農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法.doc

1、農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲辦法第一章總則第一條為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提高我行服務(wù)質(zhì)量，促進各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展，根據(jù)XX 文件和 XX方案要求和規(guī)定，結(jié)合 XX 行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法。第二條本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務(wù)派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000 元文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核風(fēng)險保證金， 總行按繳納風(fēng)險保證金的人員每人每月給予 500 元的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核兌現(xiàn)獎勵。 總行考核小組每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核，罰款從當(dāng)月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收， 考核組查處和罰款要當(dāng)面或電話通知違規(guī)當(dāng)事人。

2、第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。第二章總行機關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第四條總行各部室按分工負責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無” （即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50 元（當(dāng)日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領(lǐng)導(dǎo)簽字的請假條）。第五條辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，對責(zé)任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設(shè)備未關(guān)閉的，對責(zé)任人每人每項處罰50 元；第六條機關(guān)部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)定穿工作服（含

3、衣服、領(lǐng)帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100 元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。第七條機關(guān)部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100 元。第八條 機關(guān)部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100 元。第九條 機關(guān)部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100 元。第十條機關(guān)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100 元。第十一條 機關(guān)部室人員嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處

4、罰 100 元。第十二條機關(guān)部室人員嚴(yán)禁工作時間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、 玩電子游戲、炒股，違者處罰 200 元。第十三條機關(guān)部室人員要嚴(yán)守作息時間，凡上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10 分鐘以上者每人次處罰100 元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100 元。第十四條文明接聽電話， 凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100 元。第十五條機關(guān)部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點的例會學(xué)習(xí)，未參加的處罰100 元。第十六條機關(guān)部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。 對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴(yán)重的

5、、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機關(guān)，同時可給予黨紀(jì)和政紀(jì)處分。1. 接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；2. 機關(guān)部室人員工作時間看電影或視頻、 玩電子游戲、 炒股等做與工作無關(guān)的事，被上級主管部門或縣紀(jì)檢監(jiān)察部門暗訪查處的。3. 機關(guān)部室人員未按要求做到首問責(zé)任制， 服務(wù)基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；4. 不履行請假手續(xù)，上班無故曠工，開會無故缺席的；5. 由于服務(wù)或其他工作出現(xiàn)差錯被新聞媒體曝光的；6. 對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作推諉、抵觸，無正當(dāng)理由不按期完成的。第三章營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第十七條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)

6、點名稱牌、 網(wǎng)點營業(yè)作息時間牌， 缺一樣對支行行長 （營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰 100 元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100 元，未按照標(biāo)準(zhǔn)模式召開的對組織人處罰100 元，未召開晨會的， 對組織人處罰 200 元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學(xué)習(xí)的處罰200 元，員工缺席的處罰100 元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100 元。第十八條各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項對責(zé)任人處罰50 元，并對風(fēng)險主管、

7、行長處罰50 元。第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全， 擺放不整齊， 客戶填單臺沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模板、 柜臺或填單臺無客戶簽字筆、 憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)現(xiàn)一項扣當(dāng)日臨柜人員每人50 元，對風(fēng)險主管、支行行長各處罰50元。第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設(shè)備的， 未按規(guī)定整理纏繞好辦公設(shè)備電源線、 網(wǎng)線及其他辦公設(shè)備連接線的， 每發(fā)現(xiàn)一項對該柜員處罰 50 元。第二十一條提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經(jīng)理處罰 50 元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50 元。第二十二條未設(shè)客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋?/p>

8、及時答復(fù)和處理的，對大堂經(jīng)理處罰50 元，對風(fēng)險主管處罰50 元，無風(fēng)險主管的對支行行長處罰50 元。第二十三條沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內(nèi)容， LED宣傳的內(nèi)容未及時更換的對設(shè)備管理責(zé)任人處罰50 元。第二十四條未按照對外公布的營業(yè)時間準(zhǔn)時上、下班的，對當(dāng)日臨柜人員處罰100 元（含風(fēng)險主管及信貸客戶經(jīng)理），同時對支行行長處罰100 元。第二十五條因管理人員的原因?qū)е翧TM、 CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務(wù)的每項對機具管理責(zé)任人處罰100 元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對支行行長處罰100 元。第二十六條營業(yè)時間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰

9、100 元；當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有及時主動的進行引導(dǎo)導(dǎo)致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處罰100 元。第二十七條大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項處罰50元。第二十八條員工工前準(zhǔn)備不到位的， 出現(xiàn)上崗后不能正常辦理業(yè)務(wù)的，每次處罰100 元（含客戶經(jīng)理）。第二十九條員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領(lǐng)帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰 100 元。第三十條員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100 元。第三十一條員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶

10、墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100 元。第三十二條員工上班臨柜營業(yè)時， 修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100 元。第三十三條營業(yè)時間聚眾聊天、 嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100 元。第三十四條因業(yè)務(wù)需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務(wù)提示牌的柜員，處罰100 元。無正當(dāng)理由擅自離崗的處罰100元。第三十五條員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務(wù)禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項處罰100 元；與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100 元。第三十六條柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐

