KPI績(jī)效分析與店鋪診斷(舒立平)

1、終端診斷之終端診斷之- -終端績(jī)效終端績(jī)效KPIKPI分析分析 2 第一節(jié)第一節(jié) - -什么是什么是KPIKPI？ 什么是什么是KPIKPI？ Key Performance Indication 工作的工作的量化量化管理工具管理工具 什么是終端績(jī)效什么是終端績(jī)效KPIKPI分析分析? ? 設(shè)定設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)準(zhǔn)的量化考核標(biāo)桿標(biāo)桿，有目的有目的的的收集收集終端終端 各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析各項(xiàng)運(yùn)作數(shù)據(jù)，結(jié)合科學(xué)的分析公式公式和市場(chǎng)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)， 找出績(jī)效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行找出績(jī)效數(shù)據(jù)規(guī)律，進(jìn)行標(biāo)桿比對(duì)，標(biāo)桿比對(duì)，從而進(jìn)一步從而進(jìn)一步 診斷診斷終端存在的終端存在的問(wèn)題問(wèn)題，有，有方向性方向

2、性的進(jìn)行的進(jìn)行整改和提整改和提 升。升。 設(shè)定標(biāo)桿設(shè)定標(biāo)桿: : 行業(yè)行業(yè), ,歷史同期歷史同期, ,企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo), ,合理合理, ,可操作可操作 有目的收集有目的收集: :要診斷那些環(huán)節(jié)要診斷那些環(huán)節(jié), ,控制哪些環(huán)節(jié)控制哪些環(huán)節(jié), ,準(zhǔn)確準(zhǔn)確, ,及時(shí)及時(shí) 公式和預(yù)測(cè)公式和預(yù)測(cè): :數(shù)據(jù)與市場(chǎng)的變化數(shù)據(jù)與市場(chǎng)的變化, ,權(quán)重比例權(quán)重比例, ,應(yīng)變能力應(yīng)變能力 標(biāo)桿對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比: : 尋找差距尋找差距 診斷問(wèn)題診斷問(wèn)題: : 數(shù)據(jù)背后隱藏了什么數(shù)據(jù)背后隱藏了什么 方向性方向性: : 找到問(wèn)題找到問(wèn)題, ,明確重點(diǎn)明確重點(diǎn) 整改和提升整改和提升: :對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥, ,重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破

3、關(guān)鍵詞釋意關(guān)鍵詞釋意 績(jī)效績(jī)效績(jī)效績(jī)效KPIKPI管理的重要性管理的重要性 l 明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)明確主管的主要責(zé)任，明確員工的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) l告別告別”混沌混沌”經(jīng)營(yíng)的不利局面經(jīng)營(yíng)的不利局面 l 明確切實(shí)可行的明確切實(shí)可行的KPIKPI，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵，是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵 l 提升終端管理控制能力提升終端管理控制能力 l 有效利用和分配資源有效利用和分配資源 l 經(jīng)營(yíng)危局的預(yù)警機(jī)制經(jīng)營(yíng)危局的預(yù)警機(jī)制 l 激勵(lì)員工的績(jī)效考核管理激勵(lì)員工的績(jī)效考核管理 第二節(jié)第二節(jié) -KPI-KPI的性質(zhì)分類的性質(zhì)分類 KPIKPI的性質(zhì)分類的性質(zhì)分類 KPIKPI類型類型 過(guò)程

4、過(guò)程KPIKPI 例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分，例如標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程得分， 成交率、體驗(yàn)率等成交率、體驗(yàn)率等 體現(xiàn)過(guò)程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表體現(xiàn)過(guò)程水準(zhǔn)的關(guān)鍵表 現(xiàn)指標(biāo)?，F(xiàn)指標(biāo)。 結(jié)果結(jié)果KPIKPI 例如銷售額，利潤(rùn)率、例如銷售額，利潤(rùn)率、 ATVATV、UPTUPT等等 體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵體現(xiàn)結(jié)果水準(zhǔn)的關(guān)鍵 表現(xiàn)指標(biāo)表現(xiàn)指標(biāo) 過(guò)程過(guò)程KPIKPI是達(dá)成結(jié)果是達(dá)成結(jié)果KPIKPI的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn)企業(yè)不同層級(jí)人員的關(guān)注點(diǎn) 高層高層 中層中層 基層基層 只需關(guān)注結(jié)果只需關(guān)注結(jié)果KPIKPI 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程KPIKPI管理來(lái)管理來(lái) 達(dá)成結(jié)果達(dá)成結(jié)果 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù) 戰(zhàn)斗戰(zhàn)斗

