基于客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理研究

1、基于客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理研究 俎洋輝1 俎麗鴿2 王紅艷1 （1-國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司，河南 安陽(yáng)，455000；2-國(guó)網(wǎng)河南許昌縣供電公司，河南，許昌，461100） 摘要：基于客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理中停送電是指影響客戶供電的停送電，停送電全過(guò)程管理是遵循以客戶需求為導(dǎo)向，以提高供電可靠性為目的，努力實(shí)現(xiàn)停送電管理的規(guī)范化，切實(shí)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。本文主要基于“三集五大”體系建設(shè)要求，圍繞客戶進(jìn)一步加強(qiáng)公司系統(tǒng)停送電全過(guò)程管理，優(yōu)化停送電流程，提高檢修效率，強(qiáng)化過(guò)程管控，確保電網(wǎng)安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；明確了停送電全過(guò)程管理流程，管控各部門之間的協(xié)同要點(diǎn)，監(jiān)督停送電全

2、過(guò)程管理質(zhì)量，評(píng)價(jià)停送電全過(guò)程管理效果，考核停送電全過(guò)程管理業(yè)績(jī)，落實(shí)停送電全過(guò)程管理責(zé)任；樹立了以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，開創(chuàng)了供電服務(wù)零投訴的新局面。 關(guān)鍵詞：客戶 全過(guò)程 停送電 服務(wù)意識(shí) 零投訴 Based on the customer oriented stop sending the whole process of management research 121ZU Yang-hui ZU Li-ge WANG Hong-yan (1-State Grid Anyang Power Supply Company, Anyang, Henan, 455000；2-State Gri

3、d Henan Xuchang County Power Supply Company, Xuchang, Henan, 461100) Abstract: Based on the customer oriented stop sending stop sending in the whole process of management is to point to influence customer supply stop sending, stop sending the whole process of management is to follow the customer dem

4、and as the guidance, in order to improve power supply reliability for the purpose, to stop sending the standardization of the management, to enhance the level of quality service. In this paper, based on the requirement of three set five system construction, the surrounding customer stop sending proc

5、ess to further strengthen the company system management, optimize stop sending process, improve the efficiency of maintenance, to strengthen the process control, ensure the security of the power grid, reliable, economic operation, enhance the level of quality service; Clear the stop sending the whol

6、e management process, control key points of coordination between departments, supervision and stop sending the whole process of quality management, evaluate the efficacy of the stop sending whole process management, assessment and stop sending the whole process of performance management, implement t

7、he stop sending the whole process of management responsibility; Set up the customer oriented service consciousness, create a new situation of power supply service zero complaint. Keyword: The customer The whole process Power outages and sending Service consciousness Zero complaint 0.引言 在電力系統(tǒng)中，停送電管理是

8、執(zhí)行電力網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程的重要環(huán)節(jié)，由于停送電管理體系涉及部門多，各部門執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，職責(zé)不明晰，管理界限模糊，責(zé)任主體不明確等這一系列的問題，某種程度上造成了停送電環(huán)節(jié)存在管理漏洞，影響了客戶正常的生產(chǎn)、生活用電，給電力系統(tǒng)造成了社會(huì)輿論。本文主要從分析原有停送電管理體系的漏洞出發(fā)，梳理停送電管理過(guò)程流程，制定相應(yīng)管理措施，研究以客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理體系，主動(dòng)樹立電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。 1.目前停送電管理存在的問題 目前停送電管理體系主要在部門職責(zé)、管理標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行、過(guò)程管控、指標(biāo)管控、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、考核體系八個(gè)方面存在管理漏洞。如圖1. 圖1-目前停送電管理體系存在的主要問

