NICE質(zhì)檢系統(tǒng)初步交流使用V10

1、NICE Systems 全球超過25,000個客戶 超過80的前100強公司使用NICE系統(tǒng) 產(chǎn)品服務(wù)于145個國家 NICE 使用者群組有3000 +會員 我們我們的客戶的客戶 我們我們的的服務(wù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)主流主流 領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意 (4.6 out of 5 - DMG Consulting, Nov 2007) 超過700名專業(yè)技術(shù)人員 全球超過250家合作伙伴 所有行業(yè)分析排名1 (Gartner, F&S, Datamonitor) 30 +戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 超過155個已注冊和待批專利 全球2700 +名員工 4個區(qū)域總部，5個研發(fā)研發(fā)中心 Annual Revenue, Mill

2、ion $ $3.5億美元億美元現(xiàn)金現(xiàn)金 & 無負債無負債 * (*as of 2010) 多渠道多渠道 多多接接接觸點接觸點 大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù) 9 更多復(fù)雜的產(chǎn)品更多復(fù)雜的產(chǎn)品 平衡效率、客戶體驗和收入平衡效率、客戶體驗和收入 個性化服務(wù)個性化服務(wù) 合合規(guī)規(guī) 1 博學博學 自助服務(wù)自助服務(wù) 高要求高要求 勇于勇于表達表達 期待實時響應(yīng)期待實時響應(yīng) 受影受影應(yīng)應(yīng) 對每次客對每次客戶戶互動交流互動交流 的的影響影響 人力人力 互互動動交流交流 客戶客戶 技能技能 業(yè)績業(yè)績 可用性可用性 知識知識 滿意度滿意度 移動性移動性 實時實時 范圍范圍 最佳實踐最佳實踐 個性化個性化 連續(xù)性連續(xù)性 一致性一致

3、性 優(yōu)選優(yōu)選 意見意見 流失流失的可能性的可能性 終身價值終身價值 歷史歷史 通過所通過所有有互動交流互動交流渠道渠道 所有服所有服務(wù)接觸點務(wù)接觸點 和和 技能技能 業(yè)績業(yè)績 可用性可用性 知識知識 滿意度滿意度 移動性移動性 優(yōu)選優(yōu)選 意見意見 流失的可能性流失的可能性 終身價值終身價值 歷史歷史 實時實時 范圍范圍 最佳實踐最佳實踐 個性化個性化 連續(xù)性連續(xù)性 一致性一致性 人力人力 實時實時 客戶客戶 分析驅(qū)動型服分析驅(qū)動型服務(wù)務(wù) 解解決方案決方案 互動交流互動交流優(yōu)優(yōu)化化 人力優(yōu)化人力優(yōu)化 客戶體驗管理客戶體驗管理 聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心 后臺后臺分公司分公司 NICE客戶客戶交流交流中心中

4、心 跨渠跨渠道道互動交流互動交流管管理理 實實時時分分析析 下下一一步最步最佳佳行行動方案動方案 人力優(yōu)化人力優(yōu)化互動交流互動交流優(yōu)優(yōu)化化客戶體驗管理客戶體驗管理 客戶聲音客戶聲音 服務(wù)到銷售服務(wù)到銷售 客戶保持客戶保持 移動客戶服務(wù)移動客戶服務(wù) 人力管人力管理理 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 業(yè)績獎勵業(yè)績獎勵 績效管理績效管理 互動交流互動交流分分析析 合規(guī)和記錄合規(guī)和記錄 流流程程自動化和指導(dǎo)自動化和指導(dǎo) 跨渠跨渠道道互動交互動交流流 解解決方案決方案 互動交流互動交流優(yōu)優(yōu)化化人人動動力優(yōu)化力優(yōu)化 客戶體驗管理客戶體驗管理 有有效監(jiān)督效監(jiān)督 相關(guān)分析相關(guān)分析 趨趨勢分勢分析析 效率分析效率分析 警警示

