初級(jí)收派知識(shí)2

1、2021-7-131 第一節(jié)第一節(jié) 派送流程派送流程 一、派送流程的概念一、派送流程的概念 業(yè)務(wù)員將快件交給客戶，并在規(guī)完的時(shí)間內(nèi)完成后續(xù)處理 的過(guò)程。 p 快件派送分為：快件派送分為： 按址派送 網(wǎng)點(diǎn)自取 第十章第十章 快件派送快件派送P161P161 2021-7-132 第二節(jié)第二節(jié) 派前準(zhǔn)備派前準(zhǔn)備 快件派送是快遞服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，派送工作的好壞， 直接影響著快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。 （一）個(gè)人儀容儀表的整理 業(yè)務(wù)員在離開(kāi)收寄處理點(diǎn)之前，儀容儀表要達(dá)到七個(gè)要求。 特別是工牌佩戴于胸前，整理好自己的儀容（頭發(fā)、面部、耳部和手） 第十章第十章 快件派送快件派送P163P163 2021-

2、7-133 二、運(yùn)輸工具及用品用具的檢查準(zhǔn)備 （一）運(yùn)輸工具檢查 p 確保運(yùn)輸工具狀態(tài)良好，是實(shí)現(xiàn)人身安全、快件安全以及 高效收派必不可少的一項(xiàng)前期工作。 自行車(chē)的檢查要點(diǎn) 電動(dòng)車(chē)的檢查要點(diǎn) 摩托車(chē)的檢查要點(diǎn) 汽車(chē)的檢查要點(diǎn) 第十章第十章 快件派送快件派送P164P164 2021-7-134 （二）常用手推車(chē)的準(zhǔn)備 手推車(chē)的四個(gè)檢查要點(diǎn)四個(gè)檢查要點(diǎn)：扶手、腳輪、平板載重和表面清潔 第十章第十章 快件派送快件派送P166P166 2021-7-135 （三）移動(dòng)掃描設(shè)備的準(zhǔn)備 p 應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與手持終端的結(jié)合可以方便、準(zhǔn)確地 完成快件流轉(zhuǎn)的相關(guān)管理。 p 數(shù)據(jù)采集器應(yīng)具有數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳送、

3、數(shù)據(jù)刪除和 系統(tǒng)管理等功能。 第十章第十章 快件派送快件派送P167P167 2021-7-136 p 手持終端檢查要點(diǎn)：手持終端檢查要點(diǎn)： 電量是否充足 打刪除除能 能否正常讀取條碼信息 按鍵是否靈敏、正確 顯示屏是否正常顯示掃描信息 通信接口 運(yùn)行程序和反應(yīng)速度 實(shí)時(shí)上傳 歷史數(shù)據(jù)的上傳或刪除 p 日常維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)：日常維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)： 避免摔碰、擠壓和強(qiáng)磁場(chǎng) 防潮、防濕、通信口避免雜物進(jìn)入 電力要充足 程序有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)從新設(shè)置 出現(xiàn)故障應(yīng)與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系 第十章第十章 快件派送快件派送P167P167 2021-7-137 （四）個(gè)人證件的準(zhǔn)備 個(gè)人證件是指向客戶和交管人員證明身份的

4、證件，主要有 工牌（工作證）、居民身份證、駕駛證、行駛證等 （五）其他物品的準(zhǔn)備 派件前應(yīng)攜帶足夠的工作用品用具： 文件挎包，通信設(shè)備、書(shū)寫(xiě)用筆、各式單證、零錢(qián)、介刀、 電子手秤、卷尺、綁帶、雨披、雨布等。 第十章第十章 快件派送快件派送P168P168 2021-7-138 三、快件交接三、快件交接 快件由上一環(huán)節(jié)到達(dá)派送處理點(diǎn)后，快件處理人員負(fù)責(zé) 對(duì)快件進(jìn)行分揀。分揀完畢后，處理人員根據(jù)收件人名址、 重量、快件類(lèi)型等將快件交給相應(yīng)業(yè)務(wù)員。 (一）派送快件交接原則 1.當(dāng)面交接 2.簽字確認(rèn) （二）核對(duì)交接快件數(shù)量 1. 總件數(shù) 2. 一票多件數(shù) 3. 代收貨款件數(shù) 4. 保價(jià)件數(shù) 第十章第

