酒店培訓(xùn)_禮儀禮節(jié)儀容儀表

1、酒店禮儀酒店禮儀 儀容儀表儀容儀表 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 舉止禮儀舉止禮儀 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 酒店給賓客的第一酒店給賓客的第一 印象就是員工的儀印象就是員工的儀 容儀表，我們永遠(yuǎn)容儀表，我們永遠(yuǎn) 沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái) 給我們的賓客第一給我們的賓客第一 印象。印象。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 1、制服：、制服： A、作用：、作用： 、制服是為了讓客人馬、制服是為了讓客人馬 上可以找到我們。上可以找到我們。 、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi) 生和安全的因

2、素，使用保生和安全的因素，使用保 護(hù)性的布料，利于洗滌、護(hù)性的布料，利于洗滌、 透氣和健康，特殊崗位還透氣和健康，特殊崗位還 回使用特種面料。回使用特種面料。 、制服可以協(xié)助推廣與、制服可以協(xié)助推廣與 銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒 店的制服或部門(mén)不一樣，店的制服或部門(mén)不一樣， 適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題 和色調(diào)。和色調(diào)。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 B、制服的穿著要求：、制服的穿著要求： 、確保你的制服干凈，、確保你的制服干凈， 否則，立刻換掉；否則，立刻換掉； 、剪斷露出的線頭，不、剪斷露出

3、的線頭，不 要把它們拉出來(lái)，以免將要把它們拉出來(lái)，以免將 線抽出；線抽出； 、確保制服合身；、確保制服合身； 、常換洗衣服，只穿著、常換洗衣服，只穿著 洗好燙平的衣服；洗好燙平的衣服； 、保持制服和襯衫燙平、保持制服和襯衫燙平 整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)； 、總是全套穿著制服，、總是全套穿著制服， 制服要穿著得體并充滿自制服要穿著得體并充滿自 豪感。豪感。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 C、穿著制服的舉止：、穿著制服的舉止： 、不要卷起外衣袖子；、不要卷起外衣袖子； 、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣、不要在襯衣領(lǐng)子和

4、外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣 好的情況下，到處走動(dòng)；好的情況下，到處走動(dòng)； 、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng) 口和袖口；口和袖口； 、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露；、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露； 、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出 來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙 下露出來(lái)；下露出來(lái)； 、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈， 繩結(jié)要整潔。繩結(jié)要整潔。 、不要在制服口袋里亂放東西，以免、不要在制服口袋里亂放東西，以免 變形；變形； 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋、隨身攜帶的物品要放在較低的口

5、袋 里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的 麻煩。麻煩。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 2、工卡：、工卡： 、工卡名牌應(yīng)佩帶在、工卡名牌應(yīng)佩帶在 正確的位置和方向（左正確的位置和方向（左 胸口正上方胸口正上方10cm處）；處）； 、保持工卡的干凈、保持工卡的干凈、 清潔、沒(méi)有任何污損；清潔、沒(méi)有任何污損； 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 3、襪子：、襪子： 、要穿酒店要求或提、要穿酒店要求或提 供的工襪，檢查襪子是供的工襪，檢查襪子是

6、否有洞或拉絲，及時(shí)更否有洞或拉絲，及時(shí)更 換；換； 、男員工要穿黑色或、男員工要穿黑色或 深色的襪子；深色的襪子； 、女員工穿肉色絲襪，、女員工穿肉色絲襪， 同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口， 避免出現(xiàn)劃痕。避免出現(xiàn)劃痕。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人外表個(gè)人外表 4、鞋子：、鞋子： 、穿著酒店要求或提、穿著酒店要求或提 供的工鞋，工鞋的顏色供的工鞋，工鞋的顏色 應(yīng)該是深色的；應(yīng)該是深色的； 、確保鞋帶系好，鞋、確保鞋帶系好，鞋 是擦亮的；是擦亮的； 、不要光腳穿鞋。、不要光腳穿鞋。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)

7、下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)： A男士：男士： （1）、前發(fā)是否過(guò)眉；）、前發(fā)是否過(guò)眉； （2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳； （3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；）、后發(fā)是否壓領(lǐng)； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否 將頭發(fā)染成其他顏色；將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮 屑；屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 1、頭發(fā)：、頭發(fā)： A女士：女士： （1）、前發(fā)是否遮眼）、前發(fā)是否遮眼 ；

