市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè) 真功夫顧客忠誠(chéng)度提升策略研究

1、真功夫顧客忠誠(chéng)度提升策略研究摘 要隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活節(jié)奏變快，人們對(duì)快餐的需求增大，快餐業(yè)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)中西式快餐品牌增多，國(guó)內(nèi)中西式快餐品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者面臨著越來越多的選擇和誘惑，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)變品牌。服務(wù)型企業(yè)要繼續(xù)生存和發(fā)展，要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，需要不斷地提升顧客忠誠(chéng)度。如何提升顧客忠誠(chéng)度、增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這些一直是企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的議題。Jill Griffin提出了顧客忠誠(chéng)度的四種類型。本文從顧客忠誠(chéng)度的影響因素品牌、產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)入手，進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行研究和分析，以提升真功夫顧客忠誠(chéng)度，為真功夫餐飲有限公司的發(fā)展提供借鑒和指導(dǎo)的意義。本文在顧客忠誠(chéng)度理論的基礎(chǔ)

2、上，通過問卷調(diào)查的方法調(diào)查顧客對(duì)真功夫的品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)的忠誠(chéng)度，然后進(jìn)行案例分析，分析真功夫顧客忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，最后根據(jù)真功夫顧客忠誠(chéng)度研究和分析的結(jié)果提出提升顧客忠誠(chéng)度的策略。通過調(diào)查和研究，發(fā)現(xiàn)真功夫擁有一定的顧客忠誠(chéng)度，但是真功夫的顧客忠誠(chéng)度仍存在知名度有待提高；食品質(zhì)量和安全存在問題；產(chǎn)品價(jià)格較高；標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)有待改善；員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差的問題。針對(duì)真功夫存在的問題，提出了塑造品牌文化，打造優(yōu)質(zhì)品牌；提高產(chǎn)品品質(zhì)，保障食品安全；適當(dāng)降低價(jià)格，制定合理的促銷優(yōu)惠政策和提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的建議。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng)度；品牌；價(jià)格；產(chǎn)品；服務(wù)Research o

3、n the Strategy of Improving Customer Loyalty in KungfuAbstractIn the wake of the rapid development of economy and the quick tempo of life, peoples requirement for fast food is growing, fast food industry is developing rapidly, Chinese fast food restaurants and Western fast food restaurants in China

4、are increasing, and they are competing fiercely. Consumers are facing more and more choices and temptations, and they may change their brands at any time. Customer loyalty needs to be continuously promoted by the service-oriented companies for surviving, developing and winning in the competition. Ho

5、w to improve customer loyalty and enhance the competitiveness of enterprises has always been the focus of business and academic circles. Jill Griffin puts forward four types of customer loyalty. Starting with the influencing factors of customer loyalty - brand, product, price and service, this paper

6、 conducts a questionnaire survey. Then we study and analyze its results in order to improve the customer loyalty of Kungfu, provide reference and give guidance for the development of Kungfu.Based on the theory of customer loyalty, this paper investigates the loyalty of customers to the brand, produc

7、t quality, price and service of Kungfu by the way of questionnaires, and then undertakes an analysis of the current situation of customer loyalty of Kungfu. Finally, it puts forward some suggestions to improve customer loyalty in terms of the results of the investigation and analysis of customer loy

8、alty of Kungfu. Through the research, it is found that Kungfu has formed a certain degree of customer loyalty, but Kungfu still has some problems: it has a weak brand culture and the awareness of customer needs to be improved; the quality of product needs to be improved and food security needs to be

9、 guaranteed; the price is high; the quality of product should be promoted owing to the standardized production; the quality of the staff is low and the attitude towards customer is bad. Aim at these problems, this paper puts forward some suggestions, such as building brand culture, building high-qua

10、lity brand; improving product quality, ensuring food safety; properly reducing prices; making reasonable promotional strategies about the price and improving staffs quality and service quality.Key words: Customer Loyalty; brand; price; product; serviceIII目 錄摘要IABSTRACTII一、緒論1（一）研究背景1（二）研究目的與意義11. 研究

11、目的12. 研究意義1（三）研究?jī)?nèi)容2（四）研究方法2（五）文獻(xiàn)綜述2二、真功夫簡(jiǎn)介4（一）企業(yè)發(fā)展歷程4（二）品牌管理61. 供應(yīng)商管理62. 中央廚房63. 配送管理6三、真功夫顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及問題6（一）調(diào)查結(jié)果71. 顧客是否曾經(jīng)在真功夫消費(fèi)72. 顧客不去真功夫消費(fèi)的原因73. 顧客到真功夫消費(fèi)的頻次84. 真功夫產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查85. 真功夫的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果96. 顧客忠誠(chéng)度的總體評(píng)價(jià)9（二）真功夫顧客忠誠(chéng)度存在問題91. 知名度有待提高，影響顧客忠誠(chéng)度提升92. 食品質(zhì)量和安全存在問題103. 產(chǎn)品價(jià)格較高104. 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)有待改善115. 員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差1

12、1四、真功夫顧客忠誠(chéng)度提升策略11（一）塑造品牌文化，打造優(yōu)質(zhì)品牌11（二）提高產(chǎn)品品質(zhì)，保障食品安全12（三）適當(dāng)降低價(jià)格，制定合理的促銷優(yōu)惠政策12（四）提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量121. 加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)122. 積極處理顧客的投訴，始終回應(yīng)顧客的反饋13五、結(jié)論和展望13（一）研究結(jié)論13（二）研究局限與展望14參考文獻(xiàn)15致謝16附錄17一、緒 論（一）研究背景改革開放以來，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展迅速，餐飲規(guī)模增速加快。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2019年我國(guó)餐飲收入為4.76萬億元，同比增長(zhǎng)9.4%，我國(guó)目前有超過1000萬家餐飲企業(yè)。餐飲支出是居