5、示 采取行動采取行動 下一步最佳行下一步最佳行動動指指引引 重新安排時間重新安排時間 跨分公司工跨分公司工作流程和任務(wù)作流程和任務(wù) 最佳實最佳實踐培訓踐培訓 工資和獎金工資和獎金 捕獲捕獲 互動交流互動交流 交易交易 外部外部資料資料 測量和分段測量和分段 客戶聲音分析客戶聲音分析 跨渠道分析跨渠道分析 服務(wù)績效分析服務(wù)績效分析 銷售業(yè)績分析銷售業(yè)績分析 差異分析差異分析 根本原因分析根本原因分析 座席評估座席評估 質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查 預(yù)測和計劃制定預(yù)測和計劃制定 WFM 計計劃劃 變化管理變化管理 遵守遵守 同類最佳解決方案同類最佳解決方案 閉環(huán)績效管理閉環(huán)績效管理 多渠道、多站點和多技能的多

6、渠道、多站點和多技能的人人力管理力管理 實時指導(dǎo)和自動化實時指導(dǎo)和自動化 經(jīng)營客戶反饋經(jīng)營客戶反饋 激勵措施管理激勵措施管理 綜合方案序列、促進一致性和績效提高綜合方案序列、促進一致性和績效提高 跨職能的統(tǒng)一經(jīng)營理念跨職能的統(tǒng)一經(jīng)營理念 跨解決方案的工作流程跨解決方案的工作流程 基于績效驅(qū)動的經(jīng)營方式基于績效驅(qū)動的經(jīng)營方式 基于分析驅(qū)動的質(zhì)量管理方式基于分析驅(qū)動的質(zhì)量管理方式 置入置入 VoC VoC 的的客客戶戶服務(wù)流程服務(wù)流程 市場領(lǐng)導(dǎo)地位市場領(lǐng)導(dǎo)地位 WFOWFO領(lǐng)域內(nèi)的先驅(qū)和長期領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)域內(nèi)的先驅(qū)和長期領(lǐng)導(dǎo)者 平均處理時間（平均處理時間（AHTAHT） 分段座席重點培訓分段座席重點培訓

7、 基于績效的激勵計劃基于績效的激勵計劃 時間 After NICE 減少減少1616秒秒 前前后后 每小每小時收時收入入 RPCRPC增加增加5.6%5.6% % % 前后 座席薪座席薪金支出金支出 提高預(yù)報準確提高預(yù)報準確率率 衡量和衡量和監(jiān)督座席的監(jiān)督座席的遵從遵從性性 時間 After NICE 減少減少5%5% 前前后后 座席的座席的遵從性遵從性 遵從性增加遵從性增加 15%15% % % 前后 通過分通過分析析互動交互動交流流和和單獨單獨評估座席的評估座席的績績效了效了解解 到根到根本原本原因因 FCRFCR 質(zhì)量管質(zhì)量管 理評分理評分 AHTAHT 文書文書 工作工作 硬節(jié)省硬節(jié)省

8、 $3.5M$3.5M 減少減少2929秒秒 時間 前前后后 各座席電腦上每各座席電腦上每日個人績效數(shù)日個人績效數(shù)據(jù)據(jù) 對績效最高對績效最高的座席采取的座席采取最佳實最佳實踐踐 平均處理時間（平均處理時間（AHTAHT） 16 Source: Gartner , Oct Overall WFO Market Leadership 資料來源：DMG， 2010年 語音分析語音分析的世界領(lǐng)導(dǎo)者 實時桌面桌面指導(dǎo)解決方案獲得2011年 度客戶價值提升卓越獎 Keith Dawson, 分析公司首席分析師 弗若斯特沙利文公司 NICE方法明顯不同于其它實時決策供 應(yīng)商，因為它為座席在互動交流過程中 提

9、供了多種信息，包括當前通話之前出 現(xiàn)的跨渠道通訊詳情 “ ” 整個運營管理系統(tǒng)運營管理系統(tǒng)市場的領(lǐng)導(dǎo)者 資料來源：Gartner，2010年10月 弗若斯特沙利文公司 其它 28.7% 17 NICE Systems#2 Competitor#3 CompetitorRest of Market 質(zhì)量管理市場質(zhì)量管理市場 Combined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports 2010 Frost & Sullivan 22.6 10 33 34.9% 排班市場排班市場 2011 Contact Center Work

