第七章 總部的門店營運管理

1、第七章第七章 總部的門店營運管理總部的門店營運管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點 能夠利用模板制定簡單的門店營運能夠利用模板制定簡單的門店營運 手冊手冊 會對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行督導(dǎo)檢查會對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行督導(dǎo)檢查 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容 n 特許總部對門店的管理特許總部對門店的管理 n 對門店經(jīng)營的指導(dǎo)與評估對門店經(jīng)營的指導(dǎo)與評估 n規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程和制定規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程和制定 操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn) n特許門店運營的督導(dǎo)管理特許門店運營的督導(dǎo)管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第一節(jié)第一節(jié) 特許總部對門店的管理特許總部對門店的管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 特許特許 總部總部 對門對門

2、 店的店的 管理管理 總部的營運部總部的營運部 營運部對特許營運部對特許 門店的管理門店的管理 營運部的職責(zé)營運部的職責(zé) 營運部的營運部的 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 調(diào)查研究室調(diào)查研究室 培訓(xùn)室培訓(xùn)室 績效管理室績效管理室 督導(dǎo)室督導(dǎo)室 制定特許門店的組織結(jié)構(gòu)制定特許門店的組織結(jié)構(gòu) 總部對門店營運總部對門店營運 管理的基本方面管理的基本方面 人的管理人的管理 商品的管理商品的管理 資金管理資金管理 信息管理信息管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 1.總部“為什么”要對門店進(jìn)行管理 n 特許門店是特許經(jīng)營體系的基礎(chǔ)也是支 柱利潤來源，特許門店一旦加入總部特許 體系它的經(jīng)營狀況直接影響特許連鎖體系 的發(fā)展和品牌。所以

3、特許經(jīng)營體系應(yīng)建立 系統(tǒng)的門店運營管理體系，為門店的持續(xù) 盈利奠定基礎(chǔ)。特許總部在對門店進(jìn)行系 統(tǒng)規(guī)劃的基礎(chǔ)上建立以領(lǐng)導(dǎo)為核心的工作 組，重點解決督導(dǎo)員的事務(wù)性問題。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2.總部如何對門店進(jìn)行管理 n1）了解總部營運部的情況）了解總部營運部的情況 n營運部（管理部）的職責(zé)： n制定以門店為主的各種規(guī)章制度 n規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程制定門店的營運手冊（又叫操作 標(biāo)準(zhǔn)） n制定門店各崗位職責(zé)和員工考核與實施細(xì)則 n組織體系各類促銷和業(yè)績競賽活動 n對門店員工進(jìn)行教育培訓(xùn) n指導(dǎo)門制定經(jīng)營計劃 n對門店的經(jīng)營狀況通過指標(biāo)進(jìn)行分析 n對門店經(jīng)營活動進(jìn)行督導(dǎo)指導(dǎo) n接受體系內(nèi)部從門店傳來

4、的投訴并處理 n把門店運營中出現(xiàn)的問題及時向總部決策層匯報請示 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 營運部的組織結(jié)構(gòu) 總部總經(jīng)理總部總經(jīng)理 營運部營運部 調(diào)研室調(diào)研室 培訓(xùn)室培訓(xùn)室 績效管理室績效管理室 督導(dǎo)室督導(dǎo)室 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n部門的組織結(jié)構(gòu)是基于工作內(nèi)容和工作職 責(zé)而設(shè)定的，營運部的組織結(jié)構(gòu)一般包括 以下幾個部門： n1.調(diào)查研究室 n職責(zé)：研究門店運營的理論；分析門店運 營的時間；規(guī)劃門店運營流程、管理流程、 服務(wù)流程；制定門店運營的各項管理制度 和操作手冊；制定門店各個崗位職責(zé)和員 工考核與實施細(xì)則；為門店的營運管理提 供書面的文獻(xiàn)資料。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n2.培訓(xùn)室 n培訓(xùn)室組織人員對門店員

