供水服務(wù)工作辦理程序與規(guī)范

1、用水銷戶工作辦理程序 1、用戶到水務(wù)受理窗口領(lǐng)取用水銷戶工作處理單，一式兩份，提供產(chǎn)權(quán)證明及用戶的身份證原件及復(fù)印件，復(fù)印件用以存檔。 2、客服中心對(duì)原用戶的水費(fèi)上繳情況進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)后交供水公司，由供水公司對(duì)水表狀況，水表底數(shù)檢查后提出意見。 3、客服中心對(duì)資料齊備，符合用水銷戶條件的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 4、領(lǐng)導(dǎo)審批后在營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)中進(jìn)行用水銷戶。 發(fā)票更改戶名辦理程序 1、客戶到水務(wù)受理窗口領(lǐng)取發(fā)票更改戶名申請(qǐng)單，一式兩份，因?yàn)樽赓U關(guān)系產(chǎn)生更名的，需要提供租賃合同原件及復(fù)印件，復(fù)印件存檔。因?yàn)楣久Q改變而產(chǎn)生更名的，需要提供工商局的企業(yè)名稱變更證明。因?yàn)榻ㄔO(shè)單位委托物業(yè)管理而產(chǎn)生的

2、發(fā)票更改戶名需要提供委托協(xié)議的原件及復(fù)印件，復(fù)印件存檔。 2、客服中心對(duì)資料齊備，符合發(fā)票更改名條件的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 3、領(lǐng)導(dǎo)審批后在營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)中進(jìn)行更改名。 用戶過戶辦理程序 1、用戶到水務(wù)受理窗口領(lǐng)取用水過戶申請(qǐng)單，一式兩份，填寫完整，加蓋公章，居民用戶按手印，提供產(chǎn)權(quán)證明及買賣雙方的身份證原件及復(fù)印件，復(fù)印件用以存檔。 2、客服中心對(duì)原用戶的水費(fèi)上繳情況進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)后將申請(qǐng)單交供水公司，由供水公司對(duì)水表狀況，水表底數(shù)檢查后提出意見。 3、客服中心對(duì)資料齊備，符合用戶過戶條件的，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。 4、領(lǐng)導(dǎo)審批后在營業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)中進(jìn)行過戶更名并簽訂供用水合同。 臨時(shí)用水辦理

3、程序 1、客戶到客服中心水務(wù)受理窗口領(lǐng)取臨時(shí)用水申請(qǐng)表，一式三份，填寫并加蓋公章，繳納臨時(shí)用水押金。 2、客服中心組織相關(guān)部門與客戶一同看現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)不符合接水條件的客戶，退還臨時(shí)用水押金。 3、對(duì)符合接水條件的客戶設(shè)計(jì)院出設(shè)計(jì)圖紙，預(yù)算。 4、由施工單位通知用戶繳費(fèi)并簽訂施工合同。 5、施工竣工后，施工單位通知客服中心，客服中心組織相關(guān)部門驗(yàn)收并現(xiàn)場(chǎng)交接。 正式用水辦理程序 1、客戶到客服中心水務(wù)受理窗口領(lǐng)取用水申請(qǐng)表，一式三份，填寫后蓋公章，同時(shí)領(lǐng)取供用水合同，一式兩份，填寫后蓋公章。需二次供水的領(lǐng)取青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)城市二次供水設(shè)施建設(shè)申請(qǐng)表一份，供用水合同補(bǔ)充協(xié)議六份，填寫后蓋公章。 2、

