某地產(chǎn)代理公司置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)教材

1、置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn)置業(yè)顧問接待服務(wù)培訓(xùn) n姓名姓名 n經(jīng)歷經(jīng)歷 n優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn) n愛好愛好 讓我們一起來討論課堂紀(jì) 律吧！最重要的是你 們每一個(gè)人都要積極參與參與 和發(fā)言發(fā)言 n培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。 n學(xué)習(xí)并掌握基本服務(wù)禮儀 n提高個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，職 業(yè)素養(yǎng) n了解客戶接待流程 n服務(wù)的重要性 n儀容舉止 n服務(wù)用語 n服務(wù)流程 n微笑服務(wù) 根據(jù)調(diào)查根據(jù)調(diào)查： *一位愉快的顧客他有可能把他的 愉快經(jīng)歷告訴4位別的人們 *一位不愉快的顧客他有可能把他 的不愉快經(jīng)歷告訴10位甚至20位朋友和 親屬 n*9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再 回來 n*9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而不再回來 n*14%因

2、為不喜歡產(chǎn)品而不再回來 n*68%因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他的問題 而不在回來 在離開的顧客中在離開的顧客中： n儀容儀容是指人的外表 n 包括： n 容貌 n 著裝 n 姿態(tài) n容貌： n 頭發(fā) n 面容 n 飾物 n 雙手 n 氣味 n頭發(fā)： n 保持頭發(fā)清潔，不油膩； n 不染夸張的顏色； n 不作怪異夸張的發(fā)型，并保持整齊； n 不披散，不遮蓋面龐； n 頭飾與發(fā)卡應(yīng)為深色，尺寸在5-8厘米之間。 n面容： n 化妝要自然，不濃裝艷抹； n 口紅忌黑色，戲劇色，以自然色為宜； n 牙齒保持清潔； n 面帶微笑，目不斜視，表情親切。 n飾物： n 只可佩帶一付耳飾，以耳釘為宜； n 如佩

3、帶耳環(huán)，尺寸不應(yīng)超過1厘米； n 只可佩帶一枚戒指； n 項(xiàng)鏈長(zhǎng)度不超過襯衫的第二個(gè)紐扣； n 項(xiàng)鏈寬度不超過1厘米； n 除耳飾，戒指及項(xiàng)鏈外，不應(yīng)佩帶其他飾物； n 手提包、帽子、頭巾、手套之類的物品也不要帶在身邊。 n雙手： n 保持手部清潔（包括雙手及手腕）； n 經(jīng)常修剪指甲，長(zhǎng)度控制在1毫米之內(nèi)； n 不可涂抹帶色指甲油。 n氣味： n 保持個(gè)人衛(wèi)生，不散發(fā)特殊氣味； n 上班期間不食用有強(qiáng)烈氣味的食品； n 上班期間不喝酒或飲用含酒精飲料； n 口腔保持清新（注意飯后）； n 忌用香味過濃的香水和化妝品； n 體臭者應(yīng)使用除臭劑或進(jìn)行治療。 n著裝：著裝： n 上裝 n 下裝 n

4、 領(lǐng)花 n 名牌 n 皮帶 n 皮鞋 n 襪子 n上裝：（短袖衫、長(zhǎng)袖衫、制服外衣 ） n 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； n 保持長(zhǎng)度、寬度合體； n 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； n 保持清潔，無灰塵，無污漬； n 上裝兜內(nèi)忌放過多物品； n 襯衫要保持袖線，下擺放入長(zhǎng)褲中。 n下裝：（長(zhǎng)褲/制服裙） n 保持平整，不起皺，不開線，不缺扣； n 保持長(zhǎng)度、寬度合體； n 保持原色，如有褪色、染色，應(yīng)及時(shí)更換； n 保持清潔，無灰塵，無污漬； n 褲兜中忌放過多物品； n 保持褲線，褲腿底邊垂至鞋面。 n名牌： n 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； n 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； n

5、穿制服外衣時(shí)，應(yīng)保持于衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 n 直下方，第二、三顆紐扣之間水平的位置。 n皮帶： n 顏色為黑色； n 寬度在2-5厘米間。 n 保持完好，無破損變形。 n皮鞋： n 黑色皮鞋； n 保持鞋面清潔，光亮； n 鞋跟高度不超過5厘米； n 保持完好，無破損變形。 n襪子： n 保持襪子清潔； n 穿著制服裙時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長(zhǎng)筒絲襪； n 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； n 穿著長(zhǎng)褲時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。 n姿態(tài)：姿態(tài)： n 面容 n 雙手 n 身體 n 腿腳 姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450 A:對(duì)不起(注視對(duì)方行注目禮) B:您好,請(qǐng)進(jìn)! C:謝謝,再見! D:抱歉!

