營業(yè)廳人員服務(wù)禮儀講解

1、1 2 3 營業(yè)員服務(wù)禮儀營業(yè)員服務(wù)禮儀 一、儀表舉止 二、行為舉止規(guī)范 三、服務(wù)用語規(guī)范 一、儀表舉止一、儀表舉止 儀容儀表儀容儀表 鞋襪鞋襪 發(fā)型發(fā)型 面部面部 工號牌工號牌 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.上崗必須著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕上崗必須著統(tǒng)一的制服，服裝清潔、平整、挺括、得體、鈕 扣齊全。扣齊全。 2.2.不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不 得敞懷。得敞懷。 3.3.襯衣下擺必須束在裙、褲中。襯衣下擺必須束在裙、褲中。 4.4.系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花

2、與襯衫領(lǐng)系公司指定領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花與襯衫領(lǐng) 口要吻合緊湊且不系歪，保持干凈整潔。口要吻合緊湊且不系歪，保持干凈整潔。 5.5.在崗時，不可佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩在崗時，不可佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)等首飾；不得佩 戴帶長耳墜、腳鏈、手鏈等。（女營業(yè)員只允許配戴一對緊貼戴帶長耳墜、腳鏈、手鏈等。（女營業(yè)員只允許配戴一對緊貼 耳垂的耳針或耳釘和一枚戒指。）耳垂的耳針或耳釘和一枚戒指。） 儀容儀表儀容儀表 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 6.6.雙手保持清潔，指甲長度不得超過雙手保持清潔，指甲長度不得超過2 2毫米，禁止涂有色指甲毫米，禁止涂有色指甲 油，只允許涂透明無色

3、指甲油。油，只允許涂透明無色指甲油。 7.7.保持身體和口腔清潔。禁止使用香味過濃的香水，崗前禁止保持身體和口腔清潔。禁止使用香味過濃的香水，崗前禁止 飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的飲酒或含有酒精的飲料。上崗前不允許食用帶有刺激性氣味的 物品，如蔥、蒜等。物品，如蔥、蒜等。 8.8.上崗后不準戴帽子、圍巾、手套。上崗后不準戴帽子、圍巾、手套。 儀容儀表儀容儀表 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持整潔光亮。不得穿拖鞋和時裝鞋，夏統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持整潔光亮。不得穿拖鞋和時裝鞋，夏 天不穿露腳趾、腳跟涼鞋。天不穿露腳趾、腳跟涼鞋。 2.2.外露的襪子顏色女

4、營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色。外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色。 3.3.女營業(yè)員穿裙裝需著肉色長筒襪、襪邊不得顯露，應完好無女營業(yè)員穿裙裝需著肉色長筒襪、襪邊不得顯露，應完好無 損。損。 鞋襪鞋襪 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊。保持良好的個人衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊。 2.2.為保持干練形象，禁止染發(fā)（除黑色）、剃光頭。男營業(yè)員為保持干練形象，禁止染發(fā)（除黑色）、剃光頭。男營業(yè)員 不得留胡須和鬢角，頭發(fā)保持整齊，長度不得過眉、不蓋耳、不得留胡須和鬢角，頭發(fā)保持整齊，長度不得過眉、不蓋耳、 不觸衣領(lǐng)；女營業(yè)員頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不過眉，

5、長發(fā)不觸衣領(lǐng)；女營業(yè)員頭發(fā)保持整潔和自然，劉海不過眉，長發(fā) 者使用統(tǒng)一頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后，不得使用夸者使用統(tǒng)一頭飾將頭發(fā)盤起，短發(fā)要合攏在耳后，不得使用夸 張或黑色以外的發(fā)飾。張或黑色以外的發(fā)飾。 發(fā)型發(fā)型 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、隨時保持面部潔凈、衛(wèi)生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修飾。鼻部、口部的修飾。 2.2.男營業(yè)員不得留胡須。男營業(yè)員不得留胡須。 3.3.女營業(yè)員應施淡妝，色彩自然?？诩t應使用中性或暖色系列女營業(yè)員應施淡妝，色彩自然。口紅應使用中性或暖色系列 的顏色，眼影的顏色需和工裝顏色相配。的

