房地產(chǎn)服務禮儀培訓-陳馨嫻主講

1、中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)房地產(chǎn)服務禮儀培訓服務禮儀培訓 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻 實戰(zhàn)商務禮儀培訓師 國家級認證人力資源管理師 河南省婦聯(lián)協(xié)會禮儀顧問 中國HR學會咨詢專家 中華培訓師網(wǎng)”十佳新銳職業(yè)講師” PTT國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師 國家勞動與社會保障部人力資源管理師 河南眾卓企業(yè)管理咨詢公司簽約講師 陳馨嫻老師企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，曾在多家集團公司擔任人力資 源部經(jīng)理、培訓經(jīng)理，擁有7年培訓管理經(jīng)驗，6年企業(yè)管理經(jīng)驗 。近十年的企業(yè)內(nèi)訓及公開課培訓經(jīng)驗，組織過近千場的企業(yè)內(nèi)訓 及公開課，參訓人數(shù)近萬人。 陳馨嫻老師授課風格格幽默、睿智、寓教于樂，受到了廣泛客戶的 認可與肯定。

2、培訓評估滿意度平均達95.8%。 【授課特點】: 優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場 景， 采用體驗式培訓法，采用情景模擬、角色扮演等多種教學方 法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教； 陳馨嫻老師在培訓過程中重視與學員的互動交流，同時結(jié)合大量實 踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業(yè)與 學員的喜愛！ 中華禮儀培訓網(wǎng)整合行業(yè)頂尖師資，為培訓咨詢機構(gòu)、講師、企業(yè)及個人提供 最具價值的禮儀講師，并提供行業(yè)相關(guān)資料共享。內(nèi)容涵蓋最豐富最全面的禮儀培 訓方案與相關(guān)常識。課程內(nèi)容包括各行業(yè)服務禮儀培訓、商務禮儀培訓、銷售禮儀 培訓、職場禮儀培訓、國際禮儀培訓、社交禮

3、儀培訓、公關(guān)禮儀培訓、政務禮儀培 訓、國學文化等。 自成立以來，中華禮儀培訓網(wǎng)已經(jīng)為全國各地逾千家單位，包括政府機關(guān)、事 業(yè)單位、醫(yī)療、金融、房地產(chǎn)、汽車、電力、通信、能源與化工、餐飲酒店娛樂等， 課程內(nèi)容涵蓋高端商務、涉外交往、行政辦公、窗口或柜臺服務、客戶服務、國學 文化等，提供了“專業(yè)化”、“個性化”、“人性化”的優(yōu)質(zhì)禮儀培訓服務。中華 禮儀培訓網(wǎng)的研究與培訓成果獲得客戶的廣泛贊揚與推薦。 關(guān)于中華禮儀培訓網(wǎng)關(guān)于中華禮儀培訓網(wǎng) 汽車行業(yè)醫(yī)療行業(yè) 金融行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè) 酒店、餐飲行業(yè) 電信行業(yè) 行業(yè)禮儀 培訓專題 1 2 3 4 5 6 7 8 電力系統(tǒng) 其他 關(guān)于中華禮儀培訓網(wǎng)關(guān)于中華禮儀

4、培訓網(wǎng) 中華禮儀培訓網(wǎng)講師預約熱線 房地產(chǎn)服務禮儀培訓 房地產(chǎn)服務禮儀是對房地產(chǎn)銷售人員及物業(yè)管理服務房地產(chǎn)服務禮儀是對房地產(chǎn)銷售人員及物業(yè)管理服務 人員在銷售服務上及自身素養(yǎng)和服務態(tài)度上的培訓。人員在銷售服務上及自身素養(yǎng)和服務態(tài)度上的培訓。 當前產(chǎn)業(yè)間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為服務上的競爭，怎當前產(chǎn)業(yè)間的競爭已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)化為服務上的競爭，怎 樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關(guān)鍵，房地樣讓顧客滿意？怎樣留住顧客成為市場占有的關(guān)鍵，房地 產(chǎn)服務禮儀培訓課程針對這一需求給出了目標。產(chǎn)服務禮儀培訓課程針對這一需求給出了目標。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)服務禮儀房地產(chǎn)服務禮儀 一、禮儀概述一

5、、禮儀概述 二二、房地產(chǎn)接待禮儀、房地產(chǎn)接待禮儀 三三、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng) 四四、客戶抱怨投訴處理、客戶抱怨投訴處理 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 一、禮儀概述 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 禮儀：禮儀：是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn) 的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修 養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從 交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交 際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習 慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝 通的技巧。 禮節(jié) 儀式 禮儀 禮儀