6、注視對(duì)方的雙 眼，同時(shí)身體 自然彎曲，抬 起頭時(shí)再注視 對(duì)方的雙眼。 姿態(tài)： 抬頭挺胸，背伸直抬頭挺胸，背伸直 目光溫和目光溫和 不抬下頜不抬下頜 右手放置下方右手放置下方,雙手雙手 重疊重疊 膝伸直膝伸直 后腳跟對(duì)齊成后腳跟對(duì)齊成45度度 n應(yīng)避免出現(xiàn)的姿態(tài)： ？ n面容： n 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： n 昂頭、低頭、歪頭、仰視、俯視、側(cè)對(duì)、背對(duì)； n 不端正的任何姿態(tài)。 n 不恰當(dāng)?shù)谋砬椋?n 目光散亂、左顧右盼、凝視瞪視、面無微笑等； n 除微笑外的任何表情。 n雙手： n 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?n 褲兜衣袋中、胸前、背后等。 n 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： n 托下頜、支撐物體、指指點(diǎn)點(diǎn)、抓耳撓腮等。 n身體：

7、 n 不恰當(dāng)?shù)淖藨B(tài)： n 扭曲變形、彎腰駝背、倚靠物體等。 n 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： n 顫抖、搖晃等。 n腿腳： n 不恰當(dāng)?shù)奈恢茫?n 除地面外的任何地方。 n 不恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作： n 顫抖、搖晃等。 n姿態(tài)原則： n 端莊大方，給他人良好的感受； n 保持姿態(tài)相對(duì)穩(wěn)定，不頻繁變換姿態(tài)； n 心態(tài)適中，獨(dú)處時(shí)不過分松懈，服務(wù)時(shí)不過分緊張。 n二、服務(wù)用語：二、服務(wù)用語： n 語言是一種用來表達(dá)意思和交流思想的工具。 n 在售樓處的工作中，我們應(yīng)當(dāng)利用服務(wù)用語： n 宣傳公司、擴(kuò)大影響宣傳公司、擴(kuò)大影響 n 表達(dá)我們服務(wù)的意愿表達(dá)我們服務(wù)的意愿 n 滿足每一位顧客需求滿足每一位顧客需求 n用語規(guī)范：

8、n 文明化 n 標(biāo)準(zhǔn)化 n 專業(yè)化 n 服務(wù)化 n文明化： n 請(qǐng)使用禮貌用語，不使用不文明的語言。 n 內(nèi)容不帶有挑釁性和攻擊性。 n 例：“謝謝”，“您好”，“請(qǐng)稍等”，“不客 氣”，等。 n標(biāo)準(zhǔn)化： n 請(qǐng)使用書面用語，不使用口頭語。 n 請(qǐng)使用普通話，不使用方言俚語。 n 避免使用雙關(guān)用語或容易引發(fā)誤解的詞匯。 n 不要夾帶非言語的聲響。 n專業(yè)化： n 在與顧客交談時(shí)，應(yīng)使用房屋專業(yè)用語。 n 如顧客無法理解一些專業(yè)詞匯時(shí)，可再用常用 n 詞匯為顧客解釋。 n 對(duì)于顧客提出的專業(yè)知識(shí)問題，應(yīng)當(dāng)保持自信， n 給予準(zhǔn)確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 n服務(wù)化： n 語音清晰； n 語

9、調(diào)柔和； n 語速適中； n 語氣親切。 n服務(wù)流程： n電話接待服務(wù)流程 n現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)流程 n一、電話接待電話接待 n（1）熱誠(chéng)態(tài)度，接聽電話； na電話在響三聲之內(nèi)，盡快拿起話筒，報(bào)上案場(chǎng)名稱 n“您好，售樓中心?！?nb表明自己愿意樂意幫助對(duì)方 n“請(qǐng)問，您需要了解些什么信息” 接待標(biāo)準(zhǔn)接待標(biāo)準(zhǔn) n（2）邀請(qǐng)對(duì)方說出姓名 n a邀請(qǐng)對(duì)方道出姓名，然后用姓名稱呼對(duì)方，會(huì)令 對(duì)方感覺更親切 n b不要直呼對(duì)方名字，尊稱“先生或小姐” n（3）記錄口訊 n要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記 本記錄顧客提出的問題。 n（4）弄清及確定訊息： na確定顧客意向，并積極聆聽。 nb避免

