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文檔簡介

1、摘摘 要要 【內(nèi)容摘要】:隨著以客戶為主導(dǎo)的市場的形成,越來越多的企業(yè)開始嘗試電話營 銷的市場推廣手法。第三方呼叫中心正是電話營銷的主要實(shí)施方。本文首先對國內(nèi)呼 叫中心和電話營銷的基本情況進(jìn)行簡述,然后以泰盈科技有限公司為例,分析其營銷 現(xiàn)狀和運(yùn)行模式,對其存在的問題進(jìn)行原因分析,并嘗試提出對策。 【關(guān)鍵詞】:呼叫中心 電話營銷 泰盈科技 abstract with the customer driven market, more and more enterprises began to telephone marketing promotion methods. third party c

2、all center is the main application of telephone marketing. this paper firstly briefly the basic situation of domestic call center and telephone marketing, and then to thailand surplus technology co., ltd. as an example, analyzes the marketing situation and operation mode, analyzes the reasons of the

3、 existing problems, and tries to propose countermeasures. keyword : call center telemarketing taiying technology company 目 錄 1 1 呼叫中心與電話營銷基本情況呼叫中心與電話營銷基本情況 .1 1 1.11.1 呼叫中心簡介與分類呼叫中心簡介與分類 .1 1 1.21.2 國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀 .2 2 1.31.3 電話營銷的簡介電話營銷的簡介 .2 2 2 2 泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運(yùn)行模式泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運(yùn)行模式 .3 3 2.12.1

4、 泰盈科技公司簡介泰盈科技公司簡介 .3 3 2.1.12.1.1 泰盈科技公司的主營業(yè)務(wù)泰盈科技公司的主營業(yè)務(wù) .3 3 2.1.22.1.2 泰盈科技公司的部分業(yè)績泰盈科技公司的部分業(yè)績 .3 3 2.22.2 泰盈科技公司崗位基本情況泰盈科技公司崗位基本情況 .6 6 2.2.12.2.1 崗位分工及話務(wù)員職責(zé)崗位分工及話務(wù)員職責(zé) .6 6 2.2.22.2.2 崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀 .6 6 2.2.32.2.3 崗位設(shè)置崗位設(shè)置 .7 7 2.32.3 泰盈科技電話服務(wù)運(yùn)行模式泰盈科技電話服務(wù)運(yùn)行模式 .8 8 3 3 泰盈科技電話營銷的分析與對策泰盈科技電話

5、營銷的分析與對策 .9 9 3.13.1 泰盈科技電話營銷存在的問題分析泰盈科技電話營銷存在的問題分析 .9 9 3.23.2 泰盈科技電話營銷存在問題的對策泰盈科技電話營銷存在問題的對策 .1010 4 4 結(jié)語結(jié)語 .1111 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) .1212 致致 謝謝 .1313 1 淺析呼叫中心電話營銷現(xiàn)狀淺析呼叫中心電話營銷現(xiàn)狀 以江蘇泰盈科技有限公司為例 1 呼叫中心與電話營銷基本情況 1.1 呼叫中心簡介與分類 呼叫中心是基于現(xiàn)代通訊與 cti 平臺,采用了 ivr、acd 等功能,可以同時(shí)處理大 量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)與服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)或運(yùn)營操作場所1。近年 來呼叫

6、中心由于應(yīng)用的不同,有些被稱為電話營銷中心2,有些被稱為客戶服務(wù)中心3。 按照不同的參考標(biāo)準(zhǔn),呼叫中心可以分為多種不同的類型,如可按呼叫類型分類, 按運(yùn)營模式分類,按硬件技術(shù)分類,按應(yīng)用行業(yè)分類,按分布地點(diǎn)分類,按人員職業(yè) 特點(diǎn)分類等,主要分類詳見圖 1.1 呼叫中心的分類 按呼叫類型分類 按運(yùn)營模式分類 按硬件技術(shù)分類 呼入型呼出型混合型 外包型自建型托管型 數(shù)字交換機(jī)式呼叫 中心 板卡式呼叫中心一體機(jī)式呼叫中心 圖 1.1 呼叫中心分類圖 2 1.2 國內(nèi)呼叫中心行業(yè)的現(xiàn)狀 系統(tǒng)普遍正在改造和擴(kuò)容。國內(nèi)一些前幾年建立并開通運(yùn)轉(zhuǎn)的呼叫中心系統(tǒng),由 于各種緣由或客觀要素限制,系統(tǒng)的范圍、服務(wù)功

