奧迪4S店奧吉通-服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)20ppt課件

1、 2 v 目前北京市有11家?jiàn)W迪4S店，經(jīng)過(guò)走訪調(diào)查，維修質(zhì)量和維修價(jià)錢沒(méi)有明顯的 差別；那么，如何才干讓到店的客戶對(duì)奧吉通印象深化，并成為忠實(shí)客戶呢？ 3 2 5 3 7 6 1 4 8 4 v籠統(tǒng) v良好的儀表、親切真誠(chéng)的淺笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待人員必需具備的條件 v穿著干凈、整潔、得體，顯示出任務(wù)人員的涵養(yǎng)及本人對(duì)任務(wù)的自自信心 v人際關(guān)系 v與人和藹、熱情好客、擅長(zhǎng)交際、樂(lè)于助人 v做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人 v涵養(yǎng) v談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，擅長(zhǎng)控制本人的心情 v責(zé)任心 v對(duì)待他人與對(duì)待任務(wù)均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致 v忠實(shí) v與指點(diǎn)和同

2、事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 v事業(yè)心 v熱愛(ài)本職任務(wù)，勤勞好學(xué)，有進(jìn)取心 5 v 鈴響，不超越三聲接聽(tīng)；協(xié)助辦公室內(nèi)其他座位 v 一切員工接聽(tīng)，首先問(wèn)候：“您好，奧吉通客服部/續(xù)保部/客戶休憩室/休閑中心， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以協(xié)助您的 v 對(duì)方找某人： v a) 假設(shè)被找人在，那么說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候。 v b)假設(shè)確定被找人已外出，那么說(shuō)：“對(duì)不起，他/她暫時(shí)不在。需求留下 您的，讓他/她/回來(lái)后給您回電嗎？ v 假設(shè)對(duì)方回答“可以時(shí)，那么說(shuō)：“請(qǐng)講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告。 v 假設(shè)對(duì)方回答“不用時(shí)，那么說(shuō)：“好的，歡迎您再次來(lái)電。再見(jiàn)！ v 對(duì)方贊揚(yáng)： 接聽(tīng)贊揚(yáng)時(shí)不得匆忙

3、打斷對(duì)方，讓其“找部門 。必需耐心聽(tīng)完 對(duì)方訴說(shuō)，然后說(shuō)：“發(fā)生這樣的事，很對(duì)不起。您反映的問(wèn)題我已作了記錄。 我會(huì)馬上向有關(guān)擔(dān)任人反映，盡快給您回答。請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)。 并詳細(xì)訊問(wèn)、 記錄贊揚(yáng)內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、車輛情況、對(duì)方車號(hào)、 v 轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請(qǐng)您稍等！ 6 v 接到客戶埋怨、贊揚(yáng)的： v 放慢說(shuō)話的速度 、降低說(shuō)話的音量 v 首先安撫用戶的心情，提出明智性的問(wèn)題，專心傾聽(tīng)客戶所說(shuō) v 如：“您不要焦急，一定給他處理好，您先說(shuō)一下詳細(xì)是什么問(wèn)題，是怎樣回事 兒？ v 客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)他所提的問(wèn)題的回答上。心情就會(huì)逐漸明智起來(lái) v 向客戶了解情況及相關(guān)資料姓名

4、、聯(lián)絡(luò)、車型、車牌、贊揚(yáng)部門、相關(guān)任務(wù)人 員、贊揚(yáng)內(nèi)容等等、詳細(xì)記錄 v 告知客戶我們會(huì)第一時(shí)間向上級(jí)指點(diǎn)報(bào)告，并向相關(guān)部門核實(shí)情況了解車輛信 息、事情經(jīng)過(guò)，并告知客戶回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾 7 v 語(yǔ)氣溫暖親切，言語(yǔ)明晰準(zhǔn)確、面帶淺笑用戶雖然看不到，但可以感受得到 v 撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名 v 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)展交談，防止誤認(rèn)人呵斥的為難；假設(shè)撥錯(cuò)，需負(fù)疚 v 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶疑，應(yīng)立刻確切將情況通知對(duì)方，“對(duì)不起，通話不 清楚，您能再反復(fù)一下嗎？ v 假設(shè)忽然發(fā)生缺點(diǎn)導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方， 明確解釋緣由 v待對(duì)方掛斷后再掛機(jī)

5、 8 v接聽(tīng)對(duì)話比較： v v 他找誰(shuí)？他找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 他是誰(shuí)？他是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 負(fù)疚，這事我不太了解負(fù)疚，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒(méi)回來(lái)，您方便我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒(méi)回來(lái)，您方便 留言嗎？留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提 示一下我嗎？示一下我嗎？ 他等一下，我要接個(gè)別的他等一下，我要接個(gè)別的 負(fù)疚，請(qǐng)稍等負(fù)疚，請(qǐng)稍等 9 引領(lǐng)客戶的禮儀引