9、題 2.基于客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理體系設(shè)計(jì) 2.1管理范圍和目標(biāo) 停送電全過(guò)程管理適用于公司及縣公司管轄電網(wǎng)內(nèi)設(shè)備預(yù)試定檢、檢修、維護(hù)、改造、基建（含用戶接入）、配網(wǎng)工程、業(yè)擴(kuò)工程、新投產(chǎn)項(xiàng)目、各級(jí)調(diào)度控制中心調(diào)度設(shè)備、各級(jí)單位自行調(diào)度的設(shè)備（相應(yīng)調(diào)度報(bào)備）、主配網(wǎng)帶電作業(yè)、通信運(yùn)維、檢修等項(xiàng)目的停送電全過(guò)程管理。通過(guò)規(guī)范停送電全過(guò)程管理，最終樹立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)用電客戶零投訴的目標(biāo)。 2.2管理指標(biāo)體系及目標(biāo)值 停送電全過(guò)程管理指標(biāo)體系主要包括：停送電全過(guò)程管理的內(nèi)容，組織機(jī)構(gòu)與管理職責(zé)，停送電管理與計(jì)劃編制原則，停送電計(jì)劃編制流程和要求，非計(jì)劃停送電的管理，停送電信息的發(fā)

10、布，停送電信息的傳遞與協(xié)同，停送電作業(yè)的實(shí)施、營(yíng)銷類停送電管理、新聞宣傳及輿情控制、評(píng)價(jià)與考核等。通過(guò)加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理，管控停送電全過(guò)程管理部門之間的無(wú)縫協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)供電客戶零投訴的目標(biāo)。 2.3管理設(shè)計(jì)思路 以客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理體系設(shè)計(jì)主要思路為：按照“停送電管理以客戶為導(dǎo)向，注重全過(guò)程管理，形成常態(tài)，貫穿始終”為主要管理設(shè)計(jì)原則，始終把握以客戶為導(dǎo)向，剖析原有停送電管理體系漏洞，從過(guò)程管控細(xì)節(jié)入手，建立停送電全過(guò)程管理實(shí)施細(xì)則及各項(xiàng)常態(tài)運(yùn)行管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)零投訴的管理目標(biāo)。如圖2。 圖2-以客戶為導(dǎo)向的停送電管理體系設(shè)計(jì)思路圖 2.4管理設(shè)計(jì)流程及說(shuō)

11、明 2.4.1以客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理流程如圖3所示。 圖3-以客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理流程如圖 2.4.2主要流程說(shuō)明。 2.4.2.1計(jì)劃編制階段 由責(zé)任單位（包括建設(shè)部、信息通信公司、運(yùn)維檢修部下屬專業(yè)、營(yíng)銷部下屬專業(yè)及縣公司等）按照公司及縣公司管轄電網(wǎng)內(nèi)設(shè)備預(yù)試、定檢、檢修、維護(hù)、改造、基建（含用戶接入）、配網(wǎng)工程、業(yè)擴(kuò)工程、帶電作業(yè)、通信運(yùn)維、新投產(chǎn)項(xiàng)目等工作，上報(bào)綜合停電檢修計(jì)劃。停送電檢修計(jì)劃報(bào)送必須依據(jù)以下內(nèi)容： 1）停送電計(jì)劃的編制要確保其科學(xué)性和工期的合理性。應(yīng)區(qū)別工礦企業(yè)、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、居民、重要用戶等不同性質(zhì)用戶的不同用電需求，科學(xué)規(guī)劃?rùn)z修時(shí)段和停送電

12、時(shí)機(jī)。 2）影響用戶供電的線路、間隔設(shè)備停電作業(yè)宜結(jié)合用戶設(shè)備及生產(chǎn)檢修工作同時(shí)安排，應(yīng)盡量安排在輪休日或負(fù)荷低谷期進(jìn)行。 3）生產(chǎn)類停送電實(shí)行月度計(jì)劃為主線，周計(jì)劃控制，日計(jì)劃實(shí)施。最大限度減少非計(jì)劃停送電。變電站工作涉及影響配電用戶供電的計(jì)劃，必須同時(shí)列入主、配網(wǎng)停送電計(jì)劃中，并滿足相關(guān)規(guī)定要求。 4）為滿足用戶需求，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的停送電計(jì)劃原則上納入月度計(jì)劃，確因工作需要，不能月度計(jì)劃安排的，為滿足停送電信息發(fā)布有關(guān)要求，必須提前10天以臨停的形式提報(bào)停送電申請(qǐng)，納入周計(jì)劃管理。 5）涉及重要客戶的計(jì)劃停送電工作，各相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)提前與客戶進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶需求安

