論餐飲個(gè)性化服務(wù)論文最終

1、國(guó)家職業(yè)技能鑒定評(píng)審論文餐廳服務(wù)技師論餐飲個(gè)性化服務(wù)姓名：準(zhǔn)考證號(hào)：日期：2013年6月目錄一、前言1二、 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵1三、 個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用 21、 搶占新的市場(chǎng)22、 樹(shù)立良好的企業(yè)形象 23、 在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3四、 餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題 31、 管理人員素質(zhì)參差不齊 32、 各部門之間缺乏配合 43、 員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠 44、 硬件設(shè)置不合理4五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù) 41、 建立顧客資料庫(kù)和客史檔案 42、 保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)53、 提供個(gè)性化餐位和菜單 54、 運(yùn)用感情戰(zhàn)略65、加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作 7 摘要近年來(lái)，“

2、個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店 業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)，其重 要性已被包括酒店業(yè)在內(nèi)的整個(gè)服務(wù)業(yè)所認(rèn)同。作為酒店一線 部門的餐飲部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更加重要，個(gè)性化服務(wù)在 餐飲服務(wù)中已是領(lǐng)前服務(wù)，甚至已成為餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。因此，本文從餐飲個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，重要性，作用，以 及個(gè)性化服務(wù)在餐飲中的運(yùn)用，存在的問(wèn)題、如何實(shí)行個(gè)性化 服務(wù)、推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的策略等方面談?wù)勅绾翁岣卟惋嫹?wù)行 業(yè)的個(gè)性化服務(wù)水平。關(guān)鍵詞:餐飲；個(gè)性化；發(fā)展；服務(wù)質(zhì)量； 策略論餐飲個(gè)性化服務(wù)、八前言隨著全球化、一體化進(jìn)程的加快，餐飲業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能

3、滿足顧客的需求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它 強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客展開(kāi)差異性服務(wù)，既能在一定程 度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺(jué)中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng) 度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高餐廳的質(zhì)量和水平。因此個(gè)性化服務(wù)必將成為餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。二、個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化服 務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)；是以客人需求為中心，在滿足 客人原來(lái)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極的為客人提 供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式。例如：有一位先生，因?yàn)樗刑悄虿?，所以?dāng)他

4、第一次來(lái)餐廳吃飯 時(shí)，下單時(shí)通知服務(wù)員告知廚師做菜時(shí)要少糖少鹽和少油。所以服務(wù)員每 次看見(jiàn)他來(lái)吃飯時(shí)，都會(huì)細(xì)心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。 客人非常滿意我們的服務(wù)，所以他每次想外出吃飯時(shí)都會(huì)選擇到我們餐廳 用餐，感覺(jué)到溫馨服務(wù)舒適。三、個(gè)性化服務(wù)在餐飲企業(yè)中的作用1、搶占新的市場(chǎng)哪里有需求哪里就有機(jī)會(huì)，顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉，顧客的需 求不斷發(fā)展變化，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求，來(lái)改進(jìn)和調(diào)整餐飲產(chǎn)品 的服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)造新的盈利機(jī)會(huì)，也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份 額。例如：在布置環(huán)境、營(yíng)造氛圍上下了很大的功夫，力圖營(yíng)造出各具特 色的、吸引人的種種情調(diào)?？梢哉宫F(xiàn)都市風(fēng)物，可以炫示鄉(xiāng)

5、村風(fēng)情，可以 有中式風(fēng)格的，也可以有西式風(fēng)情的，更可以有中西合璧的。從美食環(huán)境 到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風(fēng) 流的雅興和一派溫馨的人和之情。2、樹(shù)立良好的企業(yè)形象急客人之所急，及時(shí)準(zhǔn)確的提供特殊服務(wù)往往成為樹(shù)立酒店良好形象 的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店 以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時(shí)，筷子不小心掉在地上，客 人剛把筷子撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口換新筷子，服務(wù)員已經(jīng)把一雙新筷子遞到 客人面前，這就是我們平時(shí)服務(wù)中要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救客人覺(jué)得不小心用餐的尷

6、尬窘境。3、在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)企業(yè)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，并認(rèn)為重要的個(gè)性服務(wù)，通過(guò)優(yōu) 質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與酒店建立特殊關(guān)系，形成顧客忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不 斷為企業(yè)招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如：因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是在規(guī)范的基礎(chǔ)上再升華的服務(wù)。所以我們必 須想在和做在顧客的前面，因?yàn)榭腿藢?duì)我們的產(chǎn)品并不了解。只有我們自 己才最清楚，所以必須做好個(gè)性化服務(wù)。使我們的顧客最終得到的服務(wù)達(dá) 到甚至超過(guò)顧客原本期望的服務(wù)，這也是建立新觀念所要取得的好效果。四、餐飲行業(yè)個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題餐飲行業(yè)在個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中，也存在很多問(wèn)題，既有個(gè)別因素，也 有行業(yè)的通病。在服務(wù)過(guò)程中要揚(yáng)長(zhǎng)避短，以提升整體服

7、務(wù)質(zhì)量。1、管理人員素質(zhì)參差不齊優(yōu)秀的管理才有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)際操作中存在對(duì)服務(wù)人員和管理人 員要求不對(duì)等現(xiàn)象，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，對(duì)“管理就是一種更高 層次的服務(wù)”的理念認(rèn)識(shí)不足，管理人員不深入到服務(wù)實(shí)踐中，就難以總 結(jié)、推廣形成經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)品牌。例如：個(gè)別企業(yè)管理機(jī)械，缺乏彈性，對(duì)基層服務(wù)員管理粗暴，采用 責(zé)罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成 自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉(zhuǎn)嫁給客人，影響個(gè)性化服務(wù)的實(shí) 施。2、各部門之間缺乏配合部門間的協(xié)作容易出現(xiàn)不連貫的現(xiàn)象，甚至有出了問(wèn)題互相推諉的 現(xiàn)象，將客人在一個(gè)部門的不滿意感受延伸到另一部門，導(dǎo)致出現(xiàn)一個(gè)失

