招商局物業(yè)蓋洛普結果

1、1 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 對于物業(yè)服務業(yè)主最看重的地方（開放題）對于物業(yè)服務業(yè)主最看重的地方（開放題） n=n=714714 物業(yè)服務物業(yè)服務89% 保安工作保安工作35% 小區(qū)出入人員和車輛的管理15% 小區(qū)安全性10% 保安人員的態(tài)度7% 業(yè)主溝通和問題處理相關業(yè)主溝通和問題處理相關31% 物業(yè)人員相關物業(yè)人員相關14% 保潔工作保潔工作14% 小區(qū)的干凈整潔度10% 物業(yè)費用物業(yè)費用5% 物業(yè)服務其它物業(yè)服務其它3% 維修服務維修服務4% 小區(qū)內部環(huán)境與規(guī)劃小區(qū)內部環(huán)境與規(guī)劃4% p提到對物業(yè)服務最看重的因素，保安

2、工作是最多提及的。其次是業(yè)主溝通和問題處理，以及物業(yè)人員態(tài)度等。提到對物業(yè)服務最看重的因素，保安工作是最多提及的。其次是業(yè)主溝通和問題處理，以及物業(yè)人員態(tài)度等。 p另外，在其他諸如另外，在其他諸如“物業(yè)服務滿意不滿意的地方物業(yè)服務滿意不滿意的地方”的回答中，保潔工作也是很多客戶在滿意的地方和不滿意的回答中，保潔工作也是很多客戶在滿意的地方和不滿意 的地方中會提及到的重要因素。的地方中會提及到的重要因素。 安全管理和保安人員：安全管理和保安人員： “保安人員要盡職和專業(yè)?！?“安全問題，如防盜之類的，物業(yè)要做好。保安人 員素質要高?！?“進出管理要嚴，保安素質要好?！?“物業(yè)保障業(yè)主和財產的安全

3、?！?問題處理和溝通和人員態(tài)度：問題處理和溝通和人員態(tài)度： “反饋的問題要迅速及時的解決。物業(yè)要人性化， 能夠隨時聯(lián)系到，能夠及時的處理維護?！?“物業(yè)就算不能解決，也要及時給業(yè)主一個回復?！?“物管服務態(tài)度要好，多站在業(yè)主方面考慮。業(yè)主 提出意見、問題，要及時處理，有問題要說明原 因?！?“人性化管理。物業(yè)人員的態(tài)度，工作熱情一點。 要和諧一些” 清潔衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生： “小區(qū)環(huán)境清潔和園林維護要干凈、整潔?！?2 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 維修服務細項維修服務細項 p磨合期和老業(yè)主的維修服務保持在較好水平，但準業(yè)主和穩(wěn)定期

4、的維修需要關注。磨合期和老業(yè)主的維修服務保持在較好水平，但準業(yè)主和穩(wěn)定期的維修需要關注。 p報修渠道、及時性、維修問題的解決等方面的評價均有所下滑。報修渠道、及時性、維修問題的解決等方面的評價均有所下滑。 維修服務評價維修服務評價 3 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 不滿意的原因：不滿意的原因： 樣本量樣本量n=n=150150 物業(yè)服務物業(yè)服務85%85% 保安工作保安工作20%20% 小區(qū)出入人員和車輛的管理7% 保安人員配置5% 保潔工作保潔工作20%20% 小區(qū)的干凈整潔度15% 保潔人員的責任心/專業(yè)性4% 社區(qū)環(huán)境維護

5、社區(qū)環(huán)境維護16%16% 小區(qū)設施的維修維護小區(qū)設施的維修維護15%15% 維修維護的及時性12% 停車管理停車管理/ /小區(qū)內交通管理小區(qū)內交通管理13%13% 業(yè)主溝通和問題處理相關業(yè)主溝通和問題處理相關10%10% 物業(yè)費用物業(yè)費用9%9% 物業(yè)收費的合理性8% 寵物管理寵物管理8%8% 四害殺滅工作四害殺滅工作4%4% 四害殺滅的效果4% 物業(yè)服務其它物業(yè)服務其它4%4% 小區(qū)內部環(huán)境與規(guī)劃小區(qū)內部環(huán)境與規(guī)劃15%15% 車位充足性車位充足性7%7% 房屋質量（樓棟內）房屋質量（樓棟內）13%13% 樓內公共部位質量樓內公共部位質量11%11% 電梯11% 維修服務（收樓后）維修服務（

6、收樓后）7%7% 響應及時性響應及時性5%5% 小區(qū)配套（包括區(qū)內區(qū)外）小區(qū)配套（包括區(qū)內區(qū)外）5%5% 樓盤特性與定位樓盤特性與定位4%4% 保安工作：保安工作： 保安人員越來越少了，感覺沒有以前那么安全了。城市主 場 保安的素質越來越差,與我之前剛住進來的時候相比，沒有以 前專業(yè)了。我覺得小偷進來都會比他們跑的快。半山海景 別墅 保安沒有以前好了，以前我們進小區(qū)的時候，保安看到我們 需要什么幫忙的都會主動過來幫助我們開門，但是現(xiàn)在他們 看到我們需要幫忙時只有一半的保安會過來給我們開門，其 他的保安都不會給我們開門，他們就是讓我們自己刷卡等。 雍華府 保潔工作：保潔工作： 清潔衛(wèi)生一般，地面