5、工進(jìn)行管理技能 和操作培訓(xùn) n培訓(xùn)的前提： n已經(jīng)簽訂特許經(jīng)營管理合同 n總部人力資源部已經(jīng)對受許人進(jìn)行了企 業(yè)的發(fā)展歷史、特許體系概況等培訓(xùn)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n3.績效管理室 n績效管理室指導(dǎo)門店制定經(jīng)營計劃，對門 店的銷售額、毛利率、損耗率等經(jīng)營指標(biāo) 進(jìn)行分析，提出調(diào)整商品服務(wù)結(jié)構(gòu)、調(diào) 整價格、控制成本等指導(dǎo)意見，改善和提 高門店的經(jīng)營業(yè)績。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n4.督導(dǎo)室 n監(jiān)督指導(dǎo)門店按照標(biāo)準(zhǔn)化流程開展工作 n總結(jié)：各部門要經(jīng)常進(jìn)行交流，總結(jié)門店 管理經(jīng)驗，研究解決門店問題的方法，為 門店運營管理提供提論依據(jù)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)人員的作用督導(dǎo)人員的作用 督導(dǎo)人員是特許總部與各

6、單店的橋梁，其基本任務(wù)是貫徹特 許總部的政策和規(guī)范制度，指導(dǎo)和監(jiān)督各加盟單店的業(yè)務(wù)運 作。 督導(dǎo)人員的具體任務(wù)督導(dǎo)人員的具體任務(wù) 傳達(dá)信息 業(yè)務(wù)查核 促進(jìn)銷售 經(jīng)營分析 督導(dǎo)人員的崗位職責(zé)督導(dǎo)人員的崗位職責(zé) 新開店職責(zé)（環(huán)境規(guī)劃、商品配置、流程指導(dǎo)等等） 日常職責(zé)（監(jiān)督市場價格、顧客滿意度等等） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)人員的資格條件督導(dǎo)人員的資格條件 有基層工作經(jīng)驗 有豐富的專業(yè)知識 有良好的溝通能力 有強烈的責(zé)任感 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2）營運部對特許門店的管理）營運部對特許門店的管理 n制定特許門店的組織結(jié)構(gòu) n特許門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同 組織結(jié)構(gòu)也不同： n1.門店為百貨店

7、或大型綜合超市，管理機構(gòu)一般 是三級組織 n2.中型門店，如中型超市、專業(yè)店，組織結(jié)構(gòu)一 般為二級 n3.小型規(guī)模門店，如超級市場、便利店，管理層 僅一層 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 三級組織結(jié)構(gòu) n1）客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、客服服務(wù)、信息處理等工 作 n2）百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營管理 n3）食品部：負(fù)責(zé)干貨食品經(jīng)營管理 n4）生鮮部：負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營管理 n5）企劃部：負(fù)責(zé)POP廣告制作，促銷人員管理，廣告活 動策劃等 n6）工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備維修，設(shè)施保養(yǎng)等 n7）人事部：負(fù)責(zé)門店工資統(tǒng)計與發(fā)放，以及食堂車輛辦 公用具采購的管理 n8）防損部：負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的損壞、變質(zhì)、失竊等工作內(nèi)

8、 容 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 總部對門店運營管理的基本方面 人的管理人的管理 員工管理員工管理 合理排班合理排班 出勤管理出勤管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 服務(wù)效率管理服務(wù)效率管理 顧客管理顧客管理 顧客構(gòu)成顧客構(gòu)成 顧客需要顧客需要 廠商管理廠商管理 準(zhǔn)時配送準(zhǔn)時配送 良好的品質(zhì)良好的品質(zhì) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商品的管理商品的管理 陳列管理（賣場管理的重點）陳列管理（賣場管理的重點） 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 陳列時間的控制陳列時間的控制 鮮度管理鮮度管理 商品損耗管理商品損耗管理 商品缺貨管理商品缺貨管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 資金管理資金管理 每日營業(yè)收入管理每日營業(yè)收入管理 收銀員管理收銀員管理 （

9、重點）（重點） 控制收銀差錯率控制收銀差錯率 規(guī)范收銀員行為規(guī)范收銀員行為 大額現(xiàn)金管理大額現(xiàn)金管理 進(jìn)貨傳票管理進(jìn)貨傳票管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 門店店長和相關(guān)的部組經(jīng)理或主管要定時閱讀相關(guān)報 表和經(jīng)驗指標(biāo)以掌握營運動態(tài)。門店的信息管理主要有以 下內(nèi)容： 1.營業(yè)日報表：銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)等 2.商品排行表：銷售額排行表、銷售量排行表、銷售比重等 3.促銷效果表：營業(yè)額、來客數(shù)、毛利率等在促銷前后的差 異 4.顧客意見表：投訴項目、投訴部門、支持部門等 5.費用明細(xì)表：各項費用金額、比重 6.盤點記錄表：部門存貨額、周轉(zhuǎn)率等 7.損溢表：營業(yè)額、毛利額、費用額、損益額等 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院