6、領(lǐng)客戶的禮儀 假設(shè)陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假設(shè)本人是陪訪假設(shè)陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假設(shè)本人是陪訪 伴隨人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面伴隨人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或 有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客戶有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客戶“這邊請(qǐng)或這邊請(qǐng)或“留意樓梯留意樓梯 10 接待效力方面接待效力方面 自動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休憩區(qū)的客戶：自動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休憩區(qū)的客戶

7、：“您好！您好！ 客戶落座后，及時(shí)訊問(wèn)客戶的需求、自動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：客戶落座后，及時(shí)訊問(wèn)客戶的需求、自動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水： “您需求什么飲料嗎？您需求什么飲料嗎？ 對(duì)于新客戶，在公司，引見(jiàn)效力內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域?qū)τ谛驴蛻?，在公司，引?jiàn)效力內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域 禮貌送別：禮貌送別：“您慢走您慢走 “察言觀色：客戶在休憩區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很能夠需求協(xié)助，察言觀色：客戶在休憩區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很能夠需求協(xié)助， 自動(dòng)上前訊問(wèn)客戶能否需求協(xié)助自動(dòng)上前訊問(wèn)客戶能否需求協(xié)助 11 環(huán)境環(huán)境/衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面 沙發(fā)沙發(fā) 客戶起身時(shí)，布藝沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平外表

8、，以免顯得零亂客戶起身時(shí)，布藝沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平外表，以免顯得零亂 及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬 茶幾茶幾 及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬 查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，留意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超越兩個(gè)查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，留意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超越兩個(gè) 其他其他 電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭 干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊 報(bào)刊架干

9、凈無(wú)灰塵，報(bào)刊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊雜志擺放整齊 各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊 確保休憩區(qū)各項(xiàng)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，要及時(shí)與維修部門反映確保休憩區(qū)各項(xiàng)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，要及時(shí)與維修部門反映 12 v 分工、人員分工、人員 v 約請(qǐng)流程約請(qǐng)流程 v 分工明晰、義務(wù)明確分工明晰、義務(wù)明確 v 活動(dòng)總控、帶隊(duì)組長(zhǎng)、活動(dòng)總控、帶隊(duì)組長(zhǎng)、 v 車輛排隊(duì)指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照車輛排隊(duì)指揮、活動(dòng)登記、活動(dòng)拍照/攝像、物料管理攝像、物料管理 時(shí)間時(shí)間任務(wù)內(nèi)容任務(wù)內(nèi)容 前一個(gè)月制定下月活動(dòng)、發(fā)布信息店內(nèi)宣傳 前兩個(gè)星期制定活動(dòng)行程、

10、詳細(xì)任務(wù)安排、聯(lián)絡(luò)場(chǎng)地 前一個(gè)星期短信發(fā)布活動(dòng)信息、懇求費(fèi)用 前一天確認(rèn)最終名單、告知活動(dòng)時(shí)間/行程/本卷須知 活動(dòng)后總結(jié)費(fèi)用情況、發(fā)票復(fù)印件、活動(dòng)總結(jié)、參與會(huì)員名單、照 片沖洗、更新宣傳欄 13 v 著裝整齊。任務(wù)人員任務(wù)時(shí)必需按規(guī)定一致著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得 著便裝、混裝；深色皮鞋 v 儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披 散、不混亂；發(fā)型不能夸張 v 雙手隨時(shí)堅(jiān)持干凈，不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量運(yùn)用淡色系 v 掛牌效力。任務(wù)人員在崗時(shí)，必需佩戴胸牌效力 14 v 任務(wù)時(shí)間做到“三不準(zhǔn)： v 不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗 v 不準(zhǔn)任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打

11、私人閑聊 v 不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食 v 任務(wù)緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤任務(wù) v 辦公桌上制止擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品 v 任務(wù)時(shí)間不允許做與任務(wù)無(wú)關(guān)的事務(wù) 15 16 知己知己 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用時(shí)間吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用時(shí)間/宣傳宣傳/人員是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的人員是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍倍 80%的生意來(lái)自于的生意來(lái)自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并開(kāi)展更多的忠實(shí)客戶的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并開(kāi)展更多的忠實(shí)客戶 知彼知彼 顧客為什么會(huì)分開(kāi)我們？顧客為什么會(huì)分開(kāi)我們？ 調(diào)查報(bào)告顯示根本上是由于他們得不到他們想要的調(diào)查報(bào)告顯示根本上是由于他們得不到他們想要的 45%的

