2020年廣州科爾海悅酒店籌備整體方案

1、【最新卓越置理方案 您可自由編輯】爹年的企業(yè)咨詢(xún)毓問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可比落地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下?tīng)敁碛袕V州科爾海悅酒店籌備整體方案（DOC頁(yè)）20XX年XX月廣州科爾海悅酒店籌備整體方案目錄一、前言二、概述三、酒店開(kāi)業(yè)計(jì)劃書(shū)（籌備）四、戰(zhàn)略企劃管理文案1、企業(yè)計(jì)劃書(shū)2、企業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)3、運(yùn)營(yíng)方針4、企業(yè)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)5、商務(wù)談判方案6、環(huán)境調(diào)查報(bào)告7、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略企劃書(shū)8、企業(yè)業(yè)務(wù)整改方案9、戰(zhàn)略企劃管理制度10、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略企劃管理用表五、營(yíng)銷(xiāo)企劃管理文案1、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告2、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷3、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)報(bào)告4、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告5、市場(chǎng)決策報(bào)告6、市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃書(shū)7、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)8、銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)9、促銷(xiāo)

2、宣傳策劃書(shū)10、市場(chǎng)推廣方案11、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企劃管理制度12、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企劃管理用表六、廣告企劃管理文案1、廣告策劃書(shū)2、廣告宣傳活動(dòng)策劃書(shū)3、廣告實(shí)施計(jì)劃書(shū)4、電視廣告文稿5、廣播廣告文稿6、詩(shī)歌體廣告文稿7、對(duì)聯(lián)體廣告8、歌曲體廣告9、故事體廣告10、說(shuō)唱體廣告七、公關(guān)企劃管理文案1、公關(guān)人員素質(zhì)測(cè)定書(shū)2、公關(guān)人員資格鑒定書(shū)3、公關(guān)調(diào)查書(shū)4、公關(guān)企劃書(shū)5、公關(guān)危機(jī)處理書(shū)6、公關(guān)危機(jī)事件處理書(shū)7、公關(guān)評(píng)估報(bào)告8、公關(guān)企劃管理制度9、公關(guān)企劃管理表格八、CI企劃文案1、CI調(diào)查計(jì)劃書(shū)2、CI策劃書(shū)3、CI企劃發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告4、CI企劃管理手冊(cè)5、CI理念系統(tǒng)報(bào)告6、運(yùn)營(yíng)理念說(shuō)明書(shū)7、開(kāi)業(yè)慶典策劃書(shū)8

3、、CI企劃規(guī)范管理制度9、CI企劃管理表格九、運(yùn)營(yíng)企劃文案1、長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)2、年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書(shū)3、合營(yíng)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告4、生產(chǎn)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告5、企業(yè)管理咨詢(xún)報(bào)告6、企業(yè)管理診斷報(bào)告7、股份制改組改建可行性研究報(bào)告 十、企業(yè)品牌企劃文案1、品牌企劃書(shū)2、品牌認(rèn)知度調(diào)查報(bào)告3、品牌廣告策劃書(shū)4、品牌企劃操作規(guī)程5、品牌質(zhì)量管理規(guī)程6、品牌企劃管理表格十壹、人力資源企劃文案1、人力資源綜合管理企劃書(shū)2、人力資源績(jī)效考評(píng)計(jì)劃書(shū)3、人力資源薪酬管理計(jì)劃書(shū)4、年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)5、員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)6、人力資源企劃操作規(guī)程7、人力資源企劃管理表格十二、企劃公關(guān)常用文書(shū)1、歡迎辭2、答謝辭3、祝酒辭4、賀辭5

4、、賀信6、感謝信7、介紹信8、開(kāi)幕辭廣州科爾海悅酒店是按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的綜合性商務(wù)型酒店，酒店占地面積1萬(wàn)多平方米，主樓高9層，擁有各類(lèi)豪華客房300多間，設(shè)有餐飲、 會(huì)議、展覽、娛樂(lè)、休閑、商場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。酒店采用高智能的門(mén)禁系統(tǒng)和最先 進(jìn)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以壹流的管理，為賓客提供最現(xiàn)代化，最完善的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。科爾海悅酒店位于番禺區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)文化中心地段，鄰近番禺區(qū)府、番 禺廣場(chǎng)旁，正在興建的地鐵3號(hào)線(xiàn)近在咫尺交通便捷。它將是廣交會(huì)客商和商務(wù) 旅客人最佳首選的理想居住酒店。第三章：酒店開(kāi)業(yè)計(jì)劃書(shū)做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事酒店管理工

5、作的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是壹個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒 店開(kāi)業(yè)籌備工作作為壹個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)壹、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)和要求酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，且為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在 人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：（壹）確定酒店各部門(mén)的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門(mén)經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察見(jiàn)。然后根據(jù)實(shí) 際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門(mén)的主要責(zé)任范圍，以書(shū)面的形式將具體的 建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論且做出決 定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門(mén)管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù) 意識(shí)。按專(zhuān)業(yè)化的分

