某證券公司客戶管理績效考核

1、All Contents Confidential 華泰證券華泰證券CRMCRM二期項目培訓(xùn)二期項目培訓(xùn) 客戶管理績效考核客戶管理績效考核 Copyright 2008 HTSC. 提綱提綱 n功能簡介功能簡介 n用戶角色與權(quán)限用戶角色與權(quán)限 n功能說明功能說明 n指標(biāo)說明指標(biāo)說明 Slide 2 Copyright 2008 HTSC.Slide 3 功能簡介功能簡介業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)目標(biāo) 客戶管理績效考核是對員工的工作情況客戶管理績效考核是對員工的工作情況 進行綜合的量化評定，通過對進行綜合的量化評定，通過對“潛在客戶管潛在客戶管 理理”、“現(xiàn)有客戶管理現(xiàn)有客戶管理”、“流失客戶管理流失客戶管理

2、” 和和“員工日常工作員工日常工作”這四個方面來進行考核。這四個方面來進行考核。 Copyright 2008 HTSC.Slide 4 功能簡介功能簡介功能架構(gòu)功能架構(gòu) 總部績效總部績效 CRM績效管理績效管理 部門績效部門績效員工管理員工管理員工績效員工績效 公司公司 績效績效 指標(biāo)指標(biāo) 總部總部 報表報表 營業(yè)部績營業(yè)部績 效指標(biāo)效指標(biāo) 營業(yè)部營業(yè)部 績效指績效指 標(biāo)標(biāo) 員工績效員工績效 指標(biāo)指標(biāo) 營業(yè)部營業(yè)部 報表報表 員工員工 績效績效 指標(biāo)指標(biāo) 客戶客戶 經(jīng)理經(jīng)理 報表報表 員工員工 任務(wù)任務(wù) 列表列表 員工員工 績效績效 指標(biāo)指標(biāo) 客戶客戶 經(jīng)理經(jīng)理 報表報表 員工員工 任務(wù)任務(wù)

3、 列表列表 Copyright 2008 HTSC.Slide 5 用戶角色與權(quán)限用戶角色與權(quán)限 所屬級別具體角色功能權(quán)限數(shù)據(jù)范圍 總部管理層 零售總部管理層總部績效華泰總部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù) 客戶服務(wù)中心管理層總部績效華泰總部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù) 公司高管總部績效華泰總部指標(biāo)數(shù)據(jù)和各營業(yè)部的指標(biāo)數(shù)據(jù) 營業(yè)部管理層 中心營業(yè)部管理層 部門績效 員工管理 下屬營業(yè)部指標(biāo)數(shù)據(jù)和下屬各客戶經(jīng)理的指標(biāo) 數(shù)據(jù) 營業(yè)部管理層 部門績效 員工管理 營業(yè)部指標(biāo)數(shù)據(jù)和下屬各客戶經(jīng)理的指標(biāo)數(shù)據(jù) 營業(yè)部員工 經(jīng)紀(jì)人/客戶經(jīng)理員工績效 本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或 客戶信息 分配崗員工績

4、效 本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或 客戶信息 服務(wù)崗員工績效 本員工的指標(biāo)數(shù)據(jù)以及指標(biāo)數(shù)據(jù)對應(yīng)的任務(wù)或 客戶信息 注：總部管理層包含的部門為：華泰證券股份有限公司、公司領(lǐng)導(dǎo)、信息技術(shù)部、客戶服務(wù) 中心、零售客戶服務(wù)總部。 Copyright 2008 HTSC.Slide 6 功能說明功能說明 n總部績效總部績效 n部門績效部門績效 n員工管理員工管理 n員工績效員工績效 n任務(wù)說明任務(wù)說明 Copyright 2008 HTSC.Slide 7 功能說明功能說明總部績效總部績效 總部管理層通過總部管理層通過OCRMOCRM登錄后，進入登錄后，進入CRMCRM績效績效 管理。管理。

5、Copyright 2008 HTSC.Slide 8 功能說明功能說明總部績效總部績效 n點擊總部績效，選擇查詢月份，顯示公司績點擊總部績效，選擇查詢月份，顯示公司績 效指標(biāo)值。效指標(biāo)值。 n點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，顯示下屬營點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，顯示下屬營 業(yè)部該指標(biāo)值的情況，并升序排列。業(yè)部該指標(biāo)值的情況，并升序排列。 n點擊點擊“查看報表查看報表”，跳轉(zhuǎn)到，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總查詢與匯總” 界面中，進入界面中，進入“部門統(tǒng)計部門統(tǒng)計”界面，選擇界面，選擇“績績 效管理效管理”下的報表進行查詢。下的報表進行查詢。 n績效管理下的報表：客戶資料完成情況統(tǒng)計績效管理下的報表：客戶資料

