客房部領(lǐng)班終總結(jié)-總結(jié)

1、客房部領(lǐng)班終總結(jié)-總結(jié) 篇一：2021年客房部領(lǐng)班年終總結(jié) 2021年客房部領(lǐng)班年終總結(jié) 光陰似箭，時間如梭，2021在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊，過去的一年，有很多收獲與體會?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門，給客人供應(yīng)一個清潔、寧靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境，供應(yīng)人性化的高品質(zhì)服務(wù)是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任，整個部門工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將很大程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟效益。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務(wù)質(zhì)量，好評率，經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高?；仡欉@一年的表現(xiàn)，自己還是較為滿足的，雖然中間也有過泄氣

2、的時候，嘴上時常也有埋怨的時候，但是內(nèi)心深處我還是喜愛著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、閱歷及不足，以利于揚長避短，奮勉進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。 1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，注重詳情品質(zhì)，具體記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補差工作；實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱忱和工作實效；規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。 2、設(shè)備設(shè)施方面：每天依據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉，飾板發(fā)霉，燈光不亮等實際狀況，聯(lián)系工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的用法壽命和用法品質(zhì)。同時聯(lián)系PA，合理支配日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養(yǎng)等

3、。 3、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。 客房部是酒店的主要創(chuàng) 收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： 要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA用法，牙膏可做為清潔劑用法等。每天晚上依據(jù)住客實際狀況調(diào)整樓層燈光；查退房后要求拔掉取電卡，關(guān)閉空調(diào)；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。為了做好物品的成本掌握，針對酒店實際住客狀況預(yù)算指標，客用品領(lǐng)用責任到人。 4、培訓方面：制定月培訓方案，落實到個人。對房務(wù)中心與樓層服務(wù)

4、班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內(nèi)容上也制定了明文規(guī)定，如查退房標準，開夜床標準、燈光掌握標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務(wù)班員工年齡偏大，用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，用法標準的崗位服務(wù)用語規(guī)范進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調(diào)及夜床進行抽查。發(fā)覺操作不規(guī)范、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及有用性。通過培訓及考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量有了顯著提高。 5、團隊建設(shè)：通過一系列的培訓與考核，消失了以梁桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模范作用，新員工努力追逐的

5、良好氛圍。在平常的工作中，敏捷處理對客服務(wù)，提高客人滿足度，獲得了客人的贊揚與確定。 通過一年的工作，發(fā)覺自身存在許多不足，其中最為嚴峻的概括為三點不足： 1、領(lǐng)班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。 2、執(zhí)行力，監(jiān)督力還有很大的提升空間。 3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。 上面三點是自己這一年以來發(fā)覺自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今后的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。 通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方： 1、房間衛(wèi)生有待進一步提高，尤其詳情方面。 2、全體員工服務(wù)語言規(guī)范性欠缺。 3、員工綜合素養(yǎng)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不

6、齊，需進一步加強。 4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。 針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、對全體員工有針對性的培新后，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素養(yǎng)的目的。 明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設(shè)想： 1、建立一套系統(tǒng)的房務(wù)中心，樓層服務(wù)人員的培訓制度及考核制度， 并在以后的工作中不段完善。

7、 2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。 3、在員工的培訓上，制定相對應(yīng)的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。 4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名并登記物品，統(tǒng)計管理，嚴格掌握，節(jié)約成本。 以上是自己這一年來的工作總結(jié)與方案，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體員工共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的2021年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力?？傊鳛榭头坎康念I(lǐng)班，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平

8、，質(zhì)檢工作、增加員工的分散力，提高員工的基本素養(yǎng)，為酒店實施五星級建設(shè)工作而奉獻自己的力氣！ 客房部：XXX 2021-12-29 篇二：酒店客房領(lǐng)班年度工作總結(jié) 關(guān)于2021年區(qū)域人員管理總結(jié)及大清方案 時間定格到現(xiàn)在，親歷酒店客房工作從嗷嗷待哺的初級階段過度到蹣跚學步慢慢步入正軌的全過程，我堅信部門的工作會隨著酒店及集團的進展走向成熟，邁向騰飛。 一個人工作的力量隨著時間的推移，形如逆水行舟不近則退，小進也是退。身為B座樓層領(lǐng)班，從房型相對較小、幾乎沒有VIP接待和客源除大型會議外均為散客三點來看，每天工作都應(yīng)當是從容不迫、有條不紊的。然而過去一年的時間，除了年歲虛長給我的最大感受卻是疲乏

