蘇寧連鎖店重大投訴及緊急突發(fā)事件的管理

1、連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 姓名：成功 座右銘：執(zhí)著拼搏 資歷：曾參加過(guò) 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 1、了解重大投訴及緊急突發(fā)事件的相關(guān)概 念，做好預(yù)防措施 2、掌握相關(guān)事件處理的方法與流程 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 一、前言一、前言 二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念二、重大投訴及緊急突發(fā)事件的概念 三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防三、重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防

2、四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時(shí)的四、發(fā)生重大投訴及緊急突發(fā)事件時(shí)的 處理處理 五、課程回顧五、課程回顧 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 前言前言 在日常工作中有效防 范，避免重大投訴的產(chǎn)生、 同時(shí)也要明確發(fā)生緊急突 發(fā)性事件及發(fā)生重大投訴 時(shí)的應(yīng)對(duì)、處理、指導(dǎo)。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 重大投訴概念重大投訴概念 包括人數(shù)眾多的 集體群發(fā)性投訴、性 質(zhì)和情節(jié)特殊的投訴、 以及被政府、媒體等 關(guān)注的投訴。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 緊急突發(fā)事件概

3、念緊急突發(fā)事件概念 緊急突發(fā)事件包括：停 電、商品被盜、顧客病情突 發(fā)、水災(zāi)、火災(zāi)、執(zhí)法機(jī)關(guān) 的執(zhí)法檢查活動(dòng)、媒體采訪、 傷亡事故、惡性事件、爆炸、 自然災(zāi)害等。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防重大投訴及緊急突發(fā)事件的預(yù)防 對(duì)投訴的產(chǎn)生要有預(yù)見(jiàn)能 力，積極有效地采取手段及時(shí) 解決和處理，避免投訴升級(jí)造 成對(duì)企業(yè)的影響。 提高責(zé)任意識(shí)、防范于未 然，把工作做得更細(xì)，考慮得 更全面、周到。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 三、處理措施三、處理措施 （一）發(fā)生重大投訴時(shí)的處理：（

4、一）發(fā)生重大投訴時(shí)的處理： 處理原則：處理原則： （1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制 （2）第一時(shí)間匯報(bào)原則 （3）時(shí)效性原則 （4）先行賠付原則 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 處理程序：處理程序： （1）認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄，第一時(shí)間向直接上 級(jí)及對(duì)口責(zé)任部門匯報(bào)。 （2）及時(shí)采取行之有效的措施。 （3）熱情、耐心、有禮有節(jié)并表示出對(duì)投訴人 員及媒體的尊重。 （4）積極應(yīng)對(duì)，全程負(fù)責(zé)處理。 （5）不得推諉。 （6）情況緊急事態(tài)嚴(yán)重則直接報(bào)總裁辦。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 A A、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達(dá)的信息時(shí)：

5、、當(dāng)媒體投訴記者電話轉(zhuǎn)達(dá)的信息時(shí)： 記下如下信息 查清背景資料，并與顧 客聯(lián)系。同時(shí)通知市場(chǎng) 策劃部。 市場(chǎng)策劃部人員跟進(jìn)客 服處理結(jié)果，同時(shí)把處 理結(jié)果向媒體記者反饋。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 B B、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場(chǎng)時(shí)：、當(dāng)媒體投訴人員到我司銷售商場(chǎng)時(shí)： 要熱情、大方，問(wèn)清投訴 事由，不能冷冷拒絕； 第一時(shí)間把顧客與媒體記 者帶到現(xiàn)場(chǎng)客服辦公室， 把投訴事由對(duì)客服進(jìn)行陳 述，由現(xiàn)場(chǎng)客服人員進(jìn)行 投訴處理。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 C C、媒體人員要求就投訴進(jìn)行采訪時(shí)：、媒

6、體人員要求就投訴進(jìn)行采訪時(shí)： 與媒體交換名片。 市場(chǎng)策劃部、客協(xié)助接待。 著裝整潔，表情自然親切， 嚴(yán)禁推委責(zé)任或責(zé)怪顧客。 備好公關(guān)禮品。 第一時(shí)間與投訴媒體聯(lián)系， 解決投訴，扭轉(zhuǎn)新聞導(dǎo)向。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 D D、負(fù)面接待需注意事項(xiàng)、負(fù)面接待需注意事項(xiàng) 對(duì)顧客表示歉意。 顧全大局，力求顧客滿意。 談吐需有理有節(jié)，贏得媒體的尊重和認(rèn) 同。 跟蹤報(bào)道情況。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 重大投訴的責(zé)任部門重大投訴的責(zé)任部門 重大投訴：由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，集 團(tuán)辦和相關(guān)部門協(xié)辦。

7、 重大事件：由集團(tuán)辦負(fù)責(zé)處理，相關(guān)職能部門 協(xié)助。 執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動(dòng)：由對(duì)口相關(guān)職能部 門負(fù)責(zé)，集團(tuán)辦協(xié)助。 媒體曝光事件：由市場(chǎng)管理中心負(fù)責(zé)處理。 其他事件：按對(duì)口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù) 責(zé)處理。 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 （二）緊急突發(fā)事件的處理：（二）緊急突發(fā)事件的處理： 1 1、處理原則、處理原則 （1）第一時(shí)間匯報(bào) （2）確保人身及財(cái)產(chǎn)安全 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件V1.0 2 2、處理程序、處理程序 （一）（一） 停電停電 （二）（二） 火災(zāi)火災(zāi) （三）突然患病顧客（三）突然患病顧客 連鎖店管理中心店長(zhǎng)儲(chǔ)備培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)課件連