IT期末考試復習題

1、名詞解釋1. IT服務管理(ITSM)IT服務管理是一種以流程為導向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，提高了企業(yè)的IT服務提供和服務支持的能力和水平。2. IT基礎設施庫(ITIL) ITIL是由英國商務部制定的一套由最佳實踐所構(gòu)成的IT服務管理標準，該標準主要為IT服務運作和管理提供指導；是一系列書籍；是管理IT服務的最佳實踐框架；是一個涉及產(chǎn)品、服務與組織的產(chǎn)業(yè)；是針對提供IT服務的唯一一部全面、可公開得到的指南。3. 服務臺(Service Desk)報告事故和請求提供用戶支持的中心，它主要關注運作層次的用戶支持。4. 變更管理(Change Management) 為

2、在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎架構(gòu)或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。5. 事故管理(Incident Management)事故管理是負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止的流程。6. 問題管理(Problem Management) 通過調(diào)查和分析IT基礎架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務管理流程。7. 配置管理(Configuration Management)指由識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完

3、整性等活動構(gòu)成的服務管理流程。問答題1.簡述實施變更管理流程的好處?實現(xiàn)變更的可追溯性降低支持成本更高的客戶滿意度計劃停機時間減少25%非計劃停機時間減少25%到35%2.簡述ITIL服務支持與服務提供的職能與流程？服務支持 (Service Support):正確地做事服務臺 (職能)事故管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理服務提供 (Service Delivery):做正確的事服務級別管理IT服務財務管理能力管理IT服務持續(xù)性管理可用性管理安全管理3. 簡述事件管理流程和問題管理流程、事件管理流程和配置管理流程、事件管理和變更管理流程、配置管理流程和問題管理流程的關系?事件管理流程和問題

4、管理流程的關系事件管理流程將提供事件的詳細、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢，當事件升級為問題時，則進入問題管理流程。事件管理流程和配置管理流程的關系需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置項間的關聯(lián)關系, 如果配置項是一個文檔, 可能還包括文檔的內(nèi)容.事件管理流程和變更管理流程的關系事件對應所發(fā)生的變更信息，因而需要服務臺應了解變更管理流程的詳細的變更信息。配置管理流程與問題管理流程的關系IT系統(tǒng)所發(fā)生的問題需要知道詳細的系統(tǒng)配置信息。4.簡述建立事故管理流程的好處?減小突發(fā)事件對業(yè)務的影響。最優(yōu)化資源進行事件支持，合理分工。服務分輕重緩急，保障系統(tǒng)有效運行。加強管

5、理層的有形監(jiān)控和及時反饋。%及時有效的溝通，提升用戶滿意度。建立知識庫，進行知識積累。提供管理信息和決策支持依據(jù)。5. 簡述傳統(tǒng)的IT管理與ITSM的區(qū)別?傳統(tǒng)的IT管理 轉(zhuǎn) 變 ITSM 技術導向 流程導向 “救火隊” 預防為主 被動 主動 用戶 客戶 集中式，企業(yè)自己完成 分布式，外包 孤立的，分散的 集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的 “一次性的”，混亂的 可重復的, 職責明確的 非正式的流程 正式的最佳實踐 從IT部門內(nèi)部考慮 從業(yè)務的角度考慮 具體的運營 面向服務的 論述題1.論述IT服務管理的價值。答：商業(yè)價值 確保IT流程支撐業(yè)務流程，整體上提高了業(yè)務運營的質(zhì)量；通過事故管理、變更管理和服務臺

6、等提供了更可靠的業(yè)務支持；客戶對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望他們所需要付出的代價；提高了客戶和業(yè)務人員的生產(chǎn)率；客戶和IT服務提供者之間建立更加融洽的工作關系；提高了客戶滿意度（滿意度=（體驗值期望值）。 財務價值 降低了實施變更的成本；當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護合同；“量體裁衣”，即根據(jù)實際需要提供適當?shù)哪芰Γ磺‘數(shù)姆粘掷m(xù)性費用。員工受益 IT人員更加清楚了解客戶對他們的期望，并有合適的流程和相應的培訓以確保他們能夠滿足這些期望；提高了IT人員的生產(chǎn)率；提高了IT人員的士氣和工作滿意度；使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高員工的工作積極性。創(chuàng)新價值