8、（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；）、側(cè)發(fā)是否蓋耳； （3）、后發(fā)是否披肩；）、后發(fā)是否披肩； （4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是）、發(fā)型是否稀奇古怪，是 否將頭發(fā)染成其他顏色；否將頭發(fā)染成其他顏色； （5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭 皮屑；皮屑； （6）、頭發(fā)是否梳理整齊。）、頭發(fā)是否梳理整齊。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生 2、化妝：是否有化淡妝，口紅、化妝：是否有化淡妝，口紅 顏色是否合適、恰當(dāng)。顏色是否合適、恰當(dāng)。 3、牙齒：保持口腔清潔，口氣、牙齒：保持口腔清潔，口氣 清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘清新，經(jīng)常漱口，去除

9、食物的殘 留物，上班前不要吃有刺激性氣留物，上班前不要吃有刺激性氣 味的食物（大蒜、白酒等）。味的食物（大蒜、白酒等）。 4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能 留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指 甲油。甲油。 5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng) 常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香 水；水； 6、首飾：是否有帶多余的首飾，、首飾：是否有帶多余的首飾， 是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié) 婚戒指除外。婚戒指除外。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 儀容儀表儀容儀表 每天

10、上崗必須要檢查以下幾每天上崗必須要檢查以下幾 項(xiàng)內(nèi)容：項(xiàng)內(nèi)容： A：洗臉和洗手；：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭；：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；：清潔指甲； D：檢查襯衣是否干凈，特：檢查襯衣是否干凈，特 別是袖口，襯衣和制服是否別是袖口，襯衣和制服是否 相配；相配； E：制服是否干凈、平整；：制服是否干凈、平整； F：檢查鞋子是否干凈、光：檢查鞋子是否干凈、光 亮。亮。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)

11、候禮節(jié) 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) 操作禮節(jié)操作禮節(jié) 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) XX先生（可以稱謂所有的男性）先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性）小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性）女士（可以稱謂已婚女性） XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（可市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書(shū)記等（可 以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等阿姨、大伯、

12、大姐等 （可以使用生活化的稱謂）（可以使用生活化的稱謂） 注意：注意： 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)）（最常用的問(wèn)候語(yǔ)） 最近好嗎？最近在忙什么呢？最近好嗎？最近在忙什么呢？ 您今天的氣色不錯(cuò)！您今天的氣色不錯(cuò)！ （生活化的問(wèn)候語(yǔ)）（生活化的問(wèn)候語(yǔ)） 注意：注意： 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、 貼近生活。貼近生活。 邁

13、點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 請(qǐng)稍等！請(qǐng)稍等！ 好的，我馬上過(guò)來(lái)！好的，我馬上過(guò)來(lái)！ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 好的，沒(méi)問(wèn)題！好的，沒(méi)問(wèn)題！ 謝謝！謝謝！ 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該 做的。做的。 注意：注意： 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和 儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） 應(yīng)答要及時(shí)！應(yīng)答要及時(shí)！ 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店禮節(jié)酒店禮節(jié) 迎送禮節(jié)迎送禮節(jié) 請(qǐng)跟我來(lái)！請(qǐng)跟我來(lái)！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走

14、！ 您走好！您走好！ 您慢走！您慢走！ 再見(jiàn)！再見(jiàn)！ 注意：注意： 迎送禮節(jié)要配合好肢體迎送禮節(jié)要配合好肢體 動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 舉止主要體現(xiàn)在人的面舉止主要體現(xiàn)在人的面 部表情、站、坐、走、部表情、站、坐、走、 手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng) 價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì) 超群，所謂的氣質(zhì)是一超群，所謂的氣質(zhì)是一 個(gè)人工作生活中的言談、個(gè)人工作生活中的言談、 行為、姿態(tài)、表情等外行為、姿態(tài)、表情等外 在美的一種反映。在美的一種反映。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒

