客服經(jīng)理筆試試題

1、真誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理筆試試卷姓名 中支 組別 分?jǐn)?shù) 一、填空題：（共30分，每空1分） 1、送達(dá)書(shū)回銷時(shí)效要求保單簽發(fā) 工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)單送達(dá)投保人，并將送達(dá)書(shū)回銷各機(jī)構(gòu)。2、對(duì)特約體檢醫(yī)院存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)填寫 ，做好醫(yī)院的溝通工作。3、河南分公司長(zhǎng)險(xiǎn)首兩年出險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理辦法中對(duì)于考核數(shù)據(jù)指標(biāo)按 照 考核為準(zhǔn)。4、高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)部組實(shí)行差異化管理滿 后，經(jīng)過(guò)努力業(yè)務(wù)品質(zhì)得到明顯改善， 降至系統(tǒng)平均值以下，可申請(qǐng)退出。5、各中支報(bào)銷每次體檢費(fèi)用時(shí)，需嚴(yán)格遵循上述流程，提供 及 （即陪同體檢登記簿），經(jīng)中支初審核查匯總、中支運(yùn)營(yíng)經(jīng)理復(fù)核簽字、中支后援總簽

2、字，再按報(bào)銷流程給予報(bào)銷。6、分公司運(yùn)營(yíng)中心業(yè)管部對(duì)各中支體檢費(fèi)用的使用及報(bào)銷情況進(jìn)行定期抽查，抽查需提供資料要求：1、體檢費(fèi)用明細(xì)清單（即陪同體檢登記簿），體檢費(fèi)用明細(xì)清單掃描件，該掃描件上需有相關(guān)責(zé)任人簽名。兩份清單登記內(nèi)容必須相符；2、 的掃描件。7、累計(jì)人身險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)保額達(dá) 萬(wàn)元時(shí)為高保額件。8、從2011年4月1日起，未成年人購(gòu)買以死亡為給付條件的人身險(xiǎn)，最高投保金額不得超過(guò) 。9、貸款業(yè)務(wù)分為銀行保單質(zhì)押貸款與泰康保單質(zhì)押貸款兩類。銀行保單質(zhì)押貸款申請(qǐng)需要保全在IT服務(wù)申請(qǐng)時(shí)添加銀行凍結(jié)通知書(shū)和銀保部與該銀行簽訂的 ，經(jīng)分公司審核同意后方可辦理。10、客戶張某在我公司投保了一份5萬(wàn)元的

3、銀保萬(wàn)能險(xiǎn)，現(xiàn)在客戶著急用錢來(lái)柜面申請(qǐng)貸款，（能/否） 接受客戶申請(qǐng)。我公司保單質(zhì)押貸款申請(qǐng)條件為 上約定有貸款功能，要求客戶親至，現(xiàn)金價(jià)值的70%，貸款金額 元。11、銀保代辦業(yè)務(wù)應(yīng)重點(diǎn)審核客戶證件資料附件與申請(qǐng)書(shū)填寫是否一致，嚴(yán)格執(zhí)行公司電話回訪和核實(shí) 的要求。同時(shí)應(yīng)一式兩份保留交接清單。12、公司對(duì)于在保全集中系統(tǒng)中受理的銀保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了僅與財(cái)務(wù)交接 即可實(shí)現(xiàn)支付。與BAS中操作的退費(fèi)業(yè)務(wù)相比，在交接支付環(huán)節(jié)減少了 、 ,優(yōu)化了銀保退費(fèi)手續(xù)，提升了全流程時(shí)效。13、客戶保全申請(qǐng)資料應(yīng)及時(shí)遞交公司保全崗處理，申請(qǐng)書(shū)的簽署日期與受理日期時(shí)間不能超過(guò) 個(gè)工作日，且申請(qǐng)書(shū)的受理時(shí)間不得超過(guò)授權(quán)委托