7、IT服務提供方更加清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業(yè)務流程；更多地了解當前提供的IT服務的有關信息；改進IT支持，使業(yè)務部門能夠更加靈活地使用IT；提高了服務的靈活性和可適應性；提高了預知未來發(fā)展趨勢的能力，從而能夠迅速地適應新的服務需求和進行相應的市場開發(fā)。案例分析題阿姆斯特丹市的交通現(xiàn)在非常擁擠，以致無法使用服務車來運營快遞服務，這就是為什么Jane、John和Peter三位好朋友在大學畢業(yè)之后決定成立一家自行車快遞服務公司的原因，他們建立的這家公司叫做敏捷信使公司（Quick Couriers）。Quick Couriers公司使用自行車在市區(qū)內(nèi)遞送包裹， 起初，Quick C

8、ouriers公司的創(chuàng)始人們只是親自從事這些業(yè)務，但是現(xiàn)在他們與多家國際快遞公司簽訂了合同，幫助這些國際性快遞公司在市區(qū)內(nèi)接收和遞送包裹，因此他們再也不能靠自己做所有的業(yè)務了。于是，他們現(xiàn)在利用一些兼職的學生使用他們公司的山地自行車來幫助遞送包裹。 Jane負責記賬、開票、訂單處理和維持商業(yè)聯(lián)系。Quick Couriers公司購買了一些軟件應用系統(tǒng)來幫助記賬和進行關系管理。John負責接聽電話、處理客戶詢問、進行快遞人員規(guī)劃和物流控制、將來自快遞人員的消息傳送給Jane和Peter。 Peter負責維護自行車、訂購零部件和工具、進行物流規(guī)劃以及對快遞人員進行業(yè)務指導。 這三位好朋友最近考察了

9、他們公司目前所處的狀態(tài)，并確定了他們的愿景和政策，他們?yōu)楣敬_定的愿景是“Quick Couriers應該成為阿姆斯特丹市區(qū)及周邊地區(qū)快遞業(yè)務的代名詞”。為了實現(xiàn)這個愿景，該公司發(fā)動了廣告宣傳攻勢并招募了更多快遞人員。他們計劃對所有的快遞人員配備尋呼機或移動電話。他們已經(jīng)引進了一個在線業(yè)務系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)客戶可以請求快遞員上門收取將要投遞的包裹并可以跟蹤他們的包裹，另一個正在考慮的方案是通過在海牙市或鹿特丹市建立一個辦事處以擴張他們的業(yè)務。并且，他們認識到將公司的業(yè)務置于一個更加專業(yè)化的基礎上對于公司將來的發(fā)展是極為關鍵的，因此，他們找出了一些值得注意的地方。 Peter負責對工具、保養(yǎng)指南、

10、自行車、拖車、零部件、雨衣和頭盔等進行紙質(zhì)記錄。如果他生病或休假了，他的堂兄Paul來代替他進行維護活動。 該公司目前有20個遞送單元（自行車和拖車），其中16個單元保持持續(xù)運作，而另外4個單元則處于維護或備用狀態(tài)，Quick Couriers使用兩種型號的自行車，這兩種型號的自行車分別是從不同的供應商獲得的。 為了加快維修速度，Peter組裝了許多針對那些最昂貴而有非常脆弱的組件的裝配件。例如，他拼裝了盤式制動裝置、齒輪組、前輪和后輪以及照明裝置等。當他有時間的時候，他就通過替換舊的或破損的零部件來修理這些套件，有時候也將這些工作外包一些給他的鄰居Mary，他是一個退休較早的自行車愛好者。

11、在他的工作間里，Peter有一排裝滿各種零散部件的箱子，還有一個文件專門追蹤記錄那些他送給供應商的尚未結(jié)清的訂單。有些零件與普通的現(xiàn)代競賽用自行車可以互換。 自行車庫就在他的工作間的隔壁。許多快遞員到這里來接受新的任務安排或領取已修理好的自行車。 由于業(yè)務量不斷增加，Peter已經(jīng)很難管理他的那些紙質(zhì)文件，并且經(jīng)常需要花費很長的時間來撰寫報告。Jane對這些零部件和工具的賬單開始抱怨了，她懷疑是否在這上面可以節(jié)約更多的成本。 現(xiàn)在，Peter安裝了一個數(shù)據(jù)庫軟件來跟蹤所有的存貨?，F(xiàn)在他可以在自己的工作間里對所有的零部件打印相關的報告了。他還購買了一個電動雕刻機來對存貨庫中的所有零部件打上標簽。