10、第二節(jié)第二節(jié) 對門店經(jīng)營的指導(dǎo)與評估對門店經(jīng)營的指導(dǎo)與評估 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、指導(dǎo)門店制定經(jīng)營計劃 （一）指導(dǎo)門店制定經(jīng)營計劃的原則 n利益原則 n效益原則 n適用原則 n具體問題具體分析原則 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （二）指導(dǎo)門店經(jīng)營計劃的內(nèi)容 n指導(dǎo)門店分析自己的經(jīng)營環(huán)境，在此基礎(chǔ) 上制定經(jīng)營計劃 n指導(dǎo)門店明確制定經(jīng)營計劃的依據(jù) n制定門店經(jīng)營計劃內(nèi)容的指導(dǎo) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （三）制定門店經(jīng)營計劃的注意問題 n計劃的可執(zhí)行性 n計劃指標(biāo)的確定 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 二、對門店經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評估 （一）門店經(jīng)營業(yè)績評估概述 評估門店的經(jīng)營狀況有以下幾點意義： n能夠了解門店的銷售額和利潤等指標(biāo)的

11、完 成情況 n能夠了解門店員工的素質(zhì)和精神面貌 n能夠了解門店經(jīng)營中存在的問題 n能夠了解門店商品的組合和服務(wù)項目的顧 客滿意度 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （一）門店經(jīng)營業(yè)績評估概述 n能夠了解門店工作崗位的設(shè)計與任務(wù)分配情 況的科學(xué)性 n能夠了解門店營運手冊的執(zhí)行情況 n可以了解門店計劃的完成情況 n了解門店的財務(wù)狀況 n可以作為對各個門店進(jìn)行獎勵和懲罰的依據(jù) n可以作為對特許體系各門店劃分等級的依據(jù) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （二）對門店經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行評估的組織 n由總部營運部派出兩名人員和受許人的加盟 店店長。 n加盟店可以10家為一組，可選出兩位店長參 加評審工作 n為達(dá)到評估的公平，可以采取不同區(qū)域評

12、估 的方式，每次評估的方式由評估委員會決定 n評估類型安排分為例行評估和績效評估 n評估方式主要有：實地評估、資料評估、抽 查評估、活動評估 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （三）門店經(jīng)營業(yè)績評估的標(biāo)準(zhǔn) n門店的年、季、月、節(jié)日、著名活動的計劃 n評估標(biāo)準(zhǔn)必須具有一定的挑戰(zhàn)性和可達(dá)成性 n在評估前，評估標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)過總部營業(yè)部和加 盟商協(xié)商同意 n評估標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行定量測量，也可以進(jìn)行定性 分析 n評估對象必須明確期限限制，以便于統(tǒng)一條件 n測算要簡單易懂，最好有明確的計算公式 n要對下一次業(yè)績的評估有一定的對比效果才有 意義，即有持續(xù)性比較功能 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （四）門店經(jīng)營業(yè)績評估的內(nèi)容 n1.營業(yè)額（主

13、要指標(biāo)營業(yè)額完成率） n2.營業(yè)數(shù)量 n3.利潤額（主要指標(biāo)毛利率、經(jīng)營利潤、凈 利潤完成率、銷售凈利率、投資報酬率） n4.費用額與費用率 n5.成長率（營業(yè)額增長率、營業(yè)利潤增長率） n6.業(yè)績達(dá)標(biāo)率 n7.空間效率（地效） n8.員工貢獻(xiàn)率（人效） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 （四）門店經(jīng)營業(yè)績評估的內(nèi)容 n9.銷售分析資料 n10.存貨周轉(zhuǎn)率 n11.商品損耗率 n12.客流量和平均購買量 n13.盈虧平衡點 n14.交叉比率 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第三節(jié)第三節(jié) 規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程 和制定操作標(biāo)準(zhǔn)和制定操作標(biāo)準(zhǔn) 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、規(guī)劃設(shè)計門店的工作流程 門店的工作流程分

