零售服務(wù)八步曲

1、1 終端輔導(dǎo)課件 -賣(mài)場(chǎng)服務(wù) 講師： 2 3 4 第一步：親切迎賓 迎賓的位置 接近顧客的時(shí)機(jī) 接待顧客的基本要點(diǎn) 5 迎賓的位置迎賓的位置 門(mén)口迎賓門(mén)口迎賓 “您好，歡迎光臨木林森戶外 第一步：親切迎賓 6 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì)識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) 注視特定商品時(shí) 以手觸摸商品時(shí) 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) 與同伴商量時(shí) 當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量時(shí) 第一步：親切迎賓 7 接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白 與同伴商量時(shí) v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白例句開(kāi)場(chǎng)白例句 注視特定商品時(shí)

2、v您是看徒步鞋嗎? v您真有眼光,這款速干褲是我們這個(gè)月的暢銷產(chǎn)品! v這款正在促銷，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃算！ 以手觸摸商品時(shí) v這是最新款式，是木林森戶外新研發(fā)的防水登山鞋! v這款運(yùn)動(dòng)風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很 透氣，很受歡迎! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) v您好，有什么能幫您的嗎? v您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) v您好 v您好,有什么可以幫您的嗎？ 第一步：親切迎賓 8 接待顧客的身體姿勢(shì)接待顧客的身體姿勢(shì) 與顧客關(guān)系 親近的姿勢(shì) 商 品 90度 45度 顧客導(dǎo)購(gòu)員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 能照顧到多個(gè) 顧客的姿勢(shì) 第一步：親切迎賓 9 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

3、第一步：親切迎賓 10 第二步：關(guān)心顧客 顧客的心理、行為與導(dǎo)購(gòu)的行動(dòng) 顧客需求把握其中的提問(wèn)方法 提問(wèn)要領(lǐng) 11 第二步：關(guān)心顧客 顧客的心理顧客的心理 - 聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)這一產(chǎn)品之后的情況 （是否舒適？是否與其他衣服或鞋協(xié)調(diào)？） - 周?chē)?家人的反應(yīng)如何 （周?chē)藗兊目隙ㄐ苑磻?yīng)和否定性反應(yīng)） - 直接告訴顧客他正在關(guān)注的產(chǎn)品是什么 - 詢問(wèn)顧客的詳細(xì)需求 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的對(duì)應(yīng)行動(dòng)這時(shí)導(dǎo)購(gòu)的對(duì)應(yīng)行動(dòng) 顧客的行動(dòng)顧客的行動(dòng) - 留心察看產(chǎn)品，閱讀產(chǎn)品吊牌 - 拿服裝往身上比劃 - 向?qū)з?gòu)咨詢產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題 12 第二步：關(guān)心顧客 運(yùn)用運(yùn)用5W1H5W1H詢問(wèn)方法來(lái)把握需求詢問(wèn)方法來(lái)把握需求 -.What

4、 : “-.What : “您需要什么類型的戶外服呢？” -.Who : “-.Who : “是您自己穿嗎？” -.Why : -.Why : “您是做什么戶外運(yùn)動(dòng)的時(shí)候穿呢？” “您是登山的時(shí)候穿嗎？” -.Where : “-.Where : “您是在戶外跑步還是在健身房跑步呢？” -.When : “-.When : “您是在什么時(shí)候穿呢？” -.How much: -.How much: “您考慮什么價(jià)格范圍的戶外服呢？” 13 第二步：關(guān)心顧客 提問(wèn)的要領(lǐng)提問(wèn)的要領(lǐng) 1 1）不要將焦點(diǎn)放在產(chǎn)品上，而應(yīng)放在顧客身上。）不要將焦點(diǎn)放在產(chǎn)品上，而應(yīng)放在顧客身上。 “您喜歡長(zhǎng)袖的還是短袖的？

5、( () ) “您平時(shí)在什么地方登山呢？” “您平時(shí)在戶外跑步還是在健身房跑步？” 2 2）必要的話，進(jìn)行縮小選擇范圍的其他提問(wèn)。）必要的話，進(jìn)行縮小選擇范圍的其他提問(wèn)。 （盡量使用封閉式問(wèn)題，而非開(kāi)放式問(wèn)題） “您是做什么運(yùn)動(dòng)穿呢？”( () ) “您是登山穿嗎？” “您是徒步穿嗎？” 3 3）運(yùn)用積極的傾聽(tīng)方法。）運(yùn)用積極的傾聽(tīng)方法。 a站在顧客的立場(chǎng)上傾聽(tīng)，運(yùn)用身體語(yǔ)言表示理解。 b不但聽(tīng)清顧客的話，而且要聽(tīng)出弦外之音。 c將顧客的話基本按照原樣表述出來(lái)。 14 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第二步：關(guān)心顧客 15 第三步：產(chǎn)品介紹 推薦產(chǎn)品注意事項(xiàng) 有效運(yùn)用FABE技巧 運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望