13、排停電計(jì)劃。 2.4.2.2計(jì)劃審查階段 1）運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)收集各責(zé)任單位上報(bào)各類停送電檢修計(jì)劃。各責(zé)任單位各類停送電計(jì)劃在編制報(bào)送前，應(yīng)經(jīng)過(guò)各單位內(nèi)部班組、專業(yè)之間充分的討論，綜合平衡本部門各方面的意見，形成科學(xué)、合理的停送電計(jì)劃。 2）運(yùn)維檢修部組織營(yíng)銷部、電力調(diào)度控制中心、安全監(jiān)察質(zhì)量部、信息通信公司、建設(shè)部、責(zé)任單位、新聞中心召開停送電計(jì)劃平衡會(huì)。 3）在停送電檢修計(jì)劃平衡會(huì)通過(guò)的停送電檢修計(jì)劃，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)后反饋運(yùn)維檢修部，運(yùn)維檢修部以公司正式文件發(fā)布停送電檢修計(jì)劃；在停送電檢修計(jì)劃平衡會(huì)未通過(guò)的停送電檢修計(jì)劃，運(yùn)維檢修部反饋責(zé)任單位進(jìn)行修改，修改后反饋運(yùn)維部再次平衡，若第二次平

14、衡會(huì)仍未通過(guò)的停送電檢修計(jì)劃將不予安排。 2.4.2.3計(jì)劃執(zhí)行階段 1）調(diào)度部門在接到運(yùn)維部發(fā)布停送電檢修計(jì)劃后，做好停電期間運(yùn)行方式安排，開展安全穩(wěn)定分析計(jì)算，制定事故處理預(yù)案和預(yù)控措施等工作。調(diào)度部門在停電前要與客戶經(jīng)理再次確認(rèn)已簽署調(diào)度協(xié)議的專線重要客戶、特殊客戶已做好停電前相應(yīng)工作，方可下令實(shí)施停電操作。 2）營(yíng)銷部在接到運(yùn)維部發(fā)布停送電檢修計(jì)劃后，按照國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷/4）272-2014國(guó)家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法之國(guó)家電網(wǎng)公司95598停送電信息報(bào)送規(guī)范有關(guān)要求執(zhí)行。 3）安全監(jiān)察質(zhì)量部在接到運(yùn)維部發(fā)布停送電檢修計(jì)劃后，應(yīng)及時(shí)發(fā)布月度安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并監(jiān)督落實(shí)各責(zé)任（施工）單位

15、編制施工措施、風(fēng)險(xiǎn)控制方案等。 4）運(yùn)行單位在接到調(diào)度部門下發(fā)停送電操作調(diào)度令10分鐘內(nèi)進(jìn)行倒閘操作。責(zé)任單位在接到運(yùn)維部發(fā)布停送電檢修計(jì)劃后，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)完成檢修計(jì)劃。 5）接到停送電計(jì)劃后，新聞中心安排專人對(duì)停限電范圍內(nèi)的大客戶和低壓用戶進(jìn)行針對(duì)性輿情監(jiān)測(cè)。 6）設(shè)備送電后，各部門聯(lián)合開展設(shè)備送電狀態(tài)的復(fù)核，確保設(shè)備處于正常狀態(tài)，涉及用戶停送電的，營(yíng)銷部應(yīng)回訪客戶，以確保用戶受電正常。 2.4.2.4計(jì)劃考核階段 停送電計(jì)劃結(jié)束后，由運(yùn)維檢修部對(duì)各項(xiàng)停電計(jì)劃按照國(guó)網(wǎng)安陽(yáng)供電公司停送電評(píng)價(jià)考核明細(xì)表進(jìn)行考核。流程結(jié)束。 3.基于客戶為導(dǎo)向的停送電全過(guò)程管理體系實(shí)施重點(diǎn)及評(píng)估原則

