企業(yè)物流服務(wù)管理

1、第十三章第十三章 物流服務(wù)管理物流服務(wù)管理 顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義 萊隆德：顧客服務(wù)是一種過程，它以費用低廉萊隆德：顧客服務(wù)是一種過程，它以費用低廉 的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。的方法給供應(yīng)鏈提供了重大的增值利益。 （1 1）一種活動。把顧客服務(wù)看作是一種活動，）一種活動。把顧客服務(wù)看作是一種活動， 意味著對顧客服務(wù)要有控制能力；意味著對顧客服務(wù)要有控制能力； （2 2）績效水平。把顧客服務(wù)看作是績效水平，）績效水平。把顧客服務(wù)看作是績效水平， 指明顧客服務(wù)是可以精確測量的；指明顧客服務(wù)是可以精確測量的； （3 3）管理理念。把顧客服務(wù)看作管理理念，）管理理念。把顧客服務(wù)看作管理

2、理念， 強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。 顧客服務(wù)分類（美國）顧客服務(wù)分類（美國） 顧客服務(wù) 交易前 政策聲明 顧客保證聲明 組織構(gòu)造 系統(tǒng)的靈活 交易中交易中 商品斷貨標(biāo)準(zhǔn)商品斷貨標(biāo)準(zhǔn) 反饋、訂貨能力反饋、訂貨能力 訂貨周期的要素訂貨周期的要素 時間時間 貨物周轉(zhuǎn)貨物周轉(zhuǎn) 系統(tǒng)精度系統(tǒng)精度 訂貨便利性訂貨便利性 產(chǎn)品更新產(chǎn)品更新 交易后交易后 保證、變更、維保證、變更、維 修和零部件修和零部件 產(chǎn)品追蹤產(chǎn)品追蹤 顧客意見與不滿顧客意見與不滿 產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝 維修中產(chǎn)品保證維修中產(chǎn)品保證 顧客服務(wù)分類（日本）顧客服務(wù)分類（日本） 顧客服務(wù) 營銷 服務(wù)

3、物流 服務(wù) 經(jīng)營技 術(shù)服務(wù) 價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格折扣等 商品服務(wù) 提供顧客需求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務(wù) 指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率 經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo) 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù) 物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的特征 無形性無形性 不可儲存性不可儲存性 差異性差異性 不可分離性不可分離性 從屬性

4、從屬性 移動性和分散性移動性和分散性 較強的需求波動性較強的需求波動性 可替代性可替代性 物流服務(wù)復(fù)雜程度層物流服務(wù)復(fù)雜程度層 物料管理、揀選、運輸、配送、運費支付 直撥、JIT交貨、訂單處理、運費評估 貨物組配、庫存管理、回收物流、通關(guān)、運費協(xié)商 多點庫存及物流管理 全球網(wǎng)點的庫存及物流管理 產(chǎn)品組合、檢查單據(jù)、國際多式聯(lián)運 物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容 核心服務(wù)核心服務(wù) 便利服務(wù)便利服務(wù) 支持服務(wù)支持服務(wù) 物流服務(wù)的評價物流服務(wù)的評價 基本服務(wù)的評價基本服務(wù)的評價 增值服務(wù)能力的評價增值服務(wù)能力的評價 基本服務(wù)的評價基本服務(wù)的評價 可得性可得性 缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂貨完成率缺貨頻率、供應(yīng)

5、比率、訂貨完成率 作業(yè)績效作業(yè)績效 速度速度 、一致性、一致性 、靈活性、靈活性 、故障與恢復(fù)、故障與恢復(fù) 可靠性可靠性 衡量變量衡量變量 、衡量單位、衡量單位 、衡量基礎(chǔ)、衡量基礎(chǔ) 增值服務(wù)能力的評價增值服務(wù)能力的評價 服務(wù)的便利性服務(wù)的便利性 服務(wù)的快速反應(yīng)性服務(wù)的快速反應(yīng)性 物流成本的降低物流成本的降低 服務(wù)的延伸性服務(wù)的延伸性 物流服務(wù)管理的準(zhǔn)則物流服務(wù)管理的準(zhǔn)則 堅持市場導(dǎo)向堅持市場導(dǎo)向 向終端市場延伸向終端市場延伸 突出服務(wù)方式的多樣化突出服務(wù)方式的多樣化 體現(xiàn)差別化服務(wù)體現(xiàn)差別化服務(wù) 重視服務(wù)的統(tǒng)一化重視服務(wù)的統(tǒng)一化 加強與社會系統(tǒng)的配合加強與社會系統(tǒng)的配合 提高服務(wù)的靈活性提高

6、服務(wù)的靈活性 完善服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)設(shè)施 強化信息系統(tǒng)強化信息系統(tǒng) 定期評估服務(wù)水平定期評估服務(wù)水平 物流服務(wù)承諾物流服務(wù)承諾 綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾綜合性企業(yè)的服務(wù)承諾透明性原則透明性原則 功能型企業(yè)的服務(wù)承諾功能型企業(yè)的服務(wù)承諾可靠性原則可靠性原則 區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾及時性原則及時性原則 網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾快捷性原則快捷性原則 物流服務(wù)質(zhì)量要素物流服務(wù)質(zhì)量要素 可靠性可靠性 響應(yīng)性響應(yīng)性 保證性保證性 移情性移情性 有形性有形性 顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量期望 市場溝通 形象 口碑 顧客需求水平 感知的服務(wù)水平 消費體驗 使用環(huán)境 知識能

