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文檔簡(jiǎn)介

1、推動(dòng)鐵路客貨營(yíng)銷(xiāo)革新 武漢鐵路分局地處九省通衙的華中腹地,歷來(lái)為溝通南北、連接?xùn)|西的交通樞紐。近幾年來(lái),隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的充分發(fā)育,航空、公路、水運(yùn)迅猛發(fā)展、形成了“公路通兩江”,“兩航兩機(jī)場(chǎng)”的獨(dú)特格局,與鐵路展開(kāi)了日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)因此,分局在運(yùn)輸市場(chǎng)中的份額逐年減少,運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)困難重重面對(duì)嚴(yán)峻形勢(shì),去年我們以市場(chǎng)為導(dǎo)向.從解放思想,轉(zhuǎn)變觀念入手,強(qiáng)化全體員工的危機(jī)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和“搶灘”意識(shí),大力推進(jìn)客貨營(yíng)銷(xiāo)改革,初步形成了貨源止滑補(bǔ)欠、客流穩(wěn)步上升、行包跳躍增長(zhǎng)的良好態(tài)勢(shì)。主要作法是: 一、克服“夜郎自大”的盲目樂(lè)觀情緒,樹(shù)立“不進(jìn)則退不改則衰”的危機(jī)意識(shí)。 轟轟烈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大潮在鐵路“大墻”

2、外喧鬧廠(chǎng)幾年.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兵臨城下,可是我們的一些干部職工仍然無(wú)動(dòng)于衷,“站在城頭”安之若素,不為所動(dòng),依然以為鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),是國(guó)家特保企業(yè),虧不了、垮不了,看不到鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額日漸減少的危機(jī)。為此.我們走了以下兩步棋: 其一,開(kāi)展市場(chǎng)形勢(shì)教育,用嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)警醒職工。近幾年來(lái),我們雖然經(jīng)常講要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),但干部職工并沒(méi)引起重視。針對(duì)這種情況,我們首先組織市場(chǎng)調(diào)查。分局黨委書(shū)記、分局長(zhǎng)邵力平帶領(lǐng)主要窗口單位、分局黨委宣傳部和客貨運(yùn)處室領(lǐng)導(dǎo)和分局報(bào)、臺(tái)記者,以旅客的身份乘坐武漢至宜昌高速公路豪華大巴,重走了一次導(dǎo)致分局“三峽”號(hào)旅游列車(chē)停開(kāi)的“華容道”.看到了自己的不足。同時(shí),我們還通

3、過(guò)對(duì)107國(guó)道每日進(jìn)出武漢貨物流量的調(diào)查,給分局干部職工上了一堂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)課。以此為契機(jī).我們利用企業(yè)自辦電視臺(tái)、武漢鐵道報(bào)等傳播媒體,通過(guò)報(bào)告會(huì)、宣講會(huì)等多種形式,發(fā)動(dòng)各級(jí)黨的報(bào)告員、宣傳員向干部職工宣講航空、公路、水運(yùn)對(duì)鐵路形成的強(qiáng)勁態(tài)勢(shì)和分局運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨的形勢(shì),組織干部職工從客運(yùn)售票廳、候車(chē)室、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳、倉(cāng)庫(kù)和列車(chē)車(chē)廂,看分局運(yùn)輸市場(chǎng)份額下降的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí),使干部職工強(qiáng)烈地感受到.“鐵老大”時(shí)f一吐已經(jīng)結(jié)束,高枕無(wú)憂(yōu)必然導(dǎo)致危機(jī)四伏,不闖市場(chǎng)就會(huì)永遠(yuǎn)丟掉市場(chǎng),進(jìn)而增強(qiáng)了干部職工的生存意識(shí)。 其二,傳遞市場(chǎng)竟?fàn)帀毫?,在改革機(jī)制中強(qiáng)化職工的危機(jī)感。針對(duì)一些干部職工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難漠不關(guān)心,缺乏

4、危機(jī)感的狀況,我們認(rèn)為,必須通過(guò)改革現(xiàn)行的機(jī)制,把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力傳遞給每個(gè)職工,為此.我們加大了企業(yè)改革的力度:一是改革經(jīng)營(yíng)機(jī)制,對(duì)客貨運(yùn)站貨場(chǎng)、行包車(chē)間實(shí)行公司化管理,賦予充分的自主權(quán)。二是改革用工機(jī)制,采取“張傍招賢、擇優(yōu)錄用、競(jìng)爭(zhēng)上崗”的形式,招聘營(yíng)銷(xiāo)“窗口”和關(guān)鍵崗位千部職工,并嚴(yán)格考核工作實(shí)績(jī)。三是改革分配機(jī)制,根據(jù)不同工種和不同崗位,制定了多種形式的收入分配辦法。改革三種機(jī)制后,廣大干部職工的危機(jī)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng),從而煥發(fā)出了極大的工作熱情和干勁。 二、轉(zhuǎn)變“以我為主”的“坐商”觀念,樹(shù)立“旅客貨主需求至上”的服務(wù)意識(shí)。 過(guò)去,在“鐵老大”的意識(shí)支配下,鐵路企業(yè)形成的“以我為主,坐等