4、有效期。14、經(jīng)公司授權(quán)的業(yè)務(wù)受理審核人員即分支機(jī)構(gòu)的 人員。15、分公司對(duì)中支理賠系列考核的過(guò)程性指標(biāo)有：康乃馨探視率、 、四級(jí)機(jī)構(gòu)前置率、 。16、第四屆理賠服務(wù)節(jié)期間，考核的三項(xiàng)重要指標(biāo)為：銷售人員康乃馨探視率、 、 。17、短期醫(yī)療險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)中支是指年度累計(jì)支公司短期醫(yī)療險(xiǎn)賠付率大于 的中支；長(zhǎng)期醫(yī)療險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)中支是指年度累計(jì)支公司吉祥住院津貼賠付率大于 的中支。18、根據(jù)泰康人壽保險(xiǎn)股份XXX個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度（2009版），理賠影像資料號(hào)碼由 組成。19、新保險(xiǎn)法規(guī)定，對(duì)于投保人解除人身保險(xiǎn)合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)自收到解除合同通知之日起 日內(nèi)按照合同約定退還保險(xiǎn)單的現(xiàn)金價(jià)值才符合保險(xiǎn)法的相

5、關(guān)規(guī)定。20、新保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)人自收到賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起 內(nèi)，對(duì)其賠償或者給付保險(xiǎn)金的數(shù)額不能確定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付；保險(xiǎn)人最終確定賠償或者給付保險(xiǎn)金的數(shù)額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。21、賠付率的計(jì)算方法： 。二、選擇題：（40分，2分*20題）1、泰康人壽河南分公司個(gè)險(xiǎn)新契約精英代理人綠色通道管理辦法中，對(duì)于精英代理人業(yè)績(jī)要求連續(xù)（ ）個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)平臺(tái)在萬(wàn)元以上。A、5個(gè)月 B、6個(gè)月 C、7個(gè)月 D、8個(gè)月2.投保人故意或因重大過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)，足以影響保險(xiǎn)人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU(xiǎn)費(fèi)率的，保險(xiǎn)人有權(quán)解除合同。自保險(xiǎn)人知道

6、有解除事由之日起，超過(guò)（ ）天不行使而消滅。自合同成立之日起超過(guò)（ ）的，保險(xiǎn)人不得解除合同。A.60、1年 B.30、2年 C.30、1年 D.60、2年3. 體檢費(fèi)用管理規(guī)定，以下哪些項(xiàng)需由公司承擔(dān)體檢費(fèi)用：（ ）A.保全、新契約 B.保全、規(guī)則外體檢 C.健康險(xiǎn)續(xù)保、新契約 D.新契約、保全4. 營(yíng)銷服務(wù)部運(yùn)營(yíng)綜合內(nèi)勤到崗后，由（ ）進(jìn)行崗前培訓(xùn)，考評(píng)合格后方可上崗。A.服務(wù)部 B.分公司 C.中心支公司 D、總公司5、以下服務(wù)中哪項(xiàng)不屬于貴賓客戶體檢服務(wù)的必選服務(wù)項(xiàng)目（ ）A. 贈(zèng)送保健手冊(cè)或書(shū)籍B. 針對(duì)體檢異常指標(biāo)，請(qǐng)?bào)w檢醫(yī)生提供健康輔導(dǎo)C. 專車接送D、選擇服務(wù)好，體檢質(zhì)量好的體

7、檢醫(yī)院，開(kāi)通綠色通道，避免貴賓客戶排隊(duì)等候。6、電子化投保代理人可通過(guò)（ ）系統(tǒng)進(jìn)行電子保單填寫A.BPM系統(tǒng) B.FE系統(tǒng) C.CSC系統(tǒng) D、MSS系統(tǒng)7、以下不符合電子化投保移動(dòng)展業(yè)設(shè)備要求的是（ ）A.筆記本電腦 B.IPAD C.手機(jī) D、3G上網(wǎng)卡8、精英代理人客戶醫(yī)療險(xiǎn)出險(xiǎn)，在定點(diǎn)醫(yī)院住院，贈(zèng)送價(jià)值（ ）元的鮮花一束A.20元 B.30元 C.40元 D、50元9、長(zhǎng)險(xiǎn)首兩年高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)核賠、核保管理措施中被總公司列為高風(fēng)險(xiǎn)支公司/服務(wù)部（或營(yíng)業(yè)部）的機(jī)構(gòu)，所有體檢費(fèi)用由（ ）承擔(dān) A.中支 B.服務(wù)部 C.分公司 D、總公司10、代理人一年內(nèi)累計(jì)扣分超（ ）分，由合規(guī)部、營(yíng)銷部、