11、心、 不耐煩，未做到首問負責(zé)制或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時辦結(jié)或因服務(wù)等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的， 每次對責(zé)任人處罰500 元，情節(jié)較嚴(yán)重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責(zé)任人處罰1000 元和紀(jì)律處分，分別對風(fēng)險主管、支行行長各處罰5001000 元和紀(jì)律處分；還可對責(zé)任人給予下崗學(xué)習(xí)一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。第三十七條凡員工上班、開會（集中學(xué)習(xí)）遲到或早退10分鐘以上者處罰100 元，上班時間擅自離崗處罰100 元。第三十八條臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先

12、急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶不滿意的處罰100 元。第三十九條營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100 元。第四十條營業(yè)時間內(nèi)， 除業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的， 每次對責(zé)任人處罰100 元。第四十一條 文明接聽電話， 凡是接電話時應(yīng)主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100 元。第四十二條員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間， 發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務(wù)時間的對責(zé)任人處罰100 元。第四十三條員工在柜臺與客戶當(dāng)面爭吵，造成惡劣影響的，對責(zé)任人處罰200 元，對風(fēng)險主管、支

13、行行長各處罰200 元。第四十四條員工被領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場檢查、遠程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。第四十五條年度內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評 3 次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，年度內(nèi)不準(zhǔn)參加進城、晉級考試。第四十六條年度內(nèi)有2 名及以上（營業(yè)部和城關(guān)支行分別按總?cè)藬?shù)的 20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核小組通報批評3 次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關(guān)支行分別可有2次）經(jīng)查屬實的單位取消評先資格。第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵標(biāo)準(zhǔn)第四十七條總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評選“機關(guān)最美辦公室”2 個、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”4 個，“優(yōu)秀

14、大堂經(jīng)理”2 名，每月評出各支行“服務(wù)明星”1 名（營業(yè)部 2 名）。給予年度評選的“機關(guān)最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”分別獎勵2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務(wù)明星100 元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。第四十八條經(jīng)總行推薦申報后，成功被銀行協(xié)會評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵2000 元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵3000 元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵5000 元。第四十九條由于文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000 元。第五章附則第五十條總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理督查小組， 考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)任組長，成員為人力

15、資源部、 監(jiān)察內(nèi)審部、 工會辦等部門負責(zé)人及總行女工委主任組成。 督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部負責(zé)人及聘請5 名有業(yè)務(wù)往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組負責(zé)對機關(guān)各部室及網(wǎng)點的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實行隨時檢查，并一月一考核， 一季一通報。 督查小組負責(zé)全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的日常督查事務(wù)， 對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)當(dāng)場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。第五十一條 各部室及網(wǎng)點要建立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查臺帳， 以備復(fù)查。總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組每月對機關(guān)部室及全縣各支行進行全面現(xiàn)場檢查一次。 每周輪流不定期對各支行進行遠程監(jiān)控檢查一次、每次檢查不得少于 1

16、0 個網(wǎng)點，并建立檢查臺帳，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責(zé)任人和支行行長確認。 如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的， 將對考核小組的人員進行履職追究， 每缺少一次檢查對責(zé)任人處罰 200 元。檢查網(wǎng)點不足 10 個的，每缺少一個網(wǎng)點對小組當(dāng)期值班人員處罰 50 元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀(jì)委及相關(guān)部門的人員進行監(jiān)督。第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核過程中， 受到處罰的員工具有申訴權(quán)，認為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組或總行黨委申訴。第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權(quán)，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并

17、視情節(jié)輕重，可給予相應(yīng)的行政處理和經(jīng)濟處罰。第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責(zé)解釋和修訂第五十五條 辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的辦法同時廢止，對新辦法在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核小組。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2017年3月30日附件 2：農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選辦法為扎實推進全行企業(yè)文化建設(shè)， 提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平， 員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風(fēng)， 結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核活動， 在機關(guān)開

18、展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”評選活動。一、評選標(biāo)準(zhǔn)（一）最美辦公室1. 根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間， 優(yōu)化設(shè)計，合理布置，體現(xiàn)和諧。（ 10分）2. 辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（ 10 分）3. 室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設(shè)備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（ 10 分）4. 保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）5. 積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室， 不在辦公場所內(nèi)吸煙， 不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（15 分）6. 上班不串崗閑談， 不大聲喧嘩，不做與辦公無關(guān)的事情。 （ 20分）7. 接待來人來訪熱情服務(wù)，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核處罰和處分的。（20 分）（二）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勝單位1. 營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（ 20 分）2. 營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無雜物，嚴(yán)格按照總行企業(yè)文化建設(shè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)配置營業(yè)場所服務(wù)設(shè)施。（ 40 分）3. 上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關(guān)的事情。（ 20 分）4. 支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍， 支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強的。（ 20 分