14、為兩大塊內(nèi)容：一是 門店一年內(nèi)主要工作內(nèi)容的順序，第一是 門店自身一年里的工作流程，第二是門店 同總部的工作合作關(guān)系的工作流程；二是 門店一天的工作流程（詳見書） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 二、門店的操作標(biāo)準(zhǔn)（營運手冊） 門店營運手冊是特許經(jīng)營總部通過作業(yè) 研究和比較，發(fā)掘最有效的作業(yè)方法，將 特許門店的經(jīng)營經(jīng)驗、技巧上升為明確的 標(biāo)準(zhǔn)、流程、原則的指導(dǎo)手冊。 門店的營運手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊， 是特許體系的必備文檔。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 營運手冊是受許人按照特許人制定的標(biāo)準(zhǔn)單店運營營運手冊是受許人按照特許人制定的標(biāo)準(zhǔn)單店運營 管理規(guī)范進(jìn)行加盟店建設(shè)和管理而使用的特許加盟管理規(guī)范進(jìn)行加盟店建設(shè)和管理而

15、使用的特許加盟 手冊。手冊。 它的作用：它的作用： 手冊是單店組織的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則手冊是單店組織的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則 手冊是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材手冊是培訓(xùn)受許人和單店員工的基本教材 手冊是總部進(jìn)行督導(dǎo)的重要依據(jù)手冊是總部進(jìn)行督導(dǎo)的重要依據(jù) 手冊是特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明手冊是特許人向受許人實際授權(quán)的重要證明 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n特許經(jīng)營操作手冊不但內(nèi)容豐富，而且不同的內(nèi)特許經(jīng)營操作手冊不但內(nèi)容豐富，而且不同的內(nèi) 容對單店中不同角色的人員適用度也有所不同，容對單店中不同角色的人員適用度也有所不同， 因此，很多特許人將手冊的全部內(nèi)容拆分成不同因此，很多特許人將手冊的全部內(nèi)容拆

16、分成不同 的分冊以使手冊更具針對性和實用性。的分冊以使手冊更具針對性和實用性。 n通常情況下，操作手冊一般可以拆分為總則、開通常情況下，操作手冊一般可以拆分為總則、開 店手冊、運營管理手冊、店長手冊和店員手冊這店手冊、運營管理手冊、店長手冊和店員手冊這 五個分冊。五個分冊。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n1）總則）總則 n總則主要是針對受許人開發(fā)設(shè)計的，其內(nèi)總則主要是針對受許人開發(fā)設(shè)計的，其內(nèi) 容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營體系的容主要是向受許人提供本特許經(jīng)營體系的 標(biāo)準(zhǔn)表述，并對受許人使用和管理本手冊標(biāo)準(zhǔn)表述，并對受許人使用和管理本手冊 給與指導(dǎo)。給與指導(dǎo)。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n2）開店手冊）開店手冊

17、 n開店手冊的適用對象也是受許人，主要用開店手冊的適用對象也是受許人，主要用 于指導(dǎo)受許人進(jìn)行單店選址操作、營建裝于指導(dǎo)受許人進(jìn)行單店選址操作、營建裝 修和開店籌備等工作。修和開店籌備等工作。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n3）運營管理手冊）運營管理手冊 n運營管理手冊又可簡稱為運營手冊，它主運營管理手冊又可簡稱為運營手冊，它主 要是針對受許人和店長開發(fā)設(shè)計的，用于要是針對受許人和店長開發(fā)設(shè)計的，用于 指導(dǎo)受許人和店長開展單店的總體運營。指導(dǎo)受許人和店長開展單店的總體運營。 n由于不同類型的單店其運營流程存在很大由于不同類型的單店其運營流程存在很大 差別，因此運營手冊在設(shè)計上應(yīng)充分注意差別，因此運營手冊

18、在設(shè)計上應(yīng)充分注意 實用性與針對性的問題。實用性與針對性的問題。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n4）店長手冊）店長手冊 n店長手冊主要是針對店長工作專門開發(fā)設(shè)店長手冊主要是針對店長工作專門開發(fā)設(shè) 計的，用于指導(dǎo)和規(guī)范店長開展單店日常計的，用于指導(dǎo)和規(guī)范店長開展單店日常 管理（管理（daily routine）。）。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n5）店員手冊）店員手冊 n店員手冊主要是針對店員的，用于指導(dǎo)和店員手冊主要是針對店員的，用于指導(dǎo)和 規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為規(guī)范單店店員崗位操作和日常行為 （behavior）。）。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 三、門店的營運手冊的使用方法 1.熟知營運手冊內(nèi)容 2.將營運手