8、業(yè)管部會(huì)商解除代理合同，并報(bào)備保監(jiān)列入行業(yè)黑名單；A.5 B.8 C.9 D、1011、根據(jù)2010年10月份下發(fā)河南分公司長(zhǎng)險(xiǎn)首兩年出險(xiǎn)高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)管理辦法，高風(fēng)險(xiǎn)中支是指長(zhǎng)險(xiǎn)首兩年出險(xiǎn)率高于（ ）的中心支公司。A、0.14% B、0.15% C、0.16% D、0.17%12、河南分公司理賠考核指標(biāo)長(zhǎng)險(xiǎn)首兩年出險(xiǎn)率目標(biāo)值（ ）。A、0.6% B、0.7% C、0.8% D、0.9%13、有效報(bào)案是指出險(xiǎn)（ ）天內(nèi)報(bào)案。A、1 B、2 C、3 D、414、保險(xiǎn)人對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求作出核定后，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，新保險(xiǎn)法規(guī)定，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起（ ）向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠

9、償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。A、3 B、5 C、10 D、1515、銀?？蛻粼讵q豫期最后一天至銀行申請(qǐng)撤單，但因路途遙遠(yuǎn)無(wú)法及時(shí)送達(dá)中支保全處進(jìn)行操作，符合以下哪種情況可以申請(qǐng)調(diào)整猶豫期處理。（C ）A、客戶投訴 B、銀行或業(yè)務(wù)部門承擔(dān)損失C、執(zhí)行猶豫期內(nèi)報(bào)備制度 D、無(wú)論如何都不能處理16、承保一個(gè)月或三個(gè)月的保單申請(qǐng)退保，中支保全是否需要向分公司進(jìn)行報(bào)備。（ ）A、能 B、否17、退費(fèi)業(yè)務(wù)如保全支付不成功，各分支機(jī)構(gòu)保全受理人員須在（ ）工作日內(nèi)XXX保全申請(qǐng)資格人更新支付賬戶。A、2 B、3 C、4 D、518、如果投保人死亡，誰(shuí)可以申請(qǐng)退保（ ） A、法定繼承人 B、被保人

10、 C、直系親屬 D、其它親屬19、萬(wàn)能險(xiǎn)利率的結(jié)算日期為（ ）。A、每月1號(hào) B、每月5號(hào) C、每月10號(hào) D、每月20號(hào)20、受益人變更項(xiàng)目，投保人需在取得（ ）的同意后方取得申請(qǐng)資格。A、生存受益人 B、身故受益人 C、被保人 D、保險(xiǎn)公司三、多選題（共30分，2分*15題）1、以下屬于特約體檢醫(yī)院基本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有（ ）A、縣、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院； B、管理規(guī)范、信譽(yù)良好、收費(fèi)合理；C、位于城市中心地段，方便客戶體檢； D、合作意愿強(qiáng)、愿與本公司簽約2、各機(jī)構(gòu)應(yīng)定期填寫特約體檢醫(yī)院評(píng)估表對(duì)特約體檢醫(yī)院進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于出現(xiàn)以下情況的醫(yī)院，可以考慮取消其特約體檢醫(yī)院的資格（ ）A醫(yī)生提供虛假體檢結(jié)果，

