{業(yè)務(wù)管理}速遞通業(yè)務(wù)合作協(xié)議

1、業(yè)務(wù)管理）速遞通業(yè)務(wù)合作協(xié)議116114 “速遞通”業(yè)務(wù)合作協(xié)議 甲方：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司 聯(lián)系地址：天津市和平區(qū)山東路 10 號(hào) 乙方：博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司 聯(lián)系地址：北京市海淀區(qū)知春路 1 號(hào) B308第一章 合作內(nèi)容、方式1. 甲乙雙方自愿選擇對(duì)方作為自己的合作伙伴，發(fā)展長期、穩(wěn)定、 互惠的合作關(guān)系。2. 甲方用戶通過撥打 114 或 116114 進(jìn)入電話導(dǎo)航語音平臺(tái)， 通過 按鍵選擇 7 或由電話導(dǎo)航座席根據(jù) “速遞通”關(guān)鍵詞判斷需 求進(jìn)行呼轉(zhuǎn)。（甲方保留修改 116114 頻道規(guī)劃文字表述的權(quán)利）3. 甲方仍代表天津熱線網(wǎng)站（以下簡稱甲方網(wǎng)站）和乙方統(tǒng)簽快

2、遞 信息合作。乙方以網(wǎng)站嵌入方式加盟甲方網(wǎng)站，為甲方用戶提供 快遞 信息服務(wù)。4. 乙方針對(duì)甲方 116114 平臺(tái)轉(zhuǎn)接成功至乙方呼叫中心坐席的電 話，單獨(dú)設(shè)置 IVR 語音引導(dǎo)功能或人工服務(wù)，方便甲方用戶享受 乙方提供的全面服務(wù)。5. 乙方服務(wù)內(nèi)容：“速遞服務(wù)內(nèi)容快遞信息服務(wù)、快件跟蹤監(jiān)控、客服管理通”快遞 信息服 務(wù)服務(wù)時(shí)間早 8 ：30 到晚 5：30 接單（法定節(jié)日除外）客戶問題服務(wù)服務(wù)內(nèi)容電話、 email 、傳真受理客戶咨詢投訴， 24 小時(shí) 內(nèi)答復(fù)客戶投訴，或給予客戶合理的解釋且按照 客戶的意愿重新推薦服務(wù)方式 ,直至客戶滿意。服務(wù)時(shí)間7*24 小時(shí)6. 操作流程：（1 ）、公眾

3、客戶通過撥打 116114 進(jìn)入電話導(dǎo)航語音平臺(tái)，通過按鍵 選擇 7 快遞信息服務(wù)（或用戶撥打 114 進(jìn)入人工臺(tái)，由電話導(dǎo)航座 席根據(jù)關(guān)鍵詞“速遞通”判斷需求進(jìn)行呼轉(zhuǎn)） ；（2 ）于客戶咨詢完 “速遞通” 關(guān)聯(lián)信息后，提示客戶是否需要關(guān) 聯(lián)服務(wù)；（ 3）如需要快遞信息服務(wù)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接至乙方指定座機(jī)， 座機(jī)需為天津聯(lián) 通電話或 4006 、 800 號(hào)碼。且電話接通時(shí)間于 15 秒以內(nèi)，電話接通率為 %；（ 4）公眾客戶通過天津熱線網(wǎng)站進(jìn)入乙方網(wǎng)站下單系統(tǒng)，確定訂單 后，由乙方負(fù)責(zé)后續(xù)快遞服務(wù)。7. 執(zhí)行方案（1）根據(jù)甲方用戶每月通過乙方系統(tǒng)的成功訂單量進(jìn)行傭金結(jié)算， 自簽約后開通之日起三個(gè)月，

4、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為 0.4 元/ 單，三個(gè)月后 根據(jù)呼入量和成功訂單比例情況，以補(bǔ)充協(xié)議形式再確定新的 利益分配方案。（2）甲方和乙方共同制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)流程。（3 ）乙方全權(quán)負(fù)責(zé)甲方用戶于 116114 快遞服務(wù)方面的投訴接待處 理工作。8. 客戶服務(wù)1、乙方建立客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)咨詢及解決因信息內(nèi)容所 產(chǎn)生的糾紛?？蛻舴?wù)中心對(duì)外公布服務(wù)電話為： ，客戶服務(wù) 工作負(fù)責(zé)人為： 。為保障業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，乙方有義務(wù)確?？蛻?服務(wù)體系達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶服務(wù)熱線使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，提供 7*24 小時(shí)服務(wù)；客服電 話接通率于 90% 之上，接通應(yīng)答時(shí)限于 15 秒內(nèi)。（2 ）客戶服務(wù)響應(yīng)速