15、店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 表情禮儀表情禮儀 人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、 厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá) 的。的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的表情禮儀中使用頻率最高的是人的 眼神和笑容。最主要的是眼睛，眼神和笑容。最主要的是眼睛， “眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”，很多人都，很多人都 是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交 往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方， 表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重 對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱對(duì)

16、方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱 情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方， 上下打量、左顧右盼。上下打量、左顧右盼。 此外是笑容，微笑的人總是不容易此外是笑容，微笑的人總是不容易 讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡 “微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，在與人交往中也要，在與人交往中也要 多露點(diǎn)笑容。多露點(diǎn)笑容。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自 若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我 們應(yīng)該避免以下不雅的行為：們應(yīng)該避免以

17、下不雅的行為： 、摳、咬指甲；、摳、咬指甲； 、打哈欠、伸懶腰；、打哈欠、伸懶腰； 、吸煙和不時(shí)的看表；、吸煙和不時(shí)的看表； 、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖； 、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄 頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)頭發(fā)，整理衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè) 人衛(wèi)生；人衛(wèi)生； 、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和 手帕吐痰；手帕吐痰； 、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停 的叩腳；的叩腳； 、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆?、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆?響。響。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大

18、的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 坐姿坐姿 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以 免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目 養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼 睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看， 客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將 頭枕在臂上或趴在桌面上。頭枕在臂上或趴在桌面上。 、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，、身體：身體坐端正

19、。不要左歪右斜， 不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。 、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱 頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾 在兩腿之間。在兩腿之間。 、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)， 這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以 免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到 你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將 腳抬得太高。腳抬得太高。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免

20、費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店 從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店 從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微 閉，面帶笑容。閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、 脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、 柜臺(tái)、柱子或其他物體上。柜

21、臺(tái)、柱子或其他物體上。 、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹 前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不 要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉， 不弄頭發(fā)。不弄頭發(fā)。 、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏， 身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及 頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐， 雙腿并攏直立。雙腿并攏直立。 、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，、站立：不能自由散漫

22、，不能背對(duì)賓客， 應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 站姿站姿 除了基本的方法和要求外，由除了基本的方法和要求外，由 于服務(wù)員有男有女，具體有稍于服務(wù)員有男有女，具體有稍 不一致的區(qū)別：不一致的區(qū)別： 、男服務(wù)員：左腳向左橫、男服務(wù)員：左腳向左橫 邁一小步，兩腳之間距離不超邁一小步，兩腳之間距離不超 過(guò)肩寬，過(guò)肩寬， 以以 20 厘米左右為合厘米左右為合 適，兩腳尖向正前方，身體重適，兩腳尖向正前方，身體重 心落于兩腳心落于兩腳 間，身體直立。雙間，身體直立。雙 手放在背后交叉，

23、右手放在左手放在背后交叉，右手放在左 手上，挺胸收腹。手上，挺胸收腹。 、女服務(wù)員：雙腳腳尖并、女服務(wù)員：雙腳腳尖并 攏，身體重心可落于雙腳上，攏，身體重心可落于雙腳上， 也可落于一只腳上，通過(guò)變化也可落于一只腳上，通過(guò)變化 身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后 的疲勞。雙手交叉于腹前，的疲勞。雙手交叉于腹前， 左左 手放在右手上。手放在右手上。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 走姿走姿 走姿：走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù) 員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀

24、態(tài)中。要能 給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客 人得到了精神上的享受。人得到了精神上的享受。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微 閉，面帶笑容。閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖 子貼緊衣服領(lǐng)子。子貼緊衣服領(lǐng)子。 、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙 臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左厘米左 右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)右，雙臂外開(kāi)不要超

25、過(guò) 20 。 、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落 在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。 腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到 前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，前腳，使身體前移。行走路線要成為直線， 而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正 確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性 質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步 速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男速。步

26、速是行走速度，以一分鐘為單位，男 服務(wù)員應(yīng)定服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，步， 較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài) 度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前 后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘厘 米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左厘米左 右即可。右即可。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 蹲姿蹲姿 蹲姿蹲姿 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙 腿