6、顏色，眼影的顏色需和工裝顏色相配。 面部面部 1.1.必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗。 2.2.工號牌佩戴于左胸處；臺式工號牌放置于營業(yè)員工作臺的前工號牌佩戴于左胸處；臺式工號牌放置于營業(yè)員工作臺的前 方。方。 3.3.工號牌只限本人使用。工號牌只限本人使用。 工號牌工號牌 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 著裝規(guī)范著裝規(guī)范 二、行為舉止規(guī)范二、行為舉止規(guī)范 站姿站姿 坐姿坐姿 入座要求入座要求 離座要求離座要求 手姿手姿 遞接物品遞接物品 行姿行姿 引領(lǐng)引領(lǐng) 表情表情 營業(yè)人員在服務(wù)過程中應增強自己正確運用體態(tài)語的自覺營業(yè)人員

7、在服務(wù)過程中應增強自己正確運用體態(tài)語的自覺 性，提高本人的體態(tài)語與自己角色以及所處情境的對應性，使性，提高本人的體態(tài)語與自己角色以及所處情境的對應性，使 本人體態(tài)語的運用有益于表明自尊與敬人之意。本人體態(tài)語的運用有益于表明自尊與敬人之意。 行為舉止規(guī)范行為舉止規(guī)范 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 站立姿勢，又稱站姿或立姿。是指人在停止行動之后，身體站立姿勢，又稱站姿或立姿。是指人在停止行動之后，身體 直立，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿勢。直立，雙腳著地，或者踏在其他物體之上的姿勢。 基本站姿的標準做法：頭部抬起（一般不應站得高于交往對基本站姿的標準做法：頭部抬起（一般不應站得高于交往對 象），面

8、部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，象），面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直， 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩 側(cè)，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，側(cè)，手部虎口向前，手提稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏， 雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩腳呈“V V”關(guān)分開，二者之關(guān)分開，二者之 間相距約一個拳頭的寬度。間相距約一個拳頭的寬度。 站姿站姿 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 采取基本站姿后，從其正面來看，主要的特點是頭正，肩平，采取基本站姿后，從其正面

9、來看，主要的特點是頭正，肩平， 身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹，身直。如果從側(cè)面去看，其主要輪廓線則為含頜，挺胸，收腹， 直腿。直腿。 男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙男營業(yè)員站立時須雙腳自然分開，腰背挺直，頭部抬起，雙 手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬手自然下垂或交叉疊放；女營業(yè)員站立時須上身挺直，頭部抬 起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自起，雙手自然下垂或交叉疊放，雙腳并攏或腳跟并攏，腳尖自 然分開。然分開。 站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜站立時不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌

10、歪脖、斜 腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門靠墻。 站姿站姿 營業(yè)員應適時實行站立服務(wù)。具體標準為：營業(yè)員應適時實行站立服務(wù)。具體標準為： 1.1.當營業(yè)廳柜臺前無客戶時，取消營業(yè)員站立服務(wù)。當營業(yè)廳柜臺前無客戶時，取消營業(yè)員站立服務(wù)。 2.2.客戶臨近營業(yè)柜臺客戶臨近營業(yè)柜臺1.51.5米時，營業(yè)員應主動站立問候客戶；客戶離米時，營業(yè)員應主動站立問候客戶；客戶離 開柜臺時，營業(yè)員應起身目送客戶并致服務(wù)用語：開柜臺時，營業(yè)員應起身目送客戶并致服務(wù)用語：“請慢走請慢走”。收。收 費高峰期，收銀臺視情況執(zhí)行。費高峰期，收銀臺視情況執(zhí)行。 3.3.營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)

11、時需先請客戶坐下，然后坐在臺席前辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時需先請客戶坐下，然后坐在臺席前辦理業(yè)務(wù)， 如有其他客戶至柜臺前，營業(yè)員需用目光及微笑向客戶致意，并使如有其他客戶至柜臺前，營業(yè)員需用目光及微笑向客戶致意，并使 用規(guī)范用語：用規(guī)范用語：“對不起，請您稍等對不起，請您稍等”，做到接一待二照顧三，并使，做到接一待二照顧三，并使 用規(guī)范用語：用規(guī)范用語：“請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)請您稍等，我馬上為您辦理業(yè)務(wù)”。 4.4.當客戶站立咨詢時，營業(yè)員需保持站姿為客戶解答，如需微機操當客戶站立咨詢時，營業(yè)員需保持站姿為客戶解答，如需微機操 作即可坐下。作即可坐下。 站姿站姿 5.5.向客戶進行長

