績效管理過程控制

1、績效管理過程控制 第五章第五章 績效管理的績效管理的 過程控制過程控制 績效管理過程控制 開篇案例：小張的辭職信開篇案例：小張的辭職信 l 黃總：黃總： l 您好！您好！ l 我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng)我不得不非常遺憾地對您說，我要走了。您知道，去年一年我們的網(wǎng) 絡(luò)建設(shè)速度實在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為絡(luò)建設(shè)速度實在太快了，這也是在同行業(yè)中公認(rèn)的速度。但您是否知道，為 了能實現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺??？了能實現(xiàn)公司的目標(biāo)，我們有多少個周末沒有休息，多少個晚上沒有睡覺??？ l 雖然您交給我的任務(wù)我并不總

2、是能完成的那么完美，但您有沒有問過雖然您交給我的任務(wù)我并不總是能完成的那么完美，但您有沒有問過 我是否有什么困難?。∈聦嵣?，困難我可以自己來克服，但很多事情我是多我是否有什么困難啊！事實上，困難我可以自己來克服，但很多事情我是多 么想早一點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自么想早一點知道解決的辦法，而不是到最后才知道。說老實話，我很懷念自 己在原來公司的日子，那時雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時地走己在原來公司的日子，那時雖然掙得工資沒有現(xiàn)在多，但老板總是不時地走 到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的時候，還經(jīng)常打電話給我們，那種到我們的座位旁與我們聊天，出差在外的

3、時候，還經(jīng)常打電話給我們，那種 感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總感覺特好。而如今，您除了坐在自己的辦公室里，就是與大老板們開會，總 共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。共向我們講過幾句話我現(xiàn)在都還可以記得。 l 我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個電子郵件給您，向您講了一我真是很盼望著能多與您溝通，那天我發(fā)了一個電子郵件給您，向您講了一 些工作上的事情，可是很長時間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去些工作上的事情，可是很長時間都沒有您的答復(fù)。因此，我決定不再等下去 了。了。 l 很抱歉在公司這么忙的時候離開。很抱歉在公司這么忙的時候離開。 l 此致

4、此致 l 敬禮敬禮 l 張張 l 20042004年年6 6月月1212日日 績效管理過程控制 l本章學(xué)習(xí)要點：本章學(xué)習(xí)要點： l 1.1.績效溝通的目的；績效溝通的目的； l 2.2.績效溝通的方法績效溝通的方法 l 3.3.收集績效信息的內(nèi)容與方法收集績效信息的內(nèi)容與方法 績效管理過程控制 本章內(nèi)容：本章內(nèi)容： l績效管理過程控制的重要性績效管理過程控制的重要性 l績效管理過程控制中的誤區(qū)績效管理過程控制中的誤區(qū) l持續(xù)的績效溝通持續(xù)的績效溝通 l績效信息的收集績效信息的收集 績效管理過程控制 績效管理過程控制中的誤區(qū)績效管理過程控制中的誤區(qū) l誤區(qū)一：過于強調(diào)近期績效誤區(qū)一：過于強調(diào)近期

5、績效 l誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事誤區(qū)二：根據(jù)自我感覺，感情用事 l誤區(qū)三：誤解或混淆績效標(biāo)準(zhǔn)誤區(qū)三：誤解或混淆績效標(biāo)準(zhǔn) l誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績效記錄資料誤區(qū)四：缺少足夠、清晰的績效記錄資料 l誤區(qū)五：沒有足夠的時間進行討論誤區(qū)五：沒有足夠的時間進行討論 l誤區(qū)六：管理者說得太多誤區(qū)六：管理者說得太多 l誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動和計劃誤區(qū)七：缺少后續(xù)行動和計劃 績效管理過程控制 持續(xù)的績效溝通持續(xù)的績效溝通 l 績效溝通的目的績效溝通的目的 : l 對績效計劃進行調(diào)整對績效計劃進行調(diào)整 l 員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解有員工需要在執(zhí)行績效計劃的過程中了解有 關(guān)的信息關(guān)的信息 l 經(jīng)

