企業(yè)運營投訴處理機(jī)制

1、安徽徽駱駝物流有限責(zé)任公司 客戶投訴處理機(jī)制 起草人：李同偉 審核人：胡蘇娜 審批人：孫宏 斌 安徽徽駱駝物流有限責(zé)任公司綜合 2 辦 文件實施日期：2008.01.01 目 錄（注：非匯編本制度，無須目錄） 1 目的.3 2 適用范圍.3 3 投訴處理流程.3 4 投訴處理細(xì)則. 4 5 工作標(biāo)準(zhǔn).5 6 考核標(biāo)準(zhǔn).6 3 1 目的 為了使每一起發(fā)生的投訴能在最短的時間找出真正的原因， 及時采取有效的改進(jìn)措施，維護(hù)好客戶的利益。 2 適用范圍 本制度適用于徽駱駝物流公司客服部。 3 投訴處理流程 1、在投訴電話響兩聲之內(nèi)，行政人員必須接聽并使用規(guī)范化 用語， 如“您好，安徽徽駱駝物流公司客服

2、人員 xxx” ； 2、行政人員接聽消費者投訴電話后，必須在 10 分鐘內(nèi)通知客 服人員?？头藛T在接到行政人員通知后，半小時內(nèi)與客 戶取得聯(lián)系，及時處理客戶反映的情況，確?？蛻舻睦妗?4 3、涉及具體線路時客服人員要與線路負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，了解 具體情況，公司個部門要予以配合解決 4、投訴處理完畢后，客服人員將投訴處理的情況反饋至行政 人員處，行政人員做記錄并匯總，并在半小時之內(nèi)向投訴 顧客進(jìn)行回訪，同時填寫回訪登記表。 5、客服人員在 24 小時內(nèi)到辦公室處結(jié)案并備檔。 6、在次日上午 10 點前，由行政人員將客服人員投訴回訪登表 匯總交至行政內(nèi)勤處，行政內(nèi)勤并根據(jù)匯總表進(jìn)行抽查訪。 7、

3、辦公室將根據(jù)匯總表進(jìn)行抽查的結(jié)果對客服人員進(jìn)行評估。 4 投訴處理細(xì)則 1. 線線路代收款路代收款發(fā)發(fā)放不及放不及時時： ： 處理辦法：各線路必須在發(fā)貨之日起 5 日內(nèi)將代收貨款打 入公司 指定帳戶，由公司統(tǒng)一發(fā)放（嚴(yán)禁私自發(fā)放代收款項），不得無故 拖欠及挪用。如有違者，在自然月 1 個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)一次處以拖欠代 收貨款的同等金額罰款。第二次處以代收貨款的 1 倍罰款，以次 類推。如有特殊情況應(yīng)急時向公司相關(guān)部門反應(yīng)，或出示相關(guān)證 5 明。 （如月結(jié)客戶應(yīng)由發(fā)貨人出據(jù)月結(jié)證明） 2.發(fā)發(fā)、送、送貨貨不及不及時時： ： 處理辦法：各線路必須在二日內(nèi)將貨物送至客戶指定地點， 公司 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨必須在一日內(nèi)

4、轉(zhuǎn)至目的地，不得以任何借口拖延送發(fā) 貨時間。如有違者，在自然月 1 個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)第一次罰款 300 元， 第二次 500 元，第三次 1000 罰款。 3.貨損貨損理理賠處賠處理不及理不及時時： ： 處理辦法：各線路請自行妥善處理客戶理賠事宜，不得推卸 責(zé)任。 如處理不當(dāng)，公司客戶服務(wù)部將參與解決客戶的理賠工作，各線 路必須無條件服從。 5 線路服務(wù)要求 1、各、各線線路不得以任何借口亂收路不得以任何借口亂收費費： ： 發(fā)貨單注明運費后，發(fā)貨時各線路不得以任何借口添加其 他費 用； 發(fā)貨單如注明送貨，應(yīng)向客戶說明具體送貨費用，不得以 6 任何借 口收取其他費用； 有以上情況的除補(bǔ)償客戶損失外，處

5、 50 元200 元罰款。 2各各線線路的服路的服務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度度應(yīng)熱應(yīng)熱情主情主動動： ： 對客戶必須使用文明用語，不得對客戶使用諷刺語言，不 得與客 戶爭吵、打罵。如有發(fā)現(xiàn)此類事件發(fā)生，將視情節(jié)輕重處以 50 200 元罰款。 本公司員工如有以上情況每次處 20 元50 元罰款，情 況嚴(yán)重 的、給公司造成損失的予以開除，扣除當(dāng)月工資。 6 考核標(biāo)準(zhǔn) （一）在投訴電話響兩聲之內(nèi)，行政人員必須接聽并使用規(guī)范 化用語，未按要求執(zhí)行考核 10 元/次。接聽電話態(tài)度及情緒不良，以 解聘處理。 （二）辦公室行政人員接到顧客投訴后登記詳細(xì)情況：包括時間、 地點、姓名、電話、貨號等，未做記錄者或重要信息記錄不

6、全，負(fù)激勵 20 元/次。 （三）客服人員在接到消費者投訴信息后做好記錄，半小時內(nèi)（特殊約 7 定除外）與客戶聯(lián)系，因未及時聯(lián)系，引發(fā)消費者二次投訴，對負(fù)責(zé)人 負(fù)激勵 50 元/次，直接上級 100%連帶。 （四）客服人員在 24 小時內(nèi)與客戶溝通達(dá)成共識，因未及時協(xié)調(diào)處理， 引發(fā)消費者二次投訴，對負(fù)責(zé)人負(fù)激勵 100 元/次，24 小時內(nèi)協(xié)調(diào)未結(jié)果 的投訴要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，未及時上報的負(fù)激勵 50 元/次，直接上 級 100%連帶。 （ （五）在處理投訴的過程中，業(yè)務(wù)員、配送員、客戶之間要互相協(xié)作， 做好簽字記錄，把每個環(huán)節(jié)責(zé)任到人，以免票據(jù)丟失互相推卸責(zé)任。如 果在此期間，配送員、業(yè)務(wù)員不合作，考核 100 元/次。 （六）辦公室行政人員在向消費者回訪時，若發(fā)現(xiàn)客服人員結(jié)案報告與 事實不符，對責(zé)任人負(fù)激勵 100 元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以解聘處理；辦公 室行政內(nèi)勤根據(jù)客服人員回訪登記表進(jìn)行抽查時，如發(fā)現(xiàn)與事實不 符，對責(zé)任人負(fù)激勵 100 元/次。 （七）辦公室行政人員在次月 5 日前做好上月投訴匯總表，上報辦公室 考核員處，未按時上報，對責(zé)任人負(fù)激勵 20 元/天。 8 附件： 客戶投訴意見登記表客