5、透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升過(guò)程透過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升過(guò)程KPIKPI，達(dá)到結(jié)果，達(dá)到結(jié)果 店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn)店鋪不同層級(jí)的關(guān)注點(diǎn) 銷售目標(biāo)管理銷售目標(biāo)管理 KPIKPI基礎(chǔ)認(rèn)知基礎(chǔ)認(rèn)知 培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu) 教練技巧教練技巧 店鋪管理工具店鋪管理工具 物流與盤點(diǎn)物流與盤點(diǎn) 現(xiàn)金管理現(xiàn)金管理 人員績(jī)效管理人員績(jī)效管理 有效溝通有效溝通 KPIKPI分析管理分析管理 店鋪帶班店鋪帶班 店經(jīng)理店經(jīng)理/ /區(qū)經(jīng)理區(qū)經(jīng)理 零售管理核心零售管理核心 店鋪零售管理重點(diǎn)分級(jí)店鋪零售管理重點(diǎn)分級(jí) 門店管理入門門店管理入門 結(jié)果類結(jié)果類KPIKPI指標(biāo)匯總指標(biāo)匯總 市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有率 同比增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)率 環(huán)比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率

6、銷售業(yè)績(jī)金額銷售業(yè)績(jī)金額 銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率 品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率 平效租金比平效租金比 存銷比存銷比 產(chǎn)銷比產(chǎn)銷比 費(fèi)用占比率費(fèi)用占比率 投資回報(bào)率（投資回報(bào)率（ROI)ROI) 過(guò)程類過(guò)程類KPIKPI指標(biāo)匯總指標(biāo)匯總 階段業(yè)績(jī)達(dá)成率階段業(yè)績(jī)達(dá)成率 成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ATVATV UPTUPT VIPVIP銷售占比銷售占比 進(jìn)店率進(jìn)店率 員工總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù) 員工人效員工人效 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工技能考核得分員工技能考核得分 神秘顧客考核得分神秘顧客考核得分 服務(wù)流程考核得分服務(wù)流程考核得分 形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分 補(bǔ)貨達(dá)成率補(bǔ)貨達(dá)成率 品類品類/ /系列銷

7、售比系列銷售比 庫(kù)存消化占比庫(kù)存消化占比 新舊貨占比新舊貨占比 商品價(jià)格帶占比商品價(jià)格帶占比 商品投入產(chǎn)出比商品投入產(chǎn)出比 新老員工流失率新老員工流失率 店鋪的店鋪的“個(gè)人體檢個(gè)人體檢” 店鋪的店鋪的“心臟心臟”-業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPI 店鋪的店鋪的“腸胃腸胃”-商品管理類商品管理類KPI 店鋪的店鋪的“血液血液”-員工管理類員工管理類KPI 店鋪的店鋪的“神經(jīng)神經(jīng)”-服務(wù)管理類服務(wù)管理類KPI 店鋪的店鋪的“美容美容”- 形象管理類形象管理類KPI 店鋪的店鋪的“大腦大腦”-標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理類KPI 第三節(jié)第三節(jié) - -店鋪體檢店鋪體檢KPIKPI公式與管理意義解析公式與管