5、十章 快件派送快件派送P169P169 2021-7-139 （三）檢查交接快件 包裝是否完好，封口膠紙是否正常、有無(wú)撕開(kāi)后重新粘貼 的痕跡。 查看是否有液體滲漏的情況。 查看運(yùn)單是否脫落、濕損、破損、運(yùn)單的信息是否清晰明 了。 檢查快件收件人地址是否超出所負(fù)責(zé)的派送區(qū)域 檢查收件人地址是否正確、詳細(xì)，檢查收件人姓名是否具 體 第十章第十章 快件派送快件派送P170P170 2021-7-1310 四、快件派送交接單 （一）派送交接單制作的基本方式： 手工抄寫(xiě) 電腦系統(tǒng)打印 （二）交接單制作的基本要求： 字跡工整 信息完整 信息準(zhǔn)確 第十章第十章 快件派送快件派送P170P170 與登單的基與

6、登單的基 本要求一樣本要求一樣 2021-7-1311 五、按照派送段進(jìn)行快件的排序五、按照派送段進(jìn)行快件的排序 （一）派送段的含義 派送段也稱(chēng)派件區(qū)域，快遞企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)員人數(shù)， 將每個(gè)派送處理點(diǎn)的服務(wù)范圍劃分成多個(gè)派送服務(wù)段， 每一段就叫派送段。 第十章第十章 快件派送快件派送P171P171 2021-7-1312 （二）快件的排序知識(shí)與方法 p 快件排序快件排序是指業(yè)務(wù)員為安全、高效、準(zhǔn)確地完成快件派送， 結(jié)合快件派送路線及快件時(shí)效要求，將本次需要派送的快 件按照準(zhǔn)確、及時(shí)的原則進(jìn)行整理、排列。 p 快件排序的方法：快件排序的方法： 優(yōu)先快件或按特殊業(yè)務(wù) 時(shí)效排序 地點(diǎn)遠(yuǎn)近 快件

7、大小 第十章第十章 快件派送快件派送P173P173 2021-7-1313 六、派送路線的設(shè)計(jì)六、派送路線的設(shè)計(jì) 派送路線派送路線，是指業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)或路段， 按照先后順序連接順序連接起來(lái)所形成的路線。 派送路線的設(shè)計(jì)原則：派送路線的設(shè)計(jì)原則： 保證派送時(shí)限(影響派送因素)； 優(yōu)先派送優(yōu)先快件(主要類(lèi)型)； 先重后輕，先大后小； 減少空白里程； 考慮道路情況。 第十章第十章 快件派送快件派送P172P172 時(shí)限要求高的快件；時(shí)限要求高的快件； 客戶規(guī)定時(shí)間派送的快件；客戶規(guī)定時(shí)間派送的快件； 二次派送的快件二次派送的快件 2021-7-1314 第三節(jié)第三節(jié) 派送服務(wù)派送服

8、務(wù) 一、快件捆扎一、快件捆扎 目的：防止散落和遺失 （一）快件捆扎的基礎(chǔ)知識(shí) 常見(jiàn)捆扎材料：綁帶、繩子、布帶(表10-5) 捆扎常用的繩結(jié)(表10-6) 第十章第十章 快件派送快件派送P173P173 （二）快件捆扎方法 p 1.體積較小的快件 p 2.體積較小但無(wú)法裝進(jìn)背包的快件 相同或相近地址的快件 按照排序先遠(yuǎn)后近裝入包內(nèi)，或加鎖的 車(chē)后箱柜內(nèi) 2021-7-1315 第十章第十章 快件派送快件派送P174P174 2021-7-1316 p3 .體積大或較重的快件 第十章第十章 快件派送快件派送P179P179 2021-7-1317 （三）捆扎注意事項(xiàng) p重心平穩(wěn)、力度均勻重心平穩(wěn)、

9、力度均勻、陰雨蓋布、遵守交規(guī) 第十章第十章 快件派送快件派送P180P180 2021-7-1318 二、快件安全裝卸搬運(yùn) p裝卸是指在指定地點(diǎn)以人力或機(jī)械將物品裝入或卸下 運(yùn)輸設(shè)備。 第十章第十章 快件派送快件派送P181P181 2021-7-1319 （一）人工搬運(yùn)安全（一）人工搬運(yùn)安全 p 1.搬運(yùn)重物之前，應(yīng)采取防護(hù)措施，戴防護(hù)手套、穿防護(hù)鞋等，衣著要 全體、輕便。 p 2.搬運(yùn)重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。 p 3.應(yīng)用于手掌緊握物體，不可只用手指抓住物體，以免脫落。 p 4.靠近物體，將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩 慢平穩(wěn)地將物體搬起，