9、。疲乏之外應(yīng)對這一反差有全方位深層次的思索，關(guān)于區(qū)域內(nèi)人員管理總結(jié)如下： 一、 從業(yè)心態(tài) 有沒有將這份工作當作事業(yè)來做無可厚非，但可以確定我每天上班的心態(tài)都是主動的。我有一位在醫(yī)院急診科工作的伴侶，在舉國歡慶春節(jié)的日子，人家面對的是身懷六甲喝混合農(nóng)藥的病人，而我面對的是心曠神怡喝可樂、雪碧的客人。相對于病人的生命和健康，我們負責的是客人的心情，供應(yīng)潔凈干凈的房間，營造一種賓至如歸、家外之家的感覺。 每當疲乏之感襲來，我總會想起我的這位伴侶，人家一位弱質(zhì)女子尚可不辭辛苦早中夜三班倒，對各種紛繁簡單病例的安康盡自己的一份力，我天天上早班，沒有理由不把工作做到極致，給客人供應(yīng)滿 意的服務(wù)。當然，我沒

10、有用這種心態(tài)同化每一位員工，讓大家都有這么一種意識是我工作的不足，也是我以后應(yīng)當留意的。 二、 心理角色定位 作為一個基層管理者，對員工作出肯定表率是必要的，對員工是否按既定標準和程序完成工作進行督導更有必要。可是大家大多看到的是我在準時調(diào)動布草、順便幫著領(lǐng)一下酒水等，而鮮于從對講機里聽到我喊誰回來做返工。假如有一天由于身體不適某些事不能親力親為了，一些員工面容就會出現(xiàn)一層淡淡的霜，連自己也覺得怎么是個這么一個蹩腳角色。所以人員管理過程中先有精準的角色定位了才能確保大家各行其事。 意識到了這一點是不夠的，必需滲透到具體的工作中去。我的這個滲透過程速度太慢，甚至有反彈。 當讓一些返工多且稍顯離譜

11、的員工嚴格按標準完成清掃任務(wù)后，我心里有時冷不防會冒出“這還是原來的我嗎”的疑問。找準定位后的堅決和這種堅決附帶的技巧是我所欠缺的。沖突是普遍存在的，沖突也是推動事物向前進展的動力，要做的是抓住沖突的主要方面，“我信任你，我喜愛你”并不完全體現(xiàn)在面對沖突時回避、妥協(xié)和一味包涵。 三、 管理模式 假如說從業(yè)心態(tài)和角色定位是停留在獨善其身層次的問題，那么管理模式就涉及到宏觀體制了，當然這里是指我個人的模式。 簡潔的說，管理模式由管理理念、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和操作方法組成，其 中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是固定的，我們各領(lǐng)班由于管理理念不同，在操作方法上也就呈現(xiàn)出不同。我曾固執(zhí)地認為需要摸清晰每個管理對象的行為模式才能進行有效

12、的管理，而這種行為模式要和員工通過大量的具體接觸抽象得來。大家都知道人員流淌性大從來都是客房工作的硬傷，人員不固定帶來的是工作陷入車輪戰(zhàn)的怪圈，一些持續(xù)性的工作交接稍不到位就會失去必要的連接。比如五一期間那個雨天，室內(nèi)外氣溫差異大，6F工作間由于開新風機引來雨水從管道逆流灌注；在幾乎全是退房的工作日，不準時分臟布草就不能保障其次天有足量的凈布草周轉(zhuǎn)，不清晰A、B收臟布草差異的員工忙于清掃房間，一個人面對工作間積累如山的布草我曾陷入極度的孤立，怎么會有如此累人的工作？宏觀體制是沒有問題的的，假如理念出了問題那么思想有多遠你就能迷失多遠。需要摸清晰每個管理對象的行為模式才能進行有效的管理本身沒有錯

13、，但單純將管理對象理解為人是不全面的，是將人和事機械地分別了。 標準和程序都是前人才智的結(jié)晶，能避開形形色色的人犯下種種疏漏。所以人員再流淌也應(yīng)將人和事的管理有機的結(jié)合起來，同樣的事，不同的人來做也應(yīng)保持相同的標準。 認真來看，以上提到三點都有同一核心溝通。 管理問題以前是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來也是溝通。B座有間房門鎖燈滅了還能扭動把手把門打開，前段時間樓上的員工覺得文員用法對講機聲音比平常小是對講機送話孔讓膠帶粘住了，能準時發(fā)覺問題這點我有信念，但溝通不暢不準時即使發(fā)覺問題所在也得不到解 決。這一點我深有感受。工作中有不解之處要和同事多對一溝通，在員工普遍存在的問題要集中起來培訓一對多的溝通