12、問題：1. 是什么觸發(fā)了這個流程的開發(fā)？2. 除了Peter之外，還有誰涉及到這個流程？3. 寫出這個數(shù)據(jù)庫的范圍和詳細程度。哪一項配置項屬性是與Peter相關的？4. 那些是狀態(tài)監(jiān)控時需要關注的？5. Peter應該向Jane報告那些內(nèi)容？ITSM三大要素：人員(設計服務，定義流程)、技術(實現(xiàn)流程的自動化，電子化，并監(jiān)測服務)、流程(對服務的規(guī)劃、開發(fā)和部署進行管理和支持)ITSM的原則：業(yè)務是核心，流程是關鍵，技術是重要因素，人員接受流程管理，建設ITSM(規(guī)范流程，選擇和使用先進技術，完善人員管理)人員ITIL 幫助企業(yè)建立:為客戶服務的文化、共同的溝通語言、IT服務的端到端視圖、改進

13、溝通、打破井架式組織的障礙、提供服務展現(xiàn)的完整視圖、對個人的有效績效評估體系。流程基于流程、公正的，通用的建議、與采用何種技術無關、開放的架構(gòu)、可升級、可擴展、經(jīng)常更新、和標準一致(BS15000)。技術與工具ITIL 推薦:工具可以很好地支持流程、對事件管理和變更管理有通用的支撐工具、工具可以使得工作流和升級自動化、可以更好地參考配置數(shù)據(jù)、可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理工具集成、可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核、工具可以大大提高有效性。實施ITSM的好處：降低成本，更快地“推向市場”，提高客戶滿意度，強有力的與企業(yè)部門的合作關系，更快地確定可能改善的機會。 變更管理Change Management目標：

14、確保通過標準化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風險、高效的、高費效比的來實施被批準的變更。定義：變更 導致一項或多項IT基礎架構(gòu)CI狀態(tài)變化的一個行動。標準變更 (事先經(jīng)過審批) 變更請求 (RFC) 變更下一步日程安排 (FSC) 變更顧問委員會 (CAB)任務：受理、記錄、批準、計劃、測試、實施并回顧審視變更請求，提供IT基礎設施的變更報告，驅(qū)動CMDB的修改。何時實施變更？為什么？要評估能否在非服務時間實施變更；能否同時實施多個變更，以降低對客戶/業(yè)務的影響變更處理的管理內(nèi)容：變更處理的五大要點：獲得授權 有效溝通 周密計劃 完美測試 回顧總結(jié)配置管理：配置管理是描述，跟蹤，

15、控制和匯報所有IT基礎架構(gòu)中所有設備或系統(tǒng)的管理流程。這些設備和系統(tǒng)被稱為配置元素(Configuration Item) 。通過該管理流程實現(xiàn)對所有CI的有效管理，跟蹤和控制以支持IT服務和基礎設施成功運行。CMDB：配置管理流程所管理的配置元素包括硬件，軟件和網(wǎng)絡設備，服務合同， 客戶端等IT基礎架構(gòu)中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(Configuration Management DataBase) 中。 CI：在說明一個配置元素(CI) 時，CI被賦予一個名字和描述，同時諸如責任人，狀態(tài)，配置等相關屬性也被詳細記錄。CI之間的關系也同時被記錄到CMDB中。當CI改

16、變時，CMDB中的相關信息需要同步更新，流程規(guī)定對CMDB需要進行定期審核以確認和維護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。 配置管理是IT基礎架構(gòu)組成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關系等) ，并包括配置元素(CI) 相關的文檔資料。它制定，跟蹤和匯報相關信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理，事件管理和問題管理等流程。 配置管理的目的：控制IT的組成部分及其成本管理和控制寶貴的IT資產(chǎn)區(qū)分IT資產(chǎn)間的關系和相互依賴關系評估相互影響通過單一或集中的管理,提供準確的資源信息控制配置元素的版本,改進安全狀況為其他服務管理流程提供信息,包括事件/問題管理、變更管理等改進軟件管理配置管理的主要內(nèi)容：IT基礎架構(gòu)