13、民日常重要的消費(fèi)支出，據(jù)統(tǒng)計(jì)，食品占城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)支出的3%。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入提高，人均可支配收入不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者的購(gòu)買力增大 莊帥. 對(duì)標(biāo)美國(guó)餐飲市場(chǎng)，疫情下的中國(guó)餐飲行業(yè)面臨哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？OL. 2020-03-12.，消費(fèi)需求增大。國(guó)家多項(xiàng)政策支持民營(yíng)企業(yè)發(fā)展，我國(guó)基本民生保障有力，社會(huì)大局保持穩(wěn)定，持續(xù)改善人民生活，人們的生活水平提高，促使人們?cè)絹碓阶非蠼】档摹⒚篮玫暮透哔|(zhì)量的生活。我國(guó)全面落實(shí)因城施策，穩(wěn)地價(jià)、穩(wěn)房?jī)r(jià)、穩(wěn)預(yù)期的長(zhǎng)效管理調(diào)控，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展，有助于餐飲企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，提高品牌知名度。我國(guó)的餐飲朝著品牌化、數(shù)字化、健康化的趨勢(shì)發(fā)展。隨著互

14、聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和外賣的發(fā)展，人們的就餐習(xí)慣發(fā)生了變化，越來越多的人選擇外賣和外出就餐，人們對(duì)外賣的需求越來越大，外賣行業(yè)的快速崛起推動(dòng)餐飲業(yè)的快速發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶不斷增加，人們可以從手機(jī)獲取想要的信息和內(nèi)容，越來越多的人傾向網(wǎng)上點(diǎn)餐。企業(yè)將線上銷售和線下運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷滿足顧客日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。（二）研究目的與意義1.研究目的通過對(duì)真功夫企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀進(jìn)行研究，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法和實(shí)地調(diào)查法，解決真功夫企業(yè)顧客忠誠(chéng)度不足的問題，達(dá)到提升真功夫顧客忠誠(chéng)度的目的。2.研究意義（1）理論意義本研究立足于企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的角度，以真功夫企業(yè)這個(gè)中式快餐品牌為

15、研究對(duì)象，對(duì)其發(fā)展過程中面臨的顧客忠誠(chéng)度問題進(jìn)行深入的分析和研究，將品牌、價(jià)格、服務(wù)與顧客忠誠(chéng)度相結(jié)合，豐富了國(guó)內(nèi)顧客忠誠(chéng)度以及中式快餐企業(yè)管理的內(nèi)容，對(duì)推動(dòng)我國(guó)中式快餐企業(yè)忠誠(chéng)度的深入研究具有深刻的意義。（2）現(xiàn)實(shí)意義本研究在大量閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以真功夫企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度為典型案例，通過實(shí)證分析得出結(jié)論，能夠讓快餐企業(yè)的管理者更好地了解顧客忠誠(chéng)度的重要性及其影響因素，促使企業(yè)管理者更注重提升顧客忠誠(chéng)度，更好地服務(wù)于顧客。真功夫作為中式快餐十大品牌之一的企業(yè)對(duì)于其他的中式快餐企業(yè)或快餐店來說具有相對(duì)代表性，所以研究真功夫的顧客忠誠(chéng)度提升策略對(duì)于其他的中式快餐企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的提升有重要的參

16、考意義，能夠?yàn)橹惺娇觳推髽I(yè)的管理者提升顧客忠誠(chéng)度提供有效的依據(jù)。（三）研究?jī)?nèi)容真功夫作為中式快餐第一品牌，顧客忠誠(chéng)度提升對(duì)提升中式快餐企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度有著重要的借鑒意義。顧客忠誠(chéng)度的研究?jī)?nèi)容中說明了顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷管理的重要性；對(duì)真功夫企業(yè)的發(fā)展歷程進(jìn)行相關(guān)簡(jiǎn)單的描述，了解真功夫企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀；找出真功夫企業(yè)在提升顧客忠誠(chéng)度的一些具體做法以及存在的問題；針對(duì)真功夫顧客忠誠(chéng)度存在的不足和問題提出提升真功夫顧客忠誠(chéng)度的策略并進(jìn)行策略分析；探討真功夫顧客忠誠(chéng)度的提升對(duì)于其他企業(yè)借鑒意義以及前景展望。（四）研究方法一是文獻(xiàn)研究法。在廣泛閱讀國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，了解和掌握國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論現(xiàn)狀，為論文

17、的真功夫顧客忠誠(chéng)度的研究奠定基礎(chǔ)。二是案例分析法。以市場(chǎng)營(yíng)銷、管理學(xué)為理論支撐，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)真功夫的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，深入分析其存在的不足。三是訪問法。通過對(duì)真功夫員工以及顧客的訪問，收集真功夫顧客忠誠(chéng)度相關(guān)的一手資料。（五）文獻(xiàn)綜述美國(guó)資深營(yíng)銷專家Jill Griffin（2002）在Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It一文中提出顧客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)度是指顧客由于偏愛企業(yè)或品牌而反復(fù)購(gòu)買其產(chǎn)品的程度，將顧客的依戀程度和再消費(fèi)的次數(shù)結(jié)合起來，兩者共同反映顧客忠誠(chéng)的情況，影響顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的依戀程度的因素有以下兩個(gè)方面：喜

18、好程度（顧客對(duì)于該產(chǎn)品或服務(wù)的肯定和認(rèn)可）和產(chǎn)品區(qū)別特征（顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)異于其他同類產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解），將依戀度與再消費(fèi)次數(shù)相結(jié)合，可將忠誠(chéng)分為四種類型，分別是非忠誠(chéng)（無依戀度或依戀度低、再消費(fèi)次數(shù)少），潛在忠誠(chéng)（依戀度高、再消費(fèi)次數(shù)少），慣性忠誠(chéng)（依戀度低、再消費(fèi)次數(shù)多）和絕對(duì)忠誠(chéng)質(zhì)量（依戀度高、再消費(fèi)次數(shù)多）。根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義，質(zhì)量是指客體的一組固有特性滿足需求的程度。食品工業(yè)基本術(shù)語（一）（2003）一文中指出食品質(zhì)量是指食品滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和，它反映食品品質(zhì)的優(yōu)劣；食品質(zhì)量管理是指對(duì)確定和達(dá)成食品質(zhì)量要求所必需的全部職能和活動(dòng)；食品安全是指食品無

