運(yùn)動(dòng)城操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、北京凱萊大酒店標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01a任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備 設(shè)備要求:做什么如何做為什么餐 前 準(zhǔn) 備1. 檢 查 餐 位 是 否 已 擺 好、場(chǎng) 地 是 否 清 潔、 餐 桌 餐 椅 是 否 整 齊 劃 一, 臺(tái) 布 十 字 對(duì) 餐 桌 中 心。2. 餐 桌 上 的 餐 具 要 衛(wèi) 生 潔 凈, 銀 器 不 可 有 污 漬 且 擺 放 整 齊 劃 一, 臺(tái) 布 不 可 有 破 損。3. 備 好 開(kāi) 水、 茶 葉、 茶 壺、 菜 牌、 酒 水 牌、 芥 辣、 點(diǎn) 菜 單 等 營(yíng) 業(yè) 用 具。4. 了 解 訂 臺(tái) 情 況

2、,訂 臺(tái) 客 人 姓 名,以 便 稱(chēng) 呼.5. 從 傳 菜 處 了 解 需 推 銷(xiāo) 菜式 及 缺 貨 菜 式、蔬 菜、例 湯 等。6 開(kāi) 市 前 三 至 五 分 鐘, 站 在 自 己 負(fù) 責(zé) 區(qū) 域 內(nèi) 適 當(dāng) 的 位 置, 做 好 迎 接 客 人 的 準(zhǔn) 備 工 作。營(yíng) 造 一 個(gè) 一 塵 不 染、一 絲 不 茍 的 環(huán) 境，禮 貌 專(zhuān) 業(yè) 的 服 務(wù) 及 充 分 的 準(zhǔn) 備，為 高 消 費(fèi) 食 客 及 公 司 宴 請(qǐng) 客 戶(hù) 創(chuàng) 造 良 好 條 件。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 領(lǐng)位、領(lǐng)班、服務(wù)員 任務(wù)編碼: sop f&b sh-01b任務(wù):

3、 散臺(tái)服務(wù)程序 接待客人 設(shè)備要求:做什么如何做為什么接 待 客 人1. 當(dāng) 客 人 從 大 門(mén) 進(jìn) 入 時(shí)， 首 先 迎 賓 應(yīng) 露 出 親 切 的 微 笑， 主 動(dòng) 與 客 人 打 招 呼, _ 先 生/ 小 姐, 歡 迎 光 臨 _ 等 禮 貌 用 語(yǔ), 聲 音 要 整 齊、 清 晰、 響 亮。2. 詢(xún) 問(wèn) 客 人 是 否 有 訂 位，再 問(wèn) 哪 單 位 或 電 話 號(hào) 確 認(rèn)。3如 果 沒(méi) 有 訂 位 則 根 據(jù) 客 人 的 人 數(shù) 合 理 帶 位。領(lǐng) 位 走 在 客 人 前 面 一 到 二 米，依 客 人 步 幅 前 進(jìn)，轉(zhuǎn) 彎 前 對(duì) 客 人 說(shuō)“這 邊 請(qǐng)”，到 桌 前。為 客

4、人 拉 椅 并 請(qǐng) 客 人 坐 下。4客 人 進(jìn) 入 某 一 區(qū) 域, 該 區(qū) 域 的 服 務(wù) 員 應(yīng) 主 動(dòng) 上 前 拉 椅， 遞 上 潔 凈 溫 熱 的 毛 巾, 問(wèn) 茶, 跟 著 送 上 客 人 喜 歡 的 飲 料 或 熱 茶。5 遞 上 酒 水 牌 及 菜 單。親 切 的 問(wèn) 候 可 創(chuàng) 造 良 好 的 第 一 印 象。主 動(dòng) 而 親 切 的 服 務(wù) 令 客 人 賓 至 如 歸。是 有 效 的 銷(xiāo) 售 技 巧。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01c任務(wù): 運(yùn)動(dòng)城房服務(wù) 接受點(diǎn)菜設(shè)備要求:做什