6、理人員需要得知有關(guān)信息經(jīng)理人員需要得知有關(guān)信息 績效管理過程控制 績效溝通的內(nèi)容績效溝通的內(nèi)容 l * *工作的進展情況怎么樣？工作的進展情況怎么樣？ l * *員工和團隊是否在正確達成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌員工和團隊是否在正確達成目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)的軌 道上運行？道上運行？ l * *如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動如果有偏離方向的趨勢，應(yīng)該采取什么樣的行動 扭轉(zhuǎn)這種局面？扭轉(zhuǎn)這種局面？ l * *哪些方面的工作進行得好？哪些方面的工作進行得好？ l * *哪些方面的工作遇到了困難或障礙？哪些方面的工作遇到了困難或障礙？ l * *面對目前的情境，將要對工作目標(biāo)和達成目標(biāo)的面對目前的情境，

7、將要對工作目標(biāo)和達成目標(biāo)的 行動做出哪些調(diào)整？行動做出哪些調(diào)整？ l * *經(jīng)理人員可以采取哪些行動來支持員工？經(jīng)理人員可以采取哪些行動來支持員工？ 績效管理過程控制 溝通的方法溝通的方法 l （一）正式的溝通方法（一）正式的溝通方法 l l 1.書面報告書面報告 公司員工工作月報公司員工工作月報 目標(biāo)目標(biāo)/工作任務(wù)工作任務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀困難和問題困難和問題解決建議解決建議需要的支持需要的支持 1 2 3 4 績效管理過程控制 l 優(yōu)點：優(yōu)點： l 可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)可以培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng) 的考慮問題，提高工作的的考慮問題，提高工作的 邏輯性；邏輯性； l 可以鍛煉員工的書面表達可以鍛煉員工的書

8、面表達 能力；能力； l 可以在比較短的時間內(nèi)收可以在比較短的時間內(nèi)收 集到大量的關(guān)于員工工作集到大量的關(guān)于員工工作 狀況的信息；狀況的信息； l 當(dāng)主管人員和員工由于某當(dāng)主管人員和員工由于某 些客觀原因無法見面時些客觀原因無法見面時 l 缺點缺點： l 信息是從員工向經(jīng)理人信息是從員工向經(jīng)理人 員的單向傳遞，缺乏雙員的單向傳遞，缺乏雙 向的信息交流；向的信息交流； l 大量的文字工作易使溝大量的文字工作易使溝 通流于形式，而且員工通流于形式，而且員工 也會由于書面報告浪費也會由于書面報告浪費 的時間趕到厭煩；的時間趕到厭煩； l 僅僅是單個員工和經(jīng)理僅僅是單個員工和經(jīng)理 人員之間的信息交流人

9、員之間的信息交流 績效管理過程控制 案例：月報為什么交不上來？ l 林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有林森是一家公司的部門經(jīng)理，在他手下有1212名員工，公司對員工名員工，公司對員工 的績效實施過程進行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交的績效實施過程進行管理的方法是要求員工每月月末向主管經(jīng)理上交 一份月報，然后主管經(jīng)理再就這份月報的內(nèi)容與員工進行一份月報，然后主管經(jīng)理再就這份月報的內(nèi)容與員工進行1010分鐘左右分鐘左右 的溝通。的溝通。 l 在開始的一段時間，員工們都能準(zhǔn)時的將月報交上來。但逐漸地，在開始的一段時間，員工們都能準(zhǔn)時的將月報交上來。但逐漸地， 公司的業(yè)務(wù)進入了高峰期，每

10、個人的工作都異常繁忙。這時，林森感公司的業(yè)務(wù)進入了高峰期，每個人的工作都異常繁忙。這時，林森感 到收集每月的月報十分困難，上個月就有到收集每月的月報十分困難，上個月就有5 5名員工沒有按時上交月報，名員工沒有按時上交月報， 而是經(jīng)過了催促才上交的，這個月到了上交月報的日子才只有而是經(jīng)過了催促才上交的，這個月到了上交月報的日子才只有3 3個人個人 交了上來。交了上來。 l 于是林森想到，員工不愿上交月報一定是有自己的原因的，或許于是林森想到，員工不愿上交月報一定是有自己的原因的，或許 是月報這種溝通的形式本身存在問題。一次，林森決定與員工交流一是月報這種溝通的形式本身存在問題。一次，林森決定與員