19、毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。易宏偉（2016）認(rèn)為忠誠(chéng)是一種情感表現(xiàn)，是兩者之間由于彼此信任從而建立的關(guān)系，顧客忠誠(chéng)分為三大種類，分別是態(tài)度忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)及態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)相統(tǒng)一的綜合忠誠(chéng)。馮嫣（2019）在A公司天貓旗艦店顧客忠誠(chéng)度提升策略研究一文中指出網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度是指顧客通過網(wǎng)上商店購(gòu)買過某產(chǎn)品或者服務(wù)后，對(duì)該產(chǎn)品比較滿意，愿意繼續(xù)購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)生忠誠(chéng)，并且愿意推薦給周圍的親戚朋友的行為。劉亞南、劉寶維和李璇（2019）在影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析一文中指出顧客忠誠(chéng)度是消費(fèi)者由于質(zhì)量、價(jià)格、品牌、服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一次性消費(fèi)轉(zhuǎn)化為多次

20、購(gòu)買，偏好該公司的產(chǎn)品或服務(wù)，成為其忠誠(chéng)客戶，顧客忠誠(chéng)度與產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)水平和產(chǎn)品品牌這四個(gè)因素有關(guān)。曾莉芬（2017）在重回本質(zhì)：品牌的價(jià)值思考一文中指出品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號(hào)或圖案，或是它們的組合，用于識(shí)別企業(yè)提供給某個(gè)或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)相區(qū)別，品牌是基于消費(fèi)者的一種資產(chǎn)，是商業(yè)和文化的結(jié)合。David A. Aaker提出品牌知名度是指潛在顧客認(rèn)出某類產(chǎn)品中某一品牌的能力，品牌知名度能夠創(chuàng)造價(jià)值，品牌知名度有四個(gè)級(jí)別，從高到低分別是，第一提及知名度、品牌回想、品牌識(shí)別和無知名度。李虎（2017）在餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

21、、顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究中提出餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度呈正相關(guān)，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于服務(wù)人員。趙天下（2019）在影響顧客忠誠(chéng)度的要素分析 一文中指出服務(wù)質(zhì)量影響甚至決定顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)意向，服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是影響企業(yè)盈利的所有條件的集中體現(xiàn)。陳帆和李懷政（2019）在新零售視閾下傳統(tǒng)零售企業(yè)提升顧客忠誠(chéng)度研究一文中提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體現(xiàn)在工作人員服務(wù)態(tài)度、顧客投訴解決效率和購(gòu)物便捷程度等方面。程萌勛和張?jiān)娪辏?019）在電子商務(wù)背景下零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素的調(diào)查分析以蚌埠市為例一文中指出實(shí)體店能夠帶給顧客踏實(shí)的感受，有著舒適的購(gòu)物環(huán)境和較好的人性化服務(wù)

22、環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。張爽，張佳琦，潘珂（2018）在快餐店忠誠(chéng)度的影響因素以肯德基為例一文中認(rèn)為對(duì)于月收入較少的顧客而言，顧客忠誠(chéng)度取決于產(chǎn)品的價(jià)格。Mohammed BelalUddin（2019）認(rèn)為在像快餐店這樣的服務(wù)工廠里，讓顧客忠誠(chéng)是提供基于價(jià)值的服務(wù)和食品的最終目標(biāo)。王雪婷和孫曉雅（2019）在大數(shù)據(jù)“殺熟”對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響實(shí)證研究指出大數(shù)據(jù)“殺熟”是指在同樣的產(chǎn)品或服務(wù)的情況下，老顧客所支付的高于新顧客所支付的，大數(shù)據(jù)“殺熟”對(duì)顧客忠誠(chéng)度具有負(fù)向的影響。以往研究的內(nèi)容主要是顧客忠誠(chéng)度及其影響顧客忠誠(chéng)度的因素，主要針對(duì)的是西式快餐企業(yè)，沒有對(duì)中式快餐企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行分析，對(duì)中式快餐企

23、業(yè)的顧客忠誠(chéng)度沒有提出具體的提升策略進(jìn)行研究和分析。二、真功夫簡(jiǎn)介（一）企業(yè)發(fā)展歷程真功夫餐飲管理有限公司，被譽(yù)為中式快餐第一品牌，堅(jiān)持“營(yíng)養(yǎng)還是蒸的好”的品牌定位，是國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)全國(guó)連鎖發(fā)展的中式快餐企業(yè)，是中國(guó)快餐行業(yè)前五強(qiáng)的唯一本土品牌。真功夫的企業(yè)使命是弘揚(yáng)中華健康飲食文化；愿景是成為全球中式快餐第一品牌；經(jīng)營(yíng)理念是為顧客提供持續(xù)穩(wěn)定的高品質(zhì)食品和美好的用餐體驗(yàn)；核心價(jià)值是一切為了顧客；企業(yè)責(zé)任是為打造民族品牌而努力，為更多人的健康而付出，為攜同企業(yè)伙伴共同成長(zhǎng)而奮斗。在發(fā)展過程中，真功夫創(chuàng)建了中式快餐三大標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系后勤生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、烹制設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、餐廳操作標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔三

24、個(gè)方面，全面與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌 費(fèi)晨陽, 趙華. 真功夫的STP戰(zhàn)略分析J. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息, 2018, (12).。表31真功夫餐飲管理有限公司發(fā)展歷程年份事件1990年廣東省東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)的168甜品屋開業(yè)，主營(yíng)甜品、粥品和湯粉類的產(chǎn)品。1994年將“168甜品屋”改名為“168蒸品店”。1997年成功研制出了電腦程控一體化蒸柜。將“168蒸品店” 改名為“東莞市雙種子飲食有限公司”。并開始連鎖化經(jīng)營(yíng)。1999年公司進(jìn)入了廣州、深圳。2004年將“東莞市雙種子飲食有限公司”改名為“真功夫”。6月19日，第一家真功夫餐廳在廣州開業(yè)。2005年12月24日，真功夫全國(guó)第100家直營(yíng)連鎖店于廣州開業(yè)2