4、用戶需提供規(guī)劃圖、總平面圖、管網(wǎng)綜合布置圖。二次供水的客戶需將二次供水的設(shè)計(jì)方案、相關(guān)圖紙報(bào)經(jīng)營部審批備案。對(duì)符合接水條件的用戶，客服中心組織相關(guān)部門與用戶一同看現(xiàn)場(chǎng)。 3、中潤設(shè)計(jì)公司出設(shè)計(jì)圖紙，編制工程概算，對(duì)于概算在3萬元以下且管徑為dn100以下的由中潤設(shè)計(jì)公司編制預(yù)算，由供水公司施工；對(duì)于概算在3萬以上或管徑為dn100以上的由潤達(dá)公司編制預(yù)算并施工。 4、施工單位通知用戶繳費(fèi)并簽訂施工合同。 5、施工竣工后，施工單位通知客服中心，客服中心組織相關(guān)部門驗(yàn)收并現(xiàn)場(chǎng)交接。 營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范 本規(guī)范適用用水申請(qǐng)、用水立戶及簽訂供用水合同、客戶信息變更申請(qǐng)、各項(xiàng)費(fèi)用的收取等業(yè)務(wù)。服務(wù)人員至少

5、提前5分鐘上崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （一） 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 （二） 有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待客戶；若正在受理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)向等候的客戶示意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。 （三） 受理用水業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，主動(dòng)向客戶詳細(xì)說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，做到業(yè)務(wù)咨詢一次性告知并給客戶留下咨詢電話。 （四） 對(duì)于無法辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶說明情況，爭(zhēng)取客戶諒解；對(duì)于無法確定的問題，不得回避與直接拒絕，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 （五） 客

6、戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)應(yīng)主動(dòng)提供業(yè)務(wù)辦理示范樣本并指導(dǎo)客戶填寫，認(rèn)真審核。如客戶填寫不明確或有誤，應(yīng)指導(dǎo)客戶重新填寫。 （六） 殘疾人、老年人及其他行動(dòng)不便需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。一般客戶提出代辦業(yè)務(wù)要求時(shí)，可酌情為其代辦相關(guān)事宜。 （七） 因營收系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間可恢復(fù)，應(yīng)請(qǐng)客戶稍候并致歉；如恢復(fù)時(shí)間較長且不能采取應(yīng)急措施辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)致歉并留下客戶聯(lián)系方式，另行預(yù)約時(shí)間辦理。 （八） 當(dāng)有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶說明情況并致歉，同時(shí)采取相應(yīng)措施，并擺放“抱歉，暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。 （九） 對(duì)客戶資料應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真、仔細(xì)檢查

7、并歸檔，不泄露客戶的信息和個(gè)人資料。 （十） 客戶申請(qǐng)供水且材料齊備的，自受理之日起十日內(nèi)向客戶作出答復(fù)。 客戶需要變更用水性質(zhì)、名稱或者終止、恢復(fù)供水且手續(xù)齊備的，自受理之日起五日內(nèi)為客戶辦理完畢。 （十一） 客戶需要查詢水費(fèi)付費(fèi)情況時(shí)，應(yīng)即時(shí)為客戶查詢并準(zhǔn)確告知結(jié)果?？蛻舴从乘礤e(cuò)抄、漏抄情況時(shí)，應(yīng)在受理后7日內(nèi)處理并答復(fù)客戶。 （十二） 受理每件客戶用水業(yè)務(wù)的時(shí)間一般不超過20分鐘；收取每筆費(fèi)用的時(shí)間一般不超過5分鐘。如下班時(shí)業(yè)務(wù)處理尚未結(jié)束，應(yīng)辦理完畢后再下班。 客戶服務(wù)熱線規(guī)范 （一）時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)。 （二）接聽電話時(shí)，

8、應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 （三）受理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，對(duì)客戶的問題如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，按規(guī)定時(shí)限盡快答復(fù)。 （四）接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知有關(guān)部門前去處理。 （五）對(duì)客戶提出的批評(píng)意見或投訴應(yīng)虛心聽取，積極、認(rèn)真處理，不推諉、搪塞或敷衍，待調(diào)查清楚后及時(shí)答復(fù)。 （六）受理客戶投訴后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在3日內(nèi)處結(jié)，投訴處理及時(shí)率達(dá)到100。對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因并確定解決時(shí)間。 （七）當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌作出說明。對(duì)帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