6、 16 推薦產(chǎn)品注意事項(xiàng)推薦產(chǎn)品注意事項(xiàng) 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 顧客的事實(shí)需求顧客的事實(shí)需求 顧客的個(gè)性和習(xí)慣顧客的個(gè)性和習(xí)慣 推薦可以賣(mài)的商品推薦可以賣(mài)的商品 有庫(kù)存的商品有庫(kù)存的商品 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 推薦更多獲利的商品推薦更多獲利的商品 更高營(yíng)業(yè)額的商品更高營(yíng)業(yè)額的商品 第三步：產(chǎn)品介紹 17 有效運(yùn)用有效運(yùn)用N-FABEN-FABE技巧技巧 N-需求，顧客表達(dá)出的與產(chǎn)品有關(guān)的各種需要。 F-特性，產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 A-優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。 B-好處，當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)

7、品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)， 包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技 術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料等。 第三步：產(chǎn)品介紹 18 運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來(lái)的好處 使用使用 “您想想看您想想看”、“您可以想像一下您可以想像一下”、“假假 如如”、“您感覺(jué)到您感覺(jué)到了嗎？了嗎？” 樣例樣例 “ “您想想看，當(dāng)您在您想想看，當(dāng)您在登山的時(shí)候，因?yàn)樾佑兄ο到y(tǒng)，登山的時(shí)候，因?yàn)樾佑兄ο到y(tǒng)，讓您讓您 輕松輕松登山登山，下山下山時(shí)因?yàn)樾子谐?jí)

8、減震的材料，加上波紋設(shè)計(jì)的時(shí)因?yàn)樾子谐?jí)減震的材料，加上波紋設(shè)計(jì)的 鞋底鞋底，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，那登上路上最輕松的就是那登上路上最輕松的就是 您了您了?！?” 第三步：產(chǎn)品介紹 19 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第三步：產(chǎn)品介紹 20 第四步：協(xié)助試穿 鼓勵(lì)試穿的技巧 鼓勵(lì)試穿的基本步驟 21 鼓勵(lì)試穿的技巧鼓勵(lì)試穿的技巧 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法 第四步：協(xié)助試穿 22 抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì)抓住鼓勵(lì)試穿的機(jī)會(huì) 對(duì)商品感到一定興趣對(duì)商品感到一定興趣 拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量拿起商品長(zhǎng)時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃拿起商品在身上比

9、劃 拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品在店里停留時(shí)間較長(zhǎng)，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域直奔某一類商品區(qū)域 第四步：協(xié)助試穿 23 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 1.1.通過(guò)通過(guò)N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過(guò)N-FABEN-FABE的方式介紹主要賣(mài)點(diǎn)的方式介紹主要賣(mài)點(diǎn) 2.2.必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果搭配效果- -試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其 他剛購(gòu)買(mǎi)的商品搭配他剛購(gòu)買(mǎi)的商品搭配 方便挑選方便挑

10、選- -有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出 效果效果 第四步：協(xié)助試穿 24 鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵(lì)試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 3.3.使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下我建議您試一下 我給您拿件試一下吧我給您拿件試一下吧 4.4.結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問(wèn)促使顧客盡快選擇 您穿您穿4141的吧？的吧？ 5.5.恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵(lì)顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來(lái)了 您身材這么高大，是穿加大號(hào)的吧？您身材

11、這么高大，是穿加大號(hào)的吧？ 第四步：協(xié)助試穿 25 協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后 第四步：協(xié)助試穿 26 協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈取出推薦確定的衣服或鞋，并解開(kāi)拉鏈/ /扣子扣子/ /鞋帶鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 第四步：協(xié)助試穿 27 協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿時(shí)試穿時(shí) 在旁等候，自報(bào)家門(mén)并隨時(shí)

12、詢問(wèn)顧客需求在旁等候，自報(bào)家門(mén)并隨時(shí)詢問(wèn)顧客需求 如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客如需離開(kāi)，交待給其他同事并主動(dòng)告訴顧客 第四步：協(xié)助試穿 28 協(xié)助試穿的基本步驟協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請(qǐng)其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 第四步：協(xié)助試穿 29 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第四步：協(xié)助試穿 30 第五步：處理異議 處理異議的步驟 四類異議的處理要點(diǎn) 31 顧客異議意味著 對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生興趣 對(duì)購(gòu)買(mǎi)抗拒對(duì)購(gòu)買(mǎi)抗拒 找借口脫身找借口脫身 沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他沒(méi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他有哪些有哪