5、么如何做為什么接 受 點(diǎn) 菜1. 待 客 人 看 一 遍 菜 單 后 可 為 客 人 用 標(biāo) 準(zhǔn) 簡(jiǎn) 寫(xiě) 寫(xiě) 菜 單, 寫(xiě) 菜 單 時(shí), 主 動(dòng) 介 紹 菜 式 特 點(diǎn), 為 客 人 挑 選 本 餐 廳 的 特 色 菜, 特 別 是 廚 師 長(zhǎng) 當(dāng) 日 特 別 推 薦 的 菜 點(diǎn)。2. 如 有 客 人 點(diǎn) 相 同 的 菜 式, 如 湯 和 羹 或 兩 個(gè) 酸 甜 味 型 的 菜 時(shí), 應(yīng) 有 禮 貌 地 問(wèn) 客 人 是 否 需 要 更 換 菜 式。3. 點(diǎn) 菜 結(jié) 束 后, 需 復(fù) 述 一 遍 給 客 人 聽(tīng), 若 無(wú) 異 議， 可 下 單 出 菜。 若 客 人 未 到 齊 需 征 求 客 人

6、 意 見(jiàn) 是 否 延 遲 出 菜。專(zhuān) 業(yè) 的 工 作 態(tài) 度 令 客 人 吃 得 愉 快，對(duì) 服 務(wù) 信 任，進(jìn) 而 成 為 熟 客。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員 任務(wù)編碼: sop f&b sh-01d任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 酒水服務(wù) 設(shè)備要求:做什么如何做為什么 酒 水 服 務(wù)1. 菜 單 寫(xiě) 好 后, 應(yīng) 詢(xún) 問(wèn) 客 人 需 要 什 么 飲 品 和 酒 水, 擺 上 相 應(yīng) 的 杯, 主 動(dòng) 為 客 人 斟 酒。2. 罐 裝 飲 料 和 有 氣 體 的 酒, 在 客 人 旁 邊 開(kāi) 罐 和 瓶, 不 要 對(duì) 著 客 人, 并

7、 為 客 人 斟 進(jìn) 杯 里, 未 斟 完 時(shí), 將 罐 或 酒 瓶 放 在 為 客 人 準(zhǔn) 備 的 小 酒 車(chē) 上, 酒 車(chē) 停 放 在 餐 臺(tái) 旁 邊。3. 斟 酒 時(shí), 服 務(wù) 員 應(yīng) 站 在 客 人 身 后 右 側(cè), 左 手 托 盤(pán), 右 手 持 瓶, 使 酒 標(biāo) 朝 外 進(jìn) 行 操 作, 所 有 飲 料(酒 水、 茶 等) 都 應(yīng) 從 客 人 右 邊 上, 絕 不 可 左 右 開(kāi) 弓。斟 酒 應(yīng) 從 主 賓 開(kāi) 始, 按 順 時(shí) 針 方 向 繞 臺(tái) 進(jìn) 行, 在 倒 酒 前 應(yīng) 示 意 一 下, 如 客 人 不 需 要 則 予 以 調(diào) 換. 外 賓 如 帶 有 夫 人, 先 給 夫

8、人 斟 酒。酒 水 收 入 是 對(duì) 效 益 非 常 重 要 的。專(zhuān) 業(yè) 的 酒 水 服 務(wù) 對(duì) 增 加 這 方 面 的 收 入 是 很 有 幫 助 的。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01d任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 酒水服務(wù) 設(shè)備要求:做什么如何做為什么4. 斟 酒 時(shí), 瓶 口 不 可 靠 到 酒 杯, 但 也 不 宜 太 高, 過(guò) 高 會(huì) 容 易 濺 出 杯 外。5. 瓶 內(nèi) 酒 越 少, 出 口 的 速 度 越 快, 因 此 要 掌 握 好 酒 瓶 的 傾 斜 度。6. 斟 啤 酒 等 發(fā) 泡 酒

