客服人員掌上知識(shí)庫(kù)基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識(shí)傳遞模式

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱客服人員掌上知識(shí)庫(kù)基于手機(jī)終端創(chuàng)新知識(shí)傳遞模式成果申報(bào)單位成果承擔(dān)部門(mén)/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*管理信息系統(tǒng)所屬專業(yè)部門(mén)*市場(chǎng)線條成果研究類別*其他省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）知識(shí)庫(kù)、手機(jī)終端、網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)應(yīng)用投資 0產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合成果簡(jiǎn)介：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨著全業(yè)務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，各類業(yè)務(wù)更新迅速，csp6.0客戶服務(wù)系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)受時(shí)間、場(chǎng)地的限制，無(wú)法為一線營(yíng)銷人員、客戶經(jīng)理提供及時(shí)、

2、有效的業(yè)務(wù)支撐。江蘇公司利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)”工具自動(dòng)獲取知識(shí)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)及頁(yè)面關(guān)聯(lián)，并通過(guò)小程序生成、wap頁(yè)面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)的功能。這創(chuàng)新項(xiàng)目的實(shí)施，使得一線員工能夠隨時(shí)隨地訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，了解新知識(shí)，提升業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，掌上知識(shí)庫(kù)還打破了課堂培訓(xùn)模式，方便員工利用空閑時(shí)間查看業(yè)務(wù)更新情況，培養(yǎng)員工自學(xué)能力。這種利用手機(jī)wap手段承載知識(shí)傳播，豐富了知識(shí)獲取的途徑，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神，彰顯了企業(yè)信息化、現(xiàn)代化的本質(zhì)。省內(nèi)試運(yùn)行效果：描述成果引入后在本省試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等。運(yùn)行方案為了做好各市分公司一線窗口人員的業(yè)務(wù)支撐工作，江蘇公司客戶服務(wù)中心充分利用公司員工必備的手機(jī)

3、終端，深入研究并設(shè)計(jì)了通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)的方案。該項(xiàng)目利用“網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)”工具自動(dòng)獲取知識(shí)庫(kù)網(wǎng)頁(yè)及頁(yè)面關(guān)聯(lián)，并通過(guò)小程序生成、優(yōu)化wap頁(yè)面，即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)可以直接訪問(wèn)。目前該方案已于2009年7月完成試點(diǎn)。取得的效果1、進(jìn)一步拓展目前知識(shí)庫(kù)的培訓(xùn)功能。掌上知識(shí)庫(kù)打破了一線員工課堂式的培訓(xùn)方式，所有的員工都可充分利用空閑時(shí)間，通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，即時(shí)了解最新的業(yè)務(wù)內(nèi)容及更新情況，培養(yǎng)了員工的自學(xué)能力。2、大大提升了知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)支撐能力。掌上知識(shí)庫(kù)最大的優(yōu)點(diǎn)在于隨身攜帶、隨時(shí)使用，各市分公司的客戶經(jīng)理及放裝人員經(jīng)常需要在外面聯(lián)系、服務(wù)客戶，有了掌上知識(shí)庫(kù)，客戶經(jīng)理等一線營(yíng)業(yè)人員可以快速、及時(shí)的查詢

4、到業(yè)務(wù)的具體信息及更新情況，大大提升了服務(wù)支撐水平。3、提升了知識(shí)庫(kù)的使用粘性。隨著掌上知識(shí)庫(kù)的推廣，進(jìn)一步提升了知識(shí)庫(kù)使用粘性，試點(diǎn)期間，南通分公司的知識(shí)庫(kù)使用量較平常提升了26%。推廣價(jià)值1、實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單系統(tǒng)通過(guò)小程序建立知識(shí)庫(kù)wap網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)快捷、簡(jiǎn)單。2、成本低廉充分利用了現(xiàn)有的設(shè)備和人員，成本接近于零。3、使用方便手機(jī)b/s結(jié)構(gòu)易于使用，只要擁有手機(jī)瀏覽器即可使用。4、便于維護(hù)通過(guò)高移植性語(yǔ)言python開(kāi)發(fā)，適應(yīng)性和可移植性都很強(qiáng)，便于部署和維護(hù)。推廣建議1、知識(shí)庫(kù)是面向內(nèi)部員工的支撐平臺(tái)，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)和電腦的訪問(wèn)可以保障公司內(nèi)部信息的安全。掌上知識(shí)庫(kù)打破了區(qū)域和時(shí)間的限制，需對(duì)訪問(wèn)的手機(jī)