6、完成情況統(tǒng)計 表、流失客戶情況統(tǒng)計表、常態(tài)化工作情況表、流失客戶情況統(tǒng)計表、常態(tài)化工作情況 統(tǒng)計表、潛在客戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完統(tǒng)計表、潛在客戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完 成情況表。成情況表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 9 功能說明功能說明部門績效部門績效 營業(yè)部管理層通過營業(yè)部管理層通過OCRMOCRM登錄后，進入登錄后，進入CRMCRM績績 效管理。效管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 10 功能說明功能說明部門績效部門績效 n點擊點擊“部門績效部門績效”，選擇查詢月份，同時顯，選擇查詢月份，同時顯 示營業(yè)部績效值和公司績效值，以方便營業(yè)示營

7、業(yè)部績效值和公司績效值，以方便營業(yè) 部管理層進行對比。部管理層進行對比。 n點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，顯示本營業(yè)點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，顯示本營業(yè) 部的客戶經(jīng)理該指標(biāo)值的情況，并升序排列。部的客戶經(jīng)理該指標(biāo)值的情況，并升序排列。 n點擊點擊“查看報表查看報表”，跳轉(zhuǎn)到，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總查詢與匯總” 界面中，進入界面中，進入“部門統(tǒng)計部門統(tǒng)計”界面，選擇界面，選擇“績績 效管理效管理”下的報表進行查詢。下的報表進行查詢。 n績效管理下的報表：營業(yè)部客戶資料完成情績效管理下的報表：營業(yè)部客戶資料完成情 況統(tǒng)計表、營業(yè)部流失客戶情況統(tǒng)計表、營況統(tǒng)計表、營業(yè)部流失客戶情況統(tǒng)計表、營 業(yè)部常態(tài)化

8、工作情況統(tǒng)計表、營業(yè)部潛在客業(yè)部常態(tài)化工作情況統(tǒng)計表、營業(yè)部潛在客 戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完成情況表。戶管理統(tǒng)計表、客戶分配完成情況表。 n點擊報表中的營業(yè)部名稱可鉆取到客戶經(jīng)理點擊報表中的營業(yè)部名稱可鉆取到客戶經(jīng)理 的數(shù)據(jù)。的數(shù)據(jù)。 Copyright 2008 HTSC.Slide 11 功能說明功能說明員工管理員工管理 營業(yè)部管理層通過營業(yè)部管理層通過OCRMOCRM登錄后，進入登錄后，進入CRMCRM績績 效管理。效管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 12 功能說明功能說明員工管理員工管理 n點擊點擊“員工管理員工管理”，選擇要查詢的員工和月，選擇要查詢的員工和

9、月 份，顯示該員工的績效值和任務(wù)列表。份，顯示該員工的績效值和任務(wù)列表。 n點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，跳轉(zhuǎn)到該指點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，跳轉(zhuǎn)到該指 標(biāo)值對應(yīng)的任務(wù)列表中。標(biāo)值對應(yīng)的任務(wù)列表中。 n點擊點擊“查看報表查看報表”，跳轉(zhuǎn)到，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總查詢與匯總” 界面中，進入界面中，進入“客戶經(jīng)理統(tǒng)計客戶經(jīng)理統(tǒng)計”界面，選擇界面，選擇 “績效管理績效管理”下的報表進行查詢。下的報表進行查詢。 n績效管理下的報表：客戶經(jīng)理客戶資料完成績效管理下的報表：客戶經(jīng)理客戶資料完成 情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、 客戶經(jīng)理常態(tài)化工作情況統(tǒng)計表、客戶