12、時間業(yè)務(wù)解答時，具向客戶進行長時間業(yè)務(wù)解答時，具 備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應坐下交備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應坐下交 談，營業(yè)員與客戶保持平視或正視。談，營業(yè)員與客戶保持平視或正視。 暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重 客戶，營業(yè)員需站立服務(wù)?？蛻簦瑺I業(yè)員需站立服務(wù)。 6.6.客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞 交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客 戶的光臨，目送客戶離開。戶的光臨，目送客戶離開。 站姿站姿 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.工作時就坐整個座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女營業(yè)員應在站立工作時就坐整

13、個座椅的四分之三；就坐后上身挺直。女營業(yè)員應在站立 的姿態(tài)上，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋并攏，雙腿可以放的姿態(tài)上，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋并攏，雙腿可以放 于中間或兩邊。男營業(yè)員坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，于中間或兩邊。男營業(yè)員坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬， 也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。也不能兩腿叉開，半躺在椅子里。 2.2.不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背，不得有脫鞋、將腳架在桌面上、腿腳晃動等不雅動作。做到不仰靠椅背， 不趴伏在工作臺上。禁止坐在桌子或臺席上，不可翹二郎腿或腿不停抖動。不趴伏在工作臺上。禁止

14、坐在桌子或臺席上，不可翹二郎腿或腿不停抖動。 坐姿坐姿 營業(yè)人員普遍應當掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、營業(yè)人員普遍應當掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、 手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、與人握手等。手持物品、遞接物品、展示物品、招呼別人、與人握手等。 正常垂放：指營業(yè)員站立服務(wù)時雙手垂放的手勢，也叫營業(yè)員正常垂放：指營業(yè)員站立服務(wù)時雙手垂放的手勢，也叫營業(yè)員 的基本手勢。其具體做法為：的基本手勢。其具體做法為： 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲 線之處（女營業(yè)員）。線之處（女營業(yè)員）。 雙手伸直后自然相

15、交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一雙手伸直后自然相交于小腹之處，掌心向內(nèi)，一只手在上一 只手在下地疊放或相握在一起。只手在下地疊放或相握在一起。( (女營業(yè)員女營業(yè)員) ) 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起 （男營業(yè)員）。（男營業(yè)員）。 手姿手姿 避免出現(xiàn)將上半身趴伏在桌子或柜臺避免出現(xiàn)將上半身趴伏在桌子或柜臺 上、整個手掌支撐于桌子或柜臺的情況。上、整個手掌支撐于桌子或柜臺的情況。 在以坐姿服務(wù)于客戶時，將手部自然在以坐姿服務(wù)于客戶時，將手部自然 搭放在桌面或臺面上，身體趨近桌子或搭放在桌面或臺面上，身體趨近桌子或 柜

16、臺，盡量挺直上身。除采取書寫、計柜臺，盡量挺直上身。除采取書寫、計 算、調(diào)試等必要的動作時，手臂可擺放算、調(diào)試等必要的動作時，手臂可擺放 于桌子或柜臺之上外，最好僅以雙手手于桌子或柜臺之上外，最好僅以雙手手 掌平放于其上。將雙手放在桌子或柜臺掌平放于其上。將雙手放在桌子或柜臺 上時，雙手可以分開、疊放或相握。上時，雙手可以分開、疊放或相握。 指引：引導客戶到某柜臺時，不能用指引：引導客戶到某柜臺時，不能用 食指點某一柜臺或客戶，應五指并攏，食指點某一柜臺或客戶，應五指并攏， 手掌向內(nèi)傾斜手掌向內(nèi)傾斜4545度角，雙臂微彎。度角，雙臂微彎。 手姿手姿 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 遞送物品時，雙手遞物

17、于客戶最佳，以直接遞交到對方手中遞送物品時，雙手遞物于客戶最佳，以直接遞交到對方手中 為好，若雙方相距過遠，應當主動走近接物者，若坐著時，盡為好，若雙方相距過遠，應當主動走近接物者，若坐著時，盡 可能起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正可能起身站立遞送。將帶有文字的物品遞交給客戶時，須使正 面面對客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時，面面對客戶，將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于客戶時， 應當將尖、刃面朝向自己進行遞送。應當將尖、刃面朝向自己進行遞送。 接取物品時，應當目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要接取物品時，應當目視客戶，而不要只顧注視物品。一定要 用雙手。