11、工交流一 下這個問題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢笙逻@個問題。在與員工的面談中，當(dāng)林森問到員工們?yōu)槭裁床唤辉聢?時，員工們的意見是，時，員工們的意見是，“我們忙得根本沒有時間做？我們忙得根本沒有時間做？”“”“有些事情當(dāng)有些事情當(dāng) 面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報告交給您了吧面與您說就很清楚了，沒有必要寫成報告交給您了吧? ?”“我們每個月我們每個月 做月報至少要花費兩個小時，而把這些情況與您講一下只需要做月報至少要花費兩個小時，而把這些情況與您講一下只需要1515分鐘分鐘 就夠了。就夠了。” 績效管理過程控制 l改善方法：改善方法： l將書面報告的方法與面談、會議或電話

12、等口將書面報告的方法與面談、會議或電話等口 頭溝通的方式結(jié)合在一起；頭溝通的方式結(jié)合在一起； l簡化書面報告中的文字工作，只保留必要的簡化書面報告中的文字工作，只保留必要的 報告內(nèi)容；報告內(nèi)容； l充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò)充分利用現(xiàn)代獲得信息交流手段，例如網(wǎng)絡(luò) 辦公辦公 績效管理過程控制 2.會議溝通會議溝通 l優(yōu)點：優(yōu)點： l 提供更加直接的溝通方式；提供更加直接的溝通方式； l 可以滿足團隊交流的需要；可以滿足團隊交流的需要； l 經(jīng)理人員可以借助會議的經(jīng)理人員可以借助會議的 機會向全體下屬員工傳遞機會向全體下屬員工傳遞 有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組有關(guān)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和組 織文化的

13、信息。織文化的信息。 l缺陷：缺陷： l 會議的組織比較耗費時間會議的組織比較耗費時間 和精力，要求較高；和精力，要求較高； l 有些問題不便于在團隊中有些問題不便于在團隊中 公開討論；公開討論； l 與會者會對溝通中的信息與會者會對溝通中的信息 進行選擇性的過濾；進行選擇性的過濾； l 如果時間安排得不好會影如果時間安排得不好會影 響工作；響工作； l 如果對會議的組織不夠理如果對會議的組織不夠理 想，會使得會議成為官僚想，會使得會議成為官僚 的、繁瑣的、形式主義的的、繁瑣的、形式主義的 東西。東西。 績效管理過程控制 l 改善原則：改善原則： l 注意會議的主題和頻率，針對不同的員工召開不

14、注意會議的主題和頻率，針對不同的員工召開不 同的會議；同的會議； l 運用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍運用溝通的技巧形成開放的溝通氛圍 l 合理安排時間，以不影響正常的工作為宜；合理安排時間，以不影響正常的工作為宜； l 在會議上討論一些共同的問題，不針對個人；在會議上討論一些共同的問題，不針對個人； l 鼓勵員工自己組織有關(guān)的會議，邀請經(jīng)理人員列鼓勵員工自己組織有關(guān)的會議，邀請經(jīng)理人員列 席會議席會議 績效管理過程控制 3.面談溝通面談溝通 l 優(yōu)點：優(yōu)點： l 可以使主管人員與員工進行比較深入的溝通可以使主管人員與員工進行比較深入的溝通 l 可以談?wù)摫容^不易公開的觀點可以談?wù)摫容^不易公開的

15、觀點 l 通過面談，會給員工一種受到尊重和重視的感覺，通過面談，會給員工一種受到尊重和重視的感覺， 比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系比較容易建立主管人員與員工之間的融洽關(guān)系 績效管理過程控制 l 注意的問題：注意的問題： l 力圖通過面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向；力圖通過面談使員工了解組織的目標(biāo)和方向； l 多讓員工談自己的想法和做法；多讓員工談自己的想法和做法； l 及時糾正無效的行為和想法；及時糾正無效的行為和想法； l 讓員工認(rèn)識到主管人員的角色。讓員工認(rèn)識到主管人員的角色。 績效管理過程控制 補充：如何有效與下屬溝通 一、如何幫助下屬克服消極情緒 1、全神貫注的聆聽 2、認(rèn)同