10、經(jīng)理客戶經(jīng)理常態(tài)化工作情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理 潛在客戶管理統(tǒng)計表。潛在客戶管理統(tǒng)計表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 13 功能說明功能說明員工績效員工績效 營業(yè)部員工通過營業(yè)部員工通過OCRMOCRM登錄后，進入登錄后，進入CRMCRM績效績效 管理。管理。 Copyright 2008 HTSC.Slide 14 功能說明功能說明員工績效員工績效 n點擊點擊“員工績效員工績效”，選擇查詢月份，顯示該，選擇查詢月份，顯示該 員工的績效值和任務(wù)列表。員工的績效值和任務(wù)列表。 n點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，跳轉(zhuǎn)到該指點擊界面上標(biāo)藍(lán)的指標(biāo)值名稱，跳轉(zhuǎn)到該指 標(biāo)值對應(yīng)的任務(wù)列表中

11、。標(biāo)值對應(yīng)的任務(wù)列表中。 n點擊點擊“查看報表查看報表”，跳轉(zhuǎn)到，跳轉(zhuǎn)到“查詢與匯總查詢與匯總” 界面中，進入界面中，進入“客戶經(jīng)理統(tǒng)計客戶經(jīng)理統(tǒng)計”界面，選擇界面，選擇 “績效管理績效管理”下的報表進行查詢。下的報表進行查詢。 n績效管理下的報表：客戶經(jīng)理客戶資料完成績效管理下的報表：客戶經(jīng)理客戶資料完成 情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理流失客戶情況統(tǒng)計表、 客戶經(jīng)理常態(tài)化工作情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理常態(tài)化工作情況統(tǒng)計表、客戶經(jīng)理 潛在客戶管理統(tǒng)計表。潛在客戶管理統(tǒng)計表。 Copyright 2008 HTSC.Slide 15 功能說明功能說明任務(wù)說明任務(wù)說

12、明指標(biāo)值與任務(wù)對應(yīng)關(guān)系指標(biāo)值與任務(wù)對應(yīng)關(guān)系 指標(biāo)值對應(yīng)任務(wù)任務(wù)列表 新客戶回訪率 回訪任務(wù)新增客戶未回訪列表、新增客戶超期未回訪列表 權(quán)證到期完成率、權(quán)證到期完成率、 洗錢風(fēng)險審核完成率 風(fēng)險控制任 務(wù) 風(fēng)險未提示列表、風(fēng)險超期未提示列表、待完成洗錢風(fēng)險審核活動 新增客戶風(fēng)險評估率、存量客戶風(fēng)險 評估率 風(fēng)險偏好評 估任務(wù) 新增客戶個人客戶未評估列表、新增機構(gòu)客戶未評估列表 存量個人客戶未評估列表、存量機構(gòu)客戶未評估列表 電話充足率、地址充足率、新增客戶 風(fēng)險評估率、存量客戶風(fēng)險評估率、 渠道拓展率、機構(gòu)客戶聯(lián)系人充足率 、基本信息充足率、財務(wù)信息充足率 、投資興趣充足率、存量客戶回訪率 、客

13、戶接觸頻率、潛在客戶信息更新 覆蓋率 接觸維護任 務(wù) 必填資料缺失個人客戶列表、必填資料缺失機構(gòu)客戶列表 可選資料缺失個人客戶列表、可選資料缺失機構(gòu)客戶列表 最近個月未接觸個人客戶列表、最近M個月未接觸機構(gòu)客戶列表 最近M個月未更新的潛在客戶列表 系統(tǒng)任務(wù)完成率、非系統(tǒng)任務(wù)完成率 、工作日志缺失率 工作任務(wù) 未完成系統(tǒng)任務(wù)列表、未完成非系統(tǒng)任務(wù)列表、本月日志缺失提醒 流失跟蹤率 流失跟蹤 流失待跟蹤的個人客戶列表、流失待跟蹤的機構(gòu)客戶列表 金鉆客戶分配率、理財卡客戶分配率 分配任務(wù) 金鉆未分配個人客戶列表、金鉆未分配機構(gòu)客戶列表 理財卡未分配個人客戶列表、理財卡未分配機構(gòu)客戶列表 Copyri

14、ght 2008 HTSC.Slide 16 功能說明功能說明任務(wù)說明任務(wù)說明任務(wù)規(guī)則說明任務(wù)規(guī)則說明 任務(wù)列表任務(wù)統(tǒng)計 周期 任務(wù)規(guī)則說明 新增客戶未回訪列表實時CRM對每天新開戶的客戶自動生成一個活動類型為“開戶回訪”的活動。 顯示活動類型為開戶回訪，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完 成，計劃結(jié)束日大于當(dāng)天日期活動的客戶信息。 新增客戶超期未回訪列表實時顯示活動類型為開戶回訪，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完 成，計劃結(jié)束日期小于當(dāng)天日期活動的客戶信息 風(fēng)險未提示列表實時CRM在權(quán)證產(chǎn)品的權(quán)證行權(quán)日、權(quán)證到期日前三天，對持有權(quán)證的客戶自動生成活動 類型為