18、必要之時，應當起身而立，并主動走近客戶。當客戶用雙手。必要之時，應當起身而立，并主動走近客戶。當客戶 遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客遞過物品時，再以雙手前去接取，而切勿急不可待地直接從客 戶手中搶取物品。戶手中搶取物品。 遞接物品遞接物品 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 營業(yè)營業(yè)員不允許隨意用手營業(yè)營業(yè)員不允許隨意用手 指對關(guān)客戶或其他人員指指點點，指對關(guān)客戶或其他人員指指點點， 在接待客戶時，不要隨便向?qū)Ψ皆诮哟蛻魰r，不要隨便向?qū)Ψ?擺手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙擺手，也不可出現(xiàn)雙臂抱起、雙 手抱頭、擺弄手指、手插口袋、手抱頭、擺弄手指、手插口袋、 搔首弄姿、撫摸身體等。搔首

19、弄姿、撫摸身體等。 遞接物品遞接物品 行進姿勢：指的是一個行進姿勢：指的是一個 人在行走之時所采取的具人在行走之時所采取的具 體姿勢，一般稱作行姿或體姿勢，一般稱作行姿或 走姿。走姿。 基本要求：身體協(xié)調(diào)，基本要求：身體協(xié)調(diào)， 姿勢優(yōu)美，步伐從容，步姿勢優(yōu)美，步伐從容，步 態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速 均勻，走成直線。均勻，走成直線。 在營業(yè)廳行走時，兩人在營業(yè)廳行走時，兩人 以上行走禁止拉手、追逐、以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顧右盼、奔跑、打逗、左顧右盼、 東張西望。東張西望。 行姿行姿 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 當引領(lǐng)客戶時，營業(yè)員應走在客戶的左前方一米處進行引領(lǐng)

20、。當引領(lǐng)客戶時，營業(yè)員應走在客戶的左前方一米處進行引領(lǐng)。 當引領(lǐng)客戶上樓時，營業(yè)員應先示意樓層或方位，讓客戶先行，當引領(lǐng)客戶上樓時，營業(yè)員應先示意樓層或方位，讓客戶先行， 營業(yè)員跟隨在后。營業(yè)員跟隨在后。 當引領(lǐng)客戶下樓時，營業(yè)員應主動示意指引方位先行，客戶跟當引領(lǐng)客戶下樓時，營業(yè)員應主動示意指引方位先行，客戶跟 隨在后。隨在后。 引領(lǐng)引領(lǐng) 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w的高蹲的基本方法：是人由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體的高 度下降的姿勢。度下降的姿勢。 適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助

21、；提供必要服務(wù)； 撿拾地面物品；自己照顧自己。撿拾地面物品；自己照顧自己。 基本標準：當撿拾地面物品時，營業(yè)員應站在要拿或要撿的東西基本標準：當撿拾地面物品時，營業(yè)員應站在要拿或要撿的東西 的側(cè)面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物。的側(cè)面，將兩腳前后錯開，屈膝下蹲撿起，不得站立彎腰撿物。 蹲姿蹲姿 眼睛注視。一般情況下，營業(yè)營業(yè)員應注視客戶的雙眼、面眼睛注視。一般情況下，營業(yè)營業(yè)員應注視客戶的雙眼、面 部、全身或局部。局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注部、全身或局部。局部注意指在特定情況下如接遞物品時需注 視客戶的雙手，但切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或視客戶的雙手，但

22、切忌注視客戶的頭頂、胸部、腹部、臀部或 大腿等處。大腿等處。 注視角度：營業(yè)員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、注視角度：營業(yè)員在注視服務(wù)對象時，一般采取正視對方、 平視對方、仰視對方或兼顧多方。特別注意，營業(yè)員在工作崗平視對方、仰視對方或兼顧多方。特別注意，營業(yè)員在工作崗 位上為多位客戶進行服務(wù)時，需運用自己的眼神，對每一位客位上為多位客戶進行服務(wù)時，需運用自己的眼神，對每一位客 戶予以兼顧。戶予以兼顧。 微笑：營業(yè)員在接待工作中應始終面含微笑，表情自然大方。微笑：營業(yè)員在接待工作中應始終面含微笑，表情自然大方。 其中包含三方面的標準：其中包含三方面的標準： 表情表情 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)

23、務(wù) 面部表情和藹可面部表情和藹可 親，伴隨微笑自然親，伴隨微笑自然 的露出的露出6 68 8顆牙齒，顆牙齒， 嘴角微微上翹，微嘴角微微上翹，微 笑注重笑注重“微微”字，字， 笑的幅度不宜過大；笑的幅度不宜過大； 微笑時真誠、甜微笑時真誠、甜 美，親切、善意、美，親切、善意、 充滿愛心；充滿愛心； 口眼結(jié)合，嘴唇、口眼結(jié)合，嘴唇、 眼神含笑。眼神含笑。 表情表情 三、服務(wù)用語規(guī)范三、服務(wù)用語規(guī)范 基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 服務(wù)語言規(guī)范 禮貌用語的主要特點禮貌用語的主要特點 主動性：在工作之中，使用禮貌用語，應在工作之中，使用禮貌用語，應 當成為廣大服務(wù)