7、能、完成技術(shù)等都存在誤區(qū)或有所 保存,開始不再順應(yīng)以至障礙了業(yè)務(wù)的開展;此外,還有一些呼叫中心由于建立失敗 而不得不推倒重建。所以近幾年來,舊系統(tǒng)的改造擴(kuò)容乃至重新建立占領(lǐng)了呼叫中心 建立市場上的一定比重。從這個(gè)角度來看,中國呼叫中心市場上的建立能夠分為新舊 兩大部分。 系統(tǒng)規(guī)模正在從大型向中小型轉(zhuǎn)變。在 2004 年之前,中國的呼叫中心市場主要集 中在電信、金融、電力等大型行業(yè)。但隨著這些代表性的大行業(yè)的建立趨于遲緩以及 企業(yè)級呼叫中心建立的興起,中小型呼叫中心的比例越來越重。即便一些以全社會為 服務(wù)對象的行業(yè)需求大范圍的呼叫中心,但在建立時(shí)總是采取按部就班、逐漸擴(kuò)容的 方式來運(yùn)作。所以就目

8、前來看,大局部擬建或在建的呼叫中心以中小型的居多。 市場需求遍及各行各業(yè)。近年來,隨著市場競爭的加劇和客戶關(guān)系管理(crm)理念 的不得人心,中國呼叫中心的市場也發(fā)作了深入的變化,市場需求開始向各個(gè)行業(yè)浸 透,新的行業(yè)范圍正在構(gòu)成。 管理運(yùn)營受關(guān)注度高。正是由于呼叫中心在先驅(qū)行業(yè)里經(jīng)過了幾年的開展,如何 在建立之后合理地運(yùn)營、充沛發(fā)揮呼叫中心的實(shí)在作用,開始成為業(yè)界內(nèi)的主要話題。 一個(gè)呼叫中心的建立費(fèi)用在其整個(gè)生命周期里所占的比例超不過 10%,后續(xù)的管理運(yùn)營 才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期里盡可能地做到節(jié)約本錢、為企業(yè)產(chǎn)生利 潤正逐漸惹起了眾多運(yùn)營管理者的高度注重。 功能需求由技術(shù)拉

9、動向應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)化。呼叫中心行業(yè)經(jīng)過了在中國市場近十年的 開展,逐步由技術(shù)拉動向應(yīng)用驅(qū)動轉(zhuǎn)化。在很多企業(yè),呼叫中心開始?xì)w入企業(yè)信息化 的整體范疇,將呼叫中心作為公司整個(gè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的一局部,企業(yè)呼叫中心的 范圍由服務(wù)范疇逐步擴(kuò)展到營銷范疇,呼叫中心運(yùn)營管理也由粗放向精密化開展。這 些變化都對行業(yè)內(nèi)的廠商提出了更高的請求,用戶關(guān)注的是應(yīng)用,是管理;為了滿足 用戶這些請求,廠商不只需求進(jìn)步技術(shù)開發(fā)才能,更需求具備強(qiáng)大的咨詢能力和對業(yè) 務(wù)的了解能力。 1.3 電話營銷簡介 電話營銷(tele marketing)是一個(gè)較新的概念,出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 80 年代的美國。 3 隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的