10、誤解顧客的意思，確認(rèn)信息。 n按來電登記表，詢問顧客要點(diǎn)，并準(zhǔn)確記錄顧客 信息。 n重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點(diǎn)，確認(rèn)準(zhǔn)確性?！拔?再重復(fù)一遍，是這樣嗎？” n（5）立即行動(dòng)： na向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動(dòng)提出合理的建議。 nb向?qū)Ψ秸f明你將會(huì)做的跟進(jìn)行動(dòng)； n“我們的售樓處在。，您可以在方便的時(shí)間光顧 n（6）取得對(duì)方同意你的行動(dòng)； n（7）圓滿結(jié)束對(duì)話：以禮貌用語對(duì)話。“非常感謝 您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我們的售樓處， 再見。” n（8）在對(duì)方掛掉電話后，再放下聽筒 n一、熱忱親切的微笑，當(dāng)客戶光臨時(shí)要 n（1） 保持良好的精神面貌 n（2） 立即起身迎接 n（3） 目光

11、注視，主動(dòng)打招呼?！澳?， 歡迎光臨” 現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待 n二、及時(shí)問候并自我介紹 n（1） 請(qǐng)客人入坐，并倒水“請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水” n（2） “您好，我是*”并遞上名片 n（3） 服務(wù)要適合個(gè)性，避免機(jī)械化 n 三、介紹產(chǎn)品，征詢并了解客戶需要 n（1）按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、 看板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品 n（2）引發(fā)溝通，“請(qǐng)問，您對(duì)哪個(gè)戶型感興趣？” n（3）確定客戶意向，并專心聆聽 n（3）總結(jié)客戶需要 n四、滿足客戶需要 n（1）為客戶挑選合適的戶型 n（2）詳細(xì)說明各戶型的優(yōu)缺點(diǎn) n（3）說明房產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) n（4）登記客戶信息，帶客戶看房 n（5）

12、若有需要，進(jìn)一步征詢客戶意見 n五、確定客戶滿意并致謝 n（1）提出問題，確定滿意； n（2）若有需要，及時(shí)跟進(jìn)； n（3）禮貌送客，表示感謝 n顧客離開時(shí)，請(qǐng)您離開座位，送至門口，表示感謝并歡迎顧客再 次光臨。 n“非常感謝您的惠顧，希望您早下決定?！被颉爸x謝，我們等您 的決定” n六、及時(shí)清潔 n （1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次 性水杯，整理桌椅，清潔地面 n （2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客 n服務(wù)原則： n 始終保持自信，面帶微笑。用 良好的氣氛感染顧客。 n服務(wù)原則： n 先來的顧客應(yīng)優(yōu)先得到服務(wù)。 n服務(wù)原則： n 應(yīng)及時(shí)為顧客服務(wù),不要讓顧客 久等。 n服務(wù)

13、原則： n 當(dāng)來不及接待顧客時(shí),應(yīng)說“請(qǐng) 稍等”“抱歉，讓您久等了”。但， 這樣的話,只能說一遍。 n服務(wù)原則： n 在職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)盡量滿足顧 客的需求。 n服務(wù)原則： n 客流多時(shí),提高服務(wù)的品質(zhì)、 效率,使公司業(yè)績(jī)上升。 n服務(wù)原則： n 顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi) 生。 n服務(wù)原則： n 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有東西遺忘時(shí)，應(yīng) 立即通知并交還顧客；如果顧客 已離去，應(yīng)記下日期和場(chǎng)所并妥 善保管。 n四、微笑服務(wù)：四、微笑服務(wù)： n微笑是指略帶笑容，不 n顯著的、不出聲的笑。 n微笑的意義： n 與顧客交流，保持自然的微笑 是服務(wù)行業(yè)的基本要求。 n微笑的意義： n 要爭(zhēng)取顧客，首先要讓對(duì)方開 心而不是讓對(duì)方不舒服，乃至憤 怒。 n微笑的意義： n 微笑是與顧客縮短距離的有效手 段，會(huì)使顧客感到溫暖、親切。 n微笑的意義： n 親切微笑能夠彌補(bǔ)員工在服務(wù) 技巧上的不足。 n微笑的意義： n 行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，如果你的 內(nèi)心不為顧客著想，即