展廳人員形象要求資料PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 展廳人員形象要求資料展廳人員形象要求資料 在服務(wù)年代，商業(yè)服務(wù)在服務(wù)年代，商業(yè)服務(wù) 已成為商品的一部分。已成為商品的一部分。 第1頁/共37頁 在商品的同質(zhì)化越來越在商品的同質(zhì)化越來越 近的時(shí)代，服務(wù)的差異近的時(shí)代，服務(wù)的差異 化已成為企業(yè)經(jīng)營的重化已成為企業(yè)經(jīng)營的重 要差異之所在。要差異之所在。 第2頁/共37頁 第3頁/共37頁 決定服務(wù)禮儀的重要因素決定服務(wù)禮儀的重要因素 第4頁/共37頁 6 只有他們才知道自己是否已完 全滿意，是否已得到了與他們 所付出金錢相稱的回報(bào) 第5頁/共37頁 7 以自已希望被對(duì)待的方以自已希望被對(duì)待的方 式對(duì)待顧客式對(duì)待顧客 第6頁/共37頁 8

2、n服務(wù)：扮演有用的角色服務(wù)：扮演有用的角色 第7頁/共37頁 9 第8頁/共37頁 10 第9頁/共37頁 阿波羅的品牌定位阿波羅的品牌定位 貴族享受貴族享受 對(duì)對(duì)貴者貴者而言：要依于而言：要依于勢(shì)勢(shì) 對(duì)對(duì)富者富者而言：要依于而言：要依于高高 對(duì)對(duì)智者智者而言：要依于而言：要依于博博 第10頁/共37頁 顧客顧客 第11頁/共37頁 13 體現(xiàn)其尊貴地位的服務(wù)體現(xiàn)其尊貴地位的服務(wù) 貼心的服務(wù)貼心的服務(wù) 專業(yè)的服務(wù)專業(yè)的服務(wù) 第12頁/共37頁 服務(wù)品質(zhì)顧客的感受顧客的期望服務(wù)品質(zhì)顧客的感受顧客的期望 提升顧客感受就可以提高服務(wù)品質(zhì)提升顧客感受就可以提高服務(wù)品質(zhì) 第13頁/共37頁 阿波羅阿波羅

3、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 第14頁/共37頁 儀表儀表 行為行為 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 著裝著裝 容貌容貌 姿態(tài)姿態(tài) 表情表情 氣質(zhì)氣質(zhì) 語言語言 第15頁/共37頁 1、著裝、著裝 2、容貌、容貌 3、氣質(zhì)、氣質(zhì) 儀表儀表 第16頁/共37頁 1、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔、著裝要求：著裝統(tǒng)一、整潔 衣：工作時(shí)間必須穿著整齊、衣：工作時(shí)間必須穿著整齊、 統(tǒng)一的工作服統(tǒng)一的工作服 鞋：黑色皮鞋鞋：黑色皮鞋 襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男）襪：肉色絲襪（女）、深色襪（男） 胸卡：上衣左上角胸卡：上衣左上角 儀表儀表 第17頁/共37頁 2、容貌：、容貌： 頭發(fā)：清潔、大方、不遮面頭發(fā)：清潔、大方、不遮面 唇：

4、淺紅色唇膏唇：淺紅色唇膏 臉：干凈臉：干凈 飾物：不夸張、（男一、女飾物：不夸張、（男一、女不超過二不超過二 ） 手：保持干凈、不留長指甲手：保持干凈、不留長指甲 個(gè)人衛(wèi)生：無異味（身、口）個(gè)人衛(wèi)生：無異味（身、口） 儀表儀表 第18頁/共37頁 3、氣質(zhì)：、氣質(zhì)： 儀表儀表 氣質(zhì)：高雅、大方氣質(zhì)：高雅、大方 神態(tài)：自信、精神神態(tài)：自信、精神 第19頁/共37頁 姿態(tài)姿態(tài) 表情表情 行為禮儀行為禮儀 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 手姿手姿 走姿走姿 遞接物品遞接物品 微笑微笑 眼神眼神 第20頁/共37頁 站立姿態(tài)要求：自然、優(yōu)雅、精神站立姿態(tài)要求：自然、優(yōu)雅、精神 身體：挺直、肩平、收腹挺胸

5、身體：挺直、肩平、收腹挺胸 臉部：兩眼平視前方，表情自然臉部：兩眼平視前方，表情自然 手：手：自然下垂、五指合攏、指頭交義放前自然下垂、五指合攏、指頭交義放前 腳：腳跟并攏、腳尖腳：腳跟并攏、腳尖V型型450張開張開 姿態(tài)姿態(tài) 第21頁/共37頁 站崗位置要求站崗位置要求 門口側(cè)位，有隔礙手的位置門口側(cè)位，有隔礙手的位置 客戶在未入門前見不到客戶在未入門前見不到 客戶進(jìn)門后我們能即時(shí)反應(yīng)客戶進(jìn)門后我們能即時(shí)反應(yīng) 巧用站位引導(dǎo)顧客的參觀展廳路線巧用站位引導(dǎo)顧客的參觀展廳路線 姿態(tài)姿態(tài) 第22頁/共37頁 各展廳的站崗位置：各展廳的站崗位置： 美居：進(jìn)門右側(cè)兩米處美居：進(jìn)門右側(cè)兩米處 百康居：進(jìn)門