14、，領(lǐng)導交辦事項或遇到麻煩問題要和領(lǐng)導一對一面對面反復(fù)溝通。 就大清而言我曾參加過A座7-22樓的第一次大清，但不是主持者。依據(jù)B座目前的房間狀況和以往閱歷，我建議實行先分散后集中混合大清的方式，優(yōu)點是既可化整為零，依據(jù)房量敏捷調(diào)整人力又可解決沉積大工程問題，缺點是完成后房間大清先后不一導致整體狀態(tài)有差異和大量重復(fù)性的工作（比如送洗紗簾和護墊），具體操作如下： 一、分散封房大清 （一）人力 樓層29人次（截至11月21日已做9間） （二）工作安排方式 1、樓層每1人次每天2間，可每天1人可多人（依據(jù)房量和可調(diào)配的工具） 2、公衛(wèi)當天干洗地毯 3、樓層次日復(fù)原房間 （三）人員工具配臵 一般抹布，打

15、蠟?zāi)ú?，刀片一，百潔布，梯?毛頭，板刷，馬桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸塵器，雞毛撣子，液體家具蠟，玻璃清潔劑，全能水，潔廁劑，不銹鋼清潔劑 （四）項目及要求 1、衛(wèi)生間地面、墻面及死角無污垢，不銹鋼器件拋光保養(yǎng)，排風口、 開關(guān)外殼及燈罩拆洗，紗簾、愛護墊及臟床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屜軌道、線纜、面板、開關(guān)清潔，墻紙除塵除污，天花除塵，沙發(fā)、地毯除塵（床下，沙發(fā)下，電視柜后，桌腳），全部玻璃和鏡面清潔，木質(zhì)家具全面勻稱打蠟（木門，門框，門楣，衣柜層面及側(cè)面，衣架，行李架，茶幾，吧柜正面及側(cè)面，電視柜，床頭柜，床頭屏，地腳板） 2、未盡事宜以領(lǐng)班口述為準 3、解決客房小修理 二、集

16、中封房大修 （一）操作方式 1、集中整層封房，各項修理同時進行 2、集中復(fù)原房間 （二）工時 約10天 （三）修理項目 地毯起包（27，28,29房間突出），門板開裂(較普遍)，門板下沉，木質(zhì)家具補漆，面盆下木擋板重新刷漆，墻紙開膠，淋浴門下方重新封膠（02,25,26,27,28,29少數(shù)房間），天花粉刷（少數(shù)），瓷磚松動 2021年11月23日 篇三：客房部主管年終總結(jié) 客房部主管年終總結(jié) 尊敬的劉總、胡總、同事們，大家好！ 首先，一年來在客房部全體干部員工的努力下，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規(guī)范方面，大家在原有基礎(chǔ)上都有肯定的提高。這和大家平常工作中點點滴滴的的努力分

17、不開的。有人說過“仔細就是力量，落實就是水平”是有肯定的道理。由于我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神。客房部每一項工作的落實靠的就是大家一貫的仔細、耐煩、細心和周到的服務(wù)。在這里我感謝大家！感謝！ 2021年在酒店領(lǐng)導的細心指導下和客房全體員工的共同努力下，客房完成營業(yè)總額為1832730萬元，客房出租14675間次，平均出租率為43%完成方案目標任務(wù)的61%。 依據(jù)以上的數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房的總收入較2021年有所下滑，下滑的緣由有多種因素：1、自_“八項規(guī)定”以后縣里的大型會議活動基本不辦、縣直各單位接持各項消費都在簡化、旅游流淌人員也明顯削減。2、飯店自身

18、的硬件設(shè)施設(shè)備，部份過于陳舊，格外是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了肯定的影響。 其次，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的進展，再上一個臺階，就應(yīng)當在發(fā)揚優(yōu)點的基礎(chǔ)上，查缺補漏，找出問題進行分析，并且探究求真務(wù)實的解決方法。結(jié)合平常的工作實際，對存在的問題做如下闡述： 1.本人作為客房部主管，就必需加強創(chuàng)新理論學習，與時俱進，提高自身管理服務(wù)素養(yǎng)，熟識本部門的各項制度，規(guī)范自己的接待語言和服務(wù)禮儀，與員工和諧相處。 2.在日常的待客服務(wù)過程中，員工的服務(wù)技巧不夠到位。 那么，要到位，就應(yīng)當提高員工服務(wù)質(zhì)量，強化員工服務(wù)意識，對新員工做好幫助工作，制定培訓方案，做好員工的技能培訓工作，并督導落實狀況。確保使每位員工把握工作所需技能的同時，并且待客服務(wù)做到：熱忱，主動，禮貌，耐煩，周到。 3.在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識有些欠缺。 要把這些缺漏補上，就必需：掌握物資、開源節(jié)流，加強員工節(jié)約意識，提倡掌握水、電等能源鋪張，掌握成本費用。酒店有些設(shè)施設(shè)備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備的用法壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理支配地毯洗滌。 4.客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠。 為了進一步落實這項制度，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，就