10、形成,以及電話、傳真等通信手段的普及,很多企業(yè)開始 嘗試這種新型的市場手法。通過使用電話,來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大 顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電 話雙方都能體會到電話營銷的價(jià)值。電話營銷的對象概括起來有兩大類:一般消費(fèi)者 和企業(yè)。 要進(jìn)行電話營銷,必須具備呼叫中心。電話營銷在呼叫中心內(nèi)主要表現(xiàn)為呼出服 務(wù),企業(yè)通過呼叫中心的客戶服務(wù)代表直接對客戶進(jìn)行主動呼叫,這事是企業(yè)重要的 營銷手段之一,它打破了企業(yè)傳統(tǒng)的被動式服務(wù)模式,真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心由成本中 心轉(zhuǎn)為利潤中心。 2 泰盈科技電話營銷現(xiàn)狀與運(yùn)行模式 2.1 泰盈科技公司簡介 山東泰

11、盈科技有限公司是致力于全國通信行業(yè)的服務(wù)外包、信息增值、數(shù)據(jù)挖 掘、呼叫中心、軟件開發(fā)等業(yè)務(wù)的高新技術(shù)企業(yè),是國內(nèi) bpo 領(lǐng)域的龍頭企業(yè)。憑借 在呼叫中心、信息服務(wù)領(lǐng)域的綜合實(shí)力,公司承接運(yùn)營了 8 個(gè)省份的通信運(yùn)營商有關(guān) 客服業(yè)務(wù)與信息增值業(yè)務(wù),客戶服務(wù)逾 2 億戶。公司擁有 1.5 萬平方米的高標(biāo)準(zhǔn)電信 級運(yùn)營機(jī)房,2000 個(gè)工作客戶服務(wù)代表。作為國內(nèi)最大的通信服務(wù)外包提供商之一, 公司獲得了“山東省高新技術(shù)企業(yè)” 、 “雙軟認(rèn)證企業(yè)” 、 “山東省信息服務(wù)業(yè)企業(yè)” 、 “山東省唯一的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”等榮譽(yù),并為社會提供了大量、穩(wěn)定的勞動 就業(yè)機(jī)會。 2.1.12.1.1 泰盈科

12、技公司的主營業(yè)務(wù)泰盈科技公司的主營業(yè)務(wù) 主要運(yùn)營通信企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù),為金融、電子商務(wù)、物流、工業(yè)、政府等行業(yè) 的領(lǐng)先企業(yè)提供解決方案、crm 的提升、數(shù)據(jù)挖掘等全方位呼叫中心外包服務(wù)。例如: 中國移動 10086 客服工作:移動、電信、聯(lián)通類調(diào)查業(yè)務(wù)(以移動為主) ;移動 10086 套餐遷移業(yè)務(wù);活動通知;業(yè)務(wù)推廣:大眾汽車營銷業(yè)務(wù);天氣預(yù)報(bào)業(yè)務(wù);保險(xiǎn)業(yè)務(wù); 投訴受理:海信電視維修滿意度回訪業(yè)務(wù)。 4 2.1.22.1.2 泰盈科技公司的部分業(yè)績泰盈科技公司的部分業(yè)績 本文通過前期調(diào)研獲取了泰盈科技公司承接的中國移動 10086 客服、大眾汽車電 話營銷的業(yè)績統(tǒng)計(jì),建立表 2.1 反應(yīng)統(tǒng)計(jì)

13、情況。 表 2.1 2012 年下半年泰盈科技呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 月份 中國移動 成功量(個(gè)) 大眾汽車 成功量(個(gè)) 6 120001140 7 11648934 8 11845856 9 12586945 10 13352569 11 120051005 12 96841167 共計(jì)83120 6616 根據(jù)表 2.1 可得圖 2.1,由圖可知 10086 客服呼叫在夏季的業(yè)績基本平穩(wěn),波動不 大,進(jìn)入 9 月后到 10 月節(jié)節(jié)攀升,11 月后開始下降;根據(jù)表 2.1 可得圖 2.2,由圖可 知大眾汽車電話銷售進(jìn)過 6 月峰值后,7 月 8 月開始下降,9 月略有上升,10 月

