物業(yè)服務控制程序KF-05 - 新

1、1 物業(yè)服務控制程序 - 清潔作業(yè)指導 （ YXWY-PM/TX02-HJ01） 康旭偉 2016年8月4日 卷首語 2 在物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來的 舒適和優(yōu)美，是一個十分重要的評 價指標。它具有視覺上的直觀性， 會由此直接帶來心理上的舒適感與 美感，因而成為物業(yè)區(qū)域(樓)文明 的第一象征和服務水平的重要標志。 整潔的物業(yè)區(qū)域環(huán)境需要常規(guī)性的 保潔管理服務來保證。 又要 學 習 目錄 3 一、基本概念 二、清潔范圍 三、崗位職責 四、工作標準 五、記錄表格 六、任務清單 基本概念 4 物業(yè)管理條例所稱物業(yè)管理，是指 業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和 物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定， 對

2、房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進 行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi) 的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 基本概念 5 （一）建筑物及其附屬共用設施、設備、場地的使用 管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查。 （二）園林綠地的管理養(yǎng)護。 （三）環(huán)境衛(wèi)生的管理服務。 （四）公共秩序的維護、安全防范。 （五）車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護。 （六）物業(yè)檔案資料的管理。 （七）法律、法規(guī)及合同規(guī)定的其他事項。 物業(yè)業(yè)主、使用人需要特約服務的，可以與物業(yè)管 理公司另行約定。 基本概念 6 “保潔保潔的意思就是“保持清潔保持清潔”。 一是：指清潔、打掃衛(wèi)生、使區(qū)域內(nèi)的各種 設施，設備一塵不染，光潔明亮 二是：指維護、保持

3、清潔并使區(qū)域內(nèi)各種設 施，設備處于正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。 基本概念 7 保潔管理，是指物業(yè)管理物業(yè)管理公司通過宣傳 教育、監(jiān)督治理和日常清潔工作，保護 物業(yè)區(qū)域環(huán)境，防治環(huán)境污染，定時、 定點、定人進行生活垃圾的分類收集、 處理和清運。通過清、掃、擦、拭、抹 等專業(yè)性操作，維護轄區(qū)所有公共地方、 公用部位的清潔衛(wèi)生，從而塑造文明形 象，提高環(huán)境效益。 保潔管理范圍 8 1、樓宇內(nèi)的公共區(qū)域（垂直保潔） 樓內(nèi)從底樓到頂樓的天臺所有的公共部位，包括樓梯、大廳、 天臺、樓梯間墻面、公共活動區(qū)域等 2、區(qū)域內(nèi)的公共場地 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、綠化地帶、公共停車場、公共娛樂地方等 所有公共場地。 3、生活廢棄物：

4、 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的生活廢棄物包含垃圾和糞便兩大類。要求業(yè)主按 規(guī)定的時間、地點、方式，將垃圾倒入指定的區(qū)域或容器。 4、有償服務 客戶需求或委托管理處對客戶室內(nèi)部位或場地進行清潔、保潔， 客戶需要支付相應的服務費用。 保潔管理的質(zhì)量標準 9 五定 六凈 既指清潔衛(wèi)生工作要做到：定人、定地點、定 時間、定任務、定質(zhì)量 即指清掃保潔標準應做到：“六凈”，路面凈 、人行道凈、雨（污）水井口凈、樹坑墻根凈 、果皮箱凈 六無 無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎 紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物 崗位職責 10 l 制定年度保潔人員編制和工作計劃 l 制定年度員工培訓計劃。 l 編制保潔人員、用品、

5、物料計劃，減少消耗，控制成本。 l 每日巡視檢查管轄范圍內(nèi)的保潔服務質(zhì)量。 l 園區(qū)垃圾清運管理工作。 l 保潔機器設備保養(yǎng)管理工作。 l 制定年度綠化養(yǎng)護工作計劃，并分解到月并進行檢查監(jiān)督 。 l 根據(jù)客戶要求和項目部服務原則編制有償清潔服務合同及 費用標準。 l 制定服務中心保潔、綠化相關(guān)服務細項的年度費用支出。 l 每月上報保潔員人員的出勤情況和員工考核表。 l 統(tǒng)籌公司整體除雪工作 l 領導交代的其他工作 環(huán)境綠化主管崗位職責 一定要記住喲一定要記住喲 崗位職責 11 l 著裝整理、儀容端正，按時上下崗。 l 工作期間精神飽滿，面帶微笑。 l 工作時間不大聲說話、聚崗聊天。 l 在清潔

6、過程中，如遇客人應主動讓路，并向客人點頭問好。 l 清潔時遇到客人詢問時，要立刻停止工作，認真回答客人的問題。 l 按照公司標準和保潔工作流程做好責任區(qū)內(nèi)清掃保潔工作。 l 按照公司要求對小區(qū)環(huán)境進行消殺工作。 l 監(jiān)管和糾正責任區(qū)內(nèi)裝修垃圾及生活垃圾亂堆亂放行為。 l 收集業(yè)主對小區(qū)保潔及管理服務工作的意見和建議并及時向領導 匯報，做好責任區(qū)環(huán)境宣傳工作。 l 突發(fā)事件緊急上報。 l 接到報事信息，應馬上進行處理，以免影響客戶感受。 l 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“在 清潔中”或“小心地滑”的標識。 l 負責冬季責任區(qū)清雪工作。 l 領導交代的其他工作。 保潔員崗位