6、左側(cè)配件展區(qū)處百康居：進(jìn)門左側(cè)配件展區(qū)處 安華：進(jìn)門右側(cè)樣品間后安華：進(jìn)門右側(cè)樣品間后 番禺：進(jìn)門右側(cè)樣品間后番禺：進(jìn)門右側(cè)樣品間后 姿態(tài)姿態(tài) 大良：進(jìn)門右側(cè)接待臺(tái)前大良：進(jìn)門右側(cè)接待臺(tái)前 佛山：兩門之間各一人佛山：兩門之間各一人 第23頁/共37頁 坐下姿態(tài)要求：端莊、優(yōu)美、自然坐下姿態(tài)要求：端莊、優(yōu)美、自然 身體：背挺、頭正、肩平正放松身體：背挺、頭正、肩平正放松 臉部：表情自然、目光柔和平視臉部：表情自然、目光柔和平視 腳：雙腳落地、合并、不晃動(dòng)腳：雙腳落地、合并、不晃動(dòng) 姿態(tài)姿態(tài) 手：手：兩臂自然彎曲放在膝上兩臂自然彎曲放在膝上 、掌心向下掌心向下 第24頁/共37頁 行走姿態(tài)要求：端

7、正、輕盈行走姿態(tài)要求：端正、輕盈 身體：背挺收腹身體：背挺收腹 臉部：兩眼平視前方，表情自然臉部：兩眼平視前方，表情自然 手：手：自然擺動(dòng)自然擺動(dòng) 腳：動(dòng)作輕盈、忌鞋跟與地面聲音太大腳：動(dòng)作輕盈、忌鞋跟與地面聲音太大 姿態(tài)姿態(tài) 第25頁/共37頁 蹲下姿態(tài)要求：優(yōu)雅蹲下姿態(tài)要求：優(yōu)雅 臀部：不要翹臀臀部：不要翹臀 腳：雙腿腳：雙腿靠緊，曲膝下蹲靠緊，曲膝下蹲 姿態(tài)姿態(tài) 身體：身體：上身直，略低頭上身直，略低頭 第26頁/共37頁 手勢(shì)的正確地使用手勢(shì)的正確地使用 ： 3 3、不能用食指指點(diǎn)別人了，更不要用拇指指自己、不能用食指指點(diǎn)別人了，更不要用拇指指自己 1、一般要求掌心向上、一般要求掌心向

8、上 姿態(tài)姿態(tài) 2 2、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大、談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大 ， 更不能手舞足蹈更不能手舞足蹈 4 4、在引路、指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指、在引路、指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指 點(diǎn)點(diǎn) 第27頁/共37頁 遞接物品要求：禮貌、有誠意遞接物品要求：禮貌、有誠意 遞物時(shí)：遞物時(shí)：雙手拿物品在胸前遞出，并使雙手拿物品在胸前遞出，并使 姿態(tài)姿態(tài) 接物時(shí)：接物時(shí)：兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸 出，兩手持物，五指并攏出，兩手持物，五指并攏 物體的正面對(duì)著接物的對(duì)方物體的正面對(duì)著接物的對(duì)方 第28頁/共37頁 表情表情 笑容要求：親切、熱情、真誠笑容要求：親切

9、、熱情、真誠 嘴角自然向上、露嘴角自然向上、露8齒齒 第29頁/共37頁 表情表情 眼神要求：用眼睛說話眼神要求：用眼睛說話 用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分 （這個(gè)三角以雙眼為底線，（這個(gè)三角以雙眼為底線， 上頂角上頂角 到前額到前額 ） 第30頁/共37頁 語言語言 迎客語言迎客語言 送客語言送客語言 導(dǎo)購語言導(dǎo)購語言 第31頁/共37頁 迎客接待問候語：迎客接待問候語： 新客人：新客人： 您好！歡迎光臨阿波羅！您好！歡迎光臨阿波羅！ 語言語言 第二次上門的客人：第二次上門的客人： XX先生（小姐您好！歡迎光臨！先生（小姐您好！歡迎光臨！ 展廳內(nèi)的客人：展廳內(nèi)的

10、客人： 歡迎光臨！歡迎光臨！ 第32頁/共37頁 導(dǎo)購日常用語：導(dǎo)購日常用語： 您好！請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？您好！請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？ 請(qǐng)稍候，我馬上為您服務(wù)！請(qǐng)稍候，我馬上為您服務(wù)！ 真對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起，讓您久等了！ 非常抱歉，給您添麻煩了！非常抱歉，給您添麻煩了！ 是的，我知道了！是的，我知道了！ 請(qǐng)您原諒！請(qǐng)您原諒！ 語言語言 第33頁/共37頁 送客用語：送客用語： 謝謝惠顧，再見！謝謝惠顧，再見！ 您慢走，歡迎下次光臨！您慢走，歡迎下次光臨！ 語言語言 第34頁/共37頁 禁忌用語：禁忌用語： 1)1)、“你自己看吧。你自己看吧?！?2)2)、“不可能有這樣的問題。不可能有這樣的問題?！?3)3)、“這肯定不是我們的原因。這肯定不是我們的原因?！?4)4)、“我不知道。我不知道?！?5)5)、“你要的這種沒有。你要的這種沒有?！?6)6)、“這么簡單的東西你也不明白。這么簡單的東西你也不明白。” 7)7)、“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的。我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?語言語言 請(qǐng)隨便看看，有需要請(qǐng)隨便看看，有需要 幫忙請(qǐng)找我?guī)兔φ?qǐng)找我 第35頁/共37頁 禁忌用語：禁忌用語： 8)8)、“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?9)9)、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