6、工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng) 壹、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃 分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。（二）設(shè)計(jì)酒店各部門(mén)組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門(mén)經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如： 飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、運(yùn)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。（三）制定物品采購(gòu)清單飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，運(yùn)營(yíng)物品的采購(gòu)是壹項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部 去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部仍是酒 店各部門(mén)，在制定酒店各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下壹些問(wèn)題：1. 本酒店的建筑特點(diǎn) 采購(gòu)的物品種類(lèi)和

7、數(shù)量和建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配 置工作車(chē)，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車(chē)就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，和樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18 20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是壹套仍是倆套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，仍和客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有 關(guān)。再如餐飲部的收餐車(chē)，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的 門(mén)口，等等2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量和配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房 部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。3. 本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。酒店管理人員應(yīng)從本酒店

8、的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 制作清單，同時(shí)仍應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房 用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài)，以及在消費(fèi)時(shí)的壹些行為習(xí)慣。4行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有壹定的超前意 識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要 的客用物品就是壹種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具和布置，增 加壹些淡雅的安排等等。5.其它情況在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員仍應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、 飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門(mén)、編 號(hào)、物品名

9、稱(chēng)、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定 采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。（四）協(xié)助米購(gòu)酒店各部門(mén)經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的 運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，酒店各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注且適當(dāng)參和采購(gòu)工作。這 不僅能夠減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且仍能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要 求。酒店各部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查 的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。（五 ）參和或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)和制作酒店各部門(mén)參和制服的設(shè)計(jì)和制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)，特別指出因?yàn)榭?房部負(fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服

10、的款式和面料的選擇 方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。（六）編寫(xiě)酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。壹般來(lái)說(shuō)，工 作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。（七 ）參和員工的招聘和培訓(xùn) 酒店各部門(mén)的員工招聘和培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門(mén)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工 招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)酒店工作的壹般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店 各部門(mén)經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的壹項(xiàng)主要任務(wù)，酒店各部門(mén) 經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門(mén)培 訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，且確保培訓(xùn)丁作達(dá)到 預(yù)期

11、的效果。（八）建立酒店各部門(mén)財(cái)產(chǎn)檔案開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立酒店各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門(mén)的管理具有特別 重要的意義。很多飯店酒店各部門(mén)經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌 握第壹手資料的機(jī)會(huì)。（九）跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度且參和酒店各部門(mén)驗(yàn)收酒店各部門(mén)的驗(yàn)收，壹般由基建部、工程部、酒店各部門(mén)等部門(mén)共同參加。酒店 各部門(mén)參和驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店 各部門(mén)在參和驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)壹份酒店各部門(mén)驗(yàn)收檢查表，且 對(duì)參和的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門(mén)要留存壹份檢查表，以便日后 的跟蹤檢查。（十）負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒

12、店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工 作外，仍負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功和否，直 接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺 憾。酒店各部門(mén)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前和飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，共同確定各部門(mén) 的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的 PA組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的 培訓(xùn)，為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑，且對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（十壹）部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，是保證酒店各部門(mén)開(kāi)業(yè)

13、前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌 備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。 倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是壹份用表格表達(dá)的 開(kāi)業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。例：某酒店開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人備注4月（運(yùn)營(yíng)）1.人力資源和營(yíng)銷(xiāo)，2餐飲部，3.房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)工作4. 制定賓館招員計(jì)劃。5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖，6崗位設(shè)計(jì)7.人員配備，8.薪資計(jì)劃。4.1-4.151.跟進(jìn)裝修工程進(jìn)度4月（工程）1 土建完成，2 精裝修開(kāi)工3 宿舍4后勤工程動(dòng)工，5 消防，空調(diào)，水.電.氣管道完成,6 安裝窗7 客房.餐飲大堂裝修8 .通信系統(tǒng)布線(xiàn)4.1

14、4.1- -5.301.1- -4.301.1- -4.302.1- -3.10- -1.重點(diǎn)是員工宿舍5月（運(yùn)營(yíng)）1.員工報(bào)到，辦入店手續(xù),2. 新員工酒店入職培訓(xùn)3. 開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)研，且制定營(yíng)銷(xiāo)方案，4. 印制各種報(bào)表.單據(jù)5. 訂做員工訓(xùn)練服6. 定制餐飲用具，客房物品，康樂(lè)設(shè)施5.1- -6.305.20- -6.305.25-6.30 人事總辦各部門(mén)經(jīng)理1.本地和外地招員結(jié)合，2. 財(cái)務(wù)由董事會(huì)派5月（工程）1.完成宿舍2.工程.且訂購(gòu)架床.被子3. 弱電系統(tǒng)安裝，鍋爐安裝4. 室外場(chǎng)地清理，做綠化計(jì)劃.5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施，5.20-7.105.1- 一6.305.1- 一6.25

