xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部組建及運(yùn)行提案

1、xx地產(chǎn)客戶服務(wù)部組建及運(yùn)行提案【目錄】一、 客戶服務(wù)戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義【02】二、 確立客戶服務(wù)推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想【03】三、 客戶服務(wù)部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)【07】四、 客戶服務(wù)部的工作方向【10】五、 客戶服務(wù)部工作流程【13】六、 客戶服務(wù)部組建與運(yùn)行的相關(guān)支持【15】一、客戶服務(wù)戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義客戶服務(wù)管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤(rùn)、降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。1.客戶服務(wù)管理是一種銷售的方法客戶服務(wù)管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復(fù)或持續(xù)

2、的而不是一次性的銷售活動(dòng)，銷售者與購(gòu)買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。2.客戶服務(wù)管理是一種投資管理客戶服務(wù)管理是將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。3.客戶服務(wù)管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略客戶服務(wù)管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理，在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。二、確立客戶服務(wù)推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想1、過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足我們擁有龐大的未成交客戶群-但我們不知道!可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力

3、、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。我們?cè)谔幚砦闯山豢蛻舻姆绞缴嫌兄鴩?yán)重的不足-但我們不知道!目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問獨(dú)立完成，置業(yè)顧問因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：1、置業(yè)顧問的流動(dòng)或變動(dòng)較大，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失；2、置業(yè)顧問繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶（日積月累，客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。3、置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不

4、足的客戶流失。我們的營(yíng)銷和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問題-但我們不知道!公司人員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來掩蓋自己缺乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么是計(jì)劃定出來后，也不一板一眼地去做。在沒有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的情況下，公司營(yíng)銷或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。1.進(jìn)程過慢，新的營(yíng)銷年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問題；2.計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。2、客戶服務(wù)推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成客戶服務(wù)管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、

5、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，理念目標(biāo)：理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷被視為客戶服務(wù)的管理過程。目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶服務(wù)管理之前，必須事先擬定整體的客戶服務(wù)管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶服務(wù)管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶服務(wù)管理項(xiàng)目的運(yùn)作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

6、公司-積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大化地體現(xiàn)客戶價(jià)值?？蛻?緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。業(yè)務(wù)部門-提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。組織架構(gòu)由于客戶服務(wù)管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶服務(wù)管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶服務(wù)管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶服務(wù)部的人事架構(gòu)，二是取得公

7、司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持?？蛻魬?zhàn)略：客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行開發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門涉及到銷售人員、營(yíng)銷策劃人員及行政考核測(cè)評(píng)等。公司流程公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來源于正確的流程設(shè)計(jì)，因此完善公司的流程與實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系，同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè)工作的開展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。信息化規(guī)劃（備選）信息化規(guī)劃主要涉及到客戶服務(wù)管理中所基于的IT技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件的過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗。開通網(wǎng)絡(luò)客戶頁面

8、，作為客戶網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，可投訴及查詢信息?？?jī)效考評(píng)作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí)施過程當(dāng)中，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。三、客戶服務(wù)部的組織架構(gòu)（發(fā)展型）及相關(guān)職責(zé)1.主要職位及行政架構(gòu)客戶服務(wù)部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經(jīng)理、會(huì)員管理人員、營(yíng)銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務(wù)人員等。各部門客服工作行政關(guān)聯(lián)關(guān)系注：此處直管事宜只限因客戶服務(wù)推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)營(yíng)銷、招商運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目銷售安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。2.各崗位相關(guān)職責(zé)A、客戶服務(wù)部經(jīng)理主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到公司在

9、客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)?？头?jīng)理對(duì)客戶應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：成為客戶在公司中的支持者；了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶；成為客戶服務(wù)推廣方案的提供者和問題的解決者；客服經(jīng)理對(duì)公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括：制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，建立客戶會(huì)組織，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力；提交費(fèi)用預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用并監(jiān)督執(zhí)行；制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃；指導(dǎo)建議書、計(jì)劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使客戶滿意；協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。有效監(jiān)督公司

10、各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建議獎(jiǎng)罰。作好客戶服務(wù)部成員的培訓(xùn)工作。B、項(xiàng)目客服督導(dǎo)或主管主要負(fù)責(zé)的工作：直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服的管理工作；確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作；平衡客戶與銷售團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；管理客戶部門行政監(jiān)督工作，包括考核、評(píng)估、薪酬建議等；促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的；確?？蛻舴?wù)部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開展工作的技能；制定客戶部門人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。C、客戶服務(wù)部其它成員主要職責(zé)在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶服務(wù)部的信息統(tǒng)計(jì)與分析、公共關(guān)系活動(dòng)，客戶服務(wù)推廣計(jì)劃實(shí)施與客戶會(huì)及其他服務(wù)平臺(tái)建立的各項(xiàng)具體工作。負(fù)責(zé)

11、配合營(yíng)銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場(chǎng)概況；主要負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)推廣計(jì)劃實(shí)施過程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)；負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。四、客戶服務(wù)部的工作方向一、客戶服務(wù)管理擬解決的問題客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對(duì)客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動(dòng)態(tài)?？蛻羧后w分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銷售預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃等問題。 服務(wù)管理與跟蹤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期的管理、