6、就是律己、 敬人的一種行為 規(guī)范，是表現(xiàn)對 他人尊重和理解 的過程和手段。 禮儀概述 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 禮儀概述 禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏 輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習俗。它為我們生 活中的活動和行為提供了一個準則，如同 足球比賽的規(guī)則一樣。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 二、房地產(chǎn)接待 人員形象禮儀 頭發(fā)梳理整齊頭發(fā)梳理整齊 小套裝、制服干凈、 得體，無污點 總是穿著工作制服（ 在銷售大廳內(nèi)、訪問 時） 指甲保持潔凈 褲線保持筆挺 干凈有型的頭發(fā)： 注意不要留長發(fā)，注 意時睡覺后壓壞的頭 型，不要用刺激性氣 味的定型發(fā)膠 剃干凈胡須剃干凈胡須 穿著標準工作裝 一定要熨得平整

7、擦干凈的鞋 注意鞋子上不要有污 物，鞋后跟不要有磨損 男士形象規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 整潔清新的工作裝束整潔清新的工作裝束 經(jīng)常穿馬甲 避免穿T恤衫（因為T恤 衫本來是內(nèi)衣，有人覺得 不好） 襯衣避免鮮艷的顏色 擦干凈的鞋 鞋跟在5厘米以下比較 安全 干凈、梳理有型的頭發(fā)干凈、梳理有型的頭發(fā)： 發(fā)簾盡量不要遮住眼睛（ 給人的印象不清晰） 與別人寒暄或給客人上茶 時頭發(fā)可能會影響，因此， 留長發(fā)的女士要用卡子或絲 帶扎住頭發(fā) 不花俏的飾物不花俏的飾物 在工作場合盡量避免太 大的耳環(huán)、扎眼的戒指 、項鏈、手鐲 接近膚色的長筒襪接近膚色的長筒襪 避免穿短襪（裙裝） 襪面無破損 精心修整的

8、指甲精心修整的指甲 指甲不要留的過長 指甲油避免鮮艷的 顏色，選擇透明的指 甲油比較好 給客人上茶或遞文 件時，手總是會被關(guān) 注到的 女士形象規(guī)范 頭發(fā)梳理整齊 規(guī)規(guī)矩矩打好的領(lǐng)帶 注意領(lǐng)帶不要松，還要注意領(lǐng)帶打結(jié)處不要臟 衫衣的每一個紐扣要扣好 適合套裝的襪子 避免穿白色的襪子（給人以隨便的印象，不適合套裝） 注意襪子不要破損、有臭味 褲線保持筆挺 襯衣的領(lǐng)口及衣襟保持干凈 佩戴姓名卡，且位置合適 指甲保持潔凈 形象禮儀-注意事項 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 三、行為舉止禮 儀規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 站姿禮儀基本規(guī)范 兩肩放松，氣下沉， 自然呼吸。身體挺立 ，抬頭挺胸，下頜微

9、收，雙目平視前方。 雙手交叉，放在身前 ，右手搭在左手上。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 男士：身體挺拔起立，兩腳開立，與肩同寬。 女士：腳跟并攏，呈“V”字型，或者兩腳錯開，一前一后 ，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的漆蓋向前 腿靠攏 注意點：注意點： 千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。千萬不要僵直硬化，肌肉不能太緊，可以適宜地變化姿態(tài)，追求動感美。 避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、避免垂頭、垂下巴，含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩、駝背、 曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前等不良站姿。曲腿、斜腰、依靠物體、雙手

10、抱在胸前等不良站姿。 站姿禮儀基本規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 起步時，上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腿 跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度。行走時，雙 肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松 ，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以30-35度為 宜，同時，速度要適中，不要過快或過慢。 注意點：注意點： 1. 上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，那樣會顯得體態(tài)不優(yōu)美。 2. 避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。避免含胸、歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象發(fā)生。 3. 男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力

11、。 走姿禮儀基本規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 下蹲時，左腳在前，右腳在后向下蹲去，雙腿合力支撐 身體，避免滑倒或摔倒。使頭、胸、膝關(guān)節(jié)不在一個角度 ，從而使蹲姿顯得優(yōu)美 注意點：注意點： 1. 女士著裙裝時，下蹲前應事先整理裙擺女士著裙裝時，下蹲前應事先整理裙擺 2. 下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒下蹲時，左腳垂直于地面，全腳掌著地，控制平衡，避免摔倒 3. 下蹲時的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜下蹲時的高度以雙止保持與顧客雙目等高為宜 蹲姿禮儀基本規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持 平穩(wěn)，兩眼平視，下頜微收，