17、 識別提供信息 狀態(tài)信息 確認和審核 變更，更新 確認報告發(fā)布管理Release Management目標：發(fā)布管理全面考核對IT服務的變更，確保綜合考慮一項發(fā)布的各個方面，包括技術和非技術因素。定義：發(fā)布 增量發(fā)布（Delta Release） 完整發(fā)布（Full Release） 包發(fā)布（Package Release） 緊急發(fā)布（Emergency Release）發(fā)布策略（Release Policy）任務：發(fā)布規(guī)劃 設計、開發(fā)和配置一項發(fā)布 發(fā)布審核 上線計劃 交流、準備和培訓 分發(fā)和安裝發(fā)布管理的目標：計劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布。設計和實施有效的程序來分發(fā)和安裝IT系統(tǒng)的變更。確保

18、只有正確的、被授權的和經(jīng)過測試的軟硬件版本才能導入實際運作環(huán)境。結(jié)合變更管理，準確發(fā)布的確切內(nèi)容和首次發(fā)布計劃。確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，并且在配置管理數(shù)據(jù)庫中得到了更新。服務級別管理服務級別管理（SLM）為簽訂服務級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務品質(zhì)的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。服務級別管理的目標明確客戶的業(yè)務需求及相應的IT服務需求。確保以合理的成本提供約定的IT服務級別。確保實際的IT服務級別達到約定的服務級別的要求。改善客戶

19、關系和提高客戶滿意度。財務管理：財務管理（Financial Management for IT Services）：負責對IT服務運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。 流程主要包括預算編制、IT核算和服務計費三個子流程。IT服務財務管理的目標：對支持IT服務運作的IT資產(chǎn)和資源進行成本效益管理；為IT服務管理人員基于成本效益原則對每項IT投資做出科學的決策提供信息；便于企業(yè)內(nèi)部采取商業(yè)化形式進行IT服務的運作；全面核算IT服務的運作成本；通過服務計費引導客戶行為，節(jié)約IT服務成本。財務/成本管理：制定與控制IT預算 對IT成本進行分類、核算、控制 服務的支付 財務報告 能力管理：

20、能力管理主要關注組織業(yè)務和IT基礎架構(gòu)之間的關系，它不僅要評價和改進現(xiàn)有服務能力，而且還應分析和預測組織未來的業(yè)務需求，從而據(jù)以確定未來應當配置的服務能力的級別。因此，能力管理流程是一個積極的具有前瞻性的服務管理流程。能力管理的目標分析當前的業(yè)務需求和預測將來的業(yè)務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時得到充分的考慮。確保當前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務品質(zhì)。確保組織的IT投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。持續(xù)性管理：IT服務持續(xù)性管理就是負責預防災難、增強IT基礎架構(gòu)的恢復能力和容錯能力的流程，它需要確保組織在發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務的持續(xù)性運作

21、。IT服務持續(xù)性管理是組織業(yè)務持續(xù)性計劃的一個組成部分。業(yè)務持續(xù)性管理流程主要側(cè)重于將風險降低至合理水平以及在業(yè)務中斷發(fā)生以后進行業(yè)務流程恢復兩個方面。而IT服務持續(xù)性管理主要側(cè)重于IT基礎架構(gòu)的技術方面。IT服務持續(xù)性管理的目標是確保業(yè)務運作所需的IT基礎架構(gòu)和和IT服務在災難發(fā)生后的限定時間內(nèi)能夠得到恢復，從而對組織的總體業(yè)務持續(xù)性管理提供支持服務連續(xù)性管理目標：確保所需的IT技術和服務設施在規(guī)定時間內(nèi)恢復定義：IT 服務持續(xù)性管理 (ITSCM) 業(yè)務持續(xù)性管理 (BCM) 危機IT服務持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計劃、流程（需要定期更新和測試），以預防、處理和恢復關鍵服務。任務：1.對IT基礎設施進行風險分析與管理 2.采取相應的對策減低危機的影響 3.開發(fā)、維護并定期測試連續(xù)性計劃 4.重在預防災難措施備份選擇：1.不采取任何措施 2.保險 3.手動備份程序 4.與具有相似設備的組織簽署互惠協(xié)議5.安裝災難屏蔽裝置; 屏蔽災難 6.逐漸恢復冷支持 72小時或更常時間