5、度：自客戶申告之時(shí)起，乙方必須于 2小時(shí)內(nèi)予 以答復(fù)，且于 48 小時(shí)內(nèi)處理客戶投訴問題，于且于（4）投訴處理要求：A、壹般性咨詢要求當(dāng)時(shí)能夠解釋用戶的問題， 投訴應(yīng)該于 24 小時(shí)內(nèi) 解決。B、對(duì)于甲方轉(zhuǎn)來的投訴要優(yōu)先處理，電話要求 12 小時(shí)內(nèi)必須回復(fù)，48 小時(shí)內(nèi)處理完畢，對(duì)于甲方提出的緊急投訴處理要求應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行， 且于處理完畢后報(bào)送甲方，形成閉環(huán)。和且壹4、此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為試用標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)試運(yùn)行三個(gè)月后雙方根據(jù)實(shí)際情況 再修定關(guān)聯(lián)具體標(biāo)準(zhǔn)，正式執(zhí)行。第二章 雙方權(quán)利和義務(wù)1 甲方權(quán)利和義務(wù)（ 1）甲方承諾當(dāng)客戶撥打 116114-7 號(hào)鍵查詢“速遞通”或快遞信 息業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接至

6、乙方指定的快遞坐席電話上， 乙方指定的服務(wù)電話 上。甲方為乙方提供網(wǎng)絡(luò) 下單專用頻道、鏈接及其他關(guān)聯(lián)技術(shù)支持，確保客戶正常進(jìn)入 乙方指定訂單系統(tǒng)。（2）甲方技術(shù)人員應(yīng)協(xié)助乙方做好電話轉(zhuǎn)接、網(wǎng)絡(luò)下單等工作。甲 方配合乙方完成轉(zhuǎn)接調(diào)測(cè)工作。（3）甲方有權(quán)隨時(shí)了解且監(jiān)督轉(zhuǎn)接用戶于乙方的消費(fèi)情況和接受服 務(wù)情況。（4）甲方將對(duì)雙方合作中所涉及到的乙方商業(yè)秘密履行保密義務(wù)， 不得向第三方泄露或提供、允許第三方使用。（5）甲方 114 為乙方提供“速遞通”快遞業(yè)務(wù)注冊(cè)名稱，當(dāng)用戶撥 打 114 查詢“速遞通”時(shí)，將全部由話務(wù)員轉(zhuǎn)接至乙方服務(wù)坐 席，由乙方為客戶提供快遞服務(wù)，對(duì)外顯示號(hào)碼為 022114 。

7、（6）甲方有義務(wù)協(xié)助乙方做好統(tǒng)計(jì)分析工作，每月將轉(zhuǎn)接數(shù)量通告 乙方。（ 7）通過 116114 轉(zhuǎn)人工方式查詢快遞服務(wù)的，將由話務(wù)員全部轉(zhuǎn)” 速遞通”快遞業(yè)務(wù)。（8）于壹和和（9）甲方承諾于業(yè)務(wù)合作期間確保項(xiàng)目合作的唯壹性，不單獨(dú)或和 其他第三方合作開展和本協(xié)議合作業(yè)務(wù)模式相同或相似的快遞 服務(wù)和產(chǎn)品。2、乙方權(quán)利和義務(wù)（1 ） 乙方確保具備合法的運(yùn)營資格和運(yùn)營場(chǎng)所，具備健全的服務(wù)和 質(zhì)量保障。（2 ） 協(xié)議簽訂后，乙方將安排專門人員負(fù)責(zé)關(guān)聯(lián)合作事宜，保證合 作如期進(jìn)行。（3 ） 乙方保證于合作項(xiàng)目中產(chǎn)生的快遞服務(wù)均由乙方負(fù)責(zé)。乙方應(yīng) 負(fù)責(zé)處理涉及快遞服務(wù)的所有事宜及由此產(chǎn)生的爭議。（4 ）