8、理意義解析 業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類業(yè)績(jī)、利潤(rùn)類KPIKPI 階段業(yè)績(jī)達(dá)成率階段業(yè)績(jī)達(dá)成率 成交率成交率 VIPVIP銷售占比銷售占比 進(jìn)店率進(jìn)店率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ATVATV UPTUPT 同比增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)率 環(huán)比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率 銷售業(yè)績(jī)額銷售業(yè)績(jī)額 銷售利潤(rùn)率銷售利潤(rùn)率 店面平效店面平效 平效租金比平效租金比 費(fèi)用占比率費(fèi)用占比率 品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率 投資回報(bào)率投資回報(bào)率 同比增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)率 同比增長(zhǎng)率同比增長(zhǎng)率 管理意義：管理意義： 檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本期與去年同期的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI 管理意義：管理意義： 環(huán)比

9、增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率 環(huán)比增長(zhǎng)率環(huán)比增長(zhǎng)率 檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮 全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化 管理意義：管理意義： 檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的檢核店鋪本月與上月的業(yè)績(jī)表現(xiàn)變化，也是銷售指標(biāo)管理的 重要檢核重要檢核KPI，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考慮，與同比增長(zhǎng)率不同的是，環(huán)比增長(zhǎng)率更需要考

10、慮 全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化全年淡旺季因素，而同比增長(zhǎng)率則看重跨年同期的市場(chǎng)變化 管理意義：管理意義： 銷售業(yè)績(jī)額銷售業(yè)績(jī)額 進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)成交率成交率客單價(jià)客單價(jià)(ATV) XX 買單人數(shù)買單人數(shù) X 客單量客單量 X 產(chǎn)品均價(jià)產(chǎn)品均價(jià) 品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率 品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵品牌競(jìng)爭(zhēng)率重點(diǎn)是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，與市場(chǎng)占有指標(biāo)，與市場(chǎng)占有 率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)度有很大關(guān)系，在同等市場(chǎng)條件率、品牌銷售排名，地區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)度有很大關(guān)系，在同等市場(chǎng)條件 下不同的競(jìng)爭(zhēng)率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣勢(shì)下不同的競(jìng)爭(zhēng)率表現(xiàn)則反映品牌自身的優(yōu)劣

11、勢(shì) 管理意義：管理意義： 品牌競(jìng)爭(zhēng)率品牌競(jìng)爭(zhēng)率 階段業(yè)績(jī)達(dá)成率階段業(yè)績(jī)達(dá)成率 做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售做為銷售指標(biāo)管理的重要手段，階段性的業(yè)績(jī)達(dá)成率是發(fā)現(xiàn)銷售 業(yè)績(jī)差距、關(guān)注業(yè)績(jī)?nèi)笨?、尋找改善方案的最基本業(yè)績(jī)差距、關(guān)注業(yè)績(jī)?nèi)笨?、尋找改善方案的最基本KPI，在銷售總，在銷售總 指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照指標(biāo)制定時(shí)就應(yīng)該設(shè)定階段性指標(biāo)，做為標(biāo)桿式的參照 管理意義：管理意義： 階段業(yè)績(jī)達(dá)成率階段業(yè)績(jī)達(dá)成率 成交率成交率 綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、綜合考量員工銷售技能、商品優(yōu)劣、品牌價(jià)值、陳列技巧、 管理標(biāo)準(zhǔn)等的關(guān)鍵管理標(biāo)

12、準(zhǔn)等的關(guān)鍵KPI,與銷售業(yè)績(jī)額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評(píng)估的與銷售業(yè)績(jī)額有直接關(guān)聯(lián)，是服務(wù)評(píng)估的 關(guān)鍵關(guān)鍵KPI之一之一 管理意義：管理意義： 成交率成交率 VIPVIP銷售占比銷售占比 銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)越穩(wěn)定，銷售客層的關(guān)鍵分析工具，占比越高則店鋪業(yè)績(jī)相對(duì)越穩(wěn)定， 是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)期需重點(diǎn)關(guān)注的KPI，但該，但該KPI過(guò)高則利潤(rùn)率降低過(guò)高則利潤(rùn)率降低 管理意義：管理意義： VIPVIP銷售占比銷售占比 進(jìn)店率進(jìn)店率 考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等考量店鋪陳列技巧、迎賓技巧、形象管理能力、品牌號(hào)召力等 的關(guān)鍵的關(guān)鍵KPI.

