出租車駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)考試試卷.doc

1、2010 年出租車駕駛員職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)考試試卷單位姓名總分（正確打“”錯(cuò)誤打“”一、判斷題：，每題 2分 共 50分）1、 武漢市城市客運(yùn)出租汽車管理實(shí)施辦法的立法目的是：加強(qiáng)本市城市客運(yùn)出租汽車管理，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展。 （ ）2、 出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提供出租汽車客運(yùn)服務(wù)的組織的基本要求之一是：為乘客提供快捷、舒適、文明的服務(wù)。 （ ）3、 出租汽車行業(yè)2010年文明服務(wù)年五句話是：上車問路不拒載；打表營(yíng)運(yùn)不議價(jià)；合理行駛不繞道；按表收費(fèi)不濫要；規(guī)范營(yíng)運(yùn)不失信。（）4、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)對(duì)駕駛員“行車文明”的考評(píng)目標(biāo)是：按道行駛，不超速行駛，不隨意掉頭，不爭(zhēng)道

2、搶道，不亂停亂靠。 （ ）5、 客運(yùn)出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)是以出租汽車行業(yè)服務(wù)規(guī)范指標(biāo)及交通暢通工程必達(dá)指標(biāo)為主要內(nèi)容。 （ ）6、 武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)駕駛員的儀容車容的總體要求是：儀容車容整潔，舉止文明，設(shè)施完好。 （ ）7、出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中利用車載電臺(tái)對(duì)講與營(yíng)運(yùn)服務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，按武漢市城市客運(yùn)出租汽車營(yíng)運(yùn)管理實(shí)施辦法的規(guī)定可處以300元罰款。（ ）8、武漢市客運(yùn)出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)的目的是：進(jìn)一步深化出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（ ）9、出租汽車駕駛員營(yíng)運(yùn)時(shí)，除了不向車外拋物、吐痰外，因提神需要或乘客遞煙，可適當(dāng)在車內(nèi)吸煙。（ ）10

3、、為完善機(jī)制，保證實(shí)效，出租車行業(yè)開展“文明服務(wù)年”活動(dòng)建立的三個(gè)工作機(jī)制是：責(zé)任機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制。 （ ）11、服務(wù)人員上崗前，面部應(yīng)修飾潔凈，衛(wèi)生、自然。需化妝時(shí)應(yīng)在服務(wù)時(shí)及時(shí)化妝，并要淡雅適度。（ ）12、出租汽車行業(yè)開展文明服務(wù)年活動(dòng)是要著力解決出租汽車在營(yíng)運(yùn)秩序、服務(wù)質(zhì)量、車容車貌等方面存在的突出問題。（ ）13、在文明服務(wù)年中，出租車駕駛員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不必為乘客提供個(gè)性化特色服務(wù)。（ ）14、出租汽車行業(yè)文明服務(wù)年工作目標(biāo)是：行車文明；營(yíng)運(yùn)規(guī)范；環(huán)境整潔；服務(wù)優(yōu)質(zhì)；硬件改善；候車有序。（）15、出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定：出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中， 遇乘客之間交談時(shí)，

4、 為拉近距離可以插話。（ ）16、出租汽車駕駛員對(duì)老、弱、病、殘、孕乘客應(yīng)提供拿行李的服務(wù)，協(xié)助需要幫助的乘客順利乘車。（ ）17、出租汽車駕駛員營(yíng)運(yùn)中遇有道路堵塞或臨時(shí)封閉，需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，可改道行駛。（）18、出租汽車駕駛員隨身攜帶營(yíng)運(yùn)證件，是 按規(guī)定置放從業(yè)資格證，“標(biāo)志齊全、亮證服務(wù)”的整體的規(guī)范要求。（ ）19、對(duì)受理的乘客投訴處理結(jié)果由出租汽車經(jīng)營(yíng)者統(tǒng)一向乘客反饋。（ ）20、出租汽車企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核（包括經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等）不合格，管理部門有權(quán)中止、減少、調(diào)整其經(jīng)營(yíng)權(quán)。（ ）21、出租車計(jì)價(jià)器、空調(diào)、音響、和LED 顯示屏、暫停服務(wù)牌等服務(wù)設(shè)施完好，體現(xiàn)了“車容整