24、人員主動而自覺的行動。當成為廣大服務(wù)人員主動而自覺的行動。 約定性：在服務(wù)崗位上，服務(wù)人員所常用在服務(wù)崗位上，服務(wù)人員所常用 的禮貌用語，在其內(nèi)容與形式上，往往都的禮貌用語，在其內(nèi)容與形式上，往往都 是約定、沿用已久、人人皆知。是約定、沿用已久、人人皆知。 親密性：服務(wù)人員在運用禮貌用語時，還：服務(wù)人員在運用禮貌用語時，還 須力求做到親切而自然。運用禮貌用語時須力求做到親切而自然。運用禮貌用語時 講究親密性，必須是誠心所致，不落俗套講究親密性，必須是誠心所致，不落俗套 。 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.正確使用文明用語，實行正確使用文明用語，實行“四聲四聲”服務(wù)，做到服務(wù)，做到“來有迎聲、來

25、有迎聲、 問有答聲、唱收唱付、走有送聲問有答聲、唱收唱付、走有送聲”。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視 語、煩燥語、否定語和斗氣語。語、煩燥語、否定語和斗氣語。 2.2.工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然、熱情。語速適工作中要使用普通話。說話語調(diào)親切、自然、熱情。語速適 中，語音甜美、語調(diào)柔和與客戶交談聲音既使客戶聽清，又不中，語音甜美、語調(diào)柔和與客戶交談聲音既使客戶聽清，又不 影響工作為宜。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度影響工作為宜。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度 太快。避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心解釋、熱情周到。嚴太快。避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。耐心

26、解釋、熱情周到。嚴 禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。 基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 3.3.應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂 裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對 客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。 4.4.在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。詢問別的同在解答客戶疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。詢問別的同 事問題時應使用客戶能聽懂的語言。事問題時應使用客戶能

27、聽懂的語言。 5.5.嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語應答。嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語應答。 基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.稱呼用語：您、先生、小姐、女營業(yè)員、同志、師傅、大爺、稱呼用語：您、先生、小姐、女營業(yè)員、同志、師傅、大爺、 大娘、小朋友等。大娘、小朋友等。 2.2.問候語：您好、早上好、下午好等。問候語：您好、早上好、下午好等。 3.3.迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下次光臨、迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下次光臨、 再見等。再見等。 4.4.歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍等、給您添麻煩了 等

28、。等。 5.5.感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理 解等。解等。 6.6.答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應該做的等。答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應該做的等。 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 7.7.詢問語：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？詢問語：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？ 8.8.當不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍等、對不起、很抱歉，讓您久當不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍等、對不起、很抱歉，讓您久 等了！請別著急，馬上給您辦理！等。等了！請別著急，馬上給您辦理！等。 9.9

29、.辦理業(yè)務(wù)時就以辦理業(yè)務(wù)時就以“請請”字當頭，應說：字當頭，應說： “請?zhí)顚憜螕?jù)請?zhí)顚憜螕?jù)”；“您的項填寫有誤，請重新填一下好您的項填寫有誤，請重新填一下好 嗎？嗎？”；“請出示您的證件請出示您的證件”；“請您在這里簽名請您在這里簽名”；“請輸請輸 入您的密碼入您的密碼”；“請點好找零，拿好票證請點好找零，拿好票證”等。等。 10.10.當設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應說：當設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應說： “很抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等很抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”； 對個別客戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：對個別客戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：“對不起，很抱對不起，很抱 歉歉”

30、。 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 11.11.接聽接聽/ /撥打電話應文明禮貌，接線應報：撥打電話應文明禮貌，接線應報：“您好！聯(lián)通您好！聯(lián)通XXXXXX 營業(yè)廳營業(yè)廳”。 12.12.當客戶走近營業(yè)柜臺（窗口）時，應說：當客戶走近營業(yè)柜臺（窗口）時，應說：“您好！歡迎光您好！歡迎光 臨臨”。 13.13.當客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，應根據(jù)具體情況講：當客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，應根據(jù)具體情況講： “您好，請您在我這里辦您好，請您在我這里辦”；“請您到請您到* * * *柜臺（窗口）辦柜臺（窗口）辦”； “對不起，我這里不辦這項業(yè)務(wù)，請您到對不起，我這里不辦這項業(yè)務(wù)