14、跌幅較 大(可能是受到油價(jià)等客觀因素影響) ,自 11 月開始迅速回升,12 月達(dá)到新峰值,進(jìn) 入旺季。 圖 2.1 2012 年下半年泰盈科技公司中國移動 10086 客服呼叫業(yè)績圖 5 圖 2.2 2012 年下半年泰盈科技公司大眾汽車電話銷售業(yè)績圖 本文通過前期調(diào)研獲取了泰盈科技公司承接的保險(xiǎn)推廣、海信電視維修滿意度回 訪業(yè)務(wù)的業(yè)績統(tǒng)計(jì),建立表 2.2 反應(yīng)統(tǒng)計(jì)情況。 表 2.2 2013 年 1 月泰盈科技呼叫中心部分業(yè)績統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 日期 保險(xiǎn)推廣 成功量(個(gè)) 業(yè)務(wù)項(xiàng)目 月份 海信電視維修 成功量(個(gè)) 1月8日 393 1月8日 3000 1月9日 398 1月9日 3200

15、1月11日 388 1月10日 3400 1月13日 410 1月12日 2900 1月14日 430 1月15日 3200 1月17日 428 1月20日 3300 根據(jù)表 2.2 可得圖 2.3,由圖可知 2013 年 1 月的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在年前基本平穩(wěn),波動不 大,過年后節(jié)節(jié)攀升;根據(jù)表 2.2 可得圖 2.4,由圖可知海信電視維修滿意度回訪在年 前達(dá)到峰值后,年后急速下降,在緩慢回升。 圖 2.3 2013 年 1 月泰盈科技公司保險(xiǎn)推廣業(yè)績圖 6 圖 2.4 2013 年 1 月泰盈科技公司海信電視維修滿意度回訪業(yè)績圖 2.2 泰盈科技公司崗位基本情況 2.2.12.2.1 崗位分工及話

16、務(wù)員職責(zé)崗位分工及話務(wù)員職責(zé) 崗位主要包括活動通知、市場調(diào)查、套餐遷移、業(yè)務(wù)推廣。話務(wù)員負(fù)責(zé)處理客戶 的業(yè)務(wù)咨詢。業(yè)務(wù)受理、投訴受理、回訪調(diào)查等。 主要工作內(nèi)容為:接聽公司各品牌技能話務(wù),能夠按照知識庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶, 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容,及 時(shí)將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組;對于資料庫內(nèi)沒有的 問題或資料,記錄問題內(nèi)容,上交值班經(jīng)理助理轉(zhuǎn)送業(yè)務(wù)組。及時(shí)準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息,努 力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,協(xié)助收集客戶需求信息,對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見;快速掌握公司 的新政策、新業(yè)務(wù),電話服務(wù)過程中,積極主動推介公司的新產(chǎn)品,促使客戶產(chǎn)

17、生使 用公司產(chǎn)品的意愿;參加各種培訓(xùn),提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動,支持班組建 設(shè);使用多渠道方式(如電話、短信、郵件等)與客戶進(jìn)行溝通,達(dá)到服務(wù)或銷售目 的。 2.2.22.2.2 崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀崗位要求及從業(yè)人員現(xiàn)狀 根據(jù)前期調(diào)研,在此將幾個(gè)主要話務(wù)員崗位要求分類列表見表 2.3,可以分析得出, 主要話務(wù)員崗位除了產(chǎn)品推廣更需要行業(yè)經(jīng)驗(yàn)外,其他幾個(gè)崗位主要要求分布在職業(yè) 素養(yǎng)、語言能力、電腦辦公能力、打字速度、學(xué)歷、身體狀況、年齡等方面,特別是對 普通話標(biāo)準(zhǔn)、口齒清楚、錄入速度不得低于 30 字/分鐘以上、年齡不能超過 35 歲有較 高要求,而對于學(xué)歷要求不高。 表 2.3 泰盈