12、顧客分開(kāi)是由于的顧客分開(kāi)是由于“很差的效力很差的效力 20%是由于沒(méi)有人去關(guān)懷他們；是由于沒(méi)有人去關(guān)懷他們； 以上就有以上就有65%的顧客分開(kāi)的由于他做的不好！而不是價(jià)錢的顧客分開(kāi)的由于他做的不好！而不是價(jià)錢 15%分開(kāi)是由于他們發(fā)現(xiàn)了更廉價(jià)的價(jià)錢；分開(kāi)是由于他們發(fā)現(xiàn)了更廉價(jià)的價(jià)錢； 15%分開(kāi)是由于他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；分開(kāi)是由于他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%分開(kāi)是其他緣由分開(kāi)是其他緣由 17 奧迪車主希望可以在效力 中獲得什么？ 18 馬斯洛需求層次實(shí)際馬斯洛需求層次實(shí)際 馬斯洛實(shí)際把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，馬斯洛實(shí)際把需求分成生理需求、平安需求、社

13、交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類， 依次由較低層次到較高層次依次由較低層次到較高層次 生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別最低，人生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別最低，人 們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它任們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它任 何事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ切械绞澄?。何事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ切械绞澄铩?平安需求：平安需求包括對(duì)人身平安、生活穩(wěn)定以及免遭苦楚、要挾或疾病等的需平安需求：平安需求包括對(duì)人身平安、生活穩(wěn)定以及免遭苦楚、要

14、挾或疾病等的需 求。和生理需求一樣，在平安需求沒(méi)有得到滿足之前，人們獨(dú)一關(guān)懷的就是這種需求。求。和生理需求一樣，在平安需求沒(méi)有得到滿足之前，人們獨(dú)一關(guān)懷的就是這種需求。 社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和平安需社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和平安需 求得到滿足后，社交需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生鼓勵(lì)作用。求得到滿足后，社交需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生鼓勵(lì)作用。 尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人覺(jué)得，也包括他人對(duì)本人的認(rèn)尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人覺(jué)得，也包括他人對(duì)本人的認(rèn) 可與尊重。有尊重需求的人希望

15、他人按照他們的實(shí)踐籠統(tǒng)來(lái)接受他們，并以為他們有才可與尊重。有尊重需求的人希望他人按照他們的實(shí)踐籠統(tǒng)來(lái)接受他們，并以為他們有才 干，他們關(guān)懷的是成就、名聲、位置，這是由于他人認(rèn)識(shí)到他們的才干而得到的。當(dāng)他干，他們關(guān)懷的是成就、名聲、位置，這是由于他人認(rèn)識(shí)到他們的才干而得到的。當(dāng)他 們得到這些時(shí)，不僅博得了人們的尊重，同時(shí)就其內(nèi)心因?qū)Ρ救藘r(jià)值的滿足而充溢自信。們得到這些時(shí)，不僅博得了人們的尊重，同時(shí)就其內(nèi)心因?qū)Ρ救藘r(jià)值的滿足而充溢自信。 不能滿足這類需求，就會(huì)使他們感到沮喪。不能滿足這類需求，就會(huì)使他們感到沮喪。 自我實(shí)現(xiàn)需求：自我實(shí)現(xiàn)需求的目的是自我實(shí)現(xiàn)，或是發(fā)揚(yáng)潛能。到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)境自我實(shí)現(xiàn)需求

16、：自我實(shí)現(xiàn)需求的目的是自我實(shí)現(xiàn)，或是發(fā)揚(yáng)潛能。到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)境 界的人，接受本人也接受他人。處理問(wèn)題才干加強(qiáng)，自覺(jué)性提高，擅長(zhǎng)獨(dú)立處事，要求界的人，接受本人也接受他人。處理問(wèn)題才干加強(qiáng)，自覺(jué)性提高，擅長(zhǎng)獨(dú)立處事，要求 不受打擾地獨(dú)處。要滿足這種盡量發(fā)揚(yáng)本人才干的需求，他應(yīng)該已在某個(gè)時(shí)辰部份地滿不受打擾地獨(dú)處。要滿足這種盡量發(fā)揚(yáng)本人才干的需求，他應(yīng)該已在某個(gè)時(shí)辰部份地滿 足了其它的需求。足了其它的需求。 19 樹(shù)立正確的效力觀、明確角色定位樹(shù)立正確的效力觀、明確角色定位 角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)所中的身份；角色定位指的是一個(gè)人在任務(wù)過(guò)角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)所中的身份；角色定位指的是一個(gè)人在任務(wù)過(guò) 程中必需準(zhǔn)確的定好本人在任務(wù)過(guò)程中需求扮演的角色程中必需準(zhǔn)確的定好本人在任務(wù)過(guò)程中需求扮演的角色 他們的錯(cuò)誤在于：沒(méi)有明確本人的角色！實(shí)踐上，在為客戶效力的時(shí)候，他們的錯(cuò)誤在于：沒(méi)有明確本人的角色！實(shí)踐上，在為客戶效力的時(shí)候， 效力的提供者永遠(yuǎn)不能夠與客戶效力的提供者永遠(yuǎn)不能夠與客戶“平等。由于客戶支付費(fèi)用購(gòu)買我們平等。由于客戶支付費(fèi)用購(gòu)買我們 的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一