15、“權(quán)證行權(quán)”或“權(quán)證到期”的活動。 顯示活動類型為權(quán)證到期或權(quán)證行權(quán)，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動 狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束日期大于當(dāng)天日期的活動的客戶信息 風(fēng)險超期未提示列表實時顯示活動類型為權(quán)證到期或權(quán)證行權(quán)，創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，活動 狀態(tài)為未完成，計劃結(jié)束日期小于當(dāng)天日期的活動的客戶信息 待完成洗錢風(fēng)險審核活動實時顯示活動類型為洗錢風(fēng)險審核活動，所有者為當(dāng)前用戶，活動狀態(tài)為未完成的活動的 客戶信息 新增客戶個人客戶未評估列表 新增機構(gòu)客戶未評估列表 實時顯示本年新開戶客戶的主觀風(fēng)險偏好未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息 存量個人客戶未評估列表 存量機構(gòu)客

16、戶未評估列表 實時顯示非本年新開戶客戶的主觀風(fēng)險偏好未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信 息 必填資料缺失個人客戶列表 必填資料缺失機構(gòu)客戶列表 實時必填資料項包括：聯(lián)系方式（電話、EMAIL、其它聯(lián)系方式）、地址、主觀行為特征 、機構(gòu)聯(lián)系人。 顯示上述必填資料各項只要有一項未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息 Copyright 2008 HTSC.Slide 17 功能說明功能說明任務(wù)說明任務(wù)說明 任務(wù)列表任務(wù)統(tǒng) 計周期 任務(wù)取值說明 可選資料缺失個人客戶列表 可選資料缺失機構(gòu)客戶列表 實時可選資料項包括：客戶開戶渠道、基本信息、財務(wù)信息、投資興趣。 客戶開戶渠道是指客戶07年以

17、后開戶并且開戶渠道為非營業(yè)部的。 顯示上述可選資料各項只要有一項未填，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信 息 最近M個月未接觸個人客戶列表 最近M個月未接觸機構(gòu)客戶列表 月，月 初至月 末 接觸范圍包括： 活動類型為產(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投資建議、 傭金洽談和營銷活動、現(xiàn)有客戶的資料更新 顯示M個月內(nèi)沒有以上活動類型的完成活動并且營銷活動的目標(biāo)客戶不存在、并 且客戶資料沒有更新，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的客戶信息 最近M個月未更新的潛在客戶列 表 月，月 初至月 末 顯示M個月內(nèi)潛在客戶的基本信息、特征信息和其它信息都未變更，并且所屬客 戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的潛在客戶

18、信息。 未完成系統(tǒng)任務(wù)列表實時顯示活動的創(chuàng)建者為系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，并且活動狀態(tài)為未完成的活 動。 未完成非系統(tǒng)任務(wù)列表實時顯示活動的創(chuàng)建者為非系統(tǒng)用戶，所有者為當(dāng)前用戶，并且活動狀態(tài)為未完成的 活動。 本月日志缺失提醒實時顯示活動的創(chuàng)建者和所有者為同一人且為當(dāng)前用戶的活動。 流失待跟蹤的個人客戶列表 流失待跟蹤的機構(gòu)客戶列表 實時顯示未填寫流失原因的客戶，并且所屬客戶經(jīng)理為當(dāng)前用戶的流失客戶信息 金鉆未分配客戶列表實時顯示本營業(yè)部未分配的金鉆客戶信息，只有營業(yè)部分配崗才能看該任務(wù)。 理財卡未分配客戶列表實時顯示本營業(yè)部未分配的理財卡客戶信息，只有營業(yè)部分配崗才能看該任務(wù)。 Copyr