15、5.1- 6.251.6月（運(yùn)營(yíng)）1.安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2. 制訂宴請(qǐng)名單和計(jì)劃3. 定制營(yíng)銷(xiāo)用品，開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷(xiāo)4. 制訂開(kāi)業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 .餐廳，會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7. 檢查酒店各部工程和設(shè)備安裝完成情況6.10 6.206.10- -6.206.10- -6.206.20 6.10 6.206.10- -6.30 人事各部門(mén)，人事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部各部門(mén).采購(gòu)采購(gòu)1 保證員工吃住。2 培訓(xùn)場(chǎng)地，用具3 用具印上酒店標(biāo)志。6月（工程）1 空調(diào)系統(tǒng)安裝和調(diào)試2 電器.通信系統(tǒng)安裝和調(diào)試3 .廚房設(shè)備設(shè)施安裝和調(diào)試4 .裝修工程竣工清理6.10- -6.306.10- -6.

16、306.15- -6.307月（運(yùn)營(yíng)）1.安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2. 制訂宴請(qǐng)名單和計(jì)劃3. 定制營(yíng)銷(xiāo)用品，開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷(xiāo)4. 制訂開(kāi)業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案6 .餐廳，會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.檢查酒店各部工程和設(shè)備安裝完成情況8.15-9.058.20- -8.308.20- -8.15- -8.308.15- -8.258.15- -8.30 人事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部總辦各部門(mén)采購(gòu)工程部7月（工程）執(zhí)行細(xì)則客房部（壹）開(kāi)業(yè)前三個(gè)月和工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立 這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開(kāi)業(yè)前第倆個(gè)月1. 參和選擇制服的用料和式樣

17、。2. 了解客房的數(shù)量、類(lèi)別和床的規(guī)格等，確認(rèn)各類(lèi)客房方位等。3. 了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖且實(shí)地察見(jiàn)。6. 了解有關(guān)的訂單和現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單（布草、表格、客用品、清潔用品等）。7.了解 所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8. 確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)壹個(gè)月前到位，且和總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè) 前主要物品的貯存和控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)和查詢(xún)的丁作程序。9. 檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11. 決定有哪些工

18、作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶(hù)清洗，對(duì) 這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12. 設(shè)計(jì)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)。13. 寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14. 落實(shí)員工招聘事宜。（三）開(kāi)業(yè)前壹個(gè)月1. 按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2. 制定部門(mén)的物品庫(kù)存等壹系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4、制定客房部的安全管理制度。5、制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6、制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7、制定制服管理制度。8、建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立VIP房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制

19、定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格且設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（五）開(kāi)業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、和清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前壹個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯 店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備壹份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（六）開(kāi)業(yè)前第十五天1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)

20、劃。4、建立0K房的檢查和報(bào)告程序。5、確定前廳部和客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案（獎(jiǎng)懲條例）。7、 制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序（如翻床墊）。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（七）開(kāi)業(yè)前第十天1、和財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立壹套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、和總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)壹起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做

21、出確認(rèn)和修改。7、和財(cái)務(wù)總監(jiān)壹起準(zhǔn)備壹份詳細(xì)的貨物貯存和控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、 可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要和社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得壹定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)能夠得到必 要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（八）開(kāi)業(yè)前第七天1、和工程部經(jīng)理壹起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。5、按清單和工程負(fù)責(zé)人壹起驗(yàn)收客房，確保每壹間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí) 之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠

22、的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第壹次清潔工作。（九）開(kāi)業(yè)前第五天1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在 今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究， 有利于減少問(wèn)題的出現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡。客房部的管理人 員在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題：（壹）持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段， 很

23、多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。 對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒, 過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其 找出解決問(wèn)題的方法。在和其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng) 研究問(wèn)題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部 往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部 門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。（三）重視過(guò)程的控制開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)

24、，但服務(wù)員 沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除 玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題壹旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管 理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階 段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而和工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上,不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、

25、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以 及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)和裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。 客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn) 象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。壹旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé) 任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需 對(duì)進(jìn)入樓層的人

26、員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都 必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí),仍應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯壹鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且仍有助于從壹開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工 作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重 的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的

27、制度。例如，領(lǐng)用和歸仍必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借 給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體（將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用）等。（六）確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開(kāi)始進(jìn)行，但很多客房管理人員 卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培 訓(xùn)問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客 房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開(kāi)業(yè)前的 工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開(kāi)始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置，確定各類(lèi)型號(hào)客 房的布置規(guī)格，且將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理仍 將樓層工作間及工作車(chē)的布置

28、加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量 驗(yàn)收關(guān)。（七 ）客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)作為使用部門(mén)，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù) 本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐壹列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不 漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字且留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類(lèi)別分別 列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門(mén)對(duì)各房間狀況的掌握。客房部仍應(yīng) 根據(jù)情況的變化，每天對(duì)之上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。（八）注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn) 開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由