25、006年1月，真功夫通過了HACCP食品安全管理體系及ISO9001質(zhì)量管理體系的國(guó)際認(rèn)證；10月，真功夫獲得了“中國(guó)快餐十佳品牌企業(yè)”的稱號(hào)。2008年2月，真功夫通過了ISO22000食品安全管理體系的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。12月22日，真功夫的快餐年銷量破五千萬份，全國(guó)第300家直營(yíng)店開業(yè)。2009年4月，真功夫獲得了 “中國(guó)快餐最具影響力品牌”的稱號(hào)2010年4月7日，中國(guó)快餐50強(qiáng)榜單之中，真功夫成為唯一入圍快餐前五強(qiáng)的中式快餐品牌。2011年6月28日，真功夫第400店正式開業(yè)。2012年7月，在2011年度中國(guó)餐飲的百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單之中，總排名第十四位，中式快餐排名第一。2013年8月，真功

26、夫第500間店直營(yíng)于北京首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓開業(yè)。真功夫餐飲管理有限公司主營(yíng)以蒸品為特色的中式快餐。從表32可以看到，產(chǎn)品種類較豐富，能夠滿足顧客的基本需求。華北地區(qū)推出鼎香肥牛菜；華南地區(qū)推出冬菇雞腿菜、香汁排骨菜、鮮剁冬菇肉餅菜、香滑腸粉、紫菜魚蛋粉和咖喱魚蛋粉；兩湖（湖北和湖南）地區(qū)推出五香牛腩粉、瘦肉粉、鮮牛肉醬蒸米粉。真功夫根據(jù)地區(qū)不同的消費(fèi)喜好，推出不同的產(chǎn)品，考慮到了顧客的口味和喜好。表32真功夫餐飲管理有限公司的產(chǎn)品種類產(chǎn)品飯類香汁排骨飯、香菇雞肉飯、酸菜鹵肉飯、魚香茄子飯、排骨拼雞腿肉飯、香辣排骨飯、醬香花腩飯、蟲草花蒸土雞飯、鮮剁冬菇肉拼飯、黃燜栗子雞飯、燜鴨拼雞腿肉飯、云耳

27、燜鴨飯湯類元?dú)庵窠z雞湯、四季豬骨湯、龍骨湯蔬菜類西蘭花、生菜王、菜心、外婆菜肉類澳洲和牛、酸辣蛋干木耳、香滑蒸蛋、支竹牛腩、鼎香肥牛菜、香干炒肉菜、忘情花生豬手、糾結(jié)鳳爪、冬菇雞腿菜、香汁排骨菜、辣手鹵翅、梅菜瘦肉菜、鮮剁冬菇肉餅菜米粉類五香牛腩粉、瘦肉粉、鮮牛肉醬蒸米粉、香滑腸粉、紫菜魚蛋粉、咖喱魚蛋粉、酸菜瘦肉粉粥類勃勃生機(jī)粥、蕓豆薏米粥、皮蛋瘦肉粥小吃類泡菜蒸餃、咖喱魚丸、香辣焗翅、鹵蛋、布丁、燒賣、水蛋、田園彩豆飲料類豆?jié){、熱奶茶、金桔戀上檸檬、凍奶茶包點(diǎn)類雞蛋花卷、荷香糯米雞、饞香蒸餃、奶黃包、玉米豬肉包其他白粥、大白飯（二）品牌管理1.供應(yīng)商管理真功夫?qū)?yīng)商有嚴(yán)格的要求并對(duì)此進(jìn)行

28、管理。真功夫篩選合格的供應(yīng)商會(huì)通過評(píng)審資質(zhì)、少量檢測(cè)、現(xiàn)場(chǎng)核查和大量檢測(cè)四個(gè)方式來審核。真功夫產(chǎn)品的食材參考國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，只有通過檢驗(yàn)的原料才會(huì)被使用。真功夫要求供應(yīng)商要有資格憑證。真功夫?yàn)楣?yīng)商制定了一個(gè)審核表，表中有GMP要求、衛(wèi)生要求、安全要求、食材質(zhì)量管理、存儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、不合格品控制和不斷改進(jìn)等內(nèi)容。真功夫根據(jù)審核表里的內(nèi)容所得的評(píng)審結(jié)果選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。真功夫?qū)τ诠?yīng)商提供的食材有標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)于食材的溫度、色相、新鮮度進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)審。2.中央廚房真功夫建立了中央廚房進(jìn)行統(tǒng)一管理，利用生產(chǎn)線的工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化來解決大批生產(chǎn)需要的問題，保證食材的質(zhì)量和有序供應(yīng)。真功夫?qū)τ谑巢牡?/p>

29、加工有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)，食材的加工有固定的程序和環(huán)節(jié)。真功夫充分利用生產(chǎn)設(shè)備，在保證食材的品質(zhì)和安全的同時(shí)，便于食材的加工，提高了工作效率。真功夫?qū)θ藛T、環(huán)境、設(shè)備等進(jìn)行工業(yè)化的控制和管理來保證中央廚房的有效運(yùn)營(yíng)。3.配送管理真功夫?qū)a(chǎn)品的配送交予第三方物流公司去完成并對(duì)產(chǎn)品的配送進(jìn)行嚴(yán)格的管理和控制。將不同的產(chǎn)品根據(jù)該產(chǎn)品的保鮮需求放入不同溫度的倉庫，實(shí)行先進(jìn)庫的產(chǎn)品先出庫的原則。真功夫采用常溫、冷藏、冷凍統(tǒng)一的三溫冷鏈運(yùn)輸方式，根據(jù)食物存儲(chǔ)所需的不同溫度將運(yùn)輸?shù)能噹殖扇齻€(gè)區(qū)域，真功夫的配送車車廂是雙側(cè)門的，有利于裝卸產(chǎn)品。運(yùn)輸前，真功夫?qū)ε渌蛙囕v的車廂進(jìn)行溫度的檢測(cè)，保證車廂區(qū)域不同溫度的