7、力 印象 實際質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 口頭宣傳個人需求以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 實際經(jīng)歷的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn)（包括 服務(wù)前后買賣雙 方的接觸 ） 管理者根據(jù)對顧 客期望的理解制 定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客期望的認(rèn)識 市場溝通活動 企業(yè) 顧客 差距5 差距4 差距2 差距3 差距1 管理人員認(rèn)識的差距管理人員認(rèn)識的差距 對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確； 對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確； 沒有進行市場需求分析；沒有進行市場需求分析； 服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理服務(wù)人員未向管理人員反映或未向管理

8、 人員精確地反映顧客的期望；人員精確地反映顧客的期望； 企業(yè)組織管理層次過多，阻礙或改變了企業(yè)組織管理層次過多，阻礙或改變了 在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息等。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作失誤或服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作失誤或服務(wù)質(zhì)量 設(shè)計程序不夠完善；設(shè)計程序不夠完善； 企業(yè)未確定明確的目標(biāo)；企業(yè)未確定明確的目標(biāo)； 高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作不夠高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量設(shè)計工作不夠 重視。重視。 服務(wù)績效的差距服務(wù)績效的差距 標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻；標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或太苛刻； 員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束；員工不愿自覺接受標(biāo)準(zhǔn)的約束； 標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文

9、化不相適應(yīng)；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化不相適應(yīng)； 服務(wù)操作管理不善；服務(wù)操作管理不善； 內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷不充分或根本未開展內(nèi)部營銷 活動；活動； 企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng)企業(yè)的技術(shù)設(shè)備或經(jīng)營管理系統(tǒng)不適應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)的需要。標(biāo)準(zhǔn)的需要。 營銷溝通的差距營銷溝通的差距 營銷溝通計劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一；營銷溝通計劃與服務(wù)能力沒有統(tǒng)一； 傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)傳統(tǒng)的營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié) 作；作； 在營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作；在營銷活動和物流處理活動缺乏協(xié)作； 夸大其詞，過度承諾。夸大其詞，過度承諾。 顧客期望與服務(wù)之間的差距顧客期望與服務(wù)之間的差距

10、取決于服務(wù)傳遞過程其他四個差距取決于服務(wù)傳遞過程其他四個差距 是它們的綜合和結(jié)果是它們的綜合和結(jié)果 物流服務(wù)質(zhì)量環(huán)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán) 市場過程市場過程 編撰服務(wù)簡報過程編撰服務(wù)簡報過程 設(shè)計服務(wù)過程設(shè)計服務(wù)過程 服務(wù)提供過程服務(wù)提供過程 評價過程評價過程 服務(wù)績效分析改進過程服務(wù)績效分析改進過程 物流服務(wù)質(zhì)量體系物流服務(wù)質(zhì)量體系 物流服務(wù)產(chǎn)品定位物流服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定服務(wù)質(zhì)量體系文件要素的制定 物流服務(wù)質(zhì)量活動過程網(wǎng)絡(luò)的確定物流服務(wù)質(zhì)量活動過程網(wǎng)絡(luò)的確定 服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計與完善服務(wù)質(zhì)量體系文件的設(shè)計與完善 服務(wù)環(huán)境設(shè)計服務(wù)環(huán)境設(shè)計 幾種新興的物流服務(wù)方式幾種新興的物流服

11、務(wù)方式 物流咨詢服務(wù)物流咨詢服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)物流服務(wù) 物流節(jié)點普遍實行信息化管理物流節(jié)點普遍實行信息化管理 整個系統(tǒng)具有無限的開放性整個系統(tǒng)具有無限的開放性 信息流在整個物流過程中起導(dǎo)引和整合信息流在整個物流過程中起導(dǎo)引和整合 作用作用 系統(tǒng)具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢系統(tǒng)具有明顯的規(guī)模優(yōu)勢 選擇服務(wù)方式時應(yīng)考慮的因素選擇服務(wù)方式時應(yīng)考慮的因素 選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域 制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略 物流企業(yè)選擇服務(wù)領(lǐng)域的原則物流企業(yè)選擇服務(wù)領(lǐng)域的原則 “不熟不做不熟不做”的原則。的原則。 “集中一點集中一點”即專業(yè)化服務(wù)的原則。即專業(yè)化服務(wù)的原則。 “客戶是上

12、帝客戶是上帝”的原則。的原則。 “重點客戶，重點服務(wù)重點客戶，重點服務(wù)”的原則。的原則。 “延伸服務(wù)延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新的原則。即服務(wù)品種創(chuàng)新的原則。 “精益求精精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的原則。即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的原則。 可選擇的服務(wù)領(lǐng)域可選擇的服務(wù)領(lǐng)域 倉儲和運輸以及由此發(fā)展出的配送中心倉儲和運輸以及由此發(fā)展出的配送中心 和分撥中心和分撥中心 貨代、船代、咨詢等中介服務(wù)貨代、船代、咨詢等中介服務(wù) 網(wǎng)上物流服務(wù)網(wǎng)上物流服務(wù) 制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略 確立正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想確立正確的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想 物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略選擇 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 別具一格戰(zhàn)略別具一格戰(zhàn)略 集中一點戰(zhàn)略集中一點戰(zhàn)略 客戶維系的三個層次客戶維系的三個層次 第一層次第一層次 利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利利用價格刺激來增加客戶關(guān)系的財務(wù)利 益益 第二層次第二層次