客房服務與管理綜合試卷

1、真誠為您提供優(yōu)質參考資料，若有不當之處，請指正?？头糠张c管理綜合試卷（一）一、名詞解釋（小題，每小題分，共分）飯店商品 前廳部 全價 常規(guī)性服務 二、填空題（個空格，每格分，共分） 飯店給客人提供的安全感，是指保障他的_，保障他_。 服務員開客人的房門，都要事先_，即使空房也應如此。 前廳部的主要任務是_、_。 接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作。“三卡”指的是_、_、_。 商品的基礎，我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于_平方米；衛(wèi)生間面積不能少于_平方米；標準間的高度不能低于_米。 客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務，而_。 樓面服務的

2、基本要求是_、_、_和_。 為了避免逃帳，客房部應將_房，_房，_房及時通知總臺。 客人當天已經結帳離店的房間叫_。 三、選擇題（小題，每小題分，共分） 提供優(yōu)質服務的訣竅是_。 A把客人當上帝，自己作仆人B客人自己完全平等 C把客人當作自己請來的客人，自己是主人D客人是客人，自己是傭人 飯店商品吸引顧客的主要魅力在于_。 A服務員的形象B設施設備 C客人的感受如何D管理人員的水平 選出下列判斷正確的一句是_。 A所謂可見服務，就是說服務員在整理房間時，應讓客人親眼目睹 B當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應滿足客人的需要 C禮貌是向他人表示敬意的形式 D注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務員最重要的

3、職業(yè)基本功之一 歐式計價是指_。 A只計房租不包括餐費B計算房租并包括三餐費用 C計算房租且包括兩餐費用D計算房租且包括早餐費用 飯店對超過辦理退房手續(xù)時限6小時，加收費用為_。 A1天房費的1/4B1天房費的1/3C1天房費的1/2D一天 下列判斷不正確的一句是_。 A前廳部以出售純勞務為主，對人員素質要求高，故一般飯店會選擇素質好的女職工擔任前廳部工作 B前廳部是飯店經營活動中信息最集中的地方 C銷售客房是前廳部的首要功能和任務 D前廳部起著調度整個飯店業(yè)務經營的作用 超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A訂房數(shù)的_。 A5%左右B10%15%C15%20%D5%10% 先介紹所提供的服務設施

4、和服務項目，最后包房價，這種方式叫_。 A“沖擊式”報價B“魚尾式”報價 C“夾心面包式”報價D“首尾式”報價 做出分房決定后，_應根據住宿單填寫房卡。 A接待員B顧客C領班D樓層服務員 能打開反鎖房間的鑰匙是_。 A飯店萬能鑰匙B樓層萬能鑰匙C緊急鑰匙D客用鑰匙 叫醒服務是指，接受客人要求，_。 A總臺服務員用電話鈴聲叫醒客人B總機服務員用電話鈴聲叫醒客人 C行李員上樓面叫醒客人D總臺服務員上樓面叫醒客人 客人在飯店超過一定時間而沒有付款，飯店一般采用_的方式催客人付款。 A行文催款B電話催款C不于簽單D街帳 下列不屬于問訊員主要職責的是_。 A掌握情況；提供信息B接待訪客；安排住宿 C委托

5、代辦；代辦留言D管理鑰匙；安排會晤 前臺收銀的主要工作是_。 處理飯店的帳務.處理住客的帳務C收銀D收銀和XXX業(yè)務 如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應_。 A及時請示上級B婉言謝絕 C及時為客人辦好D不予理睬 解決客人投訴最積極有效的方法是_。 A讓客人“降溫”B使用替代方法 C果斷地解決問題D不予理睬 選出下列判斷錯誤的一句是_。 A處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上 B使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法 C大膽地使用自己的權力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵 D與客人建立親密關系，是爭取“回頭客”的有效手段 _是客人進行旅游活動的首要條件。 A食宿需

6、要B安全需要C交往需要D發(fā)展需要 飯店的規(guī)模大小主要以飯店_來確定。 A建筑面積B客房數(shù)量C占地面積D工作人員數(shù)量 下列的地面裝飾材料，_最適宜于客房臥室地面的鋪設。 A大理石B地板C地毯D水磨石 21.臺班服務員負責對客房的報修，報修后_無人或到場后_未修，應及時報告領班或主管。 A半小時一小時B一小時半小時 C半小時半小時D一小時一小時 22.服務員帶房服務時應走在客人_遠。 A前方二、三步B左前方二、三步 C后方二、三步D右前方二、三步 23.如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務員應有禮貌勸其到_。 A客房B公共場所C樓面服務臺D飯店門外 24.客人對洗滌的衣服如有意見應在衣物送回后的_