13、些價(jià)值與好處價(jià)值與好處 第五步：處理異議 32 處理異議第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng)處理異議第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng) 認(rèn)同認(rèn)同 理解理解 第五步：處理異議 33 處理異議第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)處理異議第二步：了解異議的動(dòng)機(jī) 不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？ 首先解決主要異議。首先解決主要異議。 直接詢問(wèn)顧客為什么直接詢問(wèn)顧客為什么-“-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您 以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客

14、的異議以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“-“您認(rèn)為價(jià)格貴了您認(rèn)為價(jià)格貴了 點(diǎn)？點(diǎn)？” 第五步：處理異議 34 處理異議第三步：有針對(duì)性的給予解釋處理異議第三步：有針對(duì)性的給予解釋 如果是懷疑，提供證據(jù)如果是懷疑，提供證據(jù) 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣(mài)點(diǎn)如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣(mài)點(diǎn) 第五步：處理異議 35 處理異議第四步：異議解決后推動(dòng)銷售處理異議第四步：異議解決后推動(dòng)銷售 顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 第五步：處理異議 36 三三類典型異議處理的基本要點(diǎn)類典型異議處理的基本要點(diǎn) 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 品牌類型異議品牌類型異議 外觀類型異議外觀類

15、型異議 第五步：處理異議 37 1.1 1.1 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 第五步：處理異議 38 1.2 1.2 價(jià)格類型異議價(jià)格類型異議 價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議處理技巧 顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延 緩處理價(jià)格異議緩處理價(jià)格異議 顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理顧客集聚時(shí)，有顧客提出價(jià)格異議應(yīng)隔離處理 拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱很對(duì)不起、很抱 歉歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇 顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您我真佩服您 買(mǎi)東西的能力買(mǎi)東西的能力” ” 第五步：處理

16、異議 39 2.1 2.1 品牌類型異議品牌類型異議 關(guān)于品牌異議的事實(shí)關(guān)于品牌異議的事實(shí) 大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買(mǎi)什么品牌，而是 在逛街時(shí)臨時(shí)決定；在逛街時(shí)臨時(shí)決定； 除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分 顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服改變品牌喜好。 第五步：處理異議 40 2.2 2.2 品牌類型異議品牌類型異議 品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客 對(duì)品牌的了解程度及看法；對(duì)品牌的了解程度及看法； 抓住顧客的需求運(yùn)

17、用抓住顧客的需求運(yùn)用N-FABEN-FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行分析與競(jìng)品進(jìn)行 對(duì)比；對(duì)比； 處理時(shí)必須顯得對(duì)處理時(shí)必須顯得對(duì)木林森戶外木林森戶外品牌非常有信品牌非常有信 心。心。 第五步：處理異議 41 3.1 3.1 外觀類型異議外觀類型異議 關(guān)于外觀的事實(shí)關(guān)于外觀的事實(shí) 外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀喜好更多來(lái)自感性，較難扭轉(zhuǎn)； 外觀異議并非不能處理好，特別需要了解外觀異議并非不能處理好，特別需要了解 顧客背后動(dòng)機(jī)顧客背后動(dòng)機(jī) 第五步：處理異議 42 3.2 3.2 外觀類型異議外觀類型異議 外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧 如顧客對(duì)外觀特別強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法，如顧客對(duì)外觀特別

18、強(qiáng)調(diào)，則不能強(qiáng)迫顧客改變看法， 應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做應(yīng)適時(shí)改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過(guò)比較產(chǎn)品來(lái)做 出決定出決定 如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意如顧客對(duì)產(chǎn)品的其它特點(diǎn)都比較滿意，并不是最在意 外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移外觀，則通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客最在意的特點(diǎn)帶來(lái)的利益轉(zhuǎn)移 焦點(diǎn)焦點(diǎn) 第五步：處理異議 43 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第五步：處理異議 44 第六步：贊美顧客 贊美顧客的技巧 判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào) 常用成交促成技巧 45 贊美顧客的技巧贊美顧客的技巧 要真誠(chéng)要真誠(chéng)- -發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)要真實(shí)- -

19、不能太過(guò)夸張不能太過(guò)夸張 要具體要具體- -多贊美行為更能被相信多贊美行為更能被相信 要獨(dú)具慧眼要獨(dú)具慧眼- -發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 第六步：贊美顧客 46 判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào)判斷常見(jiàn)顧客成交信號(hào) 語(yǔ)言成交信號(hào)語(yǔ)言成交信號(hào) 非語(yǔ)言成交信號(hào)非語(yǔ)言成交信號(hào) 第六步：贊美顧客 47 常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào)常見(jiàn)顧客語(yǔ)言成交信號(hào) 熱心的詢問(wèn)熱心的詢問(wèn) 提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題提出價(jià)格或購(gòu)買(mǎi)條件的話題 提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題提出售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的話題 詢問(wèn)該商品的銷售情形詢問(wèn)該商品的銷售情形 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)重復(fù)介紹 第六步：贊美顧客 48 常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào)常