5、潔，設(shè)施完好”規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整體要求。（） 出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：服務(wù)組織應(yīng)建立安全行車和治安防范制度，22、應(yīng)為乘客提供必要的安全和乘車指導(dǎo)信息。（ ）23、質(zhì)量信譽(yù)考核的結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為新一輪出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓和增加出租汽車經(jīng)營(yíng)權(quán)出讓時(shí)確定經(jīng)營(yíng)者的重要依據(jù)。（ ）24、委婉誠(chéng)懇的語(yǔ)言，通情達(dá)理的解釋最能取得乘客的諒解。（ ）25、乘客的滿意度是衡量出租汽車服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)的最重要的尺度。（）二、單選題：（每小題 2分，共 50分）1、根據(jù)出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)宜采用：（ ） A. 地方話 B. 普通話 c. 地方話和普通話2、出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中，如

6、需繞道行駛，正確的處理方法是（ ）. A 、可以隨意繞道； ， B 、向乘客簡(jiǎn)單告知“不遠(yuǎn)”“遠(yuǎn)一點(diǎn)”等語(yǔ)言； C 、明確告之乘客繞行公里數(shù)，或在地圖上明示，征得乘客同意。3、武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)出租汽車座套更換的要求是：（ ） A 、一周一換；B 、十日一換；C 、即臟即換，三天必?fù)Q4、出租汽車經(jīng)營(yíng)者是本單位出租汽車（）的責(zé)任主體。A 、安全營(yíng)運(yùn)和服務(wù)質(zhì)量；B 、服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定工作； C 、安全營(yíng)運(yùn)、服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定工作。5、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)對(duì)駕駛員的營(yíng)運(yùn)規(guī)范考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)之一是：駕駛員的亮證服務(wù)率達(dá)到（）。 A 、90； B 、 95； C、 100。 出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)

7、準(zhǔn)規(guī)定：出租車行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空6、間不少于行李廂的：（）。 A. 三分之一 B. 三分之二 C. 二分之一7、武漢市客運(yùn)出租汽車駕駛員規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的時(shí)間是：（ ） A 、2009 年 5月 1日； B 、2009年11 月1 日； C、2010 年1 月21 日。8、出租汽車駕駛員在1年內(nèi)發(fā)生一次“載客故意繞道行駛”違規(guī)運(yùn)營(yíng)行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)違規(guī)的駕駛員予以罰款處罰，下列處罰中哪項(xiàng)項(xiàng)是符合處罰規(guī)定的。（ ） A 、處以 300元罰款； B 、處以 300元以上 500元以下罰款；C 、處以 50元以上 200 元以下罰款。9、出租汽車服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：服務(wù)組織應(yīng)在

8、接到乘客遺失物查詢電話后，及時(shí)與乘客對(duì)遺失物的查詢進(jìn)行溝通，在（）小時(shí)內(nèi)，將失物查詢情況答復(fù)乘客。A. 二十四 B. 四十八 C. 七十二10、出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中違規(guī)營(yíng)運(yùn)，被罰款 200元，該駕駛員的違規(guī)營(yíng)運(yùn)行為是（ ）。 A 、強(qiáng)行拉客； B 、無(wú)正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；C、在車內(nèi)吸煙。11、文明服務(wù)年行業(yè)工作目標(biāo)“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”考評(píng)目標(biāo)是：全年出租汽車服務(wù)有責(zé)投訴率較上年降低（） 。A、 15； B 、10； C 、5。12、出租汽車駕駛員在文明服務(wù)年期間，營(yíng)運(yùn)中拉客拼客，未亮證服務(wù)，未系安全帶，未主動(dòng)出具車費(fèi)發(fā)票的，按“文明服務(wù)年”活動(dòng)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起違章行為可扣（）。 A、2 分；