10、force Management Report, DMG Consulting 語音分析市場語音分析市場 2011 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting 北美市場份額北美市場份額 2011 North American NA CC System Market (QM + WFM) Frost & Sullivan 40 9 23 28% 拉丁美洲市場份額拉丁美洲市場份額 2010 Latin American Contact Center Solutions Markets, Frost & Sullivan 35.3 15.8 22.4

11、 26.5% 歐洲市場份額歐洲市場份額 2010 EMEA APO Report QM + WFM Frost & Sullivan 19.4 7.6 28.8 44.2% 運營管理優(yōu)化市場運營管理優(yōu)化市場 Quality Management/Liability Recording (WFO) Market Share Report, 2011 DMG Consulting 23.3 15.4 31.7 19.1 8.8 35.7 36.4 % 23.3 15.4 31.7 17 14.3 31.7 28.7 10.7 26.6 34% 亞太市場份額亞太市場份額 2010 APAC Cont

12、act Center Applications - Workforce Mgmt Frost & Sullivan 41.6 15.8 19.5 23.1% 39.4 15.9 22.2 22.5% 通信服務(wù)供應(yīng)商通信服務(wù)供應(yīng)商 金融服務(wù)與銀行金融服務(wù)與銀行 醫(yī)療與保險醫(yī)療與保險 旅游休閑旅游休閑 高科技與應(yīng)用高科技與應(yīng)用 零售與汽車零售與汽車 19 WFM: 在可安排時間 段內(nèi)排定培訓 時間 Training Department : 管理人員對業(yè)務(wù) 度身定制培訓包 并發(fā)布給座席組 Precision Monitoring: 監(jiān)控實際與目標 質(zhì)差異 Dashboard: 不間斷地分析 保持時

13、間及其 他相關(guān)參數(shù) （通過CTI獲?。?Interaction Analytics: 持繼對業(yè)務(wù)的KPI 分析 Business Analyst 管理人員對各項業(yè) 務(wù)分析與問題發(fā)掘 Coaching Package: 座席自動獲取實時培 訓并獲取培訓包 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)客戶客戶 v銀行業(yè) 中國銀行卡中心（2600）,2011年 民生銀行總行及卡中心（1400）,2010年 農(nóng)業(yè)銀行（900）,2011年 招商銀行(2000),2011年 質(zhì)檢質(zhì)檢.語音分析與座席流程實時優(yōu)化語音分析與座席流程實時優(yōu)化 案例案例 v聯(lián)想 2011年 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)客戶客戶 v非銀行業(yè) 國壽財險(300) 阿里巴

14、巴(3000) 淘寶 （1000） 支付寶 （700） 凡客誠品（2000） DHL(500) 聯(lián)想 家有電視購物 內(nèi)蒙古電力 排排班班.現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理系系統(tǒng)統(tǒng)客戶客戶 支付寶（700） 渣打銀行（600） 貝塔斯曼（400） 中國國際航空公司（600） 全是多地點，多技能的排班案例 質(zhì)質(zhì)檢檢及排班及排班.現(xiàn)場管理案例現(xiàn)場管理案例 v貝塔斯曼 v阿里巴巴 24 對創(chuàng)新管理理念的執(zhí)行 需要高效的標準化流程來確保服務(wù) 的一致性 解放并提升質(zhì)量管理團隊的作用 提升培訓的效率，量化培訓的效果 在保障員工滿意度的前提下的精確 預(yù)測與排班 錄音錄音: 對所有電話交互 100%錄音。 評估評估: 從海量錄

15、音中隨 機采樣。主要目 的是為了考評座 席。 數(shù)據(jù)量巨大數(shù)據(jù)量巨大，評估覆蓋，評估覆蓋 率到底多少合適？率到底多少合適？ 手工評估，手工評估，3分鐘的通話分鐘的通話 評估需要評估需要10分鐘；分鐘； 座席不知道自己的評估座席不知道自己的評估 結(jié)果結(jié)果 培訓培訓 對于質(zhì)檢中 反應(yīng)出來的 問題有一定 的滯后。 報表報表 針對質(zhì)檢得分 的報表。 手工統(tǒng)計，人工分析手工統(tǒng)計，人工分析缺乏針對性，一線人缺乏針對性，一線人 員對培訓參與熱情不員對培訓參與熱情不 高，不高，不能及時處理新能及時處理新 問問題，無法衡量效果題，無法衡量效果 隨機抽檢隨機抽檢+精確質(zhì)檢精確質(zhì)檢 質(zhì)檢計劃質(zhì)檢計劃 與與 質(zhì)檢質(zhì)檢K