27、屈膝下蹲，以一條腿為主力腿屈膝下蹲，以一條腿為主力 腿，另一條腿輔助下蹲。腿，另一條腿輔助下蹲。 注意：注意： 切忌全蹲或彎腰蹶臀。切忌全蹲或彎腰蹶臀。 不要突然下蹲；不要突然下蹲； 不要距人過(guò)近；不要距人過(guò)近； 不要毫無(wú)遮掩；不要毫無(wú)遮掩； 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 鞠躬鞠躬 鞠躬鞠躬 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì) 他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué) 生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá) 由衷的敬意。有時(shí)還用于向由衷的敬意。有時(shí)還用于向 他人表達(dá)

28、深深的感激之情。他人表達(dá)深深的感激之情。 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè) 腰及肩部向前傾斜腰及肩部向前傾斜1530度，度， 目光向下。目光向下。 禮畢后目光注視對(duì)方。禮畢后目光注視對(duì)方。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中 常見(jiàn)的一種儀態(tài)。常見(jiàn)的一種儀態(tài)。 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指引領(lǐng)是右手拇指和其余四指 微微分開(kāi)，其余四指并攏，微微分開(kāi)，其余四指并攏， 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手右手 小臂和大臂微微彎曲，眼睛小臂和大臂微微彎曲，眼

29、睛 朝向所需引領(lǐng)之方向。朝向所需引領(lǐng)之方向。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 遞物與接物遞物與接物 遞物與接物遞物與接物 禮儀的基本原則是尊重他人，而禮儀的基本原則是尊重他人，而 雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方 的尊重。的尊重。 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方， 文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方； 對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文 件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意 亂放，更不可在文件或名片上壓亂放，更不可在文件或名片上壓 放其

30、他物品。放其他物品。 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需遞筆、刀剪之類尖利的物品，需 將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì) 方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品， 則應(yīng)橫向遞出。則應(yīng)橫向遞出。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 握手握手 握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ刮帐质俏覀內(nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ?用的禮節(jié)之一。你知道握手的用的禮節(jié)之一。你知道握手的 基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸 手的先后順序是上級(jí)在先、主手的先后順序是上級(jí)在先、主 人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 握

31、手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在2、3秒或秒或4、5 秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)秒之間為宜。握手力度不宜過(guò) 猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并 面帶微笑。面帶微笑。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言： 、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí) 感；感； 、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言 向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞， 否則賓客回感到不受歡迎和不自在；否則賓客回感到不受歡迎和不自在； 、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，、我們必須觀察賓

32、客的身體語(yǔ)言， 去確定他們是否滿意，是否需要我去確定他們是否滿意，是否需要我 們提供更多的幫助；們提供更多的幫助； 、在工作中，我們要避免以下身、在工作中，我們要避免以下身 體語(yǔ)言：體語(yǔ)言： 、雙臂交叉胸前；、雙臂交叉胸前； 、把雙手插到衣服口袋里；、把雙手插到衣服口袋里； 、低頭彎腰走路。、低頭彎腰走路。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 微笑和目光微笑和目光 微笑和目光：微笑和目光： 、微笑的含義：、微笑的含義： 、見(jiàn)到賓客很高興、見(jiàn)到賓客很高興 、賓客是受歡迎的、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你、我可

33、以幫助你 、保持自然地和賓客目光接觸。、保持自然地和賓客目光接觸。 目光表明：目光表明： 、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) 、我沒(méi)有想其他的事情、我沒(méi)有想其他的事情 、我對(duì)你說(shuō)的感興趣、我對(duì)你說(shuō)的感興趣 、我愿意隨時(shí)效勞、我愿意隨時(shí)效勞 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 每天在工作中必須進(jìn)行的自每天在工作中必須進(jìn)行的自 我檢查：我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)、你的背是否筆直，姿勢(shì) 是否端正？是否端正？ B、 你的微笑是否足夠，眼你的微笑是否足夠，眼 睛是否炯炯有神？睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和、你臉上的表情是否友善和 平易近人？平

34、易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否、你同賓客講話時(shí)，是否 有目光接觸？有目光接觸？ 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： 、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、 地位高的人等；地位高的人等； 、同其他人友好相處：隨和，、同其他人友好相處：隨和， 和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài) 度對(duì)待每一個(gè)人。度對(duì)待每一個(gè)人。 、不要輕易下結(jié)論：在資料不、不要輕易下結(jié)論：在資料不 充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默 和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；和穩(wěn)重，不要急于