30、適宜；運(yùn)輸時(shí)，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品溫度的變化，保證產(chǎn)品在適合的溫度下進(jìn)行運(yùn)輸和配送。真功夫通過對(duì)產(chǎn)品的配送進(jìn)行管理來保證食品的安全和品質(zhì)，將產(chǎn)品快速地配送到各餐廳。三、真功夫顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及問題為了了解真功夫顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀，我們進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。隨機(jī)抽取了275位有購(gòu)買能力的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，其中男的有122人，女的有153人。1825歲的有110人；2635歲的有55人；36-45歲的有55人；46歲及以上的有55人。在調(diào)查的消費(fèi)者中，41.45%的人月收入為3000元及以下；34.18%的人月收入為30016000元；18.91%的人月收入為600110000元；5.45%的人月收入為10000元及以上。

31、表4-1是本次調(diào)查樣本的基本情況表。表4-1 調(diào)查樣本基本信息（N=275）人口統(tǒng)計(jì)變量樣本層樣本量百分比（%）累積百分比（%）性別男12244.3644.36女15355.64100年齡1825歲11040402635歲5520603645歲55208046歲及以上5520100月收入3000元及以下11441.4541.4530016000元9434.1875.63600110000元5218.9194.5410001元及以上155.45100（一）調(diào)查結(jié)果1.顧客是否曾經(jīng)在真功夫消費(fèi)表4-2 顯示的是消費(fèi)者是否去過真功夫消費(fèi)的結(jié)果。在被調(diào)查的275個(gè)消費(fèi)者中，183名顧客去過真功夫消費(fèi)，

32、92名消費(fèi)者沒有去過真功夫消費(fèi)。沒有去過真功夫消費(fèi)的顧客占比為33.45%。表4-2消費(fèi)者是否去過真功夫消費(fèi)的情況調(diào)查選項(xiàng)頻數(shù)比例是18366.55%否9233.45%2752.顧客不去真功夫消費(fèi)的原因表4-3是消費(fèi)者為什么不去真功夫消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果。在沒有去過真功夫消費(fèi)的92名消費(fèi)者之中，61.96%的消費(fèi)者因?yàn)檎婀Ψ蚱放浦炔桓叨鴽]有去過真功夫進(jìn)行消費(fèi)，甚至有些消費(fèi)者表示，不認(rèn)識(shí)和了解真功夫這一品牌，雖然真功夫這一品牌具有一定的知名度，但是真功夫知名度仍有待提高。表43消費(fèi)者沒去過真功夫消費(fèi)的原因及情況的調(diào)查選項(xiàng)頻數(shù)比例品牌知名度不高5761.96%品牌文化淡薄2729.35%價(jià)格昂貴13

33、14.13%員工素質(zhì)較低，服務(wù)質(zhì)量較差44.35%產(chǎn)品質(zhì)量較差33.26%產(chǎn)品種類較少2325%其他1617.39%923.顧客到真功夫消費(fèi)的頻次表4-4顯示的是顧客去一周平均去真功夫消費(fèi)情況的調(diào)查結(jié)果。在去過真功夫消費(fèi)的183名消費(fèi)者之中，86.89%的顧客一周平均去真功夫消費(fèi)的次數(shù)為3次及以下；12.02%的顧客一周平均去真功夫消費(fèi)的次數(shù)為46次；1.09%的顧客一周平均去真功夫消費(fèi)的次數(shù)為7次及以上，真功夫顧客的消費(fèi)次數(shù)較少。表4-4顧客去一周平均去真功夫消費(fèi)的情況調(diào)查選項(xiàng)頻數(shù)比例3次以下15986.89%46次2212.02%7次及以上21.09%1834.真功夫產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查表4-5顯

34、示的是顧客對(duì)真功夫產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。從調(diào)查的結(jié)果來看，對(duì)真功夫產(chǎn)品質(zhì)量持認(rèn)同態(tài)度的顧客還是占大多數(shù)的。表45 真功夫的產(chǎn)品質(zhì)量情況調(diào)查 題目選項(xiàng)非常認(rèn)同認(rèn)同一般不認(rèn)同非常不認(rèn)同真功夫產(chǎn)品的新鮮程度很好27(14.75%)93(50.82%)50(27.32%)12(6.56%)1(0.55%)真功夫產(chǎn)品衛(wèi)生，讓人很放心36(19.67%)94(51.37%)39(21.31%)11(6.01%)3(1.64%)5.真功夫的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果表4-6是真功夫服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果。從結(jié)果來看，對(duì)真功夫的服務(wù)質(zhì)量持滿意態(tài)度的顧客約占72%。但認(rèn)為真功夫服務(wù)一般的顧客占比依然高達(dá)32%左右。意味著真功夫

35、的服務(wù)質(zhì)量還是有進(jìn)一步的提升空間。表46真功夫服務(wù)質(zhì)量情況調(diào)查題目選項(xiàng)非常認(rèn)同認(rèn)同一般不認(rèn)同非常不認(rèn)同真功夫服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好32(17.49%)84(45.9%)57(31.15%)6(3.28%)4(2.19%)真功夫銷售員能夠很好地解答您的疑問和妥善地處理各種問題26(14.21%)87(47.54%)60(32.79%)9(4.92%)1(0.55%)6.顧客忠誠(chéng)度的總體評(píng)價(jià)表4-7是真功夫顧客忠誠(chéng)度的總體評(píng)價(jià)。38.8%的顧客會(huì)再次購(gòu)買真功夫的產(chǎn)品；38.8%的顧客會(huì)再次購(gòu)買真功夫的產(chǎn)品；44.26%的顧客表示可能會(huì)再次購(gòu)買真功夫的產(chǎn)品；10.93%的顧客表示可能不會(huì)再次購(gòu)買真功夫