5、上門(mén)”的服務(wù)觀念和方式,像一堵無(wú)形的墻、既擋住了客戶(hù),又封閉了自已。這種思想觀念,沒(méi)有把旅客貨主放在服務(wù)對(duì)象的位置,旅客買(mǎi)票找門(mén)路,貨主運(yùn)貨要“請(qǐng)求車(chē)計(jì)劃”。服務(wù)質(zhì)量不高,門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的局面,使鐵路企業(yè)貨源客流大量流失。鑒此,我們通過(guò)開(kāi)展職業(yè)道德教育.強(qiáng)化了服務(wù)“軟件建設(shè)”,在職工中樹(shù)立起了“運(yùn)輸圍繞市場(chǎng)變,服務(wù)隨著需求改”的服務(wù)意識(shí)。 首先,增強(qiáng)職工職業(yè)道德的“含金量”意識(shí)。為此,我們?cè)谌志謴V泛開(kāi)展了職業(yè)道德教育培訓(xùn)。去年以來(lái),共辦脫產(chǎn)培訓(xùn)班365期,培訓(xùn)職工20529人,并采取其他形式培訓(xùn)18468人。此外,我們還先后組織開(kāi)展了以“講道德、愛(ài)崗位、樹(shù)形象、爭(zhēng)最佳”為主題的10項(xiàng)

6、系列活動(dòng),請(qǐng)英模作報(bào)告.組織職工到軍營(yíng)學(xué)習(xí)、到高星級(jí)賓館觀摩;到民航、港口、汽車(chē)站、漢正街商品市場(chǎng)等窗口服務(wù)行業(yè)參觀,學(xué)習(xí)兄弟單位先進(jìn)典型和優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和信息。系統(tǒng)的職業(yè)道德教育,使廣大干部職工懂得,在實(shí)行兩個(gè)轉(zhuǎn)變中,加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),提高服務(wù)質(zhì)量,不僅僅是精神文明建設(shè)的需要,也是我們鐵路企業(yè)生存與發(fā)展的需要。 其次,在改善服務(wù)“硬件”中進(jìn)一步提升質(zhì)量意識(shí)。為此,我們?cè)谧ズ媒逃?增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)的同時(shí)著力改進(jìn)服務(wù)方式,提升服務(wù)“硬件”檔次,最大限度地滿(mǎn)足旅客貨主的需求。一方面,針對(duì)客流減少,買(mǎi)票依然難的間題,我們從方便旅客.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)入手,加快了售票方式的改革.在全分局各

7、大客運(yùn)站推行了微機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票,改變了過(guò)去旅客買(mǎi)票擺“長(zhǎng)蛇陣”的現(xiàn)象。并取消了配票室,設(shè)立了電話(huà)訂票處,面向社會(huì)辦理訂票業(yè)務(wù),大大提高了服務(wù)社會(huì)化程度。另一方面,針對(duì)貨源減少,運(yùn)貨依然難的問(wèn)題,我們從方便貨主,提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)入手,努力改革貨運(yùn)辦理方式,實(shí)行電話(huà)辦理和上門(mén)服務(wù),不讓貨主跑站、駐站,辦理貨運(yùn)時(shí)間大幅度壓縮,打破傳統(tǒng)的審批運(yùn)輸計(jì)劃方式,實(shí)行全天候貨運(yùn)辦理,購(gòu)置了30臺(tái)汽車(chē).與186-家客戶(hù)簽訂預(yù)約上門(mén)取貨、送貨上門(mén)協(xié)議。目前接取送達(dá)運(yùn)量已占行包運(yùn)量的41.6%,占零擔(dān)、集裝箱運(yùn)量的30%以上。同時(shí),我們新建、改建了六大貨場(chǎng)的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)樓。貨主接待廳配備現(xiàn)代辦公設(shè)備.增設(shè)引導(dǎo)服務(wù),把受理

