職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)PPT

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 主講人：王映棟主講人：王映棟 2 3 企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 q塑造組織形象 q傳播溝通信息 q提高辦事效率 q“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧” q 荀子荀子 第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng) q“不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子孔子 q言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) q個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 4 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度 的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì) 的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外 在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工 以得體的

2、儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且 更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工 的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的 是 No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！ 5 禮儀的核心是什么？ n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之 本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。 n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。 6 自 尊 n首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象 。 n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè) 有專(zhuān)攻” n第三要尊重自己的工作單位。 7 尊重他人的三原則 n接受對(duì)方，不要難為對(duì)

3、方，不要讓對(duì)方難 堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)， 不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 n贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是 自信的表現(xiàn)。 8 用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人 修養(yǎng)： n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德 n 尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重客戶(hù)是一種常識(shí) n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 9 課程目錄課程目錄 一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 二、個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 10 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀

4、一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝? 部門(mén)/職務(wù)/姓名 二、介紹他人（注意原則）： 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）： 四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。 11 五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被 介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。 接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀 12 一、名片的遞交順序 由近

5、而遠(yuǎn) 由尊而卑 二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì) 方 三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一 遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀 13 四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái) 。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀 14 接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀 1 1、 注意手位注意手位 15 2 2、握手必須用右手、握手必須用右手 3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) ) 4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（

6、適中） 5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) ) 握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則 1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先 2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先 3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 16 握手禮儀的禁忌 n握手時(shí)，左手拿著東西或 插在兜里 n不按順序，爭(zhēng)先恐后 n不能戴墨鏡、不能戴帽子 、不能戴手套 n男士戴手套（社交場(chǎng)合女 士可戴薄手套） n戴墨鏡（有眼疾病或眼有 缺陷除外） n用左手或用雙手與異性握 手 n交叉握手（與西方人 握手視為十字架，不 敬） n拉來(lái)、推去或上下左 右抖個(gè)不停 n長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰 、過(guò)度客套 n只握指尖或只遞指尖 n手臟

7、、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩 n三心二意、面無(wú)表情 、目光游移或旁觀 17 18 接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 n 來(lái)有迎聲 n 問(wèn)有答聲 n 去有送聲 n 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到 19 一、會(huì)前準(zhǔn)備： 會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路 接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 20 接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 二、小型會(huì)議 面門(mén)而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè) 21 記住正確的席次記住正確的席次 在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí) 一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座, 但三人時(shí)以中

8、間為大位但三人時(shí)以中間為大位 若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職 位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座 同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)， 要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意 當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起 站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌 客人席客人席 3 1 2 桌子桌子 公司公司 內(nèi)席內(nèi)席 3 1 2 入口入口 22 公務(wù)拜訪禮儀 n 1、 拜訪的禮儀 n 準(zhǔn)備充分 n 選擇合適的時(shí)機(jī) n 遵守時(shí)間，不可失約 n 舉止有禮 n 語(yǔ)言得體 n 實(shí)事求是 n 適時(shí)告退 23 拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶(hù)前

9、的準(zhǔn)備事項(xiàng) n單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎 ？ n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ n對(duì)方地址對(duì)方地址, ,電話號(hào)碼電話號(hào)碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ n儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？ n要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá) 24 建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛(ài)好興趣、愛(ài)好 信念、信念、 價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法 贊美贊美 快速建立好感快速建立好感 25 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 n探出身體探出身

10、體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊 拒絕拒絕,不同意不同意 沒(méi)有看著對(duì)方?jīng)]有看著對(duì)方 不感興趣不感興趣 有興趣有興趣 26 言語(yǔ)表達(dá)的要訣言語(yǔ)表達(dá)的要訣 n多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪 n多激勵(lì)多激勵(lì), ,少嘲諷少嘲諷 n批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性, ,避免無(wú)的放矢避免無(wú)的放矢 n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 n說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪 n態(tài)度要誠(chéng)實(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí) n多用禮貌用語(yǔ)多用禮貌用語(yǔ) 27 聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì) n切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開(kāi)、交