36、的產(chǎn)品；6.01%的顧客不會(huì)再次購(gòu)買真功夫的產(chǎn)品。12.57%的顧客表示真功夫漲價(jià)時(shí)仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；33.33%的顧客表示真功夫漲價(jià)時(shí)可能會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；38.8%的顧客表示真功夫漲價(jià)時(shí)可能不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買；15.3%的顧客表示真功夫漲價(jià)時(shí)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，顧客對(duì)真功夫的依戀程度較低。表4-7 顧客忠誠(chéng)度情況調(diào)查題目選項(xiàng)會(huì)可能會(huì)可能不會(huì)不會(huì)是否會(huì)介紹宣傳真功夫給其他人45(24.59%)84(45.9%)37(20.22%)17(9.29%)是否會(huì)再次購(gòu)買真功夫的產(chǎn)品71(38.8%)81(44.26%)20(10.93%)11(6.01%)漲價(jià)時(shí)仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買23(12.57%)61(33.33%)71(3

37、8.8%)28(15.3%)（二）真功夫顧客忠誠(chéng)度存在問題通過對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者訪談數(shù)據(jù)的根系整理，我們發(fā)現(xiàn)真功夫顧客忠誠(chéng)度存在以下的問題：1.知名度有待提高，影響顧客忠誠(chéng)度提升雖然真功夫在發(fā)展的過程形成了較獨(dú)特的中式快餐品牌，但是多數(shù)消費(fèi)者并不知曉真功夫這一本土品牌，真功夫餐飲管理有限公司在公司發(fā)展的過程中并沒有注重品牌的管理，導(dǎo)致真功夫品牌文化淡薄。真功夫中的“真”是“蒸”的諧音，旨在表明真功夫主要營(yíng)銷的是蒸品；真功夫中的“功夫”是中華民族智慧的結(jié)晶，是中華傳統(tǒng)文化的體現(xiàn)，是中國(guó)勞動(dòng)人民長(zhǎng)期積累起來的寶貴文化遺產(chǎn)，旨在突出真功夫營(yíng)銷的是中式餐飲。但是真功夫餐飲管理有限公司沒有賦予品牌

38、以深刻的文化內(nèi)涵，沒有將品牌與文化結(jié)合在一起，沒有將企業(yè)的品牌文化傳遞給顧客，沒有給顧客留下深刻的印象，導(dǎo)致真功夫品牌文化淡薄。2.食品質(zhì)量和安全存在問題從表45可以得知，依然有將近25%的顧客對(duì)真功夫的食品質(zhì)量和安全問題是持不滿意態(tài)度的。從我們的訪談中，部分顧客反映真功夫使用的肉是冰凍的肉，食材不夠新鮮等問題。另外，在訪談中，有些顧客表示曾經(jīng)從食品中吃出塑料，或者有頭發(fā)等問題。在餐具清潔上也有顧客反映曾經(jīng)拿到過明顯沒有清洗干凈的餐盤。因此真功夫的衛(wèi)生管理還是不夠到位，產(chǎn)品不夠衛(wèi)生。還有很大的提升空間。3.產(chǎn)品價(jià)格較高產(chǎn)品價(jià)格同樣是影響顧客忠誠(chéng)度的因素之一。同一地區(qū)，真功夫的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的同類

39、產(chǎn)品相比，真功夫的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高。據(jù)調(diào)查，34.43%的顧客認(rèn)為與其他相同產(chǎn)品品質(zhì)，真功夫產(chǎn)品價(jià)格價(jià)位一般，并不認(rèn)為真功夫價(jià)格價(jià)位很合理；7.1%的顧客不認(rèn)同真功夫產(chǎn)品價(jià)格很合理；2.73%的顧客非常不認(rèn)同真功夫產(chǎn)品價(jià)格很合理。真功夫的蒸餃3元一個(gè)，而沙縣小吃的蒸餃只要0.75元一個(gè)；沙縣小吃的豆?jié){價(jià)格比真功夫的豆?jié){的價(jià)格低，作為顧客正餐的雞腿飯和牛腩粉，沙縣小吃的價(jià)格仍然低于真功夫的價(jià)格，而作為是國(guó)內(nèi)著名的中式快餐品牌的永和大王，其豆?jié){、蒸蛋和菜心的價(jià)格都比真功夫的低。沙縣小吃作為真功夫的競(jìng)爭(zhēng)者，以其產(chǎn)品的價(jià)格較低的優(yōu)勢(shì)贏得很多顧客。4-8同一地區(qū)不同企業(yè)的相同產(chǎn)品的價(jià)格（單位：元）題目選

40、項(xiàng)永和大王真功夫沙縣小吃豆?jié){672蒸蛋67熱奶茶119菜心91213.88蒸餃9（3個(gè)）6（8個(gè)）雞腿飯292316牛腩粉21164.標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)有待改善雖然真功夫的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)大大提高了工作效率，但是產(chǎn)品品質(zhì)有待改善。32.79%的顧客覺得真功夫的產(chǎn)品種類并不多；6.56%的顧客認(rèn)為真功夫的產(chǎn)品種類少；2.19%的顧客認(rèn)為真功夫的產(chǎn)品種類非常少。在一些沒去過真功夫消費(fèi)的消費(fèi)者中，25%的消費(fèi)者因?yàn)檎婀Ψ虻漠a(chǎn)品種類少而不去消費(fèi)，3.26%的消費(fèi)者因?yàn)檎婀Ψ虻漠a(chǎn)品質(zhì)量較差而不去消費(fèi)。有些顧客反映真功夫外賣的包裝不好，容易倒灑。不少的顧客反映真功夫的產(chǎn)品分量少，產(chǎn)品溫度較低，菜品已經(jīng)涼了，產(chǎn)

41、品味道較差，比較難吃。5.員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)來看，有將近32%的顧客認(rèn)為真功夫服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量一般，服務(wù)態(tài)度一般，另外我們還通過現(xiàn)場(chǎng)的走訪發(fā)現(xiàn)：（1）在一種產(chǎn)品已經(jīng)售光的情況下，真功夫的服務(wù)員便直接用另一種產(chǎn)品替代這種產(chǎn)品，而不是事先詢問顧客的意見再更換，沒有做到尊重顧客的意愿。真功夫的員工服務(wù)態(tài)度較差，在營(yíng)銷的過程中并沒有做到滿足顧客的需求和欲望，沒有做到真正能的尊重顧客；（2）真功夫的客戶服務(wù)電話時(shí)常打不通或者直接掛斷，顧客不能及時(shí)反映問題和提出建議和意見；（3）顧客的外賣經(jīng)常遺漏筷子等餐具，員工工作態(tài)度不夠認(rèn)真、謹(jǐn)慎，服務(wù)質(zhì)量較低。四、真功夫顧客忠誠(chéng)度提升策略（一