8、“窗口”封閉式高柜臺(tái)改為敞開(kāi)式低柜臺(tái)。并在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立了客戶(hù)室,提供電視、報(bào)刊雜志、免費(fèi)進(jìn)餐等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)。運(yùn)輸服務(wù)方式的改革,促進(jìn)了運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),去年下半年與上半年相比,貨物發(fā)送噸、旅客發(fā)送人、行包辦理量,運(yùn)輸進(jìn)款收入分別增長(zhǎng)0.5%、6%、8.7%和2%。 三、消除“等靠要”的“無(wú)為”心理,樹(shù)立主動(dòng)出擊、勇于競(jìng)爭(zhēng)的“搶灘”意識(shí)。 長(zhǎng)期以來(lái),鐵路企業(yè)一直在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)作。面對(duì)洶涌而來(lái)的運(yùn)輸市場(chǎng)沖擊,特別是運(yùn)輸市場(chǎng)疲軟、鐵路運(yùn)輸份額大幅下降的嚴(yán)峻形勢(shì),不少干部職工感到無(wú)所適從、無(wú)所作為,仍習(xí)慣“不找市場(chǎng)找局長(zhǎng)”的思維方式,抱著坐等新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)周期啟動(dòng)、坐等國(guó)家出臺(tái)優(yōu)惠政策的心態(tài),

9、苦撐苦熬,結(jié)果造成了市場(chǎng)份額的進(jìn)一步丟失。為此,我們分局黨委多次召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)改革專(zhuān)題研討會(huì),學(xué)習(xí)座談營(yíng)鉑知識(shí)、研究營(yíng)銷(xiāo)策略、推廣營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn),黨政領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人還到黨校和基層站段講課,積極引導(dǎo)干部職工認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律,汾析鐵路發(fā)展?fàn)顩r,在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)。 其一,自我推銷(xiāo),搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的灘頭,首先要有強(qiáng)烈的“自我”推銷(xiāo)意識(shí)。過(guò)去,從來(lái)都是別人借鐵路的地方做廣告,而鐵路企業(yè)卻抱著“酒好不怕巷子深”的觀念,認(rèn)為自己是獨(dú)家營(yíng)銷(xiāo),不到市場(chǎng)做廣告,旅客貨主照樣登門(mén);自己的產(chǎn)品客貨、運(yùn)輸服務(wù).更是足不出戶(hù),禁錮在“窗內(nèi)站內(nèi)”?,F(xiàn)實(shí)使我們深深認(rèn)識(shí)到:“鐵路企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),就必須學(xué)會(huì)

10、在市場(chǎng)中“推銷(xiāo)”自我,在社會(huì)中樹(shù)立鐵路企業(yè)的新形象。為此,我們一方面從市場(chǎng)廣告宜傳入手,形成先聲奪人的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì),在武漢市“168電信信息咨詢(xún)臺(tái)設(shè)立鐵路客貨運(yùn)輸信息咨詢(xún),通過(guò)湖北衛(wèi)視臺(tái)開(kāi)辟“鐵路之窗”欄目,定期向社會(huì)介紹鐵路動(dòng)力配置和價(jià)格優(yōu)惠政策。各客貨運(yùn)站分別在售票廳、候車(chē)廳、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)大廳、中轉(zhuǎn)臺(tái)等設(shè)立廣告牌,介紹鐵路運(yùn)力、價(jià)格信息、車(chē)皮車(chē)票信息和便民措施。同時(shí),我們還印制了“服務(wù)指南”等多種廣告宣傳單,散發(fā)到各院校、賓館、新聞單位和機(jī)關(guān)團(tuán)體,從而擴(kuò)大了市場(chǎng)份額. 其二,挖掘潛能,大力拓展市場(chǎng)。認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì),才能鼓起竟?fàn)幍挠職?,?jiān)定走向市場(chǎng)的信念,在營(yíng)銷(xiāo)竟?fàn)幹杏兴鳛?。為此,我們積極引導(dǎo)干部職工分析鐵路企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r,充分認(rèn)識(shí)自己在市場(chǎng)竟?fàn)幹兴哂械奈镔|(zhì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì),看到進(jìn)一步發(fā)展的潛力和有利條件,摒棄那種“來(lái)不來(lái)由你,走不走由我”的“老大”思想和“坐堂經(jīng)營(yíng)”方式,以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)入深入調(diào)查、分析后,我們把“窗口”定位在市場(chǎng)之內(nèi),制定了“依托主業(yè)、因地制宜.向外擴(kuò)張、滾動(dòng)發(fā)展、見(jiàn)縫插針、無(wú)孔不入、攜手聯(lián)營(yíng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)”的營(yíng)銷(xiāo)策略。在貨運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)改革中,我們一方面發(fā)揮自

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