19、冊與特許門店營運實際狀況結(jié)合 3.對照運營手冊進(jìn)行自我檢查 4.及時反饋營運過程中的問題，改進(jìn)營運手 冊 5.按照特許經(jīng)營合同對營運手冊內(nèi)容保密 6.積極聯(lián)系其他受許人，共同探討營運過程 中的心得體會 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 第四節(jié)第四節(jié) 特許門店運營的督導(dǎo)管理特許門店運營的督導(dǎo)管理 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 特許經(jīng)營帶來的可能風(fēng)險 n損害品牌的風(fēng)險 -濫用商標(biāo),商號和VI形象 -違規(guī)經(jīng)營運作,損害在消費者心目中的品牌形象 -未能預(yù)期在商圈范圍內(nèi)良好經(jīng)營,競爭形象指數(shù)差,落敗告終. n制約力較低 -違反特許體系方面規(guī)定 -違反經(jīng)營運作方面的規(guī)定 -違反財務(wù)制作的規(guī)定 n加盟商的獨立傾向 n在同一地區(qū)同時采用

20、不同銷售渠道的復(fù)雜性. 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 除了通過體系和合同的限 定,特許商還能做什么 來維系穩(wěn)定關(guān)系 督導(dǎo)支持 ? 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一、特許經(jīng)營督導(dǎo)的概念 1.普遍意義的督導(dǎo)的概念普遍意義的督導(dǎo)的概念:即監(jiān)督和指導(dǎo)。督 導(dǎo)是對制造產(chǎn)品/或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管 理的人，市場督導(dǎo)就是針對市場終端進(jìn)行 的監(jiān)督和指導(dǎo)的行為。 2.特許經(jīng)營督導(dǎo)：特許經(jīng)營督導(dǎo)：是連接總部與加盟店的橋 梁，發(fā)揮著溝通、監(jiān)督與指導(dǎo)等多重管理 職能，是連鎖店標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行者。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 3.特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性特許經(jīng)營督導(dǎo)的重要性 n加強總部與加盟商的溝通，督查公司有關(guān)營銷計 劃和營銷政策，貫徹執(zhí)行情況；提高開業(yè)的成

21、功 率； n有效傳播企業(yè)文化、會議精神、營銷思路、經(jīng)營 理念及管理要素； n標(biāo)準(zhǔn)化的有力執(zhí)行，維護(hù)品牌形象統(tǒng)一；監(jiān)控加 盟店財務(wù)管理，有效控制成本； n考評加盟店績效，引導(dǎo)各店規(guī)范化、科學(xué)化的管 理，改善加盟店促銷和服務(wù)水平； n協(xié)助和支持營銷一線，解決具體實際的問題；收 集、整理、分析市場信息，為公司制定營銷政策 提供依據(jù)； n督查各加盟管理人員具體工作落實情況。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員的角色 n督導(dǎo)扮演著10種不同的，但卻是高度相關(guān) 的角色。 n督導(dǎo)員角色指的是特定的督導(dǎo)活動行為范 疇，這10種角色可以進(jìn)一步組合成三個方 面：監(jiān)督、指導(dǎo)、反饋：涉及的功能特性 也可組合成三個方面：人際關(guān)系

22、、信息傳 遞和決策制定。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是公司利益的維護(hù)者，是 公司政策的執(zhí)行者 由于連鎖經(jīng)營的規(guī)模較大，覆蓋的地域廣闊，各分 店的連帶關(guān)系密切，而各分店在經(jīng)營上又相對獨 立（尤其是加盟店），她們在操作上的一點點失 誤，都會造成無法估量的損失，這種損失可能是 覆蓋性的，毀滅性的。因此維護(hù)公司的利益，使 各店鋪保持在正確的軌道上是十分重要的。 輔導(dǎo)作為區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督公司某些政策、方案的 策劃制定戰(zhàn)略，推動實施，檢查執(zhí)行情況，并尋 求所轄區(qū)域內(nèi)門店和環(huán)境中的機會。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是各分店的引導(dǎo)者 當(dāng)各分店遇到障礙時，督導(dǎo)員是責(zé)無旁貸的 引導(dǎo)員（例如：人員問題/貨品問題/競爭對