5、號(hào)碼進(jìn)行判斷和限制，以保證信息安全。2、掌上知識(shí)庫(kù)開(kāi)創(chuàng)了員工自學(xué)和培訓(xùn)的新模式，需要進(jìn)行管理和規(guī)范上的要求，提前做好培訓(xùn)，以提升此項(xiàng)目的實(shí)施效果。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明5”?；谑謾C(jī)終端創(chuàng)新知識(shí)傳遞模式1成果形成背景電信重組完成之后，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，隨著在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各類業(yè)務(wù)更新迅速，客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等一線員工需快速獲取最新的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的問(wèn)題，否則就會(huì)成為業(yè)務(wù)營(yíng)銷的短板。目前營(yíng)業(yè)員所需的各類知識(shí)庫(kù)位于公司內(nèi)網(wǎng)，必須通過(guò)電腦登錄，無(wú)法隨時(shí)、隨地訪問(wèn)，不便于經(jīng)常在外的客戶經(jīng)理、放裝人

6、員等查詢、使用。 如何打破業(yè)務(wù)知識(shí)快速獲取的系統(tǒng)壁壘，是業(yè)務(wù)營(yíng)銷面臨的重要問(wèn)題。在此背景下，為現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)搭建一個(gè)新的傳播載體，方便一線人員隨時(shí)隨地便捷訪問(wèn)，將有著非常重要的實(shí)際意義。2實(shí)現(xiàn)方案2.1 搭建了內(nèi)外信息共享的平臺(tái)通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)的dmz區(qū)建立web服務(wù)器，并在服務(wù)器上部署了結(jié)構(gòu)化url反向解析爬蟲(chóng)工具，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)的信息抓取，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)直接訪問(wèn)知識(shí)。2.2 優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)頁(yè)面解析技術(shù)網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)（web crawler）：現(xiàn)代搜索引擎的重要組成部分。其工作原理是從初始網(wǎng)頁(yè)的url開(kāi)始，獲取其他頁(yè)面的url，在抓取網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中，不斷從當(dāng)前頁(yè)面上抽取新的url載入隊(duì)列，直到滿足停止條件。此

7、項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施，能夠有效解析各類系統(tǒng)中的相對(duì)url地址，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的獲取。而本項(xiàng)目使用的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)是采用了一種創(chuàng)新的方式：使用url反向解析，成功獲取相對(duì)url地址及相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)，在爬取網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的同時(shí)，完善網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，使其與原系統(tǒng)保持一致。此項(xiàng)技術(shù)的實(shí)施，解決了普通爬蟲(chóng)程序正向需要尋找“http:/”頭，而無(wú)法正常解析相對(duì)地址的問(wèn)題。2.3 開(kāi)發(fā)了信息安全鑒權(quán)機(jī)制知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是面向公司內(nèi)部員工使用的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。為保證信息安全，該項(xiàng)目通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)接口進(jìn)行控制，員工經(jīng)授權(quán)后可直接訪問(wèn)系統(tǒng)可根據(jù)訪問(wèn)權(quán)限自動(dòng)展示相關(guān)內(nèi)容，在實(shí)現(xiàn)信息安全的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了掌上知識(shí)庫(kù)免登錄功能。 wap網(wǎng)站位于外網(wǎng)，安全問(wèn)題成