18、科技公司話務(wù)員崗位要求分類列表 7 中國移動 10086 客服產(chǎn)品推廣資深客服代表客服代表見習(xí)客服崗位 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),具備良 好的敬業(yè)精神和服務(wù)意 識 工作認(rèn)真嚴(yán) 謹(jǐn),具備良 好的敬業(yè)精 神和服務(wù)意 識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn), 具備良好的敬業(yè) 精神和服務(wù)意識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),具 備良好的敬業(yè)精神 和服務(wù)意識 工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn), 具備良好的敬業(yè) 精神和服務(wù)意識 普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒清楚, 有較強(qiáng)的溝通和語言表 達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn) 流利 普通話標(biāo)準(zhǔn),口 齒清晰,有較強(qiáng) 的溝通能力和語 言表達(dá)能力 普通話標(biāo)準(zhǔn),口齒 清晰,有較強(qiáng)的溝 通能力和語言表達(dá) 能力 普通話標(biāo)準(zhǔn),口 齒清晰,有較強(qiáng) 的溝通能力和語 言表達(dá)能力

19、熟練操作 excel 電腦操作熟 練 熟練操作 excel熟練操作 excel 漢字錄入速度不低于 40 字/分鐘 打字速度 40 字/分鐘以上 漢子錄入速度不 低于 40 字/分鐘 文字錄入速度 30 字/分鐘以上 中專以上學(xué)歷 中專以上學(xué) 歷 中專以上學(xué)歷中專以上學(xué)歷 身體健康身體健康身體健康 35 周歲以下18-30 周歲18-30 周歲 一定呼叫中 心或保險(xiǎn)、 銷售行業(yè)經(jīng) 驗(yàn)優(yōu)先 根據(jù)前期調(diào)研,泰盈科技公司二中心分為 6 個(gè)組,基本為女多男少?,F(xiàn)從業(yè)人員 人數(shù)為 60 人,正式員工大約為 32 人,見習(xí)客服 28 人,男女比例大約為 1:5,一般均 來自江蘇省內(nèi),外省也有少數(shù)。所有客服

20、代表普通話標(biāo)準(zhǔn),電腦操作熟練,普遍具備 中專以上學(xué)歷,年齡平均在 23 歲。 2.2.32.2.3 崗位設(shè)置崗位設(shè)置 泰盈科技公司為員工制定了較為詳細(xì)的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)程,從見習(xí)客服代表一直到高 級管理,對工作時(shí)間和基本薪酬均有說明,見圖 2.5. 8 圖 2.5 泰盈科技公司員工職業(yè)規(guī)劃圖 目前,公司的崗位設(shè)置情況如圖 2.6,部門經(jīng)理整體負(fù)責(zé)中心運(yùn)行;項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 管理部分項(xiàng)目并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展,討論利潤、風(fēng)險(xiǎn)等問題,其下轄質(zhì)檢 主管負(fù)責(zé)管理后臺質(zhì)檢,培訓(xùn)主管有培訓(xùn)導(dǎo)師數(shù)人負(fù)責(zé)話務(wù)員培訓(xùn),項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)數(shù) 據(jù)錄入 agent 系統(tǒng)及組織各班組分工;各班班長組織客服代表進(jìn)行測呼及外呼。 部

21、門經(jīng)理 (1 人) 項(xiàng)目經(jīng)理 (1 人) 項(xiàng)目主管 (34 人) 培訓(xùn)主管 (1 人) 質(zhì)檢主管 (1 人) 質(zhì)監(jiān)人員 (2 人) 培訓(xùn)導(dǎo)師 (23 人) 現(xiàn)場組長 (1 人) 現(xiàn)場組長 (1 人) 現(xiàn)場組長 (1 人) 現(xiàn)場組長 (1 人) 現(xiàn)場組長 (1 人) 話務(wù)員話務(wù)員 話務(wù)員話務(wù)員話務(wù)員 話務(wù)員 (90140 人) 9 圖 2.6 泰盈科技公司員工崗位設(shè)置 2.3 泰盈科技電話服務(wù)運(yùn)行 從硬件上看,呼叫中心主要包括以下幾大基本組件:一是智能選擇座席 acd,將呼 入電話進(jìn)行智能的分配和自動隊(duì)列,保證客戶最少的等待時(shí)間和座席的工作效率;二 是自動語音應(yīng)答 ivr,通過預(yù)先錄制號好的語音