19、ight 2008 HTSC.Slide 18 指標(biāo)說明指標(biāo)說明潛在客戶指標(biāo)潛在客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 月新增潛在客 戶數(shù) 當(dāng)月新增的潛在客戶 數(shù)量 天，月初至 當(dāng)前日期 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè) 部值、客戶經(jīng)理值 已分配潛在客 戶數(shù) 分配的潛在客戶的客 戶數(shù)量 潛在客戶總數(shù)-狀態(tài)為 未分配的客戶數(shù) 月，月初至 月末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè) 部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶信息 更新覆蓋率 潛在客戶的基本信息 、特征信息和其它信 息的任一個變動都算 更新。不包含系統(tǒng)做 的狀態(tài)變更 潛在客戶信息更新覆蓋

20、率=潛在客戶信息更新 客戶數(shù)/潛在客戶總數(shù) 周，周一至 周末 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè) 部值、客戶經(jīng)理值 平均開發(fā)周期 指所有開發(fā)成功的 平均開發(fā)周期=已經(jīng)開 發(fā)成功的客戶從錄入到 開發(fā)成功的時間/開發(fā) 成功的客戶數(shù)。錄入日 期比開發(fā)日期大的情況 ，開發(fā)日期為0. 月，月末時 點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè) 部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶分配 率 分配的潛在客戶：指 狀態(tài)非未分配的客戶 潛在客戶分配率=（潛 在客戶總數(shù)-狀態(tài)為未 分配的客戶數(shù)）/潛在 客戶總數(shù) 月，月末時 點值 形成華泰公司值、中心營業(yè)部值、營業(yè) 部值、客戶經(jīng)理值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyr

21、ight 2008 HTSC.Slide 19 指標(biāo)說明指標(biāo)說明潛在客戶指標(biāo)潛在客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 開發(fā)成功年累計 數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為新錄入的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末 形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 正常開發(fā)年累計 數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為正常開發(fā)的年累計客戶 數(shù) 月，年初至月末 形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 待分配年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為待分配的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 沉淀年累計數(shù) 潛在客戶開發(fā)狀態(tài)為沉淀的年累計客戶數(shù) 月，年初至月末形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 電話登記數(shù) 潛在

22、客戶登記固定電話或手機的客戶數(shù)量 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 電話登記數(shù)占潛 在客戶總數(shù)比率 月，月末時點值 形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 地址登記數(shù) 潛在客戶登記家庭地址或通訊地址信息的客 戶數(shù)量。家庭地址或通訊地址都登記了只算 一個。 月，月末時點值形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 地址登記數(shù)占潛 在客戶總數(shù)比率 月，月末時點值形成營業(yè)部值、 客戶經(jīng)理值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 20 指標(biāo)說明指標(biāo)說明潛在客戶指標(biāo)潛在客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 月潛在客

23、戶成 功數(shù) 月開發(fā)成功的潛在客戶數(shù) 量 月，月初至 月末 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 潛在客戶開發(fā) 成功率 統(tǒng)計潛在客戶的開發(fā)成功 率 成功開發(fā)率=（所有）累計開 發(fā)成功數(shù)/（所有累計開發(fā)成 功數(shù)+所有未成功開發(fā)潛在客 戶累計數(shù)），時間范圍指全 部。 月，月末時 點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 累計潛在客戶 開發(fā)成功數(shù) 所有開發(fā)成功的潛在客戶 數(shù) 月，月末時 點值 形成營業(yè)部值、客戶經(jīng)理值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 21 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總

24、層次匯總層次 新客戶回訪率 OCRM對本年新開客戶要自動生 成新客戶回訪活動。統(tǒng)計本年新 開戶客戶的回訪活動完成情況。 活動包括：開戶回訪。 新客戶回訪率=已完成的新 客戶回訪活動/所有新客戶 回訪活動。 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 客戶接觸頻率 對OCRM中客戶的接觸情況進行 統(tǒng)計。接觸范圍包括：活動類型 為產(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī)溝 通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投資 建議、傭金洽談，和現(xiàn)有客戶的 資料更新。 客戶接觸頻率=客戶的接觸 次數(shù)/人數(shù)，在客戶經(jīng)理層 面上只統(tǒng)計已分配的客戶 月，月初 至月末 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶

25、經(jīng)理值 存量客戶的回 訪率 統(tǒng)計非本年新開戶客戶的回訪活 動完成情況。活動包括：活動類 型為產(chǎn)品訂購、客戶挽留、常規(guī) 溝通、生日祝賀、產(chǎn)品推薦、投 資建議、傭金洽談。 存量客戶回訪率=對存量客 戶進行回訪的客戶數(shù)/所有 存量客戶數(shù)?？蛻舴秶敢?分配的客戶。 月，年初 至月末 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 平均資料充足 率 對客戶信息各字段的填寫情況進 行統(tǒng)計。需對各個字段的充足率 分別進行統(tǒng)計。字段包括：電話 、地址、主觀行為、開戶渠道、 機構(gòu)客戶聯(lián)系人、基本信息、個 人財務(wù)信息、投資興趣。 某字段充足率=某字段填寫 的客戶數(shù)/總客戶數(shù) 平均資料充足率=所有字段 的