12、跟蹤、維護(hù)。設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)熱線及互聯(lián)網(wǎng)客戶平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺(tái)的集成和信息共享。二、客戶服務(wù)部成立初期的工作方向1.從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位；2.整合物管、銷售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；3.聯(lián)絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè)，如家電、通信、裝修、汽車、保險(xiǎn)建立相關(guān)檔案，實(shí)現(xiàn)資源共享。4.創(chuàng)一個(gè) “會(huì)”、辦一份“雜志”、設(shè)一張“卡”；4.1.以現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合各項(xiàng)目的業(yè)主，創(chuàng)建“潤(rùn)恒會(huì)”會(huì)員組織，建立會(huì)員章程，明確會(huì)員的權(quán)利、義務(wù)和能夠享受的待遇和入會(huì)方式。通過會(huì)員優(yōu)先訂房，享受一定的購(gòu)房?jī)?yōu)惠等形式，擴(kuò)大會(huì)員群體；4.2.整合

13、公司資源，創(chuàng)建xx會(huì)定期或不定期的刊物。以弘揚(yáng)潤(rùn)恒文化、傳遞樓盤信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線，以潤(rùn)恒人說潤(rùn)恒事的方式收集稿源。把xx會(huì)辦成一份具有時(shí)效、人性、知識(shí)、趣味的潤(rùn)恒人自己愛不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶群體中；4.3.以制定業(yè)主會(huì)員卡為契機(jī)，延伸業(yè)主會(huì)員卡的服務(wù)和增值功能。爭(zhēng)取業(yè)主會(huì)員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù)，拓展業(yè)主會(huì)員卡在裝修、家電、旅游、家私、財(cái)險(xiǎn)等方面的增值功能；5.協(xié)調(diào)新聞媒體，擴(kuò)展媒體通路，積極爭(zhēng)取政府各級(jí)部門在政策、資金上的支持，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，辦好各種活動(dòng)，提升公司形象和潤(rùn)恒品牌；6.整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)

14、作企業(yè)優(yōu)勢(shì)，借助外力組織好公關(guān)活動(dòng)。7.整合開發(fā)公司、營(yíng)銷公司、招商運(yùn)營(yíng)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，特別是兩個(gè)一線銷售一線、營(yíng)運(yùn)服務(wù)一線（前臺(tái)、護(hù)管、保潔）的形象塑造。附：客戶服務(wù)部日常工作概覽序號(hào)事項(xiàng)頻度備注1關(guān)懷文化、社區(qū)文化塑造月客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建立之后，可將之與客戶推廣計(jì)劃等一起實(shí)施。2客戶會(huì)組織工作季專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)事務(wù)3客戶統(tǒng)計(jì)與分析月檔案管理4客戶信息登記與更新監(jiān)督月檔案管理5案場(chǎng)服務(wù)及成交客戶權(quán)屬登記辦理周各項(xiàng)目客服人員完成6月度銷售情況簡(jiǎn)報(bào)月各項(xiàng)目客服人員完成7部門員工內(nèi)部培訓(xùn)(含關(guān)聯(lián)部門)月互動(dòng)式學(xué)習(xí)8周報(bào)與月度總結(jié)與計(jì)劃周、月列入績(jī)效考核之中五、客戶服務(wù)部

15、工作流程客戶服務(wù)無小事，在建立起客戶服務(wù)管理以后，客戶服務(wù)部的工作流程大概圍繞以下方面進(jìn)行，年度規(guī)劃、方案實(shí)施、績(jī)效考核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。1、了解了解客戶了解客戶市場(chǎng)；了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況；了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶潛在影響；了解潛在客戶群。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。(參與營(yíng)銷中心搜集與分析，共同執(zhí)行)2、分析與執(zhí)行(制定客戶推廣開發(fā)計(jì)劃)明確向客戶提供或開發(fā)哪些產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)，與公司規(guī)劃設(shè)計(jì)組織與營(yíng)銷組織一起執(zhí)行。制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟，與公

16、司營(yíng)銷組織一起執(zhí)行；制定和開發(fā)與客戶服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)方案與實(shí)施計(jì)劃，視關(guān)聯(lián)程度與公司各部門、招商運(yùn)營(yíng)公司、開發(fā)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)共同執(zhí)行。3、衡量評(píng)估評(píng)估公司客戶服務(wù)部成員的績(jī)效考評(píng)（對(duì)人）；評(píng)估公司對(duì)客戶所作投入做績(jī)效考評(píng)（對(duì)事）；六、客戶服務(wù)部組建與運(yùn)行的相關(guān)支持一、行政支持1、客戶服務(wù)部的成立、運(yùn)作及人事構(gòu)架以公司正式下文批準(zhǔn)為依據(jù)，所涉方案、流程以最后通過的文字報(bào)告為準(zhǔn)。并提請(qǐng)人資部門盡快解決認(rèn)識(shí)價(jià)格。2、經(jīng)公司批準(zhǔn)成立的客戶服務(wù)部所涉事務(wù)，須取得公司各部門、各項(xiàng)目公司支持，客戶服務(wù)部成員及客戶服務(wù)推廣與維護(hù)事務(wù)中所涉其它部門及人員工作得失優(yōu)劣，均須用公司月度及年終考核作為保障。3、明確公司企劃部、營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部工作職