20xx年深圳公務員申論真題

1、20xx年深圳公務員申論真題20xx年深圳市公務員考試申論真題及答案范文 一、注意事項1申論考試是對應考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出問題和解決問題能力、文字表達能力的測試。2作答參考時限：閱讀資料 30分鐘，作答90分鐘。3仔細閱讀給定材料，按照后面提出的申論要求”在答題紙上依次作答。二、給定材料材料一：近一段時間以來，在一些銀行網(wǎng)點，尤其是北京、上海、 成都等大城市的銀行門前排長隊現(xiàn)象日益嚴重，已經(jīng)引起社 會輿論和消費者的廣泛關(guān)注。昨日，記者來到成都市區(qū)10家 銀行網(wǎng)點進行調(diào)查，這 10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、 居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務的時間， 估算下來最長的

2、要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。上午10時建設(shè)路上中國銀行一儲蓄所：共開設(shè)兩個個人業(yè)務窗口，這里沒有排號機，有8人在排隊等候。隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機 前，但是該機器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學生要取220元錢，由于取款機只提供100元 和50元的鈔票，也只有排隊。上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點：開設(shè)了兩個個人普通業(yè)務窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導部分客戶到自助銀行辦理存取款等 業(yè)務。記者

3、注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊 人多，窗口開得少的。上午11時紅星路二段建設(shè)銀行三支行營業(yè)部：記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177您前面還有 72位在等待”該網(wǎng)點對私業(yè)務共有 5個窗口，但只有3個儲 蓄窗口在辦業(yè)務，其中還有一個白金卡/金卡專用窗口。記者 等了 10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有 5名客戶辦完了業(yè)務，按此速 度計算，72名客戶將耗時144分鐘。下午4時30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行：由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口， 記者取號為“0500；紙條上顯示等待人數(shù)為 8名。四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始，就有不少市民

4、反映？排隊問題，在一些銀行大廳里竟有 號販子”出沒。他們拿號以后，過些時間以每 張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人。李秘書長指出，緩 解銀行排隊現(xiàn)象將是一個系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。工商銀行一部門負責人分析認為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國 有銀行辦理，形成了 千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務 使用了國有銀行 30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹。招商銀行在20xx年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有 85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只 有15%的人辦理買基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務。而今年的調(diào) 查顯示，后者的比重已飆升到 59%。辦簡

5、單業(yè)務往往只需 2 分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要30分鐘，復雜業(yè)務越多，銀行的處理時間自然越長。工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現(xiàn)給客戶們提 供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網(wǎng)點帶來了 空號費時、過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前成都地區(qū)使用叫 號機的營業(yè)網(wǎng)點每天平均會出現(xiàn) 4成以上的空號情況，空號 呼喚浪費時問題成為銀行排長隊的原因之一。有業(yè)內(nèi)人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機 或是恢復站隊等候能夠解決的。讓人心焦的等候時間確實有 相當多 水分”這其中既有銀行服務的問題，也有市民消費 習慣的原因。從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不 均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網(wǎng)點業(yè)

6、務人員流動頻 繁，對業(yè)務操作不夠熟悉，延長業(yè)務辦理時間。在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點中，70%以上安置了排號機，最 近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點準備叫停排號機，原因 是它不能提高業(yè)務處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是 成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。材料二：中國銀行業(yè)協(xié)會27日公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于銀 行排隊的聯(lián)合調(diào)查報告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點高峰 時段和高峰工作日各不相同。排隊問題比較突出的地方主要 是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市 情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺壓力 較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家 大型國有商業(yè)銀行特別是

7、工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制 銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯。基本上是一季 度、四季度為業(yè)務高峰；每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前后 為業(yè)務高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng) 點業(yè)務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落 ”的波動特征。近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳 職能，這是造成排隊現(xiàn)象嚴重的首要原因。由于各類代收代 繳業(yè)務品種（如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等） 及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā) 票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難， 業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁

8、擠嚴重。以工行北京分行為例，該行免費為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務，造成這一時段排隊嚴重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務種 類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有 150多種。調(diào)查顯示，客房排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民 幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。中國銀 行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務辦理平均 需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基 金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等待很長時間。由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類

9、風險，銀行和監(jiān)管 部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理 流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長， 因此客戶的等候時間也必然會更長。股市火爆也增加了銀行柜臺壓力?！眲埦f。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老 金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量 用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。調(diào)查顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點 地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及 新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點相 對偏少，服務半徑過大，不能較好地滿足金融服務需求。調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開

10、工率較低，有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為%（目前這一狀況已得到有效解決 ）； 另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有 的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為 4個。調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網(wǎng)點 柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試 自助設(shè)備?？蛻?不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助 設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行 的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行20xx年x月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為 3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 顯示，自助設(shè)備單臺

11、日均交易 212筆，而同期每個柜員日平 均交易290筆。另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通 違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一， 銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設(shè) 備上的大規(guī)模開展。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京 分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無 法對客戶進行疏導和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。 目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基 金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時部 分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指 導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐 等客

12、戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。材料三：一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了 大規(guī)模的集中報道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給 予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問題的措施方案。 在前天的座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對 排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為 罪魁禍首是銀行的服務不好。在座談會上，各參會銀行的代 表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務規(guī)范的完善、 服務流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還存在一些不足。 但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音 顯得比較微弱。劉張君副會長也在座談會上表示，

13、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務人員到下午 3點多了，還沒 有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人 員上班時間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會能理解銀 行柜員的辛苦。在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹 底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全 社會的系統(tǒng)工程。比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對接問題，使一些本 來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過 柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等 公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只 能采取手工歸集方式?！备鶕?jù)調(diào)查，從業(yè)務