16、下屬的感受 3、把下屬的感受用適當(dāng)?shù)脑~表達出來 例：你向一位朋友傾述. 1、否認(rèn)感受式回答. 2、哲理式回答 3、建議式回答 4、提問式回答 5、為對方辯護式回答 6、憐憫式回答 7、業(yè)余心理式回答 8 、理解同情式回答 績效管理過程控制 二、如何引導(dǎo)下屬與你合作 1、把你看到的事或問題描述出來 2、給下屬提供信息 3、用一個詞表達 4、說出你的感受 5、使用字條 績效管理過程控制 l（二）非正式的溝通方法（二）非正式的溝通方法 l 優(yōu)點：優(yōu)點： l 形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn)形式豐富多樣，而且非常靈活，不需要刻意的準(zhǔn) 備，也不易受到時間空間的限制；備，也不易受到時間空間的限制

17、； l 利用非正式溝通解決問題可以非常及時；利用非正式溝通解決問題可以非常及時； l 往往是比較有效的，因為員工特別喜歡接受這種往往是比較有效的，因為員工特別喜歡接受這種 形式；形式； l 更容易拉近主管人員與員工之間的距離。更容易拉近主管人員與員工之間的距離。 績效管理過程控制 l1.1.走動式管理走動式管理 l2.2.開放式辦公開放式辦公 l3.3.工作間歇的溝通工作間歇的溝通 l4.4.非正式的會議非正式的會議 績效管理過程控制 l（三）咨詢（三）咨詢 l1.1.目的目的 l 員工沒能達到與預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時，管理者員工沒能達到與預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時，管理者 借助咨詢幫助員工克服工作過程中遇到

18、的障礙借助咨詢幫助員工克服工作過程中遇到的障礙 績效管理過程控制 l2.2.注意問題：注意問題： l 應(yīng)該是及時的應(yīng)該是及時的 l 事前應(yīng)做好計劃事前應(yīng)做好計劃 l 是雙向的交流是雙向的交流 l 不要只集中在消極的問題上不要只集中在消極的問題上 l 共同制定改進績效計劃共同制定改進績效計劃 3.3.咨詢的過程：咨詢的過程： 確定和理解確定和理解授權(quán)授權(quán)提供資源提供資源 績效管理過程控制 績效信息的收集績效信息的收集 l我們?yōu)槭裁匆占冃畔⑽覀優(yōu)槭裁匆占冃畔?l 提供績效評估的事實依據(jù)提供績效評估的事實依據(jù) l 提供績效改善的依據(jù)提供績效改善的依據(jù) l 發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因發(fā)現(xiàn)

19、績效問題和優(yōu)秀績效的原因 l 在爭議仲裁中的利益保護在爭議仲裁中的利益保護 績效管理過程控制 收集方法收集方法 l 觀察法觀察法 l 工作記錄法工作記錄法 l 他人反饋法他人反饋法 績效管理過程控制 收集績效信息的內(nèi)容收集績效信息的內(nèi)容 l 工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息；工作目標(biāo)或任務(wù)完成情況的信息； l 來自客戶的積極的和消極的反饋的信息；來自客戶的積極的和消極的反饋的信息； l 工作績效突出的行為表現(xiàn)；工作績效突出的行為表現(xiàn)； l 績效有問題的行為表現(xiàn)績效有問題的行為表現(xiàn) 績效管理過程控制 案例：一個積極的關(guān)鍵事件 l 王林是一家公司的銷售員，李志光是他的老伴。一王林是一家公司的銷售員，李

20、志光是他的老伴。一 天，李志光路過王林的座位時，正巧他在講電話。李天，李志光路過王林的座位時，正巧他在講電話。李 注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶使注意到王正在給買了產(chǎn)品的客戶打電話，詢問客戶使 用產(chǎn)品的情況：用產(chǎn)品的情況：“您覺得用起來怎么樣啊？您覺得用起來怎么樣?。俊蹦X得您覺得 我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進的方面嗎？我們的產(chǎn)品還有哪些需要改進的方面嗎？“”“”除了我除了我 們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些們的產(chǎn)品，您還用過其他品牌的產(chǎn)品嗎？他們在哪些 方面比我們好？方面比我們好？“并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意并且看到王認(rèn)真地記錄下客戶的意 見。過了幾天，一份整理