11、經(jīng)提議無(wú)明顯改善的；B醫(yī)院配合程度較差，經(jīng)提議無(wú)明顯改善的；C醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量差，客戶反映強(qiáng)烈；D對(duì)連續(xù)六個(gè)月體檢結(jié)果異常率低于平均值的；3、生存調(diào)查拜訪客戶所約定地點(diǎn)一般規(guī)定在以下哪些地方（ ）A、客戶家中 B、客戶單位C、職場(chǎng) D、體檢醫(yī)院4、以下屬于泰康人壽營(yíng)銷服務(wù)部運(yùn)營(yíng)綜合內(nèi)勤管理辦法中第七條考核制度中專業(yè)技術(shù)評(píng)估的內(nèi)容有（ ）A、承保KPI指標(biāo) B、理賠KPI指標(biāo) C、客服KPI指標(biāo) D、工作表現(xiàn)5、以下哪些內(nèi)容屬于精英代理人特色服務(wù)內(nèi)容（ ）A、對(duì)精英代理人承保保單客戶贈(zèng)送15周年保單封套；B、精英代理人客戶醫(yī)療險(xiǎn)出險(xiǎn)，在定點(diǎn)醫(yī)院住院，贈(zèng)送價(jià)值30元的鮮花一束C、精英代理人客戶需體檢時(shí)

12、享受貴賓客戶體檢服務(wù)。D、搭建精英代理人信息平臺(tái)，及時(shí)發(fā)送新契約承保方面的資訊信息。6、電子化保全業(yè)務(wù)描述正確的是（ ）A、客戶委托他人至公司新生活廣場(chǎng)注冊(cè)初級(jí)密碼，密碼將以短信形式發(fā)送客戶手機(jī)B、客戶申請(qǐng)電子化保全交易密碼，只能親至新生活廣場(chǎng)辦理C、客戶可以委托他人至公司開(kāi)通交易密碼D、客戶在泰康在線注冊(cè)E站到家自行注冊(cè)后，即可進(jìn)行投連的賬戶轉(zhuǎn)換操作7、以下哪些保全業(yè)務(wù)中的高壓線?（ ）A、擅自修改或指使他人修改客戶申請(qǐng)資料 B、操作權(quán)限泄露C、擅自進(jìn)行權(quán)限外操作 D、隨意承諾8、大額退費(fèi)為什么必須客戶本人親至辦理？（ ）A、保證該業(yè)務(wù)為客戶本人真實(shí)意愿 B、大額退費(fèi)發(fā)生問(wèn)題損失難以承擔(dān)C、

13、讓客戶多受麻煩 D、公司故意刁難客戶9、中支在上報(bào)回執(zhí)調(diào)整的個(gè)案中，中支運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)案進(jìn)行核實(shí)，對(duì)于客戶申請(qǐng)日期在猶豫期內(nèi)的申請(qǐng)，因（ ）責(zé)任導(dǎo)致保單超期的予以上報(bào)調(diào)整。A、客戶原因 B、公司內(nèi)部責(zé)任 C、渠道網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任 D、節(jié)假日10、三問(wèn)一核二推薦的含義解釋正確的是（ ）A、三問(wèn)指詢問(wèn)客戶XXX郵編、電話和郵箱有誤更新和補(bǔ)充B、一核指核對(duì)客戶簽名是否變更C、二推薦指推薦95522自助服務(wù)和推薦電子化保全服務(wù)D、二推薦指推薦E站到家、95522等多渠道自助服務(wù)，公司新產(chǎn)品、新活動(dòng)，以促進(jìn)二次開(kāi)發(fā)11、客戶購(gòu)買我公司贏家理財(cái)投資連接險(xiǎn)后，要申請(qǐng)賬戶金額轉(zhuǎn)移，那有幾種方式可供客戶進(jìn)行選擇（ ）。A、泰康在線網(wǎng)站 B、撥打95522電話 C、泰康新生活廣場(chǎng) D、至銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)12、分公司對(duì)中支理賠系列考核的結(jié)果性指標(biāo)包