8、為一個(gè)隱患。若采取常用的密碼驗(yàn)證方式登陸，則一旦用戶名、密碼泄露，有可能導(dǎo)致內(nèi)部信息的外泄以及一系列的系統(tǒng)安全問(wèn)題。在這個(gè)項(xiàng)目中，我們運(yùn)用夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，實(shí)現(xiàn)只能通過(guò)已配置權(quán)限的手機(jī)號(hào)碼訪問(wèn)方可進(jìn)入系統(tǒng)，由此實(shí)現(xiàn)了對(duì)系統(tǒng)安全的控制，消除了安全隱患，同時(shí)也簡(jiǎn)化了部分系統(tǒng)操作。 2.4 制定了網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容轉(zhuǎn)換規(guī)范原系統(tǒng)web網(wǎng)頁(yè)中存在許多不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，若直接引用將會(huì)形成亂碼。采用wap技術(shù)發(fā)布，則需要取出或修改不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。在這個(gè)項(xiàng)目中，我們運(yùn)用正則表達(dá)式，高效、快速地去除及替換非標(biāo)準(zhǔn)代碼，規(guī)范wap發(fā)布的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)wap頁(yè)面的可讀性。正則表達(dá)式 2.5 建設(shè)了隨時(shí)隨地訪問(wèn)的知

9、識(shí)平臺(tái)通過(guò)以上的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)反向解析、python語(yǔ)言的支持開(kāi)發(fā)、正則表達(dá)式實(shí)現(xiàn)規(guī)范轉(zhuǎn)換以及信息安全保密機(jī)制的使用，建設(shè)了一個(gè)可供營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理等一線人員通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)的隨時(shí)隨地獲取知識(shí)的信息平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了各類知識(shí)的隨身攜帶，隨時(shí)使用；無(wú)需登錄，安全控制；手機(jī)上網(wǎng)，操作便捷；激發(fā)興趣，主動(dòng)學(xué)習(xí)的知識(shí)庫(kù)平臺(tái)。3成果中的創(chuàng)新點(diǎn)3.1 創(chuàng)新一種新型知識(shí)傳播方式本項(xiàng)目創(chuàng)新的使用手機(jī)作為知識(shí)傳播的載體，充分利用手機(jī)快捷、方便等特性將現(xiàn)有的c/s模式轉(zhuǎn)變?yōu)閙/s模式。同時(shí)利用手機(jī)wap訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，豐富了企業(yè)知識(shí)傳播的途徑，提升了知識(shí)庫(kù)的使用效率，讓員工隨時(shí)隨地方便高效的學(xué)習(xí)，符合學(xué)習(xí)型企業(yè)的精神?，F(xiàn)代化的

10、企業(yè)，強(qiáng)調(diào)信息的共享以及快速傳播，也就是說(shuō)，不僅要求員工學(xué)習(xí)知識(shí)，而且要求員工能夠第一時(shí)間學(xué)習(xí)到新知識(shí)。通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)的時(shí)間和場(chǎng)地的限制，使得一線員工能夠同步掌握最新的業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息化與現(xiàn)代化。在過(guò)去，營(yíng)業(yè)人員、客戶經(jīng)理等一線員工，只能通過(guò)不定期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，集中學(xué)習(xí)，被動(dòng)學(xué)習(xí)，效率總是很難提高，而且知識(shí)快速更新，今天了解的業(yè)務(wù)，明天可能又會(huì)有變化，無(wú)法滿足一線員工及時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)的需要。基于手機(jī)終端的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了用手機(jī)可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)，為一線員工學(xué)習(xí)、查詢業(yè)務(wù)知識(shí)提供了最便捷的渠道，同時(shí)也鼓勵(lì)了員工主動(dòng)加強(qiáng)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，這種創(chuàng)新的培訓(xùn)模式，

11、將同傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式一起，成為公司培訓(xùn)、員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的雙向培訓(xùn)模式。3.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)算法，抓取、建站一體構(gòu)成創(chuàng)新了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)算法，使用結(jié)構(gòu)化url反向解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)，在抓取知識(shí)的同時(shí)將知識(shí)結(jié)構(gòu)化處理，完成整體建站工作。傳統(tǒng)的爬蟲(chóng)技術(shù)，只能獲取靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)、無(wú)網(wǎng)頁(yè)的存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)，而且無(wú)法解析相對(duì)url地址。結(jié)構(gòu)化反向url解析網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)的運(yùn)用，使得系統(tǒng)在獲取網(wǎng)站內(nèi)容的同時(shí)完成網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的搭建，完全符合csp6.0系統(tǒng)的要求，方便快捷，無(wú)需人為干預(yù)。此項(xiàng)核心技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)構(gòu)建wap知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建有著非常重要的意義。3.3 創(chuàng)新快速web至wap的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換在處理web標(biāo)準(zhǔn)至wap標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換時(shí)，分析兩種