7、內提出。 A小時B小時C小時D小時 25.客人本人稱病或認為客人病時，下面哪一個作法是禁止的_。 A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生 26.正確的客房清掃順序為_。 空房走客房住客房掛著“請清理房間”牌子的客房 ABCD 27.客房服務員在打掃客房時，正確的工作方法是_。 A為保持過道暢通，將工作車推進房內 B將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內 C不管什么類型的房間，打掃其間房門必須是暢開的 D撤床時，將床單放在地上 28.客人離店結帳時服務員做得不恰當?shù)氖莀。 A迅速進入客房，檢查設備有無損壞，物資用品有無丟失象 B檢查客人有無遺留物品，若有，及時歸還客人 C若發(fā)現(xiàn)客房設備有嚴重

8、損壞、物品丟失，要立即報告有關管理人員和總臺，必要時通知客人賠償 29.服務員在收發(fā)客衣時做得不對的是_。 A接收衣物時，必須注意清點衣物件數(shù) B洗衣單一般應由服務員自己填寫 C收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發(fā)員 D洗好的衣物要連同衣架一起交給客人 30.選出下列服務正確的是_。 A客房內設有冰箱，放置酒品飲料，客人可根據需要飲用，這些飲料已計入房租費內，客人可以免費飲用 B對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺設，以示對客人的尊重 C服務員在進行托嬰服務時，如小孩患病，應立即喂藥，確保小孩安全 D對老年旅游型服務員要盡量安排僻靜的小房間 四、簡答題（小題，每小題分，共分） 飯店商品

9、的特點是什么？ 如何根據不同的客人分配房間？ 接待查詢的方法有那些？ 為什么說客房服務以“暗”的服務為主？ 五、綜合分析題（小題，第小題每題分，第小題分，共分） 客人要求和你合影留念時怎么辦？ 英國客人早上點鐘到達賓館，到前廳登記后到達客房，當客人進入客房時，房間還沒搞好，由于張先生路途辛苦，他想休息，看到這種房間大為惱火，于是向服務員發(fā)火，你作為當班服務員應怎樣處理這件事？ 接待會議團體客人的利弊如何？一、名詞解釋（小題，每小題分，共分）旅游涉外飯店 半價 超額訂房 計劃衛(wèi)生 二、填空題（個空格，每格分，共分） 客人對服務的要求可概括為_、_、_、_四個方面。 正確的授權方法有_、_、_。

10、_是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。 _和_是客房房價能否真正實現(xiàn)的關鍵。5。填寫中最重要的是_、_和_。 前廳問訊處的業(yè)務是_。 叫醒服務的時間必須準確，如房內無人接聽，每隔_叫一次，兩次沒有接聽，應通知_去敲門，并做好_。 _又稱房務部或管家部。 一般清掃的房間有_和_。 三、選擇題（小題，每小題分，共分） 效率服務就是_。 A服務動作要快速敏捷B快速而準確的服務 C服務速度要快D服務速度要快，服務動作要敏捷 飯店服務質量的優(yōu)劣，是通過_。A星級酒店評定標準來衡量的B客人所得到的感受來衡量的 C飯店的公共關系來衡量的D飯店的經濟收入來衡量的 選出下列判斷不正確的一句是_。 A飯店標準化管理就是強

11、調一切都要標準化，不折不扣地執(zhí)行 B判斷一個組織機構的優(yōu)劣，是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經營目標來衡量 C飯店對授權原則特別強調單一的隸屬關系，每個人只能有一個上級領導 D通俗地講：管理就是讓職工把工作做好 分配房間是一項既細致又復雜的工作，接待員必須事先做好_的核對工作。 A空房卡、預訂卡和登記卡B預訂卡、登記卡和接待卡 C接待卡、空房卡和預訂卡D房卡、預訂卡和登記卡 由客房部經理保管的是_。 A飯店萬能鑰匙B樓層萬能鑰匙C緊急鑰匙D客用鑰匙 下列關于鑰匙管理做得正確的是_。 A客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進房，問訊員要馬上為其開門 B住客到問訊處領取房間鑰匙，如