7、職責 一定要記住喲一定要記住喲 工作標準 12 3.1.1工作時間按要求著工裝，保持干凈整潔，注意個人衛(wèi)生，并 統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 3.1.2工作時間不大聲說話、聊天。 3.1.3如接到信息，電梯內(nèi)有污漬、異物，應馬上進行處理，以免 影響客戶使用及污漬擴散。 3.1.4在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛 “在清潔中”或“小心地滑”的標識。 3.1.5在清潔過程中，如遇客人應主動讓路，并向客人點頭問好。 3.1.6在清潔洗手間時，應遵循以客為先的工作原則。如不方便中 斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快完成手 中工作。 3.1.7清潔時遇到客人詢問時，要立刻停

8、止工作，認真回答客人的 問題。 3.1保潔員服務禮儀。 工作標準 13 3.2樓梯、地面的清潔。 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 地面地面 一、樓宇內(nèi)清掃與托洗 1、在待清潔地面放置告示牌“工作進行中”,樓道單元門而 懸掛“清潔進行中，小心地滑”標識牌。 2、水桶要擺放在適當位置，不能放在路中間，門口等 以免影響客戶（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員 的視線之內(nèi)）。 3、清掃樓梯時，站在下二臺階，從左、右兩端往中間 集中，然后再往下掃進垃圾鏟，避免灰塵、垃圾從樓梯 旁掉下來。 4、注意角落、門底各死角位，不時檢查已做部分是否 徹底掃干凈。 5、拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量

9、避免使 拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。 6、地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太 黑）。 地面保持光潔、光亮， 無污跡、無水印、腳印， 無廢雜物、紙屑。 走廊四角及踢腳板走廊四角及踢腳板 保持干凈、無污漬 墻面、地面、燈具墻面、地面、燈具 保持干凈、無積灰 安全扶梯臺階安全扶梯臺階 保持清潔、無污物， 欄桿上保持光亮、無污 跡。 電梯梯門電梯梯門 光潔、光亮，轎箱及四 壁干凈、整潔 玻璃窗（玻璃、窗框、窗玻璃窗（玻璃、窗框、窗 簾、窗臺）簾、窗臺） 明凈、光潔、無積塵、 污跡、斑點。 工作標準 14 3.2樓梯、地面的清潔。 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 各種設施外表（

10、如大堂前各種設施外表（如大堂前 臺、廣告牌、燈箱、消防臺、廣告牌、燈箱、消防 栓箱、樓層分布牌等）栓箱、樓層分布牌等） 7、清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備 用，并將清潔用具放置制定位置。 樓宇內(nèi)擦抹物體 1、準備：毛巾、凈布、刀片（必要時）、清潔劑（必 要時）、呢絨布料（必要時）。 2、毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。 3、使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦 臟后及時換另一面使用。 4、從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的 一端）。 5、物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。 6、處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。 7、使用清潔劑時，需將清潔劑噴在

11、毛巾上，再擦抹物 體，不可直接將清潔劑噴到物體上。 8、清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。 表面干凈，無積塵、污 跡、斑點。 工作標準 15 3.3璃門、窗、墻的清潔與保養(yǎng)。 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 玻璃門、窗、墻玻璃門、窗、墻 1、準備：玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清潔劑。 先用刀片刮掉玻璃上污跡。 3、按玻璃清潔劑和清水1:5的比例兌好清潔液。 4、把浸在清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上(或者用涂水 器)，然后用恰當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕?抹。 5、清洗涂水完畢后，用玻璃刮均勻刮除玻璃上的水 份，并同時用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。 6、一洗一刮連貫進行，用玻璃刮刀均勻刮

12、除玻璃上 的水份，并同時用毛巾抹干凈玻璃刮刀上的水份。 7、玻璃上的水份刮干凈后，再用干毛巾將玻璃邊角 上的水抹干。 8、最后用地拖抹地面上污水。 1、玻璃無灰塵，無 水跡，保持干凈、 光亮。 2、玻璃上的污斑、 手印應及時清除， 保持清潔。 工作標準 16 3.4公共衛(wèi)生間清潔 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 大小便池大小便池 1、用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等 雜物。 2、清掃地面垃圾，清倒垃圾簍，換新垃圾袋后放回原 位。 3、將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小 便器，然后用清水沖凈。 4、用濕毛巾和洗潔精擦洗面盆，大理石臺面，墻面、 門窗標牌。 5、先將