11、叉、翹二郎腿或抖動(dòng) n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙 手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上 n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上 ，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 n面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方 n在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解 n作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受 n與人對(duì)

12、談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式 28 第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)形象 n儀態(tài)禮儀 n儀表禮儀 29 第一印象 n一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留 下第一印象 6秒 30 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語(yǔ)語(yǔ) 氣氣, ,用詞用詞, , 說(shuō)話速度說(shuō)話速度, , 音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, , 衣服色彩衣服色彩, ,姿勢(shì)姿勢(shì), , 態(tài)度態(tài)度 Tips 我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在 93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上 -形象形象、聲音聲音 35% 7% 58% 言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容 第一印象第一印象 31 您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的 32 商

13、務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求 儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅 33 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、 頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 34 發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求 35 n女士：女士：前不蓋額，后不過(guò)前不蓋額，后不過(guò) 肩肩 n提倡：提倡：盤(pán)發(fā)盤(pán)發(fā) n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā) 36 面部修飾 n胡子 q沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣 n鼻 q 鼻毛

14、長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象 n耳 q注意耳朵的清潔 n口 q飯后及時(shí)刷牙 q保持口氣清潔 37 服裝穿著要求 合合 體體 合合 身身 切切 忌忌 雜雜 亂亂 忌忌 殘殘 忌忌 破破 忌忌 污污 忌忌 皺皺 忌忌 衣冠不整衣冠不整 38 服飾的服飾的“TPO”原原 則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合 服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制 39 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn) 職業(yè)套裝（裙裝） v一種裙子不能穿 v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 v鞋襪要配套 v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 v襪子長(zhǎng)

15、度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 40 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì) 別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè) 標(biāo)志。標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事 項(xiàng)：項(xiàng)： n化妝要自然，力求妝成有卻無(wú) n化妝要美化，不能化另類(lèi)妝 n化妝應(yīng)避人 41 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、裝飾要求裝飾要求 原則一：符合身份，原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾 v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， v不戴展示性別魅力的飾品 v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色 v

16、原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件 42 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭” n時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 n女人最性感的是頭發(fā)頭發(fā) 43 商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求 鞋子的要求 v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟 v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 44 親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此， 它應(yīng)當(dāng)是出自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi) 最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基 本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生 活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待

17、客戶(hù)、同事還 是對(duì)待家人，以及陌生人。 45 眼睛也會(huì)說(shuō)話眼睛也會(huì)說(shuō)話 n心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 n眉目傳情眉目傳情 n視覺(jué)焦點(diǎn)視覺(jué)焦點(diǎn) n看著您說(shuō)話的對(duì)象看著您說(shuō)話的對(duì)象 n看著在說(shuō)話的人看著在說(shuō)話的人 n帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人 46 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 n一見(jiàn)面就面帶微笑一見(jiàn)面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) n眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方( (表示親切表示親切) ) n向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) n干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作( (表示有決心果斷表示有決心果斷

18、) ) n從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) n抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) n身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ? (表示信賴(lài)表示信賴(lài)) ) 47 商務(wù)禮儀言談舉止 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng) 友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人 目光交流時(shí)間目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼 部中間的位置，注視對(duì)

19、方的時(shí)間是對(duì)方與部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與 你相處時(shí)間的你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì) 交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè) 人修養(yǎng)。人修養(yǎng)。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)， 不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、 怪笑、媚笑、竊笑。怪笑、媚笑、竊笑。 48 個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在 特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn) 重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。 49 50 51 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬 嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿 女性小心女性小心“暴光暴光” 52 接聽(tīng)電話基本觀念接聽(tīng)電話基本觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色， 完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶(hù)滿(mǎn)完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶(hù)滿(mǎn) 意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變