8、誤便影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。3、員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠有些員工認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是高檔餐廳的事，是針對(duì)某些客人而提供 的，只是一線員工的事，和后勤員工沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)無(wú)論什么檔次的餐廳都需要提高服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)飯店的個(gè)性化 服務(wù)理念，同樣可以在普通餐廳中運(yùn)用。餐廳應(yīng)對(duì)所有客人提供個(gè)性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟(jì)狀況、背 景、地位等。同時(shí)個(gè)性化服務(wù)要貫穿于餐廳經(jīng)營(yíng)管理的方方面面、貫穿于 飯店管理于服務(wù)的全過(guò)程，在每一位員工身上得到體現(xiàn)。4、硬件設(shè)置不合理餐廳設(shè)計(jì)上過(guò)于單一，追趕時(shí)尚的同時(shí)卻忽略了塑造文化的氛圍，難 以體現(xiàn)餐廳的個(gè)性化；整體風(fēng)格剝離了餐廳主題及環(huán)境的協(xié)調(diào)性；餐廳設(shè) 施設(shè)置不合理，不利于服務(wù)

9、廣大客人和提供個(gè)性化服務(wù)。五、如何實(shí)行個(gè)性化服務(wù)1、建立顧客資料庫(kù)和客史檔案占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。不論是商務(wù)用餐還是聚會(huì)用餐以次來(lái)記錄，只要同一個(gè)客人對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)是持續(xù)的，凡是通過(guò)主動(dòng)拜訪，客人告知，員工反映等途 徑獲得的客人喜好、習(xí)慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來(lái)， 然后按照客人的客史檔案安排相關(guān)事宜。例如：利用計(jì)算機(jī)軟件建立客人用餐口味特點(diǎn)，生日，喜好等；建 立常規(guī)登記表，記錄客人用餐要求特點(diǎn)，并制定出會(huì)員打折辦法，當(dāng)企業(yè) 在經(jīng)營(yíng)中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福 與為之準(zhǔn)備的禮品，由此告知客人企業(yè)新添菜點(diǎn)等最新

10、信息，都會(huì)為酒店 帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、保證員工素質(zhì)和數(shù)量，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)員工素質(zhì)和數(shù)量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強(qiáng)化員工的素質(zhì) 也非常重要。一個(gè)能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)的員工不但要掌握熟練的工作技能， 同時(shí)還應(yīng)具有豐富的文化知識(shí)，出色的溝通能力以及細(xì)致的觀察能力和應(yīng) 變能力，以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客人，從而使客人對(duì)飯店留下美好而深刻的印 象。3、提供個(gè)性化餐位和菜單到餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填 飽肚子，其他的則包括家庭聚會(huì)，生日聚會(huì)，商務(wù)宴請(qǐng)，朋友情人之間的 聚餐等。因此餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色 的設(shè)施服務(wù)，關(guān)

11、鍵是要讓其在日常經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者 和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時(shí)一般會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么 特殊要求，如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)員應(yīng)順便問(wèn)一下 這是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄中備注說(shuō)明。另外，個(gè)性化的菜單也很重要。菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的 作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會(huì)廳提供的菜品，酒水價(jià) 格。進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)，印制上感受到酒店餐飲服 務(wù)的氣息和文化品位。例如：在美國(guó)的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、 晚之分，這可能與大多數(shù)酒店餐廳設(shè)計(jì)沒(méi)什么區(qū)別，但只

12、要細(xì)心觀察就會(huì) 發(fā)現(xiàn)，這個(gè)餐廳的午餐內(nèi)頁(yè)每天更換，例如：日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜。有了這些最新內(nèi)容再加上與當(dāng)天（例如某個(gè)節(jié)日）相配的問(wèn)候語(yǔ)，印在菜單第一頁(yè)頂部，就能使 客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務(wù)。因此菜單的印刷精美固然重要但獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。4、運(yùn)用感情戰(zhàn)略“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” “顧客就是上帝”，誠(chéng)然，這兩句話現(xiàn)在都有非 常大的價(jià)值，但隨著消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中個(gè)性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當(dāng)做上帝，被神化了，而更重要的是在消費(fèi)時(shí)獲得自 身心靈的充實(shí)與滿足。西方酒店業(yè)界曾對(duì)消費(fèi)者做過(guò)一個(gè)廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問(wèn)及希望 酒店把他們

13、當(dāng)做什么時(shí)，大約有 70%勺人選擇了 “親人”而非上帝?？梢?jiàn)現(xiàn)在的大部分消費(fèi)者更希望出門在外時(shí)能夠體會(huì)到親情般的關(guān) 懷，而不是冷漠而又周全的照顧。即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過(guò)培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理 解顧客的期望，并提供超過(guò)顧客期望的服務(wù)，同時(shí)永遠(yuǎn)對(duì)顧客的要求負(fù) 責(zé)。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營(yíng)中 發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。5、加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)作個(gè)性化服務(wù)的提供，涉及多個(gè)部門。例如：停車場(chǎng)、接待部、樓面部、營(yíng)銷等。只有溝通渠道暢通，各部 門鼎立合作，才能有效、及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。為保障部門之間溝通與協(xié)作，應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，員工要 熟悉和了解各部門的操作規(guī)程、職能，增強(qiáng)部門間了解、上下級(jí)溝通，使 協(xié)調(diào)工作成為各部門、各成員的共同行為準(zhǔn)則。六、結(jié)語(yǔ)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本， 并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高餐飲服務(wù)的檔 次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱 進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)