26、充足率相加/字段個數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyright 2008 HTSC.Slide 22 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 電話信息充足 率 統(tǒng)計辦公電話、家庭電話、 手機、小靈通的登記情況 電話信息充足率=電話登記客戶 數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 地址信息充足 率 統(tǒng)計客戶的地址登記情況 地址信息充足率=地址登記客戶 數(shù)/客戶總數(shù) 月，月

27、末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 新增客戶風(fēng)險 評估率 統(tǒng)計本年新增客戶的主觀風(fēng) 險偏好的錄入情況 新增客戶風(fēng)險評估率=進行主觀 風(fēng)險偏好維護的新增客戶數(shù)/新 增客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 存量客戶風(fēng)險 評估率 統(tǒng)計非本年新增客戶的主觀 風(fēng)險偏好的錄入情況 存量客戶風(fēng)險評估率=進行主觀 風(fēng)險偏好維護的存量客戶/存量 客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 渠道拓展率 統(tǒng)計客戶開戶渠道為非具體 營業(yè)部的情況。（特指07年以 后開戶的客戶） 月，月末 時點值 形成華

28、泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 機構(gòu)客戶聯(lián)系 人比率 機構(gòu)客戶聯(lián)系人比率=機構(gòu)客戶 聯(lián)系人/機構(gòu)客戶數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、中心營 業(yè)部值、營業(yè)部值、客戶 經(jīng)理值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyright 2008 HTSC.Slide 23 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 基本信息 充足率 個人客戶涉及到的具體字段：行業(yè)、職業(yè)、職務(wù)、學(xué) 歷、個人愛好、性格類型、所在單位、家庭人員數(shù)、 子女?dāng)?shù)量 機構(gòu)客戶涉及到的具體字段：行業(yè)、注冊資金、機構(gòu) 類型、

29、主營業(yè)務(wù) 基本信息充足率= 基本信息不為空 的客戶數(shù)/客戶總 數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 財務(wù)信息 充足率 個人客戶涉及到的具體字段：年收入、總資產(chǎn)、總負(fù) 債、現(xiàn)金資產(chǎn) 機構(gòu)客戶涉及到的具體字段：總資產(chǎn)、現(xiàn)金資產(chǎn)、貢 獻(xiàn)度 財務(wù)信息充足率= 財務(wù)信息不為空 的客戶數(shù)/客戶總 數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 投資興趣 充足率 個人客戶涉及到的具體字段：投資期限、熟悉程度、 投資目標(biāo)、從事投資期限、預(yù)期回報率、風(fēng)險評估、 投資偏好 機構(gòu)客戶涉及到的具體字段：投資期限、熟悉程度、 投資目標(biāo)、從事投資期

30、限、預(yù)期回報率、風(fēng)險評估、 投資偏好 投資興趣信息充 足率=投資興趣信 息不為空的客戶 數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 客戶資料 更新覆蓋 率 OCRM中對客戶資料進行更新的情況。以記錄的更新 時間為準(zhǔn)，不管是哪個字段的更新。客戶資料的范圍 包括：電話、地址、主觀行為、開戶渠道、機構(gòu)客戶 聯(lián)系人、基本信息、財務(wù)信息、投資興趣 客戶資料更新率= 月客戶資料更新 人數(shù)/客戶總數(shù) 月，月初 到月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyright 2008 HTSC.Slide

31、24 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 營銷活動 響應(yīng)率 對營銷活動的響應(yīng)情況進行統(tǒng)計。該 數(shù)值可能會大于100%，因為超級崗可 以直接選客戶新建響應(yīng)。 營銷活動響應(yīng)率=營銷活動的響 應(yīng)客戶數(shù)/營銷活動的目標(biāo)客戶 數(shù) 年，年初 至月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 月均營銷 活動次數(shù) 統(tǒng)計營業(yè)部創(chuàng)建的營銷活動情況。只 在營業(yè)部層面上進行統(tǒng)計 月均營銷活動次數(shù)=年累計營銷 活動的次數(shù)/月份 月，年初 至月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 針對鉆石 卡、金卡