42、）塑造品牌文化，打造優(yōu)質(zhì)品牌品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌文化，真功夫主要的目標(biāo)消費(fèi)人群是注重健康和高品質(zhì)生活的城市白領(lǐng)，他們希望憑借自己的努力和實(shí)力，實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，所以，真功夫應(yīng)該塑造健康、真材實(shí)料的品牌文化，設(shè)置象征著健康和自然的綠色墻面，使顧客感到安寧、舒適，形成獨(dú)特、鮮明的形象，使顧客在他人提及健康的中式快餐時(shí)第一時(shí)間想起真功夫。真功夫應(yīng)該注重品牌的管理，將獨(dú)特的品牌文化滲透到日常的經(jīng)營(yíng)之中，在營(yíng)銷的過程中將品牌的文化傳遞給顧客，滿足消費(fèi)者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，讓顧客產(chǎn)生歸屬感，從而建立品牌忠誠(chéng)度，而不是形式上的“喊口號(hào)”。文化是溝通的橋梁，能夠?qū)⑵髽I(yè)的形象、價(jià)值、使命和精神傳遞給目標(biāo)人群，能

43、夠?qū)θ水a(chǎn)生潛移默化、深遠(yuǎn)持久的影響。餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在文化與創(chuàng)意，真功夫要想贏得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展壯大，必須提升文化與創(chuàng)意能力，所以，真功夫應(yīng)該樹立以文化為核心的企業(yè)價(jià)值觀，不斷提升企業(yè)文化和提高創(chuàng)新能力。真功夫可以將每一道菜賦予一段文字或者一則簡(jiǎn)短的的故事，給予顧客聯(lián)想的空間，在將菜品推薦給顧客的同時(shí)，潛移默化地給顧客留下深刻的印象；也可以將菜品和傳統(tǒng)文化聯(lián)系起來，弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化，打造優(yōu)質(zhì)品牌。（2） 提高產(chǎn)品品質(zhì)，保障食品安全根據(jù)馬斯洛需求層次理論可以知道，人們最基本的需求是生理需求，食品作為人們的生理需求，能夠?yàn)槿梭w提供所需的營(yíng)養(yǎng)和能量，如：蛋白質(zhì)、維生素等，保持機(jī)

44、體的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。真功夫應(yīng)該注重產(chǎn)品的品質(zhì)，堅(jiān)持采購(gòu)最新鮮的食材，努力做到“零”庫存，增加產(chǎn)品的分量，對(duì)產(chǎn)品精益求精，不斷打造更高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足顧客的生理需求。真功夫除了可以從產(chǎn)品的材料與分量提高產(chǎn)品品質(zhì)以外，還可以從食品的色相、香味、味道和包裝上提高產(chǎn)品的品質(zhì)。色相好的產(chǎn)品能夠促進(jìn)顧客的食欲，給予顧客一種美的感受；香氣十足的一道菜能夠引起顧客的注意，顧客會(huì)情不自禁地點(diǎn)它；味道好的產(chǎn)品能夠讓顧客會(huì)為無窮，產(chǎn)生再次消費(fèi)的欲望；包裝好的產(chǎn)品能夠展示企業(yè)文化和良好的企業(yè)形象，能夠建立良好的顧客信任。色相上，真功夫可以研究能夠促進(jìn)顧客食欲的食品搭配，改善它的色相；香味上，真功夫可以研究香料的用途，并把它

45、們使用在烹飪上，使每一道菜都香氣撲鼻；味道上，真功夫應(yīng)該研究獨(dú)一無二的調(diào)料，并把它運(yùn)用于烹飪之中；包裝上，真功夫應(yīng)該不斷地改良產(chǎn)品的包裝，將企業(yè)的文化融入包裝中，打造綠色健康的產(chǎn)品。食品安全問題已經(jīng)成為顧客關(guān)注的重點(diǎn)。真功夫應(yīng)該注重食品安全問題，做好食品安全保障的工作，堅(jiān)持選購(gòu)?fù)ㄟ^食品安全檢驗(yàn)的、達(dá)到食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食材，保證食品的新鮮度，確保廚師在烹飪之前戴好口罩，做好員工洗手消毒的環(huán)節(jié)，杜絕衛(wèi)生不合格的產(chǎn)品，保障產(chǎn)品的安全，做到讓顧客放心。（三）適當(dāng)降低價(jià)格，制定合理的促銷優(yōu)惠政策產(chǎn)品的價(jià)格是影響顧客忠誠(chéng)度的因素之一，產(chǎn)品的性價(jià)比往往成為顧客購(gòu)買時(shí)考慮的方面，大多數(shù)的顧客都希望能夠購(gòu)買物美價(jià)

46、廉的產(chǎn)品。真功夫應(yīng)該適當(dāng)?shù)亟档蛢r(jià)格，制定合理的促銷優(yōu)惠政策，給予真功夫的會(huì)員一定的產(chǎn)品價(jià)格折扣的優(yōu)惠；建立積分，當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品累積到一定的積分時(shí)可以直接抵扣產(chǎn)品一定的金額；舉辦免費(fèi)的試吃活動(dòng)，在新產(chǎn)品推出時(shí)，向顧客提供一定數(shù)量的免費(fèi)試吃的產(chǎn)品；推出限時(shí)優(yōu)惠，在規(guī)定的日期或時(shí)間內(nèi)顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品可以得到價(jià)格優(yōu)惠，通過降低價(jià)格，刺激顧客購(gòu)買，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。（四）提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量1.加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客放松、愉悅，從而產(chǎn)生再次消費(fèi)的欲望。真功夫應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工的性格特點(diǎn)對(duì)每一個(gè)員工都制定好培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行文化培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的文化的