10、不要突然猛舉或扭轉(zhuǎn)軀干。 p 5.當(dāng)傳送重物時(shí)，應(yīng)移動(dòng)雙腳而不是扭轉(zhuǎn)腰部。當(dāng)需要同時(shí)提起和傳遞 重物時(shí)，應(yīng)先將腳指向欲搬往的方向，然后才搬運(yùn)。 第十章第十章 快件派送快件派送P181P181 2021-7-1320 p 6.不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應(yīng)先將重物放于半腰高 的工作臺(tái)或適當(dāng)?shù)牡胤剑m正好手掌的位置，然后再搬起。 p 7.搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)特別小心工作臺(tái)、斜坡、樓梯及一些易滑倒的地 方，經(jīng)過(guò)門(mén)口搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)確保門(mén)的寬度，以防撞傷或擦傷手指。 p 8.搬運(yùn)重物時(shí)，重物的高度不要超過(guò)人的眼睛 p 9.當(dāng)有兩人或兩人以上一起搬運(yùn)重物時(shí)，應(yīng)由一人指揮，以保證步 伐統(tǒng)一及同時(shí)提起及放下

11、物體。 p 10.當(dāng)用小車(chē)推物時(shí)，無(wú)論是推、拉，物體都要在人的前方。 第十章第十章 快件派送快件派送P182P182 2021-7-1321 （二）裝卸搬運(yùn)過(guò)程中的快件安全 p 做到大不壓小、文明操作，輕拿輕放、離地面30cm處脫 手，禁止扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖拽和隨地分揀快件。 p 快件裝車(chē)后要查看車(chē)輛是否平穩(wěn)。是否符合交通運(yùn)輸?shù)囊?guī) 范要求。 第十章第十章 快件派送快件派送P182P182 2021-7-1322 三、快件三、快件安全保管原則安全保管原則 p 小件不離身 p 零散件集裝攜帶 p 大件不離視線 p 借助保管方法 p 車(chē)輛安保原則 關(guān)嚴(yán)窗鎖住門(mén) 第十章第十章 快件派送快件派送

12、P183P183 2021-7-1323 四、快件派送四、快件派送 p 確認(rèn)地址 p 通知大額備款 p 核實(shí)身份證件 p 收件人委托代收人 p 約定二次派件時(shí)間 p 身份證件： 大陸或香港居民身份證 戶口薄、護(hù)照、駕駛證 第十章第十章 快件派送快件派送P186P186 2021-7-1324 （二）提示客戶驗(yàn)收快件 p 檢查外包裝是否完好 p 快件的實(shí)際件數(shù)須與運(yùn)單上所填寫(xiě)的件數(shù)一致。 p 如因快件外包裝破損或其他原因客戶拒絕簽收，收派業(yè)務(wù) 員應(yīng)禮貌地向客戶做好解釋工作，并收回快件，同時(shí)請(qǐng)客 戶在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收原因和時(shí)間，并簽字。 第十章第十章 快件派送快件派送P188P188

13、2021-7-1325 五、到付款和代收款五、到付款和代收款 （一）到付款 到付款：到付款：是快件寄件人與收件人達(dá)成共識(shí)，由收件人支收件人支 付付快遞服務(wù)費(fèi)的一種付款方式。到付款在收寄時(shí)確認(rèn)， 派件時(shí)由收件人支付。 到付業(yè)務(wù)的三種結(jié)算方式結(jié)算方式： 到付現(xiàn)結(jié) 到付記賬 到付轉(zhuǎn)第三方支付 第十章第十章 快件派送快件派送P188P188 2021-7-1326 （二）代收貨款 代收貨款代收貨款是指快遞企業(yè)與寄件人簽定（委托）協(xié)議，寄件人通過(guò)快遞 企業(yè)發(fā)貨時(shí)，由快遞企業(yè)代寄件人收取的款項(xiàng)，通常有貨款、稅款、 海關(guān)簽貼費(fèi)和商檢費(fèi)等。 快遞企業(yè)所提供的代收款業(yè)務(wù)，是指由快遞企業(yè)向買(mǎi)賣(mài)雙方提供交易 貨款資

14、金流與物流的綜合解決方案，來(lái)協(xié)助顧客辦理在網(wǎng)上銷(xiāo)售/購(gòu)買(mǎi) 商品和快遞企業(yè)代辦銷(xiāo)售/購(gòu)買(mǎi)商品的貨款的收取或支付，及派送或收 取商品。 第十章第十章 快件派送快件派送P189P189 2021-7-1327 p 代收貨款服務(wù)主要解決的問(wèn)題 電子商務(wù)交易的貨款代收 電視購(gòu)物的貨款代收 刊物營(yíng)銷(xiāo)的貨款代收 第十章第十章 快件派送快件派送P189P189 2021-7-1328 p 代收貨款服務(wù)需注意的問(wèn)題 提前電話核實(shí)客戶信息 注意賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 核實(shí)收件人身份 提醒收件人查驗(yàn)快件 第十章第十章 快件派送快件派送P189P189 2021-7-1329 六、指導(dǎo)客戶正確的簽收快件六、指導(dǎo)客戶正確的簽收快