13、濕毛巾擰干擦鏡面、然后再用干毛巾擦凈。 6、用濕拖把拖干凈地面，然后用干拖把拖干。 7、噴適量香水或空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入防臭球， 填加廁紙、擦手紙。 內(nèi)外光潔，無污垢、 積塵。適當?shù)胤椒判l(wèi) 生球，噴空氣清新劑 洗手盆、鏡臺、鏡面洗手盆、鏡臺、鏡面 內(nèi)外光潔，無污垢、 斑點、積水、積塵。 墻面、地面墻面、地面 光潔、無污跡，無雜 物、臟物，無積水、 積塵，無蜘蛛網(wǎng) 廁所簍、垃圾桶廁所簍、垃圾桶 無陳積物，無臭味， 外表干凈。 工作標準 17 3.5公用部位、公用設施設備清潔。 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 噴泉、水景噴泉、水景 1、平時保養(yǎng)：地面清潔工每天用撈篩對噴水池水面漂浮

14、物進行打撈清潔。 定期清潔：打開噴水池排水閥門放水，待池水放去三分之 一時，清潔工入池清潔，用長柄手刷加適量的清潔劑由上 而下刷洗水池瓷磚，用毛巾抹洗池內(nèi)的燈飾、水泵、水管、 噴頭及電線表層的青苔、污垢，排盡池內(nèi)污水并對池底進 行拖抹。注入新水投入適量的硫酸銅以凈化水質(zhì)，并清洗 水池周圍地面污跡。 目視無漂浮物、干凈、 整潔、無異味 燈具、指示牌、警示牌、燈具、指示牌、警示牌、 公告欄、門牌號等設施公告欄、門牌號等設施 準備干、濕毛巾、水桶。 2、有廣告紙時先撕下紙，用濕抹布從上往下擦試一遍， 將污漬擦干凈后，再用干抹布抹凈水痕。 3、如遇有重污漬時，應用中性清潔劑清除，禁止用刀片 去清除。

15、4、每周清潔1次 。 目視無灰塵,燈具內(nèi) 無蚊蟲、無蜘蛛網(wǎng)、 無污跡,燈蓋、燈罩、 燈座明亮清潔。 休閑、娛樂、健身設施保休閑、娛樂、健身設施保 潔潔 設施表面干凈,無灰 塵污漬、銹跡,目視 游樂場內(nèi)及其周圍無 果皮、紙屑等垃圾。 工作標準 18 3.6垃圾的收集與清運 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 公共路面、人行道、公共路面、人行道、 甬道甬道 1、用竹掃把清掃路面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統(tǒng)一清理。 2、鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑(或 汽油)擦拭油跡，最后用清水拖洗。 3、清理沙井,雨水槽內(nèi)的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內(nèi)無積水

16、， 青苔，蜘蛛肉，雜物等。 4、磚縫地面的清潔：鏟除磚縫內(nèi)雜草，并刷洗地面 5、地面巡回保潔，及時清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。 6、路面定期進行沖洗。從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井，地 面污漬可用洗衣粉，漂白粉刷洗，沖洗工作盡量安排在晚上或早晨(8時前)進 行。 7、每天上午、下午各清掃一次，確保路面干凈。 道路基本干凈、 整潔,無垃圾、 雜物、浮砂,無 污跡,無積水 公共綠籬、草叢公共綠籬、草叢 1、用掃把仔細清掃草地上的果皮、紙屑、石塊等。 2、對煙頭、棉簽、小石頭、紙屑等不能用掃把打掃的小雜物，應撿入垃圾鏟 內(nèi)。 3、清掃草地時，仔細清理綠籬下面的枯落葉。 4、及時清理樹枝上

17、的雜物（如垃圾袋、紙屑等）。 5、每天上午、下午各清掃一次，巡回保潔，確保綠化帶的干凈。 基本干凈、整 潔、無垃圾、 無雜物、大片 漂浮物等 工作標準 19 3.6垃圾的收集與清運 位置位置工作要求工作要求清潔標準清潔標準 生活垃圾桶生活垃圾桶 1、在樓宇的各個場所分別放置垃圾筒、垃圾箱、 紙簍等存放垃圾 的容器應做到：1）按垃圾種類和性質(zhì)配備存放垃圾的容器。 2）按 垃圾的產(chǎn)生量布置場所的合適位置。3）存放容器要易存放、易清倒、 易清洗 。 4）存放垃圾容器的周圍環(huán)境要保持清潔。5）垃圾桶每周沖洗一次。 2、半干抹布從蓋子開始從上到下抹擦一遍。 干抹布按從上到下的順序二次清理。 4、按要求做好垃圾桶消殺； 5、保證垃圾桶表面無污物、周圍無散落垃圾，全天巡回保潔。 垃圾桶、果皮箱周圍地面 無散落垃圾、無污水、無 明顯污跡;垃圾桶、果皮箱 無明顯污跡、油污,無明顯 異味。 園區(qū)死角園區(qū)死角園區(qū)死角清理每月2次。干凈、整潔、無雜物堆放。 垃圾清運垃圾清運 1、每日2次收集垃圾桶、果皮箱生活垃圾， 將垃圾清運到垃圾中轉(zhuǎn) 站垃圾箱內(nèi)。 2、不準將垃圾散落在地面上。