47、認(rèn)同，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，提高全員綜合素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)體和團(tuán)體的共同進(jìn)步和成長(zhǎng)。首先，提高服務(wù)人員的素質(zhì)應(yīng)該從員工的外表抓起。真功夫應(yīng)該讓員工穿著打扮整潔、注重自己的儀容儀態(tài)，因?yàn)榱己玫耐獗硇蜗竽軌驇Ыo顧客舒適感，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)人員的好感度。其次，提高服務(wù)人員的素質(zhì)應(yīng)該加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)，讓組織內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工指導(dǎo)新員工，對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)，讓員工反復(fù)實(shí)踐，使之熟能生巧，把學(xué)習(xí)到的技能運(yùn)用于工作中。再次，提高服務(wù)人員的素質(zhì)應(yīng)該加強(qiáng)員工的知識(shí)培訓(xùn)，聘請(qǐng)一位資深的專家給員工授課，加強(qiáng)員工的餐飲專業(yè)知識(shí)，通過培訓(xùn)讓員工了解一些食品搭配和營(yíng)養(yǎng)常識(shí)，能夠給予顧客指導(dǎo)性的建議。最后，提高

48、服務(wù)人員的素質(zhì)應(yīng)該加強(qiáng)員工的態(tài)度培訓(xùn)，給予員工一個(gè)特定的場(chǎng)景，讓員工分別扮演不同的角色，讓員工體會(huì)顧客受到冷落和忽視時(shí)的心理感受，反思自己的不足，糾正自己的錯(cuò)誤，改善自己的服務(wù)態(tài)度，從而樹立良好的服務(wù)意識(shí)。2.積極處理顧客的投訴，始終回應(yīng)顧客的反饋影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素是顧客的認(rèn)同，特別是顧客忠誠(chéng)度。真功夫必須以顧客為本，完善顧客投訴渠道，保證溝通的渠道暢通，重視顧客的評(píng)價(jià)，利用大數(shù)據(jù)收集好顧客的購(gòu)后評(píng)價(jià)，積極處理顧客在平臺(tái)上的投訴，認(rèn)真地聆聽顧客的意見和抱怨，根據(jù)顧客的意見找出企業(yè)自身存在的不足，積極地解決問題，及時(shí)地糾正自身的錯(cuò)誤，有效地加強(qiáng)售后服務(wù)，提高售后服務(wù)質(zhì)量，在顧客間樹立良好的口

49、碑。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當(dāng)顧客的生理需求、安全需求和社會(huì)需求得到滿足后，顧客就會(huì)尋求尊重需求，與顧客進(jìn)行良好的溝通是一種滿足顧客尊重需求的方式。真功夫應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上參與顧客互動(dòng)，增進(jìn)與顧客的聯(lián)系，積極主動(dòng)地與顧客進(jìn)行溝通和交流，發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求，在產(chǎn)品已經(jīng)售完的情況下，詢問顧客的意見后，為顧客更換產(chǎn)品，滿足顧客的尊重需求。五、結(jié)論和展望（一）研究結(jié)論隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，顧客的需求的差異化越來越明顯，顧客的消費(fèi)需求越來越趨向多樣化、個(gè)性化。商品是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的結(jié)合，企業(yè)在這兩個(gè)方面都要做到極致，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。影響真功夫顧客忠誠(chéng)度的因素有產(chǎn)品的質(zhì)量、

50、產(chǎn)品的價(jià)格、品牌和服務(wù)。真功夫的顧客忠誠(chéng)度較低，存在品牌知名度較低，品牌文化淡薄，食品質(zhì)量較差；食品安全得不到保證；產(chǎn)品價(jià)格較高；標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)還不夠高；員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差的問題。針對(duì)這些存在的問題，真功夫通過塑造品牌文化，打造優(yōu)質(zhì)品牌；提高產(chǎn)品品質(zhì)，保障食品安全；提升員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；適當(dāng)降低價(jià)格，制定合理的促銷優(yōu)惠政策來滿足顧客的需求，從而提升顧客忠誠(chéng)度。（二）研究局限與展望由于論文篇幅有限，文章對(duì)于具體的實(shí)際操作沒有更一步加以細(xì)化和深入探索可操作性更強(qiáng)的方案。本文嘗試在理論與實(shí)踐相結(jié)合的基礎(chǔ)上分析真功夫企業(yè)顧客忠誠(chéng)度的問題，如在某些觀點(diǎn)描述有不妥之處，還請(qǐng)各位專家老師

51、指正。論文對(duì)真功夫的顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析。其次，為真功夫提出的顧客忠誠(chéng)度提升策略是基于真功夫顧客忠誠(chéng)度存在的問題的基礎(chǔ)上的，具有實(shí)際的解決意義。最后為中式快餐企業(yè)的顧客忠誠(chéng)度提升策略提供了較為具體的方案。參考文獻(xiàn)1 易宏偉. 關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)綜述J/OL. 科教導(dǎo)刊(電子版), 2016, (4): 128-129.2 劉亞南, 劉寶維, 李璇. 影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析J. 環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望, 2019, (6): 160.3 曾莉芬. 重回本質(zhì)：品牌的價(jià)值思考M. 社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社, 2017.4 戴維阿克. 管理品牌資產(chǎn)M. 機(jī)械工業(yè)出版社, 2019.5 李虎. 餐飲行業(yè)

52、顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證研究N. 普洱學(xué)院學(xué)報(bào), 2017, (1): 39-42.6 趙天下. 影響顧客忠誠(chéng)度的要素分析J. 科學(xué)與財(cái)富, 2019, (26).7 張爽, 張佳琦, 潘珂. 快餐店忠誠(chéng)度的影響因素以肯德基為例J. 經(jīng)營(yíng)者, 2018, (4): 139-140.8 Mohammed BelalUddin. Customer loyalty in the fast food restaurants of BangladeshJ. ProQuest期刊, 2019: 2791-2808.9 江西食品工業(yè). 食品工業(yè)基本術(shù)語(一)R. 2003, (4).10 崔譯文, 鄒劍峰, 馬琦, 等. 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)(第三