31、，請您到* * * *處辦處辦”。 14.14.當客戶稍有猶豫或動作緩慢時應說：當客戶稍有猶豫或動作緩慢時應說：“請您想好，不必著請您想好，不必著 急急”。 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 15.15.當客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，應根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時當客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，應根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識，及時 耐心的解答，如確實不知，應講：耐心的解答，如確實不知，應講： “請您稍等，我查一下告訴您請您稍等，我查一下告訴您”；“對不起，我這里不辦此項業(yè)務(wù)，對不起，我這里不辦此項業(yè)務(wù)， 請您到請您到* * * *處詢問處詢問”。 16.16.當業(yè)務(wù)繁忙，有客戶催辦時，應做到辦

32、一，待二，照顧三：當業(yè)務(wù)繁忙，有客戶催辦時，應做到辦一，待二，照顧三： “請您稍等一下，一會兒就給您辦請您稍等一下，一會兒就給您辦”。 17.17.當客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，應根據(jù)情況當客戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時，應根據(jù)情況 應講：應講： “對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理對不起，您拿的證件不符，請您拿有效的相關(guān)證件來辦理”； “對不起，您的證件姓名與機主不符，請您持機主有效證件，如您對不起，您的證件姓名與機主不符，請您持機主有效證件，如您 是經(jīng)辦人還需出示您本人證件，或從單位開據(jù)證明后再來辦理是經(jīng)辦人還需出示您本人證件，或從單位開據(jù)證明后

33、再來辦理”。 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 18.18.客戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付：客戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付： “現(xiàn)金收您現(xiàn)金收您* * * *元，找您元，找您* * * *元，請收好元，請收好”。 19.19.利用空閑時間進行內(nèi)部處理或核帳時有客戶辦理業(yè)務(wù)時應利用空閑時間進行內(nèi)部處理或核帳時有客戶辦理業(yè)務(wù)時應 說：說：“好，馬上給您辦好，馬上給您辦”；“對不起，請稍等一下，很快為您對不起，請稍等一下，很快為您 辦辦”。 20.20.當需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時應說：當需要較長時間辦理業(yè)務(wù)時應說： “對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理”；

34、 “請遵守秩序，我會盡快為大家辦理請遵守秩序，我會盡快為大家辦理”。 21.21.當客戶對服務(wù)工作提出表揚或表示感謝時，應說：當客戶對服務(wù)工作提出表揚或表示感謝時，應說： “謝謝您，我們還應繼續(xù)努力謝謝您，我們還應繼續(xù)努力”。 文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 1.1.稱呼客戶時禁說：稱呼客戶時禁說：“哎、嘿、喂哎、嘿、喂”等。等。 2.2.客戶詢問時禁說：客戶詢問時禁說： “我不知道我不知道”、“不歸我管不歸我管”、“自己去看自己去看”、“問別人去問別人去”、 “你問我，我問誰你問我，我問誰”、“我也沒辦法我也沒辦法”，“等著等著”、“我已經(jīng)我已經(jīng) 說過了，你怎么還不懂說過了

35、，你怎么還不懂”等。等。 3.3.辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎么老問，煩辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么，沒看我在忙嗎？您怎么老問，煩 不煩！我下班了，明天再來吧、你怎么沒完沒了，我還有其它不煩！我下班了，明天再來吧、你怎么沒完沒了，我還有其它 的事呢！的事呢！ 4.4.客戶提意見時禁說：客戶提意見時禁說：“有意見，去告啊！有意見，去告??！”、“沒空理你沒空理你”、 “我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！”等。等。 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 5.5.當客戶走近營業(yè)柜臺（窗口），準備詢問事情時，禁說：當客戶走近營業(yè)柜臺（窗口），準備詢問事情時，禁說： “去

36、去* * * *臺問臺問”；“我不知道我不知道”。 6.6.當客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，禁說：當客戶詢問在何處辦理某種業(yè)務(wù)時，禁說： “上面寫著，自己看上面寫著，自己看”，“我這兒不辦我這兒不辦”。 7.7.當客戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說：當客戶稍有猶豫或動作緩慢時，禁說： “快點兒，我這兒正忙著呢快點兒，我這兒正忙著呢”，“怎么還沒填好？怎么還沒填好？”。 8.8.當客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，禁說：當客戶詢問其它業(yè)務(wù)問題時，禁說：“沒辦過沒辦過”。 9.9.當業(yè)務(wù)繁忙遇客戶催促時，禁說：當業(yè)務(wù)繁忙遇客戶催促時，禁說： “別喊，等一會兒別喊，等一會兒”；“沒看見我正忙著沒看見我正忙著”；“