35、做出判斷； 、同情他人，以正面積極的態(tài)、同情他人，以正面積極的態(tài) 度對(duì)待他人與事；度對(duì)待他人與事； 、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己 平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 談吐談吐 談吐：談吐： 、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè) 友善的微笑：友善的微笑： 、找出你確實(shí)欣賞的東西，但、找出你確實(shí)欣賞的東西，但 不要盲目肉麻的亂贊美。不要盲目肉麻的亂贊美。 、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或 地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名

36、勝。 、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地 客人或是外地客人，以便找到某客人或是外地客人，以便找到某 些對(duì)方熟悉的話題。些對(duì)方熟悉的話題。 、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨 可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)?？梢再澝缹?duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲 音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、 聲音嘈雜程度等。最好很配合其聲音嘈雜程度等。最好很配合其 他人的音量。他人的音量。 、忌諱話題：宗教、政治、私、忌諱話題：宗教、政治、私 人事物、避免任何尷尬的話題。人事物、避免任何尷尬的話題。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/

37、 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 工作中容易引起誤解的舉止：工作中容易引起誤解的舉止： 、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、 伸腿等伸腿等 、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘 推門(mén)、用腳踢門(mén)等推門(mén)、用腳踢門(mén)等 、背對(duì)著客人、背對(duì)著客人 、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 、不時(shí)的看表。、不時(shí)的看表。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú) 論在自己?jiǎn)挝唬€是在其它論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它

38、 單位，在通道的走廊里不能單位，在通道的走廊里不能 一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不 得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或在通道、走廊里遇到上司或 顧客（病人）要禮讓，不能顧客（病人）要禮讓，不能 搶行。搶行。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 出入房間的禮儀出入房間的禮儀 1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲、進(jìn)入房間前，要輕輕敲 門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后， 回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。 2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正 在說(shuō)話，要稍

39、等靜候，不要在說(shuō)話，要稍等靜候，不要 中途插話，如有急事要打斷中途插話，如有急事要打斷 說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且 要說(shuō)：要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們對(duì)不起，打斷您們 的談話的談話” 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 舉止禮儀舉止禮儀 日常工作禮儀日常工作禮儀 乘坐電梯的禮儀：乘坐電梯的禮儀： 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客 人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯， 一手按一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按住電梯，一手按住電梯 側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng) 進(jìn)！進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的進(jìn)入電梯后，

40、按下客人要去的 樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú) 旁人，可略做寒暄。如有他人，旁人，可略做寒暄。如有他人， 應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按 下。下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”， 一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到到 了，您先請(qǐng)！了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯客人走出電梯 后，自己立即步出電梯，在前后，自己立即步出電梯，在前 面引導(dǎo)方向。面引導(dǎo)方向。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店電話禮儀酒店電話禮儀 1、接聽(tīng)電話程序、接聽(tīng)電話程序 （1）一般電話鈴響不超過(guò)）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起聲

41、，應(yīng)拿起 電話。電話。 （2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名 （外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào) 部門(mén)或崗位名稱）。部門(mén)或崗位名稱）。 （4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳 呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放 下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知 或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、 3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （5）記下或問(wèn)清

42、對(duì)方通知或留言的事由、）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、 時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放 下。下。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店電話禮儀酒店電話禮儀 2、從酒店打出電話的程序、從酒店打出電話的程序 （1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨 時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn) 候。候。 （3）作自我介紹。）作自

43、我介紹。 （4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓 名或委托對(duì)方傳呼要找的人。名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的 問(wèn)候。問(wèn)候。 （6）按事先準(zhǔn)備的）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)逐條簡(jiǎn) 述電話內(nèi)容。述電話內(nèi)容。 （7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清 楚。楚。 （8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕 放下。放下。 邁點(diǎn)網(wǎng) http:/ 中國(guó)最大的酒店業(yè)管理資料免費(fèi)下載網(wǎng)站 酒店電話禮儀酒店電話禮儀接聽(tīng)電話對(duì)話比較接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？沒(méi)回來(lái)