21、完好的客戶意見調(diào)查報告就見。過了幾天，一份整理完好的客戶意見調(diào)查報告就 呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對客戶使用產(chǎn)品的呈現(xiàn)在李的辦公桌上。李發(fā)現(xiàn)，王對客戶使用產(chǎn)品的 意見進行了詳細地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意意見進行了詳細地總結(jié)和歸類，并且有自己的分析意 見，這些意見對于產(chǎn)品的改進很有幫助。見，這些意見對于產(chǎn)品的改進很有幫助。 績效管理過程控制 案例：一個消極的關(guān)鍵事件 l 趙爽將一份打印精美的月度報告交給了高經(jīng)理。趙爽將一份打印精美的月度報告交給了高經(jīng)理。 高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報告，他對報告中的高經(jīng)理非常認(rèn)真地閱讀了這份報告，他對報告中的 有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計算了一下

22、，有些數(shù)據(jù)感到有些懷疑，于是就重新計算了一下， 果然發(fā)現(xiàn)有錯誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報告與林果然發(fā)現(xiàn)有錯誤。高經(jīng)理忽然想到趙爽的報告與林 磊的報告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報磊的報告用的是同樣的模版，于是他拿出林磊的報 告與其對照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報告中有些數(shù)告與其對照了一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)趙爽的報告中有些數(shù) 據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù)據(jù)由于粗心沒有被替換掉，用的還是林磊原來的數(shù) 據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯誤。據(jù)，這樣就導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的錯誤。 績效管理過程控制 收集信息中應(yīng)注意的問題收集信息中應(yīng)注意的問題 l 1.1.讓員工參與收集信息讓員工參與收集信息 l 2.2.要注意有

23、目的的收集信息要注意有目的的收集信息 l 3.3.可以采用抽樣的方法收集信息可以采用抽樣的方法收集信息 l 4.4.要把事實與推測分開來要把事實與推測分開來 績效管理過程控制 案例分析： 盛強公司員工的績效“悶 包” l 又到年末 ， 盛強公司除了忙著做今年的會計決算 和來年的財政預(yù)算外 ， 經(jīng)理和員工們又開始了一 年一度的被稱之為 “ 表演 ” 的績效考評 。 盛強公司與許多公司相似 ， 人員績效管理主要體 現(xiàn)在績效考評上 。 本來 ， 盛強公司管理決策者 想通過績效考評對員工績效進行區(qū)分 ， 以此給予 員工合理回報和獎勵 ， 調(diào)動員工積極性 。 然而 ， 事實上目前績效考評結(jié)果卻并不盡如人

24、意 。 員工 覺得考核結(jié)果也未反映出自己的工作業(yè)績 ， 因而 滿腹牢騷 。 當(dāng)然 ， 牢騷歸牢騷 ， 表格還是要 填的 。 績效管理過程控制 l 盛強公司是一家 行業(yè)的民營企業(yè) ， 成立于 年 ， 現(xiàn)有員工 人 。 盛強公司的設(shè)備和軟件產(chǎn) 品主要用于連接計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ， 為用戶提供方便快捷 的信息傳輸途徑 ， 幫助用戶降低成本開銷 ， 提高工作效 率 ， 有效地縮短用戶與其客戶 、 商業(yè)伙伴和公司職員之 間的距離 。 章經(jīng)理是盛強公司產(chǎn)品研發(fā)部的經(jīng)理 ， 直接管理 名 技術(shù)人員 。 由于平時項目 較多 ， 十來號人看上去工作 總是忙忙碌碌 ， 章經(jīng)理更是覺得每天要做的事情總是 滿滿的 。 年底考評到了 ， 章經(jīng)理又將忙于填寫 份 內(nèi)容相差不多的績效考核表 。 由于人事部已經(jīng)催了很多次了 ， 他必須在這個周末前完 成這些表格 ； 否則 ， 下周一又要接到人事部經(jīng)理的催 “ 債 ” 電話 。 績效管理過程控制 l 這次 ， 章經(jīng)理靈機一動 ， 想了一個 “ 好 ” 辦法 。 他 把表格發(fā)給每位員工 ， 讓員工自己在上面打分 ， 然后派 人收齊 ， 在上面簽上名 ， 再交給人事部 。 問題解決了 ， 紙面上的工作都按人事部要求完成了 。 人事部也沒有不 滿意 。 章經(jīng)理心想 ， 這下每個人都結(jié)束表演回到了 “ 現(xiàn)實中的工作 ” 中去 。 忙碌一時的績效考