37、著急？改天再來著急？改天再來”。 10.10.當客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，禁說：當客戶所持證件與規(guī)定不符不能辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，禁說： “證件不對，拿對了再來證件不對，拿對了再來”；“名字對不上，不能辦名字對不上，不能辦”；“證件都證件都 過期了，你也拿來辦業(yè)務(wù)過期了，你也拿來辦業(yè)務(wù)”。 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 11.11.當客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時，禁說：當客戶填寫業(yè)務(wù)單有困難，要求幫助時，禁說： “我正忙著，找別人我正忙著，找別人”，“仔細看看就會了，自己填仔細看看就會了，自己填”，“自自 己的事自己辦己的事自己辦”。 12.12.當內(nèi)部處理或?qū)?，?/p>

38、戶來辦理業(yè)務(wù)時，禁說：當內(nèi)部處理或?qū)ぃ蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時，禁說： “對帳呢（我正忙著）等一會兒對帳呢（我正忙著）等一會兒”，“帳沒有對，不能辦帳沒有對，不能辦”。 13.13.當客戶對于某項資費表示不滿意時，禁說：當客戶對于某項資費表示不滿意時，禁說： “這是上面規(guī)定的，我們沒辦法，有意見找領(lǐng)導去這是上面規(guī)定的，我們沒辦法，有意見找領(lǐng)導去”。 14.14.當客戶詢問交費后何時開機時，禁說：當客戶詢問交費后何時開機時，禁說： “不知道，系統(tǒng)自動開機不知道，系統(tǒng)自動開機”。 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 固固 網(wǎng)網(wǎng) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 15.15.當客戶對我們工作或設(shè)施提出建議時，禁說：當客戶對我們工作或設(shè)施提出建議

39、時，禁說： “哪有那么多事，湊合一點吧！哪有那么多事，湊合一點吧！”，“一點小事，何必認一點小事，何必認 真？真？”，“給我們提沒用，找領(lǐng)導去給我們提沒用，找領(lǐng)導去”。 16.16.當客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時，禁說：當客戶咨詢或辦理的業(yè)務(wù)不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時，禁說： “找錯地方了，這里不辦找錯地方了，這里不辦”。 服務(wù)忌語服務(wù)忌語 （二）二） 特殊情況的規(guī)范用語特殊情況的規(guī)范用語用語用語 1. 當客戶聲音很小時當客戶聲音很小時 “對不起，我聽不清楚您說的話，您可以大聲點嗎？對不起，我聽不清楚您說的話，您可以大聲點嗎？”。 2.2. 當用戶使用地方性語言進行咨詢，而無法聽清客戶表

40、達意愿時當用戶使用地方性語言進行咨詢，而無法聽清客戶表達意愿時 “對不起，您說的是對不起，您說的是意思嗎？意思嗎？”或或“對不起，我聽不清楚您對不起，我聽不清楚您 說的話，您能慢點說嗎？說的話，您能慢點說嗎？” 3.3. 當用戶語速太快時當用戶語速太快時-“對不起，您可以說慢一點嗎？對不起，您可以說慢一點嗎？” 4.4. 當客戶在柜臺前長時間與他人說話時當客戶在柜臺前長時間與他人說話時 “對不起，打斷一下，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？對不起，打斷一下，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或或“對不起對不起 ，請問您有什么需要幫助的嗎？，請問您有什么需要幫助的嗎？”如用戶無辦理業(yè)務(wù)的意圖時如用戶無辦理業(yè)務(wù)的意

41、圖時 “對不起，麻煩您讓下一位客戶辦理業(yè)務(wù)可以嗎？對不起，麻煩您讓下一位客戶辦理業(yè)務(wù)可以嗎？” 5.5. 當客戶報的手機號碼有誤時當客戶報的手機號碼有誤時 “對不起，您的手機號碼是對不起，您的手機號碼是XXXXXX嗎？（如對方確認），很抱歉，嗎？（如對方確認），很抱歉， 您報的手機號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？您報的手機號碼有誤，請您再核對一下，好嗎？” 特殊情況的規(guī)范用語特殊情況的規(guī)范用語用語用語 6.6. 當客戶報錯密碼時當客戶報錯密碼時 “對不起，您提供的密碼不正確，請您再核實一下，好嗎？對不起，您提供的密碼不正確，請您再核實一下，好嗎？ ” 7.7. 當沒有聽清對方報的號碼或內(nèi)容時當

