客服電話服務禮儀ppt課件

1、效力禮儀與技巧效力禮儀與技巧 一、學習禮儀目的 1 提升本身素質(zhì)提升本身素質(zhì) 塑造企業(yè)籠統(tǒng)塑造企業(yè)籠統(tǒng) 控制對話過程控制對話過程 二、接聽撥打流程二、接聽撥打流程 撥打預備要點 三、效力技巧三、效力技巧 1 每個人最喜歡的是本人，假設他人說話的頻率和本 人協(xié)調(diào)，那么很容易產(chǎn)生親切感，當然也會收到良 好的效果。 二、有效提問的技巧二、有效提問的技巧 請寫下在中他能夠會問到客戶的三個開放式問題和三個封鎖式問題請寫下在中他能夠會問到客戶的三個開放式問題和三個封鎖式問題 三、交談要傾三、交談要傾 聽一聽一 1 三、交談要傾聽二三、交談要傾聽二 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的 客戶需求效

2、力人員了解并體諒他們的情況和心客戶需求效力人員了解并體諒他們的情況和心 境，而不要進展評價或判別。境，而不要進展評價或判別。 如何使如何使“上帝發(fā)瘋上帝發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想 向效力提供者傾訴或贊揚時，這些人把他們當做向效力提供者傾訴或贊揚時，這些人把他們當做 外星人，對尋覓方法處理他們的境況不感興趣。外星人，對尋覓方法處理他們的境況不感興趣。 經(jīng)典的表達方式有：經(jīng)典的表達方式有： 我不知道他為什么如此不滿。我不知道他為什么如此不滿。 我早就提示過他了。我早就提示過他了。 他干嗎發(fā)這么大的脾氣？他干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。我

3、不知道。 這不是我的責任。這不是我的責任。 他的操作方法錯了。他的操作方法錯了。 客戶的感受、他人的感受、覺察Fell,Felt,Found 3F是一種表示體諒了解回答的主體構(gòu)造，他可以在它里 面附上其他的回答。這種技巧成認客戶的感受，并且提 供一種客戶能聽得進去的闡明： 我了解您怎樣會有這樣的感受Fell, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受Felt, 不過經(jīng)過闡明后，他們覺察Found,這樣規(guī)定是為 了維護他們的平安。 說“他能嗎？這有助于： 1、消除人們通常聽到“他必需時的不愉快。這三個字會 令大多數(shù)人惱火。用“他能嗎？是一條快捷地得到他想 要的東西的途徑。 2、防止指摘對方“他本來應該所帶來的

4、不利影響。當客 戶聽到“他本來應該時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防備心 思?！八噶藗€錯誤這句話也同樣。 3、保證對方清楚地知道他需求什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾?的話就好了。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。 什么時候運用“他能嗎？ 當他急于通知對方的時候。 當他原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，他希望上周得到 回答，但沒有得到，為了減少這類問題，他可以說：“他能在 周末以前給我回答嗎？ 想象一下，假設他人對他說了下面的話，他會有何感受： “今天不行，他必需等到明天才有資料。 “他可以明天拿到資料。 我們更樂于聽到我們可以做什么。 1、運用這一技巧可以節(jié)省時間，否那么，他還要回答大多數(shù)人緊 接著就會問的問題：“他說今天不行，好，什么時候行？ 2、運用“他可以會令他的任務更容易。和客戶更好溝通。 什么時候運用“他可以 他不能完全滿足客戶的要求，但他確實還有別的方法。 雖然他能夠立刻幫不上忙，但是卻想表達他的真誠，樂于為對方 提供效力。 他的客戶能夠?qū)Ρ救艘裁床⒉幻鞔_，給他提個建議通常能激發(fā) 他的思緒?！安?，那個程度太差或者“不，那個太貴了。 先講明了他的方法會給客戶帶來多大益處，他就會博得更深化的先講明了他的方法會給客戶帶來多大益處，他就會博得更深化的 協(xié)作。請看下面的例子：協(xié)作。請看下面的例