16、 3.1停送電檢修計(jì)劃編制實(shí)施重點(diǎn)及評(píng)估原則 停送電檢修計(jì)劃編制以“年計(jì)劃為總領(lǐng)，月計(jì)劃為主線，周計(jì)劃為控制，日計(jì)劃為實(shí)施”的總體方針，按照“避免非計(jì)劃停送電和重復(fù)停電；最大限度的縮短停電檢修時(shí)間；減少電網(wǎng)非正常方式運(yùn)行時(shí)間；遵循檢修計(jì)劃的六協(xié)同原則；計(jì)劃科學(xué)、工期合理、執(zhí)行精準(zhǔn)；年、月、周、日計(jì)劃相結(jié)合；開辟綠色通道 ”的原則編制停送電檢修計(jì)劃。 3.2停送電檢修計(jì)劃信息發(fā)布制實(shí)施重點(diǎn)及評(píng)估原則 停送電檢修計(jì)劃信息發(fā)布執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司95598停送電信息報(bào)送規(guī)范，發(fā)布的主要內(nèi)容有：停電類型、停電區(qū)域（設(shè)備）、停電范圍（高危及重要客戶）、停送電信息狀態(tài)、停電計(jì)劃時(shí)間、停電原因、現(xiàn)場(chǎng)送電類型、停

17、送電變更時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)送電時(shí)間、停送電信息發(fā)布渠道。 1)主網(wǎng)信息發(fā)布：按月度計(jì)劃發(fā)布，涉及重要用戶停電的，由營(yíng)銷部（市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室、郊區(qū)客戶服務(wù)分中心東西區(qū)供電部）提前7天向用戶溝通，1天向用戶再次通知； 2)配網(wǎng)信息發(fā)布 計(jì)劃停送電：市、縣配搶指揮班提前8天向省客服中心報(bào)送； 其他臨時(shí)停電：市、縣配搶指揮班提前1小時(shí)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停送電信息； 臨時(shí)停送電信息：市、縣配搶指揮班提前24小時(shí)向國(guó)網(wǎng)客服中心報(bào)送停送電信息； 故障停送電信息：搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障點(diǎn)后，10分鐘內(nèi)編譯停電信息報(bào)配搶指揮班，在收到各部門報(bào)送的停電信息后10分鐘內(nèi)匯總報(bào)國(guó)網(wǎng)客服中心。故障停電處理完畢送電后，10分

18、鐘內(nèi)填寫送電時(shí)間； 超電網(wǎng)供電能力停限電信息：原則上應(yīng)提前報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間等信息，無(wú)法預(yù)判的停電拉路應(yīng)在執(zhí)行后15分鐘內(nèi)報(bào)送停限電范圍及停送電時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)送電后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)填寫送電時(shí)間； 欠費(fèi)停復(fù)電、竊電、違約用電停電：應(yīng)及時(shí)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)維護(hù)停電標(biāo)志； 有序用電，政府指令停電：按照政府電力運(yùn)行主管部門的指令啟動(dòng)有序用電方案，提前1天向有關(guān)用戶發(fā)送有序用電指令。同時(shí)，以省公司為單位將有序用電執(zhí)行計(jì)劃（包括執(zhí)行的時(shí)間、地區(qū)、調(diào)控負(fù)荷等）報(bào)送國(guó)網(wǎng)客服中心。 3.3停送電檢修計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)實(shí)施重點(diǎn)及評(píng)估原則 停送電檢修計(jì)劃實(shí)施階段主要涉及調(diào)度環(huán)節(jié)、運(yùn)行操作環(huán)節(jié)、檢修