23、 手/顧客投訴） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 n各分店的員工，督導(dǎo)員為能直接面對的最高領(lǐng)導(dǎo)， 當(dāng)他們遇到無法解決的問題或障礙時，可以傾訴的 最佳對象就是督導(dǎo)員，如何恰當(dāng)?shù)仄胶獾曛髋c雇員 的關(guān)系，是能力也是技巧。 n貨品問題是經(jīng)營中最常遇到的問題，訂貨過多或過 少，往往讓經(jīng)營者一籌莫展，陷入困境，此時的督 導(dǎo)員，便成為最好的資源。 n競爭對手多數(shù)來自外部，也不可避免地來自內(nèi)部， 督導(dǎo)員在帶領(lǐng)員工打擊外部競爭對手的同時，處理 好內(nèi)部競爭，以免造成兩敗俱傷。 n顧客投訴是每一個督導(dǎo)員最不愿見到的，但是要知 道這是顧客給我們最后機會。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是協(xié)調(diào)員 協(xié)調(diào)上下，內(nèi)外的各種關(guān)系。作為督導(dǎo)員要 協(xié)

24、調(diào)的工作非常多，這與店長的工作有著明 顯的不同。由于你所處的位置的特殊性，需 要每一個督導(dǎo)員必須具備極強的協(xié)調(diào)能力。 （內(nèi)外人際關(guān)系/貨品的協(xié)調(diào)/店之間的協(xié)調(diào)） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是信息的收集者 督導(dǎo)員是各方面信息的收集者，即應(yīng)具備職 業(yè)敏感性（上級、下級、平級、店內(nèi)，店 外及商圈和社區(qū)） 各方面的信息對于公司都是十分寶貴的，信 息中蘊藏著無限商機。 有時候一句話，一張報紙，都會是重要的信 息。 （例如：包房/自助餐會） 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員應(yīng)成為處理各種投訴的專家。很多時候，由于我們處 理投訴的方式不對，或者態(tài)度不好，結(jié)果“傾訴變投訴”。 所以掌握處理顧客投訴的正確方法是十分重要的

25、。（LAST （聆聽、致歉、滿足客戶需求、致謝）原則） 處理顧客投訴的步驟： A.面帶微笑，保持鎮(zhèn)靜 B.將顧客帶離人群，到一個安靜的地方 C.弄清楚發(fā)生了什么事情 D.對于給顧客帶來的不便，表示歉意 E.立即解決問題 F.訂立短期和長期的改進(jìn)措施 G.追蹤 督導(dǎo)員是投訴的終結(jié)者 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是區(qū)域會議召集人與組織者 n觀察并收集信息、需要 n確定議題 n確認(rèn)入會者、時間、地點等 n輕松開始交流，鼓勵發(fā)言 n先討論，再提交評估結(jié)果或解決方案 n確認(rèn)缺陷和需整改環(huán)節(jié) n設(shè)定未來的目標(biāo) n記錄并總結(jié) n確定追蹤時間和方式 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是監(jiān)察員 每月應(yīng)當(dāng)定期對各店進(jìn)行工作追蹤

26、和檢查。例行的工作追蹤和 檢查是非常多的，因此每次檢查都應(yīng)該是計劃好的，有重點 的。 無論你計劃到店鋪理做什么，都不要錯過巡視的機會。 n與管理人員會面 n與員工會面 n人員的數(shù)量與培訓(xùn) n店鋪的清潔狀況 n員工的服務(wù)狀況 n顧客的滿意狀況 n產(chǎn)品質(zhì)量狀況 n營業(yè)額/利潤的狀況 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是教練員（輔導(dǎo)員） 當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)社會，營造了一個“要 用最少資源，做最多工作”的環(huán)境。 管理層為了減輕工作壓力，最佳的方法就是 培養(yǎng)公司最寶貴的資源“人才”， 讓他們發(fā)揮最佳的表現(xiàn)來幫助公司、幫助自 己。 “輔導(dǎo)”就是幫助團(tuán)隊發(fā)揮最佳表現(xiàn)、創(chuàng)造 最大化收益的方法。 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院 督導(dǎo)員是報告員 將各店的業(yè)績匯總并分析，上報公司，使公司隨時了解掌握各門 店的經(jīng)營狀況以進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。 報告包括：目標(biāo)達(dá)成情況。 營業(yè)額報告（完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計劃） 利潤率報告（完成率/橫縱向比/分析原因/下一步計劃） 客流、客價單、經(jīng)營管理費用等經(jīng)營分析 顧客維護(hù)報告（發(fā)卡/存卡/持卡消費總額及比例） 人事報告（人數(shù)/出勤率/工資總額/生產(chǎn)力/異動情況） 顧客滿意度（內(nèi)部檢查報告/神秘顧客報告） 促銷報告（促銷的成功率/利潤率/銷售