22、信息,引導(dǎo)客戶使用電話數(shù)字鍵盤來自 主選擇要咨詢的問題和服務(wù);三是錄音系統(tǒng),對于客戶和客服之間的對話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄 音,便于日后的管理和檢查;四是人工座席應(yīng)答,通過 acd 分配過來的客戶電話。 從軟件上看,呼叫系統(tǒng)名為 agent 的坐席軟件,其界面見圖 2.7: 圖 2.7 呼叫系統(tǒng)界面 從語音接入層面的運(yùn)行看,呼叫中心不同業(yè)務(wù)的呼叫流程各有差異。如果是電購 類型呼叫中心則依次順序?yàn)?呼出(呼入) 、訂單、統(tǒng)計(jì)、分析、物流、回款、財(cái)務(wù)、總 結(jié)、閉環(huán)。如果是銷售型呼叫中心則依次順序?yàn)椋好麊?,自動呼出,話?wù),話術(shù)管理, 追單,訂單,統(tǒng)計(jì),分析,物流,回款,財(cái)務(wù),總結(jié),閉環(huán)。如果是售后類型呼叫中 心

23、依次順序?yàn)椋汉羧虢獯?,話術(shù)管理,投訴分析,投訴解決,回訪,通話質(zhì)檢,坐席 10 考核等。 3 泰盈科技電話營銷的分析與對策 3.13.1 泰盈科技電話營銷存在的問題分析泰盈科技電話營銷存在的問題分析 培訓(xùn)階段:培訓(xùn)師是根據(jù)人數(shù)來培訓(xùn)的,人多培訓(xùn)時(shí)間就長,培訓(xùn)的不是很具體, 總結(jié)所有問卷的共同點(diǎn),將一些相同的話術(shù)說一下,在外呼過程中遇到新問題再總結(jié), 這樣就會影響我們外呼的成功量,若遇到不能解決的只能引導(dǎo)掛機(jī)了。在現(xiàn)有的呼叫 中心員工中,有很多人沒有掌握呼叫中心的技能,嚴(yán)重缺乏具有高級呼叫中心技能的 管理才干。 測呼階段:測呼太死板,每一條題目都要問,沒有根據(jù)實(shí)際的外呼情況來測呼, 認(rèn)為把所有情

24、況集中起來一起測呼將所有口徑在一次測呼中全部問完就是合格的,實(shí) 際中不是所有的客戶都會詢問問題。 定量階段:每一個(gè)新業(yè)務(wù)的一開始每個(gè)人都是有激情的,呼的也比較多,數(shù)據(jù)監(jiān) 測人員會根據(jù)這個(gè)來給我們定量,這樣后期數(shù)據(jù)不怎么理想,或者遇到一些客戶不配 合的,就會影響我們的量。 個(gè)人口技:有人說話比較溫柔,有人說話比較粗獷,一般來說,一個(gè)人接到電話 要是聽得是女生的聲音,配合度也會高一些,而疑難口徑也是死板,并不靈活,這樣 是設(shè)計(jì)了企業(yè)的形象,但是會讓客戶覺得厭煩。 質(zhì)檢階段:只是簡單的區(qū)分了成功的單子,問卷問道結(jié)束的并且錄音中沒有大問 題的單子就是成功的,我們每天外呼中有很多單子都是被掛斷的,那樣的

25、單子也是稱 為失敗的,不能注冊的,有的班長為了“量” ,并不是很在乎話務(wù)員一些話術(shù)。一些質(zhì) 檢標(biāo)準(zhǔn)作為話務(wù)員并不清楚。 問卷設(shè)置:問卷太長,有的問卷需要耽擱客戶 10 分鐘時(shí)間,根據(jù)問卷內(nèi)容,先是 分大類,后是分小細(xì)項(xiàng),問題有點(diǎn)多,客戶會覺得厭煩,會中途掛斷。問卷主題需要 明確。 3.2 泰盈科技電話營銷存在問題的對策 針對培訓(xùn)階段:加強(qiáng)培訓(xùn)每個(gè)問卷的注意事項(xiàng),雖然總結(jié)了一些相同的疑難口徑, 也是為了節(jié)約時(shí)間,但是那樣的話成功率就下降了,在培訓(xùn)之前,接新業(yè)務(wù)時(shí),需要 11 跟合作方核實(shí)一些注意事項(xiàng)。呼叫中心是提供服務(wù)的平臺,僅僅依靠技術(shù)上的支持并 不能獲得客戶滿意, 最終要靠人員和客戶的互動交