9、B、6 分； C、5分。13、出租汽車駕駛員在營(yíng)運(yùn)中，應(yīng)當(dāng)（）使用空調(diào)和音響。A 、按駕駛員的意愿；B 、按氣候的變化；C 、按乘客的意愿。14、出租汽車駕駛員在1年內(nèi)發(fā)生 3次“載客故意繞道行駛”的違規(guī)運(yùn)營(yíng)行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)該駕駛員進(jìn)行處罰，下列哪項(xiàng)處罰是符合處罰規(guī)定的（）。 A 、吊銷其駕駛員從業(yè)資格證；B 處以 300元以上 500 元以下罰款； C 、責(zé)令其停止?fàn)I運(yùn) 3 至 15日。15、 “棄粗話， 不閑聊”出自“出租汽車規(guī)范服務(wù)三字經(jīng)“，在文明服務(wù)年中，駕駛員在行車時(shí)， 說(shuō)粗話、利用車載電臺(tái)閑聊的分別應(yīng)扣（）。 A、2 分； B、4 分； C、5 分16、出租汽車服務(wù)國(guó)家

10、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)規(guī)定：行車責(zé)任事故間隔里程大于或等于（） 。 A. 三十萬(wàn)公里 B. 四十萬(wàn)公里C. 五十萬(wàn)公里17、出租汽車駕駛員在1 年內(nèi)發(fā)生 3次“拒載乘客”的違規(guī)營(yíng)運(yùn)行為，由市出租汽車管理機(jī)構(gòu)對(duì)該駕駛員進(jìn)行處罰，下列哪項(xiàng)處罰是符合規(guī)定的（）。 A 、吊銷其駕駛員從業(yè)資格證；B 、責(zé)令其停止?fàn)I運(yùn)3 至15 日； C 、處以 300元以上 500 元以下的罰款。18、出租汽車駕駛員營(yíng)運(yùn)時(shí)，不在規(guī)定位置置放與出租汽車車牌號(hào)碼相符的服務(wù)監(jiān)督卡，可處以（ ）罰款。A、 50 元； B 、200 元； C 、300 元。19、出租汽車駕駛員駕車進(jìn)入機(jī)場(chǎng)、火車站等窗口地段營(yíng)運(yùn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)入出租車站點(diǎn)

11、，正確的待客做法是（ ）。 A 、隨意?？?，待客； B 、下車攬客； C 、服從調(diào)度，按序停靠，車內(nèi)待客。20、同乘客發(fā)生矛盾引起服務(wù)糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜， 做到（） 。 A.得理不繞人B. 以理服人、得理讓人c.遇事一味遷就21、在文明服務(wù)年期間， 出租車駕駛員營(yíng)運(yùn)中不按道行駛、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每發(fā)現(xiàn)一起違章駕駛的扣 2 分，扣完（ ）為隨意掉頭，爭(zhēng)道搶道，亂停亂靠的，按檢查A、6 分； B、8 分； C、5 分。22、出租汽車駕駛員在空車待租和暫停服務(wù)時(shí)，未顯示明確標(biāo)志，按武漢市城市客運(yùn)出租汽車營(yíng)運(yùn)管理實(shí)施辦法規(guī)定，可罰款（）。 A、100 元； B、300 元； C、200 元。23、“營(yíng)運(yùn)中，不吸煙，也不要，打手機(jī)”出自市客管處發(fā)放的文明服務(wù)年工作目標(biāo)卡中的“出租汽車規(guī)范服務(wù)三字經(jīng)” ， 在文明服務(wù)年中， 駕駛員行車時(shí)在車內(nèi)吸煙， 打手機(jī)的， 每發(fā)現(xiàn)一次違章行為應(yīng)扣 （ ）。A、3 分； B、4 分； C、5 分。24、在出租汽車“文明服