19、環(huán)節(jié)三個(gè)部分，涉及的主要內(nèi)容包括：調(diào)度停電時(shí)方式調(diào)整、運(yùn)行轉(zhuǎn)站、停電操作、交代現(xiàn)場(chǎng)安措、檢修開展專業(yè)工序、運(yùn)行人員驗(yàn)收、調(diào)度送電方式調(diào)整、運(yùn)行送電操作八部分（表中紅色區(qū)域）。各環(huán)節(jié)在停送電檢修實(shí)施階段按照以下規(guī)定執(zhí)行： 1）嚴(yán)格停電計(jì)劃剛性管理，杜絕檢修計(jì)劃無(wú)故取消、延期和不按照通知或公告時(shí)間停送電。設(shè)備停電作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)工作因故不能按期完成，應(yīng)按及時(shí)向調(diào)度部門說(shuō)明原因、申請(qǐng)延期，并按調(diào)度部門的有關(guān)規(guī)定辦理延期手續(xù)。 2）為縮短停送電時(shí)間，實(shí)現(xiàn)停送電操作的無(wú)縫銜接，操作前實(shí)施預(yù)通知制度，調(diào)度依據(jù)月度停送電計(jì)劃時(shí)間，提前做好電網(wǎng)運(yùn)行方式安排，倒推停送電操作時(shí)間，每日22時(shí)前，下達(dá)第二

20、日停送電計(jì)劃、預(yù)操作時(shí)間和調(diào)度預(yù)令，確保檢修工作開工時(shí)間。 3）調(diào)度應(yīng)根據(jù)操作任務(wù)，科學(xué)安排操作，通知有關(guān)單位準(zhǔn)備好操作票并提前到達(dá)操作現(xiàn)場(chǎng)。工作結(jié)束前實(shí)施預(yù)告知制度，施工部門應(yīng)在安排的施工時(shí)間內(nèi)完成施工任務(wù)，工作結(jié)束前半小時(shí)匯報(bào)工作預(yù)結(jié)束時(shí)間，調(diào)度通知有關(guān)單位進(jìn)行停送電相關(guān)工作，操作單位按通知的預(yù)操作時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 4）電力調(diào)度控制中心在日計(jì)劃的計(jì)劃時(shí)間開始后10分鐘內(nèi)下達(dá)調(diào)度令，多項(xiàng)工作任務(wù)時(shí)按第一項(xiàng)調(diào)度令的時(shí)間統(tǒng)計(jì)。各部門工作人員應(yīng)在日計(jì)劃的開工時(shí)間前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，并到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)。操作人員接到調(diào)度令后進(jìn)行操作，操作完畢后匯報(bào)調(diào)度，并在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全措施后10分鐘內(nèi)為工作人員辦理開工手續(xù)

21、。 5）屬調(diào)度許可工作票的工作，運(yùn)檢人員應(yīng)提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，并在開工前一天的上午12點(diǎn)前將工作票送（傳）達(dá)電力調(diào)度控制中心（地調(diào)、配調(diào)），經(jīng)值班調(diào)度員審查無(wú)誤后辦理收到手續(xù)并回復(fù)；屬變電運(yùn)維班許可的工作，運(yùn)檢人員應(yīng)在開工前一天的上午12點(diǎn)前將變電第一種工作票送（傳）達(dá)變電運(yùn)維班，并經(jīng)運(yùn)維班人員審查無(wú)誤后辦理收到手續(xù)并回復(fù)；屬自調(diào)設(shè)備的工作，運(yùn)檢人員在開工前一天將工作票送（傳）達(dá)設(shè)備運(yùn)維單位，辦理收到手續(xù)并回復(fù)。 6）變電運(yùn)檢人員經(jīng)變電運(yùn)維人員員許可后開始工作。輸電運(yùn)檢人員、配網(wǎng)運(yùn)檢人員在接到調(diào)度令許可后開始工作。 7）輸電運(yùn)檢、配網(wǎng)運(yùn)檢工作結(jié)束并經(jīng)驗(yàn)收合格后，工作負(fù)責(zé)人應(yīng)在10分鐘內(nèi)向調(diào)度匯報(bào)，并在10分鐘內(nèi)下令進(jìn)行操作，操作人員在接到指令后1