20、見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào) 拿起商品感興趣地玩味或比評(píng)拿起商品感興趣地玩味或比評(píng) 熱心的翻開(kāi)目錄或說(shuō)明書(shū)熱心的翻開(kāi)目錄或說(shuō)明書(shū) 突然沉默，屏氣凝神突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談與同伴相談 顯出高興的神態(tài)顯出高興的神態(tài) 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考凝視商品仔細(xì)思考 試用商品試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品詳細(xì)看贈(zèng)品 第六步：贊美顧客 49 常用成交促成技巧常用成交促成技巧 直接確認(rèn)法促成技巧直接確認(rèn)法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)成交法促成話術(shù)演練假設(shè)成交

21、法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 第六步：贊美顧客 50 直接確認(rèn)法促成技巧直接確認(rèn)法促成技巧 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 “那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？” “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交 第六步：贊美顧客 51 限制警告法促成技巧限制警

22、告法促成技巧 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié) 束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200200多元多元 呢！呢！” “這款賣(mài)得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊這款賣(mài)得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊 拿，不然要等一周左右才有貨！早買(mǎi)早享受啊！拿，不然要等一周左右才有貨！早買(mǎi)早享受?。　?” 第六步：贊美顧客 52 選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用

23、選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題利用選擇型問(wèn)題，采取正面問(wèn)題 “您是想買(mǎi)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這您是想買(mǎi)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的這款還是外型很酷的這 款呢？款呢？” “您是現(xiàn)金還是刷卡？您是現(xiàn)金還是刷卡？” 第六步：贊美顧客 53 假設(shè)成交法促成話術(shù)演練假設(shè)成交法促成話術(shù)演練 對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)有些猶豫時(shí)對(duì)方對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)有些猶豫時(shí) 假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買(mǎi)假設(shè)對(duì)方已決定購(gòu)買(mǎi) “那我就幫您包起來(lái)了。那我就幫您包起來(lái)了?！?“ “您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，您拿回去有問(wèn)題拿過(guò)來(lái)找我，1515天內(nèi)天內(nèi) 都是包換的？都是包換的？” 第六步：贊美顧客 54 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場(chǎng)通

24、過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或認(rèn)同我們產(chǎn)或現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)向已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或認(rèn)同我們產(chǎn) 品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題品的顧客提一些可得到肯定答案的問(wèn)題, ,運(yùn)用他們的運(yùn)用他們的 回答來(lái)引導(dǎo)其它顧客?；卮饋?lái)引導(dǎo)其它顧客。 “您看這款，我這兩天都賣(mài)了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)湍催@款，我這兩天都賣(mài)了十幾件了，挺不錯(cuò)的，我?guī)?您開(kāi)票吧？您開(kāi)票吧？” “您剛才不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，您剛才不是說(shuō)要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了， 那我?guī)湍_(kāi)票吧？那我?guī)湍_(kāi)票吧？” 第六步：贊美顧客 55 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 “您

25、放心吧，這款您放心吧，這款登山登山是市面上同類產(chǎn)品是市面上同類產(chǎn)品 里最輕便的！里最輕便的！” 第六步：贊美顧客 56 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第六步：贊美顧客 57 第七步：附加銷售 附加銷售的注意要點(diǎn) 附加銷售遭遇拒絕的處理技巧 58 附加銷售的附加銷售的注意要點(diǎn)注意要點(diǎn) 熟悉商品的搭配，知道熟悉商品的搭配，知道2-32-3款最佳搭配的型號(hào)款最佳搭配的型號(hào) 推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配推薦時(shí)要具體，直接拿商品搭配 附加銷售附加銷售1-21-2次，不要過(guò)于強(qiáng)求次，不要過(guò)于強(qiáng)求 最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)第一件衣服即將成功時(shí)最好的時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買(mǎi)第一件衣服即將成功時(shí) 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專

26、業(yè)水準(zhǔn)注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn) 第七步：附加銷售 59 附加銷售附加銷售遭遇拒絕的處理技巧遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕 盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿 但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求 當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵(lì)顧客試穿 顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買(mǎi)某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn) 其前一其前一的的購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi) 第七步：附加銷售 60 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 第七步：附加銷售 61 第八步：美程服務(wù) 規(guī)范的收銀服務(wù)、交貨服務(wù)、歡送服務(wù)規(guī)范的收銀服務(wù)、交貨服務(wù)、歡送服務(wù) 1. 確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品并引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品并引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)