8、乙方承諾且保證遵照甲乙雙方所商定的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)為甲 方用戶提供服務(wù)。（5 ） 乙方應(yīng)按時(shí)向甲方支付傭金提成。乙方通過業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)為甲 方開放訂單查詢端口，以便甲方能隨時(shí)掌握訂單情況和相應(yīng)返傭金數(shù) 額。（6 ） 乙方承諾可于日后配合甲方對(duì)甲方用戶進(jìn)行日常用戶維護(hù)管 理工作。（7 ） 乙方將對(duì)雙方合作中所涉及到的甲方商業(yè)秘密履行保密義務(wù)， 不得向第三方泄露或提供、允許第三方使用。第三章 結(jié)算條款1. 結(jié)算貨幣： 合同雙方于結(jié)算中的貨幣和貨幣單位為人民幣元。2. 結(jié)算周期： 以月為單位。結(jié)算日為合作后每月 20 日前結(jié)算上壹個(gè)月的傭 金。3. 結(jié)算數(shù)據(jù)：以乙方訂單查詢系統(tǒng)中的成功訂單量為準(zhǔn)。 4結(jié)

9、算流程：簽協(xié)議時(shí) ,乙方應(yīng)壹次性向甲方繳齊壹年轉(zhuǎn)接服務(wù)費(fèi)用人民幣伍仟 元。甲方收到應(yīng)付款項(xiàng)后向乙方開具發(fā)票。根據(jù)結(jié)算周期，由乙方每月將上月分成金額以電匯方式打入甲方 指定賬戶，賬戶信息如下：甲方開戶行：甲方開戶名： 甲方銀行帳號(hào)：第四章 合作期限2. 合作期限自簽約日起至 2010 年 12 月 31 日止。3. 壹壹合作期滿前倆個(gè)月內(nèi)，如雙方對(duì)本合作無重大異議或合作條 款無重大變更合作自動(dòng)順延至下壹年度壹。第五章違約1. 壹般性違約 如任何壹方違反本協(xié)議所規(guī)定的義務(wù)，違約方于收到守約方要求糾正 其違約行為的書面通知之日，應(yīng)立即停止其違約行為，且于 10 日內(nèi) 賠償守約方因此受到的所有損失。如

10、違約方繼續(xù)違約行為或不履行其 義務(wù)，守約方除就其所有損失而獲得違約方賠償外，亦有權(quán)提前終止 本協(xié)議。2. 違約責(zé)任 雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)各方實(shí)際過錯(cuò)程度，分別承擔(dān)各自的違約責(zé) 任。第六章免責(zé)條款 因不可抗力導(dǎo)致甲乙雙方或壹方不能履行或不能完全履行本協(xié) 議項(xiàng)下有關(guān)條款時(shí)，雙方相互不承擔(dān)違約責(zé)任。但遇有不可抗力的壹 方或雙方應(yīng)于不可抗力發(fā)生后 15 日內(nèi)將情況告知對(duì)方，且提供有關(guān) 部門的證明。于不可抗力影響消除后的合理時(shí)間內(nèi)，壹方或雙方應(yīng)當(dāng) 繼續(xù)履行協(xié)議。不可抗力事件包括嚴(yán)重自然災(zāi)害、政府行為、第三方 服務(wù)故障等不可抗拒的事件。甲方有權(quán)單方終止服務(wù)，所收費(fèi)用根據(jù) 甲方實(shí)際提供的服務(wù)時(shí)間核算，剩余部分予以退費(fèi)，間接損失不予賠 償。第七章爭議的解決1.因履行本協(xié)議所產(chǎn)生的爭議，任何壹方有權(quán)選擇將爭議提交當(dāng)?shù)刂?裁委員會(huì)仲裁。2.除正于仲裁的爭議事項(xiàng)外，雙方應(yīng)繼續(xù)行使其本協(xié)議項(xiàng)下的其余權(quán) 利，且履行其本協(xié)議項(xiàng)下的其它條款。第八章其他1.如遇國家調(diào)整有關(guān)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或雙方主管部門下達(dá)有關(guān)政策文件，雙方本著真誠合作、友好協(xié)商的原則另行商定合作方式和服務(wù)費(fèi)用。2.本協(xié)議未盡事宜，按照中華人民共和國電信條