9、, 因 泡 沫 較 多, 倒 的 速 度 應(yīng) 慢 些, 或 讓 酒 沿 著 杯 壁 流 下, 斟 酒 時(shí) 不 可 用 手 拿 杯。7. 斟 紅 或 白 酒 時(shí), 用 右 手 抓 住 瓶 身 下 方, 瓶 口 略 高 于 杯 1- 2 cm, 斟 完 后 將 瓶 口 提 高 3 cm, 旋 轉(zhuǎn)45 度 后 抽 走, 使 最 后 一 滴 酒 均 勻 分 布 于 瓶 口 不 至 滴 下, 斟 酒 完 畢, 應(yīng) 用 口 布 抹 凈 瓶 口。8. 斟 酒 時(shí) 不 可 太 滿, 烈 性 酒 盛 3/4 杯, 紅 酒 2/3 杯 即 可。 拿 杯 時(shí), 不 要 觸 摸 杯 口。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名

10、/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01e任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 席間服務(wù) 設(shè)備要求:做什么如何做為什么 席 間 服 務(wù)1. 為 客 人 打 開(kāi) 餐 巾, 鋪 在客 人 的 膝 蓋 上。2. 上 菜 前 核 對(duì) 點(diǎn) 菜 單 及 臺(tái)號(hào)。從 客 人 右 邊 撤 下 茶 杯。3. 上 菜 時(shí), 向 賓 客 介 紹 菜 名。4. 上 菜 如 需 跟 佐 料 的, 要 先 上 佐 料 后 上 菜。上 蝦、 蟹 等 菜 需 跟 洗 手 盅, 及 換 上 潔 凈 的 熱 毛 巾。5. 上 菜 后, 若 客 人 未 點(diǎn) 主 食， 需 提 示 客 人。

11、6. 上 湯 或 羹 時(shí), 必 須 為 客 人 分 到 碗 中、 上 菜 時(shí) 要 詢(xún) 問(wèn) 客 人 是 否 需 要 分 菜。 如 不 需 要， 可 通 知 廚 房 上 菜 速 度 快 些。7. 服 務(wù) 過(guò) 程 中 勤 巡 臺(tái), 勤 收 盤(pán) 和 換 骨 碟， 但 絕 不 能 在 客 人 進(jìn) 食 時(shí) 侯 撤 換。8. 收 空 盤(pán) 時(shí), 動(dòng) 作 要 輕, 避 免 湯 漬 撒 落 在 客 人 身 上, 有 相 應(yīng) 的 調(diào) 味 品 和 汁 醬 也 一 并 撤 走。專(zhuān) 業(yè) 的 席 間 服 務(wù) 令 顧 客 之 飲 食 成 為 享 受。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位:

12、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼:sop f&b sh-01e 任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 席間服務(wù) 設(shè)備要求:做什么如何做為什么9. 避 免 在 小 孩 旁 邊 上 菜。10. 檢 查 點(diǎn) 菜 單 及 臺(tái) 上 的 菜 肴 是 否 上 齊， 如 有 錯(cuò) 單 及 遺 漏，要 及 時(shí) 通 知 廚 房 為 客 人 補(bǔ) 烹 或 先 烹 制。11. 客 人 所 點(diǎn) 的 菜 若 已 沽 清 或 暫 時(shí) 無(wú) 材 料, 要 及 時(shí) 告 知 客 人, 并 詢(xún) 問(wèn) 是 否 換 菜, 若 客 人 表 示 同 意 可 為 客 人 立 即 下 單, 以 最 快 速 度 讓 廚 房 為 客 人 烹 制.12. 菜 上 齊 后, 需

13、通 知 客 人, 并 詢(xún) 問(wèn) 對(duì) 菜 肴 的 意 見(jiàn) 及 需 否 增 加。13. 若 客 人 把 骨 頭 或 渣 堆 放 在 桌 上, 應(yīng) 用 分 羹 夾 起, 放 在 骨 碟 上 拿 走; 若 有 湯 漬 等 打 翻, 要 先 用 口 布 吸 干, 然 后 再 將 干 凈 的 口 布 鋪 在 上 面, 及 經(jīng) 常 保 持 臺(tái) 面 的 清 潔。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01e任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 席間服務(wù) 設(shè)備要求:做什么如何做為什么14. 若 是 服 務(wù) 員 的 過(guò) 失 造 成 的 麻 煩,