32、的個性化 理財數(shù) 統(tǒng)計鉆石卡、金卡客戶的個性化理財 服務(wù)數(shù) 月，月初 至月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 權(quán)證到期 活動完成 率 對持有權(quán)證的客戶，在權(quán)證行權(quán)到期 日到來前，提前三天對客戶進行提醒 。OCRM根據(jù)ACRM提供的持有權(quán)證客 戶的信息，自動生成活動。 統(tǒng)計計劃結(jié)束日期在本月的權(quán)證 到期活動, 權(quán)證到期活動完成率=完成活動 數(shù)/活動總數(shù) 月，月初 到月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 權(quán)證行權(quán) 活動完成 率 對持有權(quán)證的客戶，在權(quán)證行權(quán)開始 日到來前，提前三天對客戶進行提醒 。OCRM根據(jù)ACRM提供的持有權(quán)證客 戶的信息，自

33、動生成活動。 統(tǒng)計計劃結(jié)束日期在本月的權(quán)證 行權(quán)活動, 權(quán)證行權(quán)活動完成率=完成活動 數(shù)/活動總數(shù) 月，月初 到月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyright 2008 HTSC.Slide 25 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 現(xiàn)場傭金率 現(xiàn)場的委托類型包括： 小鍵盤、柜面、自助 （小鍵盤+柜面+自助）凈傭金/（小鍵盤+柜 面+自助）交易量 天，年初 到當(dāng)前日 期 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 平均傭金率 指

34、營業(yè)部的股票和權(quán)證 的傭金率 （股票+封閉基金+場內(nèi)LOF+場內(nèi)ETF+權(quán)證 ）凈傭金/（股票+封閉基金+場內(nèi)LOF+場內(nèi) ETF+權(quán)證）交易量 天，年初 到當(dāng)前日 期 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 洗錢風(fēng)險審 核完成率 指活動類型為洗錢風(fēng)險 審核活動的完成情況。 。 洗錢風(fēng)險審核完成率=已完成的洗錢風(fēng)險審核 活動數(shù)/總的洗錢風(fēng)險審核活動數(shù) 月，月初 至月末 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值、客戶經(jīng)理 值 資產(chǎn)分配率 資產(chǎn)分配率=已分配的客戶資產(chǎn)/總客戶 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 金鉆客戶分 配率 金鉆客戶分配率=已分配的金鉆客戶數(shù)/

35、總金 鉆客戶數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 理財卡客戶 分配率 理財卡客戶分配率=已分配的理財客戶數(shù)/總 理財客戶數(shù) 月，月末 時點值 形成華泰公司值、 中心營業(yè)部值、營 業(yè)部值 n界面上顯示的指標(biāo)界面上顯示的指標(biāo) Copyright 2008 HTSC.Slide 26 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 VIP客戶的回 訪率 統(tǒng)計金卡、鉆石卡客戶的回訪活動的完 成情況?；顒影ǎ夯顒宇愋蜑楫a(chǎn)品訂 購、客戶挽留、常規(guī)溝通、生日祝賀、 產(chǎn)品推薦、投資建議、傭金洽談。

36、 VIP客戶的回訪率=對VIP客 戶進行回訪的客戶數(shù)/所有 VIP客戶數(shù)，客戶范圍指已 分配的客戶。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 所有活動次 數(shù) 所有活動的次數(shù) 月，年初 至月末 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 客戶電話登 記數(shù) 統(tǒng)計客戶的固定電話或手機登記客戶數(shù) 。如果一個客戶既登記了手機又登記了 固定電話，計數(shù)時只計算一次，不重復(fù) 計數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、 理財卡、空）分別進行統(tǒng)計 。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 客戶電話登 記數(shù)比率 電話登記比率=電話登記客 戶數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 客戶地址登 記數(shù) 現(xiàn)有客戶

37、登記地址的客戶數(shù)量。地址類 型包括：家庭地址、單位地址、身份證 地址、其它。如果一個客戶登記了多個 地址，計數(shù)時只計算一次，不重復(fù)計數(shù) 。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財 卡、空）分別進行統(tǒng)計 金鉆客戶分配率=已分配的 金鉆客戶數(shù)/總金鉆客戶數(shù) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 客戶地址登 記數(shù)比率 客戶地址登記比率=客戶登 記數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值、客 戶經(jīng)理值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 27 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時