13、管理意義：管理意義： 進(jìn)店率進(jìn)店率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵是達(dá)成高成交率的關(guān)鍵KPI，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識(shí)，重點(diǎn)考量員工銷售技巧，商品知識(shí)， 需求把握，服務(wù)能力的需求把握，服務(wù)能力的KPI，是服務(wù)評(píng)估最重要的，是服務(wù)評(píng)估最重要的KPI之一之一 管理意義：管理意義： 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 26 客單價(jià)客單價(jià)（per customer transaction）是指商場(chǎng) （超市）每一個(gè)顧客平均購(gòu)買商品的金額，也即是 平均交易金額。 計(jì)算公式計(jì)算公式 客單價(jià)的計(jì)算公式是：客單價(jià)=銷售額顧客數(shù)。/ 銷售 金額成交筆數(shù) 客單價(jià)是在一定時(shí)期內(nèi)的平均價(jià)格，離開了時(shí)間這個(gè)指 標(biāo)沒(méi)有任何意義。 零售

14、術(shù)語(yǔ)又稱ATV，即每一位顧客平均購(gòu)買商品金額。 (1)客單價(jià)=商品平均單價(jià)每一顧客平均購(gòu)買商品個(gè)數(shù) (2)客單價(jià)=動(dòng)線長(zhǎng)度停留率注目率購(gòu)買率購(gòu)買 個(gè)數(shù)商品單價(jià) 與其相關(guān)的還有“客單量（UPT）”，“件單價(jià)”。 27 客單價(jià)的意義客單價(jià)的意義 門店的銷售額是由客單價(jià)和顧客數(shù)(客流量)所決定的， 因此，要提升門店的銷售額，除了盡可能多地吸引 進(jìn)店客流，增加顧客交易次數(shù)以外，提高客單價(jià)也 是非常重要的途徑。 在商場(chǎng)（超市）的日常經(jīng)營(yíng)中，影響入店人流量、 交易次數(shù)和客單價(jià)的因素有很多，如店容店貌、店 堂環(huán)境衛(wèi)生、色彩和整體布局、商品儲(chǔ)備、補(bǔ)貨能 力、促銷活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、員工服務(wù)態(tài)度、對(duì)專業(yè)知 識(shí)的熟悉程

15、度、推銷技巧、商品質(zhì)量與價(jià)格、休閑 設(shè)施，還有天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。 28 客單量客單量即商場(chǎng)或超市平均每個(gè)客戶購(gòu)買貨 品的數(shù)量。是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo) 客單量計(jì)算公式是：客單量=銷售數(shù)量成 交筆數(shù) 這個(gè)數(shù)據(jù)是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效（一般店鋪一 天一個(gè)數(shù)據(jù)），超過(guò)這個(gè)時(shí)間規(guī)定，沒(méi)有任 何意義 客單量和客單價(jià)是店鋪營(yíng)運(yùn)重要衡量指標(biāo)， 兩者密不可分 員工管理類員工管理類KPIKPI 新老員工流失率新老員工流失率 員工總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù) 員工人效員工人效 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工技能考評(píng)得分員工技能考評(píng)得分 新老員工流失率新老員工流失率 新老員工流失率新老員工流失率 管理意義：管理意義： 員工流失是困惱零

16、售行業(yè)的重大問(wèn)題，店長(zhǎng)以及公司的管理模式員工流失是困惱零售行業(yè)的重大問(wèn)題，店長(zhǎng)以及公司的管理模式 往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同，往往是造成合格員工流失的根源，新、老員工的流失原因不同， 與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動(dòng)會(huì)與員工激勵(lì)、培育教導(dǎo)，發(fā)展空間有直接關(guān)系，而人員的變動(dòng)會(huì) 直接影響指標(biāo)的達(dá)成直接影響指標(biāo)的達(dá)成 新老員工流失率新老員工流失率 員工總?cè)藬?shù)員工總?cè)藬?shù) 管理意義：管理意義： 員工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的員工總?cè)藬?shù)直接與店鋪組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃有關(guān)，不同的商圈，不同的 店鋪形狀、班次都會(huì)對(duì)總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多