12、協(xié)議的差異，創(chuàng)新使用正則表達(dá)式快速替換非標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)記信息，使知識(shí)于手機(jī)可讀。由于web網(wǎng)頁(yè)有著很多不符合wap標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及標(biāo)志，通過(guò)使用正則表達(dá)式，能夠有效、快速地去除知識(shí)庫(kù)wap頁(yè)面中的非標(biāo)準(zhǔn)代碼及無(wú)效內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)web頁(yè)面內(nèi)容的wap發(fā)布，突破了技術(shù)上的瓶頸。3.4 利用夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)接口，創(chuàng)新系統(tǒng)安全鑒權(quán)方式 通過(guò)夢(mèng)網(wǎng)接口配置實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)即可免登錄訪問(wèn)掌上知識(shí)庫(kù)，同時(shí)可根據(jù)用戶權(quán)限自動(dòng)控制內(nèi)容展示。4應(yīng)用效果4.1 試點(diǎn)情況本次試點(diǎn)面向南通分公司七個(gè)區(qū)域692名一線員工進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)期間共有1004人次訪問(wèn)掌上知識(shí)庫(kù)，人均點(diǎn)擊次數(shù)達(dá)5.4次。試點(diǎn)期間，一線員工積極參與，主動(dòng)試用，共發(fā)現(xiàn)了12個(gè)系統(tǒng)

13、問(wèn)題，提出了7項(xiàng)合理化建議。7月試點(diǎn)期間，南通知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量達(dá)6.6萬(wàn)次，較6月提升了26%。月份知識(shí)庫(kù)點(diǎn)擊量增長(zhǎng)率6月4874726% 7月65850在客戶服務(wù)中心推廣使用，通過(guò)每日掌上知識(shí)報(bào)，將重要知識(shí)點(diǎn)發(fā)送至一線員工，員工可直接點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入知識(shí)庫(kù)查看，提升員工學(xué)習(xí)效率。采用此模式后，一線員工的日常培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)減少了20%，抽檢準(zhǔn)確率提升了8%，同時(shí)知識(shí)庫(kù)滿意度也有明顯提升。4.2 實(shí)際應(yīng)用情況掌上知識(shí)庫(kù)的建立為營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理等一線員工在高校迎新、集團(tuán)市場(chǎng)、農(nóng)村市場(chǎng)的一線提供了強(qiáng)大的支撐，快速的解決業(yè)務(wù)疑問(wèn)，更能主動(dòng)營(yíng)銷其他移動(dòng)業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，多數(shù)都離不開(kāi)課堂或者電腦，受場(chǎng)地和時(shí)間的限制，在如今知識(shí)爆炸的時(shí)代，僅僅依靠這一種模式已經(jīng)很難滿足員工更快獲取新知識(shí)的需要。基于手機(jī)終端的知識(shí)庫(kù)建設(shè)，不僅方便了一線員工在工作時(shí)及時(shí)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)查詢、了解相關(guān)知識(shí)，而且也鼓勵(lì)一線員工在閑暇的時(shí)候主動(dòng)利用手機(jī)打開(kāi)wap知識(shí)庫(kù)，主動(dòng)翻閱和學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，增加自己的知識(shí)儲(chǔ)備，從而進(jìn)一步提升自己的業(yè)務(wù)能力。這種新型的培訓(xùn)模式，豐富了員工學(xué)習(xí)知識(shí)的渠道，也有利于員工自學(xué)習(xí)慣的培養(yǎng)。5總結(jié)以往的知識(shí)庫(kù)只能通過(guò)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)和電腦進(jìn)行訪問(wèn)，無(wú)法為一線員工，特別是客戶經(jīng)理等提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支撐，掌上知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)