38、間周期匯總層次匯總層次 主觀行為 分析錄入 數(shù) 現(xiàn)有客戶主觀行為特征錄入的客戶數(shù)量。主觀行為特 征包括：主觀風(fēng)險偏好、主觀行業(yè)偏好、主觀板塊偏 好、主觀題材偏好、操作風(fēng)格、服務(wù)方式。如果一個 客戶登記了多個主觀行為特征，計數(shù)時只計算一次， 不重復(fù)計數(shù)。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡 、空）分別進行統(tǒng)計。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 主觀行為 分析錄入 比率 所有活動的次數(shù) 客戶主觀行為分析錄入 比率=客戶主觀行為分 析登記數(shù)/客戶總數(shù) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 客戶開戶 渠道維護 數(shù) 現(xiàn)有客戶（特指07年以后開戶的客戶）的開戶渠道不 為空的客戶數(shù)。為非

39、具體營業(yè)部的客戶數(shù)。按照客戶 等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別進行統(tǒng)計。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 客戶開戶 渠道維護 比率 客戶開戶渠道維護比率 =客戶開戶渠道維護數(shù) /客戶 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 機構(gòu)客戶 聯(lián)系人登 記數(shù) 統(tǒng)計機構(gòu)客戶聯(lián)系人不為空和未知的客戶數(shù)，聯(lián)系人 除“未知”和空外，一個客戶不論登記幾個聯(lián)系人登 記數(shù)均為1 金鉆客戶分配率=已分 配的金鉆客戶數(shù)/總金 鉆客戶數(shù) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 客戶總數(shù) 統(tǒng)計現(xiàn)有客戶的數(shù)量，不包括銷戶的客戶月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)

40、計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 28 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 基本信息 不為空的 客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶基本信息不為空的客戶數(shù)，只要客 戶基本信息里的任一項填值，算一個，多個也算一個 。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別 進行統(tǒng)計。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 財務(wù)信息 不為空的 客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶財務(wù)信息不為空的客戶數(shù)，只要客 戶財務(wù)信息里的任一項填值，算一個，多個也算一個 。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、空）分別

41、 進行統(tǒng)計。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 投資興趣 不為空的 客戶數(shù) 統(tǒng)計OCRM中客戶投資興趣信息不為空的客戶數(shù)，只 要客戶投資興趣信息里的任一項填值，算一個，多個 也算一個。按照客戶等級（鉆石卡、金卡、理財卡、 空）分別進行統(tǒng)計。 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 其它信息 綜合完成 率 其他信息綜合完成率= （基本信息+個人財務(wù) 信息+投資興趣）/客 戶總數(shù)/3*100% 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 分配任務(wù) 數(shù) 指營銷活動的目標(biāo)客戶數(shù) 月，月初 至月末 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 響應(yīng)數(shù) OCRM中營銷活動的客戶的響應(yīng)數(shù)。一個客戶可以有

42、多個響應(yīng)，算多次。 月，月初 至月末 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 29 指標(biāo)說明指標(biāo)說明現(xiàn)有客戶指標(biāo)現(xiàn)有客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 響應(yīng)客戶數(shù) OCRM中營銷活動的響應(yīng)客戶數(shù)。一個客戶的多個 響應(yīng)，算一次。 月，月初 至月末 形成營業(yè)部值 、客戶經(jīng)理值 總資產(chǎn) 指營業(yè)部的總資產(chǎn) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 已分配資產(chǎn) 指營業(yè)部中已進行分配的客戶資產(chǎn) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 資產(chǎn)分配率資產(chǎn)分配率=已分配的 客戶資產(chǎn)/總客戶資產(chǎn) 月，月末 時點值 形成營業(yè)部值 n報表中的統(tǒng)計項報表中的統(tǒng)計項 Copyright 2008 HTSC.Slide 30 指標(biāo)說明指標(biāo)說明流失客戶指標(biāo)流失客戶指標(biāo) 指標(biāo)名稱指標(biāo)名稱指標(biāo)含義指標(biāo)含義指標(biāo)計算公式指標(biāo)計算公式時間周期時間周期匯總層次匯總層次 流失總數(shù) 統(tǒng)計流失標(biāo)志為流失的客戶總數(shù)月，月初 至月末