7、很臟，拖地不拖干凈。城市主場 衛(wèi)生不行，垃圾房有老鼠，小區(qū)的消殺力度不夠招商名仕 打掃衛(wèi)生的阿姨打掃的不是很干凈。前海灣花園 設施設備維護：設施設備維護： 電梯看起來很臟了，而且會有晃的感覺，我也不知道他們會 多久做一次電梯維護，感覺坐起來沒有安全感。城市主場 整個設施維護比較差,包括整棟樓都沒有門鈴,一直都沒有換 海濱花園 樓道的一些公共場所維護的不行，墻面從來沒有粉刷過，現(xiàn) 在很臟，本來招商就說是貼瓷磚的，現(xiàn)在提了好幾次也不刷。 雍華府 4 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 維修服務維修服務 維修今年的評價有所下降，維修的及時性

8、大幅下滑，由此帶來的對維修渠道的評價也不高。維修今年的評價有所下降，維修的及時性大幅下滑，由此帶來的對維修渠道的評價也不高。 5 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 安保服務細項安保服務細項 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 98100*939495100*96 100100*969394100*97 100100*969495100*92 99100*938287100*93 96100*908187100*89 保安服務方面，各項工作都有提升，高峰時間的人流引導和外來人員的出入管理是接下來的提升重點。保安服

9、務方面，各項工作都有提升，高峰時間的人流引導和外來人員的出入管理是接下來的提升重點。 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 上下班的時候電梯可以分流一些，采取一些有效的措施。 深圳海運中心 對外來人員的管理，比如收廢品的、騙子會來我們公司敲 門。南海意庫 6 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 清潔衛(wèi)生細項清潔衛(wèi)生細項 各個位置的清潔衛(wèi)生工作評價也都有改善。各個位置的清潔衛(wèi)生工作評價也都有改善。 洗手間的評價是最容易引起客戶對清潔衛(wèi)生不滿的地方，盡管評價大幅提升，但依然需要作為重點關洗手間的評價是最容易引起客

10、戶對清潔衛(wèi)生不滿的地方，盡管評價大幅提升，但依然需要作為重點關 注。注。 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 98100*1009597100*100 99100*979693100*98 100100*979494100*88 100100*909594100*90 100100*938696100*93 90100*758484100*78 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 7 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 硬件設施維護硬件設施維護 硬件維護方面也保持了較高的水平。硬件維護

11、方面也保持了較高的水平。 需要改進的主要是洗手間內的配套用品及時補充方面。需要改進的主要是洗手間內的配套用品及時補充方面。 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 100100*1009997100*98 100100*909895100*98 100100*978791100*100 100100*83909380*92 100100*967992100*91 90100*938085100*80 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 8 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 停車場管理細項

12、停車場管理細項 停車場管理基本保持較高滿意度，問題集中在車位不足上，需要做好溝通和協(xié)調。停車場管理基本保持較高滿意度，問題集中在車位不足上，需要做好溝通和協(xié)調。 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 100100*1009694100*94 100100*1009596100*87 99100*1009294100*93 100100*1009291100*89 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 9 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 日常溝通和運營細項日常溝通和運營細項 日常溝通和運

13、營的各方面評價都不錯，在裝修影響方面可以再多加關注。日常溝通和運營的各方面評價都不錯，在裝修影響方面可以再多加關注。 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 99100*979695100*94 100100*939794100*93 100100*909186100*84 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 10 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 維修服務維修服務 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 100100*1009998100*100 100100*959

14、698100*100 100100*10095100100*96 100100*1009996100*98 100100*959897100*98 100100*1009996100*96 98100*948995100*96 各項維修評價都有提升，處于較優(yōu)秀的狀態(tài)。各項維修評價都有提升，處于較優(yōu)秀的狀態(tài)。 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 11 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 意見反饋與投訴處理細項意見反饋與投訴處理細項 北京北京廣州廣州南京南京上海上海深圳深圳天津天津武漢武漢 100100* 10

15、0*8792100*100 91100* 100*7983100*90 91100* 100*7381100*90 91100* 100*6182100*77 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 意見反饋和投訴處理方面，需要關注處理及意見反饋和投訴處理方面，需要關注處理及 時性，處理不了要及時跟進和反饋。時性，處理不了要及時跟進和反饋。 希望物業(yè)服務做好，需要物業(yè)幫忙，協(xié)調的問題能夠更好的為我們解 決處理。深圳科技大廈 12 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 人員評價人員評價 北京北京 廣州廣州 南京南京

16、 上海上海 深圳深圳 天津天津 武漢武漢 98100* 1008893100*93 95100*84788489*88 100 100* 1009996100*96 98100*979797100*99 100 100*97979489*99 93100*89929389*93 人員的禮貌性和服務主動性評價都有較大提高。各種人員評價也較好。人員的禮貌性和服務主動性評價都有較大提高。各種人員評價也較好。 與住宅類項目相應，在人員服務主動性方面是弱項。與住宅類項目相應，在人員服務主動性方面是弱項。 *樣本量小于樣本量小于15，結果需要謹慎對待，結果需要謹慎對待 13 Copyright 2012 Gallup, Inc. All rights reserved 物業(yè)管理具體評價物業(yè)管理具體評價 p“能方便找到服