12、其忘記帶歡迎卡，則應請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙 C住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處 D客用鑰匙丟失后，問訊處應立即向工程部遞交通知單，工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處，問訊員根據通知單更換鑰匙 如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權限，應_。 A及時為客人辦好B及時請示上級C婉言謝絕D不予理睬 解決客人投訴最積極有效的方法是_。 A讓客人“降溫”B使用替代方法 C果斷地解決問題D不予理睬 選出下列判斷錯誤的一句是_。 A與客人建立親密關系，是爭取“回頭客”的有效手段 B建立安全控制點，加強安全控制點的管理是做好安全管理的關鍵 C大膽地使用自己的權力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關鍵

13、 D處理客人投訴時服務員要完全站在維護飯店的利益上 飯店的規(guī)模大小主要以飯店_來確定。 A建筑面積B客房數(shù)量C占地面積D工作人員數(shù)量 一家飯店的_，已是中外客人選擇住宿的首要條件。 A客房是否清潔衛(wèi)生B價格是否便宜 C地理位置是否優(yōu)越D安全工作 客房部的最高領導者是_。 A樓層領班B客房部經理C總經理D董事長 客房服務的好壞取決于_。 A管理人員的管理水平B服務人員的素質和經驗 C服務項目的多寡D設施設備 _是客人進行旅游活動的首要條件。 A食宿需要B安全需要C交往需要D發(fā)展需要 夜臺班服務員對超過_，經多次勸說仍不離開客房者，應請保安部協(xié)助處理。 A：B：C：D： 分送行李這一工作，在大多數(shù)

14、酒店，一般由_負責。 A客房服務員B行李員B清潔衛(wèi)生員D樓層服務員 客房服務員在清掃房間時，必須將工作鑰匙_。 A系在腰上B放在工作車上C掛在門把手上D插在鎖孔里 有訪客來訪住客，而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務員應_。 A打電話到客房，征詢住客意見 B請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下 C敲住客房門，告訴訪客的情況 D將鑰匙交給訪客 客人提出托嬰服務，一般以_作為計費起點。 A1小時B2小時C3小時D小時 客人丟失物品，查找工作一般由_負責。 A服務員和管理人員B保安人員和管理員 C服務員和保安人員。服務員自己 21.對_旅客，特別要注意服務高質量、高效率、高水準。 A寡言型B社交型C一般

15、顧客型D開放型 22.一般清掃的房間是指_。 A走客房B空房C長住房D住人房 23._在飯店的經營中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價值和服務優(yōu)劣的重要標志。 A清潔衛(wèi)生B設施設備C服務態(tài)度D服務速度 24.選出會議接待時服務員做得不對的一項是_。 A接到會議通知單后，掌握開會的人數(shù)，會議設施布置規(guī)格，開會的要求等情況 B開會前要按會議組織者的要求，設計、布置好會場，準備好要用的物品 C一般半小時左右換一次茶水 D若保密性會議，如客人表示不用服務時，不要在會場外面留人值班 25.殺蟲劑不能放置高于_的地方。 ABCD 26.適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是_ A直立式B吸力式C混合式D吸水式

16、27.選出下列判斷正確的一句是_。 A客房服務員與客人談話應清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些 B客房服務員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務員可穿高跟鞋 C客房女服務員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外 D應變能力是服務人員應具有的特殊服務技能和素質。是指應付突發(fā)事情和特殊事情的能力 28.選出下列做法正確的是_。 A檢查“VIP”客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經理名片是否擺放得當?shù)?B凡是新老客人入住客房，行李員都要祥細介紹飯店情況 C發(fā)現(xiàn)可疑人，服務員要主動以服務的面貌出現(xiàn)進行盤問 D服務員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理 29.下列清掃工作符合規(guī)范的是_。 A在住客房打掃衛(wèi)生時，如果客人不在房間，電話鈴響時，清掃員應幫助客人接聽電話 B客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房，“請即打掃房”和走客房 C客房日常清掃檢查項目之一是：門鎖轉動是否靈活，開門時是否有響聲 D一個客人住一室兩床的房間，做床時最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張 30.樓面服務臺接到客人開房通知單后，不需詳細了解的是_。 A客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份 B接待單位、客人生活標準要求和收費辦