15、件 （一）揭取面單 p 客戶在面單指定簽字處簽字或蓋收發(fā)單位章 p 在運(yùn)單背膠袋內(nèi)取出全部運(yùn)單后操作簽收 p 業(yè)務(wù)員在面單指定處寫(xiě)上本人姓名或工號(hào) （二） 客戶簽收 p 1. .手工簽收手工簽收：正楷簽收、時(shí)間到分、潦草旁注 p 2.蓋章簽收：每聯(lián)蓋章、時(shí)間到分、模糊旁注 p 3.電子簽收電子簽收：正楷簽收、用觸控筆、客戶專(zhuān)用 p 電子簽收的作用：即時(shí)反饋、安全監(jiān)督、品牌形象 第十章第十章 快件派送快件派送P190P190 2021-7-1330 第四節(jié)第四節(jié) 后續(xù)處理后續(xù)處理 一、錄入、處理派送信息一、錄入、處理派送信息 （一）派送信息錄入操作 p 派送信息錄入是指快件派送完畢后，將運(yùn)單號(hào)碼

16、、派件時(shí) 間、派件業(yè)務(wù)員姓名、收件人簽名等內(nèi)容錄入快遞企業(yè)的 信息系統(tǒng)。 p 注意：注意：錄入的信息須與快遞運(yùn)單內(nèi)容保持一致。 p 錄入的信息內(nèi)容： 運(yùn)單條碼、派件業(yè)務(wù)員名稱(chēng)、派件日期、收件人簽名等信息錄入 完畢后，立即上傳與快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，客戶可以憑運(yùn)單 號(hào)查詢(xún)快件狀態(tài)。 第十章第十章 快件派送快件派送P191P191 2021-7-1331 （二）信息錄入要求 （1 1）真實(shí)性）真實(shí)性 （2 2）完整性）完整性 （3 3）及時(shí)性）及時(shí)性 第十章第十章 快件派送快件派送P191P191 2021-7-1332 二、移交無(wú)法派送的快件二、移交無(wú)法派送的快件 p 是指由于收件人地址欠詳細(xì)

17、、客戶拒收、客戶不在、客戶 搬遷、逾期不領(lǐng)、海關(guān)監(jiān)管等原因，快遞業(yè)務(wù)員無(wú)法派送 的快件。 移交的基本程序（圖移交的基本程序（圖10-31） 第十章第十章 快件派送快件派送P192P192 整理整理 、復(fù)核快件、復(fù)核快件 登記無(wú)法派送登記無(wú)法派送 快件信息快件信息 復(fù)重復(fù)重 檢查外包裝檢查外包裝 快件掃描快件掃描 雙方簽字雙方簽字 2021-7-1333 三、移交到付款和其他代收貨款三、移交到付款和其他代收貨款 專(zhuān)人交接、當(dāng)天交接、交款簽字 第十章第十章 快件派送快件派送P192P192 2021-7-1334 第一節(jié)第一節(jié) 業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介 一、概念 業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介，是指業(yè)務(wù)員在收派快件過(guò)程

18、中主動(dòng)向客戶介紹 快遞產(chǎn)品的行為。根據(jù)需求、結(jié)合實(shí)際、帶來(lái)利益的溝通 過(guò)程。 二、業(yè)務(wù)推薦方法 1.發(fā)放宣傳資料：名片、宣傳冊(cè)、價(jià)格表等 2.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需求：把握客戶的個(gè)性化需求并予以滿足 3.利用客戶向客戶進(jìn)行推介：口碑+實(shí)力 第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P194P194 2021-7-1335 三、有效推介的方法 1.引取客戶的好感：樹(shù)立良好的自我形象 2.引取客戶的興趣：服務(wù)產(chǎn)品對(duì)客戶有益 主要包括產(chǎn)品特征、產(chǎn)品作用、產(chǎn)品益處產(chǎn)品特征、產(chǎn)品作用、產(chǎn)品益處 四、業(yè)務(wù)推介的注意事項(xiàng) 三做到：積極心態(tài)、良好行為、專(zhuān)業(yè)水平。 二不要：夸大產(chǎn)品功能、損毀竟?fàn)帉?duì)手。 v 只有市場(chǎng)大，環(huán)境好，快遞企業(yè)才能蓬勃發(fā)展 第十一章第十一章 客戶服務(wù)客戶服務(wù)P195P195 2021-7-1336 第二節(jié)第二節(jié) 客戶維護(hù)及信息采集客戶維護(hù)及信息采集 p 客戶維護(hù)：客戶維護(hù)：持續(xù)滿足客戶的需求，及時(shí)處理客戶投訴，建 立長(zhǎng)期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。 一、客戶維