26、流提供服務(wù),培養(yǎng)合格的座席代表 和高技能的呼叫中心管理人員已經(jīng)迫在眉睫。 針對測呼階段:測呼時(shí),要根據(jù)實(shí)際外呼情況來測呼,網(wǎng)客服代表感覺跟真實(shí)外 呼過程一樣。當(dāng)然,說是測呼,其實(shí)也是為了讓我們適應(yīng)外呼系統(tǒng)。 針對定量階段:定量不要一開始就給我們定量,我覺得每個(gè)月一次定量會比一個(gè) 業(yè)務(wù)一開始定量好,每個(gè)月外呼的情況都是不一樣的,信號、配合度等等問題都是存 在的。 針對個(gè)人口技:顧客首先接觸到的是座席代表, 其態(tài)度、情緒以及語音語調(diào)等談 話技巧都會影響到客戶對呼叫中心的滿意度。因此, 人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營 管理的關(guān)鍵, 特別是直接與客戶打交道的座席代表。加強(qiáng)口技的鍛煉,不能讓客戶覺 得是在

27、問問卷,提高客戶的感知度,盡量用自己的話將口徑表達(dá)出來。重在服務(wù)態(tài)度。 針對質(zhì)檢階段:不能簡單的區(qū)分成功單,將每天的不成功中途拒訪的一些單子應(yīng) 該記錄,給予總結(jié),總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn),分享給其他人,可以提高整體的成功率。將一些 質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)在每天開早會時(shí)提一下,讓客服代表知道質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn),這樣也能提高成功率。 針對問卷設(shè)置:要采納客戶的建議,表達(dá)問卷主題,不要死搬教條,問很長一個(gè) 問卷,問卷只是為了維護(hù)客戶關(guān)系的,讓客戶感覺自己信賴的公司、產(chǎn)品是不錯(cuò)的, 提高信譽(yù)度的,而不是騷擾。盡量簡短問卷。 綜上所述,對于這些問題,只是列舉了一些自己在實(shí)習(xí)過程中認(rèn)為的,以及在外 呼過程中客戶所提出來的建議,自己實(shí)習(xí)的時(shí)

28、間并不是很長,還有一些自己沒有發(fā)現(xiàn) 的問題,或者不合理的,對于電話營銷這個(gè)行業(yè)來說,重在服務(wù)態(tài)度,態(tài)度好了,給 予客戶一定的感知度、信譽(yù)度。既能維護(hù)客戶關(guān)系,又能持久的發(fā)展,客戶關(guān)系并不 僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)問卷所能改變的。 4 結(jié)語 通過對國內(nèi)呼叫中心與電話營銷的基本情況,我們知道了企業(yè)與客戶之間的大多 12 是通過電話進(jìn)行溝通,而傳統(tǒng)的電話溝通時(shí)無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求的。呼叫中心的 啟用,保障了企業(yè)營銷時(shí)的電話通訊質(zhì)量,承受住同一時(shí)間的大批量外呼,并實(shí)現(xiàn)提 供清晰、穩(wěn)定的通話效果。同時(shí)呼叫中心的建立與發(fā)展也為企業(yè)提供了良好的電話營 銷的優(yōu)勢。比如形象優(yōu)勢:帶給客戶正規(guī)、官方的第一企業(yè)印象;客戶管理優(yōu)勢:在 與客戶聯(lián)系的同時(shí),記錄客戶信息是非常重要的,呼叫中心能將通話進(jìn)行錄音,并提 供下載功能,備

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