17、少則直接與店鋪形狀、班次都會(huì)對(duì)總?cè)藬?shù)產(chǎn)生影響，而總?cè)藬?shù)的多少則直接與 員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對(duì)利潤(rùn)率有直接影響，員工人效、服務(wù)模式、人事管理費(fèi)用相關(guān)，對(duì)利潤(rùn)率有直接影響， 與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān)與費(fèi)用占比一樣，總?cè)藬?shù)與店鋪的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有關(guān) 員工人效員工人效 員工人效員工人效 是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映 銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)虽N售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)?數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有

18、關(guān) 管理意義：管理意義： 是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映是考量店鋪銷售人員人均貢獻(xiàn)度和技能的有效工具，是反映 銷售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)虽N售人員銷售能力的重要指標(biāo)之一。人效的高低與員工總?cè)?數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān)數(shù)、銷售技能、商品存銷比、補(bǔ)貨達(dá)成率有關(guān) 管理意義：管理意義： 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工培訓(xùn)時(shí)數(shù) 員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù)員工平均每月或每周的培訓(xùn)小時(shí)數(shù) 員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升 有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的

19、提升，所以作為有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為 員工管理員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常 重要的考核依據(jù)重要的考核依據(jù) 管理意義：管理意義： 員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升員工的技能提升有賴于培養(yǎng)和教導(dǎo)，培訓(xùn)的時(shí)間與技能提升 有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為有直接關(guān)系，培訓(xùn)時(shí)數(shù)減少，會(huì)影響員工的提升，所以作為 員工管理員工管理KPI,培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常培訓(xùn)時(shí)數(shù)是對(duì)店長(zhǎng)或者帶班、培訓(xùn)小幫手非常 重要的考核依據(jù)重要的考核依據(jù) 管理意義：管理意義： 員工

20、技能考評(píng)得分員工技能考評(píng)得分 是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的是針對(duì)店長(zhǎng)或帶班、培訓(xùn)小幫手為員工培訓(xùn)結(jié)果考核的KPI, 按照結(jié)構(gòu)化的技能考評(píng)，可以找出員工欠缺的工作技能，并按照結(jié)構(gòu)化的技能考評(píng)，可以找出員工欠缺的工作技能，并 有針對(duì)性的給與提升和加強(qiáng)。有針對(duì)性的給與提升和加強(qiáng)。 管理意義：管理意義： 服務(wù)管理類服務(wù)管理類KPIKPI 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 得分得分 形象管理類形象管理類KPIKPI 形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分形象控制標(biāo)準(zhǔn)得分 第五節(jié)第五節(jié) - -店鋪績(jī)效店鋪績(jī)效KPIKPI分析診斷方法分析診斷方法 了解藥性了解藥性 VS 學(xué)配藥方學(xué)配藥方 這些現(xiàn)象說(shuō)明什么？這些現(xiàn)象說(shuō)

21、明什么？ 成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 , ,成交率成交率 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 體驗(yàn)率體驗(yàn)率 ，成交率，成交率 ，存銷比，存銷比 ， ATV ATV KPIKPI分析方法分析方法 數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián) 從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù) 從從KPIKPI之間的關(guān)聯(lián)找出問(wèn)之間的關(guān)聯(lián)找出問(wèn) 題題 能找出問(wèn)題的大類原因能找出問(wèn)題的大類原因 做為魚骨圖的前期分析做為魚骨圖的前期分析 魚骨圖魚骨圖 從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作從數(shù)據(jù)到實(shí)際工作 從大類原因中找到最直接從大類原因中找到最直接 的根本原因的根本原因 可以有針對(duì)性的制定改善可以有針對(duì)性的制定改善 方案方案 數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法 1.1.直接關(guān)聯(lián)與間接關(guān)聯(lián)直接關(guān)聯(lián)與間接關(guān)聯(lián) 2.2.正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián) 3.3.結(jié)果與過(guò)程結(jié)果與過(guò)程 數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法常見的誤區(qū)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)診斷法常見的誤區(qū) 魚骨圖分析