠懇的感覺。懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式成功的溝通方式 挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。 體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。 收小腹，使其呈扁平狀。收小腹，使其呈扁平狀。 用起跑姿勢和別人交談。用起跑姿勢和別人交談。 不妨隨意走動一下。不妨隨意走動一下。 走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模

20、特兒從墻邊邁步前行。 宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。 要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。 成功的溝通方式成功的溝通方式 你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí)你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時(shí) 可以顯示你對別人的態(tài)度。可以顯示你對別人的態(tài)度。 在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危板挺直，身體微微向前傾，有時(shí)也不妨正襟危 坐。坐。 成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。 善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通善用你的姿

21、勢、動作進(jìn)行溝通 1. 1. 微笑微笑可以縮短距離?？梢钥s短距離。 笑口常開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信， 精力充沛的演說家。精力充沛的演說家。 3.3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通 一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而

22、不要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著帶著微笑的臉說話，聲音中帶著 笑紋。笑紋。(2)(2)聲音中帶著誠懇的感情。聲音中帶著誠懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感， 決定了你談話內(nèi)容可信度的決定了你談話內(nèi)容可信度的84%84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器學(xué)習(xí)用你的聲音作

23、為你溝通的利器 衣著外表是打給世人看的自我。衣著外表是打給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人 發(fā)出的訊息。發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配 件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。 注意穿著裝飾的溝通注意穿著裝飾的溝通 (1)(1)衣著要能發(fā)揮作用。衣著要能發(fā)揮作用。 (2)(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。 (3)(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：成功的溝通技巧： 溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說 感激

24、與幽默的話要說感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說 沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說情緒欠佳的時(shí)候不要說 關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會是如何呢？的反應(yīng)會是如何呢？ 你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？ 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則

25、（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題 事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？ 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情 你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？ 我可以理解你的感受我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度我可

26、以體會你當(dāng)時(shí)傷心的程度 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式 告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （五）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯了，我沒弄清楚 你是對的

27、，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （六）（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn) 或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次可否我們從這個(gè)角度來看？下一次 ，我們可否采用，我們可否采用 成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則 （七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正