42、沒有聽清對方報的號碼或內(nèi)容時 “對不起，您的手機號碼是對不起，您的手機號碼是XXXX，對嗎？（如對方確認）您的，對嗎？（如對方確認）您的 問題是問題是”。 8.8. 當用戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內(nèi)部營業(yè)當用戶要求得到其他部門電話、資料或找公司內(nèi)部營業(yè) 員時員時 “對不起，關(guān)于您提的問題或要求。我將會通過相關(guān)部門對不起，關(guān)于您提的問題或要求。我將會通過相關(guān)部門 轉(zhuǎn)達到他，由他直接與您聯(lián)系，請您留下聯(lián)系方式，好嗎轉(zhuǎn)達到他，由他直接與您聯(lián)系，請您留下聯(lián)系方式，好嗎 ？”（業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的）（業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的） “關(guān)于您提出的問題或要求，您可以通過撥打關(guān)于您提出的問題或要求，您可以通過撥打XXXX

43、電話來解電話來解 決。（業(yè)務(wù)范圍外、靈活處理的）決。（業(yè)務(wù)范圍外、靈活處理的） 特殊情況的規(guī)范用語特殊情況的規(guī)范用語用語用語 10. 當對方說是新聞媒體、或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的業(yè)當對方說是新聞媒體、或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決的業(yè) 務(wù)時務(wù)時 “對不起，針對于您提出的問題我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門對不起，針對于您提出的問題我需要時間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 處理，請您留下您的姓名、聯(lián)系方式由我相關(guān)部門盡快與您聯(lián)系。處理，請您留下您的姓名、聯(lián)系方式由我相關(guān)部門盡快與您聯(lián)系。 11.11. 當用戶對營業(yè)員進行表揚時當用戶對營業(yè)員進行表揚時 “不客氣，這是我應該做的。不客氣，這是我應該

44、做的?！?12.12. 當用戶投訴你或其它營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時當用戶投訴你或其它營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時 “對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意對不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意 改進，謝謝您的建議！改進，謝謝您的建議！” 13.13. 當客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時當客戶咨詢非聯(lián)通業(yè)務(wù)時 “對不起，您咨詢的問題不在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請您撥打?qū)Σ黄穑稍兊膯栴}不在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請您撥打XXXXXX電電 話查詢，好嗎？話查詢，好嗎？” 特殊情況的規(guī)范用語特殊情況的規(guī)范用語用語用語 14. 當某些業(yè)務(wù)暫時不能為客戶受理時當某些業(yè)務(wù)

45、暫時不能為客戶受理時 “對不起！您需要辦理的業(yè)務(wù)暫時無法受理，感謝您對聯(lián)通對不起！您需要辦理的業(yè)務(wù)暫時無法受理，感謝您對聯(lián)通 公司的支持，請您再關(guān)注一段時間，好嗎？公司的支持，請您再關(guān)注一段時間，好嗎？” 課程小結(jié) 100 - 1= ？ 做到做到100%，才算合格！，才算合格！ 謝謝 謝謝 ！ 人有了知識，就會具備各種分析能力， 明辨是非的能力。 所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀， 古人說“書中自有黃金屋。 ”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識， 培養(yǎng)邏輯思維能力； 通過閱讀文學作品，我們能提高文學鑒賞水平， 培養(yǎng)文學情趣； 通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。 有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操， 給我們巨大的精神力量， 鼓舞我們前進。 54 55 5.5.向客戶進行長時間業(yè)務(wù)解答時，具向客戶進行長時間業(yè)務(wù)解答時，具 備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應坐下交備座椅條件的營業(yè)廳，雙方應坐下交 談，營業(yè)員與客戶保持平視或正視。談，營業(yè)員與客戶保持平視或正視。 暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重暫不具備條件的營業(yè)廳，為充分尊重 客戶，營業(yè)員需站立服務(wù)?？蛻?，營業(yè)員需站立服務(wù)。 6.6.客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞客戶離柜時，營業(yè)員需站立雙手遞 交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客交客戶辦理單據(jù)或宣傳頁，并感謝客 戶的光臨，目送客戶離開。戶的光臨，目送客戶離開。 站姿站