14、結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、 銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務。從地域來看，大城市排 隊比一般地區(qū)嚴重。 排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾 萬的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢，然后再交到醫(yī)院。 醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大 浪費，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者和商業(yè)銀行。”三、申論要求1請用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容， 要求有條理、有層次。（20分）2請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問 題，要求有條理說明

15、、要體現(xiàn)針對性和操作性。（30分）3.就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容 充實，有說服力。（50分）參考答案1. 近來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象（尤其在大城市）日益嚴重，引起了社會輿論和消費者的廣泛關(guān)注。這里既有銀行服務的 問題，也有市民消費習慣等多種原因。為緩解銀行排隊現(xiàn)象，相關(guān)部門采取了利用自動排號機來緩解排隊等措施，但這并 未解決問題的實質(zhì)，徹底解決銀行排隊問題要求銀行做好工 作的同時更是一項全社會的系統(tǒng)工程。2. 首先，加強銀行內(nèi)部管理機制， 加強從業(yè)人員技能培 訓，提供便捷的多元化服務。規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作， 通過學習交

16、流、檢查、評比等手段，規(guī)范員工服務行為，提 高服務質(zhì)量和服務效率。其次，努力做到改進和完善銀行服務環(huán)境和設(shè)施，搞好 網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境整治。優(yōu)化銀行網(wǎng)點的整體布局，針對客流量 大的地區(qū)多開設(shè)網(wǎng)點。增加投入，改造流程，保持所有窗口 開放，提高效率。再次，特殊時間采取特別安排，采取在高峰時間、高峰 工作日實行 彈性工作制”和 彈性窗口 ”的措施。深化分區(qū)服 務分流客戶，將銀行業(yè)務歸類，把簡單的需要等待時間短的 窗口和等待時間長的窗口進行分設(shè)。最后，加強銀行網(wǎng)絡安全建設(shè)，引導客戶采用電子銀行，自助銀行等方式， 緩解柜臺壓力。號召醫(yī)院等其他非銀行機構(gòu)與銀行互通，施 行刷卡制度。社會各界配合協(xié)助使銀行業(yè)務更加

17、方便快捷。3參考例文強化銀行管理機制，解決銀行排隊問題在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，人們和銀行之間打交道也越來 越頻繁，由于大量的銀行業(yè)務要在短暫的時間內(nèi)處理，因此 出現(xiàn)了銀行排隊長，等待時間久等現(xiàn)象，尤其是在北京、上 海、廣州等大城市，銀行排隊狀況更是嚴重。弓I起了社會輿 論和消費者的廣泛關(guān)注。雖然很多銀行采取了自動排號機等 方式緩解此類問題，但是效果卻并不明顯。排隊問題矛盾突 出，嚴重影響到人們的利益，造成了時間和資源上的重大浪 費，因此，強化銀行管理機制，解決銀行排隊問題十分緊迫。首先，加強從業(yè)人員技能培訓和素質(zhì)提高。擁有高素質(zhì) 高技能的從業(yè)人員能提高工作效率和工作質(zhì)量，從業(yè)人員對 銀行業(yè)務的熟

18、悉程度是影響銀行辦事效率的重要因素之一。 使很多負責得程序簡單化、快速化就顯得尤為重要。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，效率對一個 銀行的重要性更加不言而喻，因此加強從業(yè)人員技能培訓和 素質(zhì)提高，能夠快速緩解一定得排隊問題。其次，簡化前臺程序，規(guī)范后臺操作。銀行業(yè)務的種類 繁雜，各種程序繁冗復雜，因此改善銀行科學的工作方式尤 為重要，盡量簡化前臺程序，縮短時間，緩解冗長的隊伍，規(guī)范后臺操作，對銀行的業(yè)務進行核實校對， 做到準確無誤。 有一個科學的行之有效的工作方式對整個銀行隊伍提高工作效率來說都是至關(guān)重要的再次，規(guī)范銀行從業(yè)隊伍，進行科學的優(yōu)化配置。在重 點區(qū)域顧客量較大的銀行點要設(shè)置專門的大堂經(jīng)理。以

19、便快 速地使顧客明白到自己的業(yè)務特點和業(yè)務窗口。能夠加快人 口流動的頻率，在有限的時間內(nèi)完成更多得工作。對能夠在 自動取款機上辦理的業(yè)務，盡量采取自動取款機辦理，增派 相關(guān)人員，保障自動取款機的安全和流暢。加強銀行業(yè)務渠道得多樣化， 安全性。銀行業(yè)復雜繁多， 不一定全部都要到柜臺上辦理，如開通電子銀行，銀行自助 存取款機等方式。但是很多群眾對電子銀行和自助存取款機 得安全性尚有顧慮，出現(xiàn)問題并不能及時得解決處理。因此 在加強銀行業(yè)務渠道多樣化得同時更加保證各種渠道的安 全性、穩(wěn)定性才是使渠道多樣化有效實施起來得有力保證。最后，采取 彈性工作制”和 彈性窗口 ”的措施，進行針 對性解決問題。銀行排隊現(xiàn)象突出表現(xiàn)在特別的工作日和特 別的時段，對于這樣的特點，銀行應該采取彈性工作制”的方式，對客流量相對較大得工作日和時段，銀行加派人手， 加開窗口，爭取更多流水線同時作業(yè)，及時有效快速得解決 銀行排隊問題。銀行排隊