12、雙掌自然地放在膝頭或者座 椅的扶手上 男士：上身挺直，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行 女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放 在左腿或右腿上，也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè) 坐姿禮儀基本規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 注意點：注意點： 1. 用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的用手指示顧客就座的席位，為顧客扶椅子（遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先的 原則）。原則）。 2. 坐下前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲坐下前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲 3. 坐下的動作不要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。坐下的

13、動作不要太快或太慢，就大方自然，輕輕落坐。 4. 坐下后，上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的坐下后，上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3。 5. 坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；手勢不可過坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；手勢不可過 多或過大。多或過大。 6. 女士著裙裝入座前，應用手將裙稍微攏一下再坐下，不要等入座后再重新女士著裙裝入座前，應用手將裙稍微攏一下再坐下，不要等入座后再重新 站起來整理衣裙。站起來整理衣裙。 7. 女士不可雙腿叉開。女士不可雙腿叉開。 8. 雙手不要叉腰或交叉在胸前。雙手不要叉腰或交叉在胸前

14、。 9. 不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停的晃動。不要擺弄手中的茶杯或?qū)⑹种械臇|西不停的晃動。 腿腳不要不停的晃動。腿腳不要不停的晃動。 坐姿禮儀基本規(guī)范 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 四、房地產(chǎn)接待禮儀 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 一、房地產(chǎn)接待禮儀 （一）（一）房地產(chǎn)銷售人員形象要求房地產(chǎn)銷售人員形象要求 1 1、男男 性性 （4 4）眼神：眼神： 平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不 要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因為目光是人們交流感情 的無形導線。的無形導線。 （5 5）微笑：是修

15、養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征 。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。微笑標準是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 （二）迎接客戶 （1）基本動作：）基本動作： （2）接待順序：）接待順序： （3）接待注意事項：）接待注意事項： 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 （二）迎接客戶 （1）基本動作：）基本動作： 注意事項：銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客注意事項：銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客 戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 若不是真正客戶，也應照樣

16、提供一份資料，作簡潔而若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而 又熱情的招待。又熱情的招待。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 （二）迎接客戶 （2）接待順序：）接待順序： 售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第售樓部服務臺位置為第一接待位。第一接待客戶時第 二接替服務臺位置。二接替服務臺位置。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 （二）迎接客戶 （3）接待注意事項：）接待注意事項： 保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。 注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人 員進行答問記錄，配合

17、經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理員進行答問記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理 。如進行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開。如進行非工作事件處理，必須征得經(jīng)理同意，離開 服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。服務臺后，于非銷售區(qū)域進行。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)售樓人員服務用語 迎賓用語類：迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨 友好詢問類：友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間 的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎 招待介紹類：招待介紹類：請您這邊坐，請喝茶，請您看看我們的資料，有什么不明白 的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū) 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老

18、師主講 房地產(chǎn)售樓人員服務用語 請求道歉類：請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還 沒聽明白，有什么意見，請您多指教 恭維贊揚類：恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您很有 眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏 。 送客道別類：送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認識您我 很高興，再見 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)接待禮儀 有人認為，房地產(chǎn)接待人員，就是負責把客戶引 進門，告知房產(chǎn)狀況，樓盤信息，等。這只是狹隘的 片面的房產(chǎn)接待概念。實際上，房地產(chǎn)銷售人員，在 引領(lǐng)客戶進門的時候，要非常注意自己的儀表儀容，

19、 言行舉止。某方面沒做到位，都有可能把上門的客戶 給送走。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀 （1）引導客戶入座 （2）試探客戶 （3）根據(jù)客戶喜歡的戶型做說明。 （4）針對客戶的疑惑點，進行解釋 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀 （5）在客戶有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設法說服購 買。 （6）適時制造現(xiàn)場氣氛 （7）注意事項 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀 1、與客戶融洽相處 2、注意禮貌禮節(jié)，真誠待人 3、適時夸獎一下客戶 4、尋找共通的話題 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 房地產(chǎn)售樓人員與客戶洽談禮儀 5、想法讓

20、客戶開口 6、能讓客戶馬上答復的簡單詢問 7、語言通俗易懂 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 五、職業(yè)素養(yǎng)五、職業(yè)素養(yǎng) 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動；行動決定 習慣；習慣決定人格；人格決定命運；命 運決定人生。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 職業(yè)素養(yǎng)的概念 按職業(yè)的標準化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自 己。即在合適的時間、合適的地點，用合適的方 式，說合適的話，做合適的事。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 個人修養(yǎng) 良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀 又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。 中華禮儀培訓網(wǎng)陳馨嫻老師主講 個人修養(yǎng) 職業(yè)態(tài)度 適應適應公司文化，工作方式； 主動主動承擔工作； 敬業(yè)以工作為榮，設定高的工作目標； 勤奮努力工作，不斷學習； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和