14、 要 態(tài) 度 誠(chéng) 懇 地 向 客 人 道 歉, 取 得 客 人 的 諒 解, 并 知 會(huì) 上 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo)。15. 盡 可 能 地 滿 足 客 人 的 服 務(wù) 需 求, 若 對(duì) 某 些 問(wèn) 題 不 能 確 定 前, 不可 隨 便 地 回 答 或 答 應(yīng) 客 人, 需 匯 報(bào) 上 級(jí) 后 才 作 決 定。16. 不 要 長(zhǎng) 時(shí) 間 地 在 某 一 桌 旁 閑 聊。17. 客 人 點(diǎn) 甜 品 后, 要 征 得 客 人 同 意 后 撤 走 餐 具, 并 在 上 甜 品 時(shí) 跟 上 相 應(yīng) 的 餐 具。18. 餐 后, 換 上 潔 凈 熱 毛 巾, 并 送 上 熱 茶。19. 服 務(wù) 都 遵 循 右 上

15、 右 撤 的 原 則, 也 可 靈 活 運(yùn) 用, 提 供 令 客 人 滿 意 的 服 務(wù)。 準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 主管、領(lǐng)班、服務(wù)員任務(wù)編碼: sop f&b sh-01f任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 結(jié)賬設(shè)備要求:做什么如何做為什么 結(jié) 帳1. 當(dāng) 客 人 暗 示 結(jié) 帳 時(shí), 應(yīng) 由 領(lǐng) 班 或 以 上 級(jí) 別 為 客 人 結(jié) 帳, 在 把 帳 單 交 給 客 人 之 前 須 認(rèn) 真 仔 細(xì) 地 檢 查, 以 免 發(fā) 生 錯(cuò) 漏。2. 需 分 單 或 打 英 文 帳 單 應(yīng) 事 先 通 知 收 銀。3. 結(jié) 帳 方 式:a. 現(xiàn) 金 結(jié) 帳:

16、收 現(xiàn) 金 時(shí) 需 唱 票 唱 收, 且 在 帳 單 三 聯(lián) 上 蓋 上_ 現(xiàn) 金 收 訖 _ 的 章。b. 信 用 卡 結(jié) 帳: 首 先 需 熟 悉 收 銀 收 哪 幾 種 信 用 卡, 并 要 客 人 的 身 份 證 或 護(hù) 照, 連 同 帳 單 一 起 簽 名, 讓 收 銀 認(rèn) 可。c. 住 店 客 人 簽 單: 要 有 房 卡 和 鎖 匙, 連 同 住 店 客 人 簽 名, 讓 收 銀 員 認(rèn) 可。 d. 員 工 用 餐: 熟 悉 公 司 及 酒 店 各 級(jí) 管 理 人 員 哪 些 可 用 工 作 餐。e. 結(jié) 完 帳 后 要 禮 貌 地 向 客 人 道 謝。結(jié) 賬 為 該 次 服 務(wù)

17、 的 尾 聲，應(yīng) 額 外 小 心 處 理，以 完 美 地 完 成 而 令 顧 客 下 次 再 光 臨。準(zhǔn)備:餐飲總監(jiān)批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名/ 日期簽名/ 日期部門(mén): 運(yùn)動(dòng)城工作崗位: 領(lǐng)班、領(lǐng)位、服務(wù)員 任務(wù)編碼: sop f&b sh-01g任務(wù): 散臺(tái)服務(wù)程序 送客 設(shè)備要求:做什么如何做為什么 送 客1. 客 人 離 開(kāi) 時(shí) 要 提 醒 客 人 攜 帶 好 帶 來(lái) 的 物 品, 拉 椅 照 料 客 人 離 席, 再 次 向 每 一 位 客 人 表 示 多 謝, 熱 情 送 客。2. 迎 賓 須 統(tǒng) 一 標(biāo) 準(zhǔn) 歡 送 客 人, 表 示 希 望 他 們 再 次 光 臨。3. 客 人 離 開(kāi) 后 要 注 意 餐 臺(tái) 位 附 近 有 沒(méi) 有 客 人 遺 留 下 的 物 品, 如 有 發(fā) 現(xiàn)