員工培訓(xùn)講義-業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀_

1、員工培訓(xùn)講義:業(yè)務(wù)運(yùn)作禮儀_ （一）、業(yè)務(wù)基本常識(shí)： 1、線路業(yè)務(wù)： （1）、一條線路原則上1000元/條，某一地區(qū)，沿途經(jīng)過(guò)數(shù)市數(shù)縣，在本公司未簽約給其他線路前，允許其上下經(jīng)過(guò)沿途市縣的乘客，假如簽約相應(yīng)市縣線路，則不允許其乘載相關(guān)市縣的旅客； （2）、合同一年一簽，押金5000元/條，加租視續(xù)約時(shí)的行情而定； （3）、有適當(dāng)?shù)难b修期或籌備期，由運(yùn)營(yíng)監(jiān)視具體狀況而定。 2、鋪位業(yè)務(wù)； （1）、一樓為各行業(yè)型商鋪，均價(jià)在13-20元/每平方米不等，管理費(fèi)2元/每平方米；二、三、三樓主要規(guī)劃作酒店、賓館、住宿、寫字樓等，均價(jià)在8元/每平方米-12元/每平方米不等。 （2）、合同兩年一簽，付租方式

2、二押一租，加租視續(xù)約時(shí)具體行情而定，原則上在原有價(jià)位上遞增10%-15%之間。 （3）、裝修期或免租期在2-5個(gè)月，由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)視具體狀況而定。 （二）業(yè)務(wù)基本禮儀 1、服飾禮儀 服裝穿著要儉樸、大方、合乎時(shí)令的服裝；儀容儀表要干凈、端莊，男士要適時(shí)理發(fā)，胡必要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要常常保持干凈，女士活動(dòng)前要梳理裝扮，保持外貌干凈美觀。 2、握手禮儀 握手要用右手，應(yīng)雙目凝視對(duì)方，微笑致意；一般不應(yīng)用力；與眾人握手，一般應(yīng)按從近（身邊）到遠(yuǎn)的挨次一一分別進(jìn)行，既不應(yīng)挑跳，也不應(yīng)同時(shí)握著兩個(gè)人的手，與年長(zhǎng)于已或身份高于已者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬；與女子握手，一般只應(yīng)握其

3、手指部分；與仆人、年長(zhǎng)者、身份高于已者以及女子見面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手；男子握手應(yīng)脫去手套。 3、交談禮儀 與客人談話時(shí)，看法要謙謙君子，讓人有一種親切感，情愿與你交伴侶，愿講真話。切忌不可一世把自已的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。對(duì)有些問(wèn)題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自已說(shuō)話得體，有針對(duì)性。如有的問(wèn)題客人一時(shí)不能理解，可以支配一些實(shí)地參觀，增加感性認(rèn)識(shí)，讓事實(shí)說(shuō)話，或臨時(shí)回避，換個(gè)話題，以后有機(jī)會(huì)再說(shuō)。同時(shí)在談話時(shí)，切忌拍拍打打、唾沫四濺，參與交談的人較多時(shí)，應(yīng)時(shí)常地與全部人攀談幾句。留意傾聽對(duì)方的談話，并對(duì)其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不輕易打斷別人的談話，插話前打

4、個(gè)招呼。不談?wù)搶?duì)方反感的問(wèn)題，不逼迫對(duì)方回答其不情愿回答的問(wèn)題。 4、介紹禮儀 介紹別人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)為你們介紹一下”之類的話，接著說(shuō)：“這位是某某老板或這位是某某老總”。介紹到誰(shuí)，就用右手（五指并攏，手掌向左或向上，切不行只用一個(gè)指頭）指向誰(shuí)。 5、名片禮儀 （1）、派發(fā)客人名片時(shí)，要用名片的正面對(duì)著客戶，目光清亮真誠(chéng)，凝視對(duì)的眉毛和額頭之間，然后腰部略微往下彎曲，用雙手尊敬地遞給對(duì)方； （2）、接收客人名片時(shí)，要用雙手去接，同時(shí)用嘴讀出對(duì)方的名字或尊稱，然后當(dāng)心翼翼的把名片放進(jìn)名片夾，以視特別認(rèn)可和敬重對(duì)方； （3）、切忌派發(fā)客人破損或臟污的名片，接收客人名片后不要任憑亂扔或亂

5、塞。 6、邀請(qǐng)禮儀 客人光顧后，有簽約意向又未下最終決定的，則需連續(xù)跟單和溝通，因而需要發(fā)出邀請(qǐng)?jiān)俅卧斦?，邀?qǐng)時(shí)以示禮貌和敬重，應(yīng)留意如下禮儀： （1）提前發(fā)出邀請(qǐng)信息或邀請(qǐng)電話，使被邀對(duì)象有所預(yù)備，以及有時(shí)間支配好自已的其他活動(dòng)； （2）、邀請(qǐng)信息或電話不宜發(fā)得太早，過(guò)早會(huì)使有的人感到犯難，由于有的人可能由于某種緣由不愿接受邀請(qǐng)，而需要心已有支配為借口加認(rèn)拒絕。 7、款待禮儀 此為接待上門的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示敬重的形式。包括以下方面： （1）、不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱忱地迎入會(huì)客間，給他讓座、泡茶等； （2）、一同來(lái)訪的客人如較多，應(yīng)按挨次接待，不能先接待其中你熟識(shí)的客人； （3）、

6、正確聯(lián)絡(luò)來(lái)客與被訪者，不要搞錯(cuò)聯(lián)絡(luò)對(duì)象，也不能傳錯(cuò)來(lái)客的意圖； （4）、在來(lái)訪者較多、交談必需分別進(jìn)行的狀況下，要把握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢客人的看法，二要為他們預(yù)備好座位、茶水、報(bào)刊等。 8、迎送禮儀 迎送應(yīng)按客人的身份及來(lái)訪目的規(guī)定規(guī)格，主要迎送人要同來(lái)賓的身份相當(dāng)，如與來(lái)賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒妫腥藨?yīng)向?qū)Ψ阶鞒稣f(shuō)明。 9、通話禮儀 打電話或接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和敬重的形式。包括： （1）、拿起話筒時(shí)，先說(shuō)“您好”再回答或連續(xù)往下說(shuō)； （2）、要認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話，并時(shí)常地用“嗯”、“對(duì)”、“是”等給對(duì)方以主動(dòng)的反饋； （3）、談?wù)轮?，要親切、簡(jiǎn)潔地寒喧幾句； （4）、待對(duì)方切斷電話后再放下話筒，話筒發(fā)輕輕放下。 10、送客禮儀 （1）、送客與客人告辭時(shí)，要握手