16、PI 設(shè)定抽檢率及例外規(guī)則設(shè)定抽檢率及例外規(guī)則 自動化表格設(shè)計自動化表格設(shè)計 我的門戶展現(xiàn)自己的我的門戶展現(xiàn)自己的 最新評估最新評估 了解自己的得分趨勢了解自己的得分趨勢 基于評估結(jié)果創(chuàng)建訓基于評估結(jié)果創(chuàng)建訓 導(dǎo)包導(dǎo)包 提供座席反饋的渠道提供座席反饋的渠道 通過報表了解訓導(dǎo)效通過報表了解訓導(dǎo)效 果果 立體化報表立體化報表 COPC標準的分析報表標準的分析報表 （帕雷托報表）（帕雷托報表） 互動聯(lián)絡(luò)分析報表互動聯(lián)絡(luò)分析報表 低于平均值低于平均值高于平均值高于平均值優(yōu)秀優(yōu)秀差差 高風險互動交流高機會互動交流 客戶互動交流 受監(jiān)控的通話平均為 1%2%。您很可能在評估一般通話。 未合規(guī)告知信息 丟失

17、客戶 成本增加 銷售未達標 座席流失 信息告知完整 高效的流程 高客戶滿意度 成功銷售 精確監(jiān)控精確監(jiān)控 27 你你能監(jiān)聽能監(jiān)聽的電話數(shù)量的電話數(shù)量 你需要關(guān)注的你需要關(guān)注的 有意義有意義的通話的通話 把關(guān)注點從把關(guān)注點從“發(fā)生了什么？發(fā)生了什么？”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 移到移到“為什么會發(fā)生？為什么會發(fā)生？”和和“還還 有什么會可能發(fā)生？有什么會可能發(fā)生？” 系統(tǒng)可根據(jù)規(guī)則對所有錄音的 自動評分 質(zhì)檢人員關(guān)注更有意義的電話 活動 確認把精力花在合適的地方 洞悉有價值的業(yè)務(wù)信息 促使企業(yè)改進業(yè)務(wù)流程 28 客戶情緒激動可能是座席服 務(wù)用語不當激怒客戶 “無法提供”、“取消”可 能意味著客戶流失 座席保持電話次

18、數(shù)與時間向 他人咨詢，可能座席知識有缺陷 座席在CRM系統(tǒng)中查看取消策 略客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意 客戶在反饋系統(tǒng)中對服務(wù)給出低 分不滿意服務(wù)或產(chǎn)品 29 基于評估結(jié)果立即創(chuàng)建針對性的訓導(dǎo)包基于評估結(jié)果立即創(chuàng)建針對性的訓導(dǎo)包 跟蹤座席是否參與此訓導(dǎo)跟蹤座席是否參與此訓導(dǎo) 座席可輸入反饋意見座席可輸入反饋意見 報表跟蹤結(jié)果報表跟蹤結(jié)果 訓導(dǎo)的正文，可以自由設(shè)定訓導(dǎo) 包的重點 提供更多信息的附件，如文件、HTML鏈 接、評估、采集到的交互電話等。 座席數(shù)字簽名確認參加訓 導(dǎo) 提交反饋意見 30 統(tǒng)一管理，提供多站點報表 訂閱、分發(fā)報表 真正的Crystal Report 超過50張的報表模板,COPC標準報表 VP直觀顯示運營關(guān)鍵指標直觀顯示運營關(guān)鍵指標 客戶滿意度 AHT FCR 客戶忠誠度 QA團隊團隊使用更簡單使用更簡單 基于向?qū)У墓δ軓姶蟊砀裨O(shè)計器 校驗復(fù)評 多媒體實時培訓包 可整合客戶反饋系統(tǒng) 班長主管班長主管管理更有效管理更有效 My U