質(zhì)量環(huán)境管理體系知識(shí)培訓(xùn)分析PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1 質(zhì)量環(huán)境管理體系知識(shí)培訓(xùn)分析質(zhì)量環(huán)境管理體系知識(shí)培訓(xùn)分析 一、基礎(chǔ)知識(shí) 二、ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 三、ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 第一章 基礎(chǔ)知識(shí) 第一章 基礎(chǔ)知識(shí)主要術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量： 一組固有特性滿足要求的程度。 環(huán)境： 組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、 自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。 第一章 基礎(chǔ)知識(shí)主要術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 環(huán)境管理體系： 組織管理體系的一部分，用來(lái)制定和實(shí)施其環(huán)境方 針，并管理其環(huán)境因素。 管理體系： 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 第一章 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的

2、相同之處 都要求建立方針和目標(biāo) 都遵循：策劃實(shí)施評(píng)審保持的循環(huán)活動(dòng)（PDCA原 理） 都是組織管理體系的組成部分 都要求確定組織結(jié)構(gòu) 都要求提供必要的資源 都強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn) 都要求明確職責(zé)，任命管理者代表 都要求建立文件化的管理體系并加以實(shí)施和保持，保留 證據(jù) 都要求進(jìn)行管理評(píng)審和內(nèi)審 第一章 基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量和環(huán)境管理體系的不同之處 管理體系 不同點(diǎn) 質(zhì)量環(huán)境 對(duì)象產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量 組織活動(dòng)的外部存在 周圍環(huán)境 目的 提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量， 增強(qiáng)顧客滿意度，降低 質(zhì)量管理成本 通過(guò)節(jié)能降耗，降低成 本，降低或消除對(duì)環(huán)境 的不良影響，提升組織 的對(duì)外形象 關(guān)注焦點(diǎn) 提供的產(chǎn)品質(zhì)量是否合 格，是否滿

3、足顧客要求， 增強(qiáng)顧客的滿意 組織的活動(dòng)對(duì)周圍環(huán)境 的影響包括有益和有害 的 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理 解 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 資源管理資源管理 （6） 測(cè)量、分析測(cè)量、分析 和改進(jìn)（和改進(jìn)（8 ） 管理職責(zé)管理職責(zé) （5） 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 客戶客戶 滿意滿意 客戶客戶 要求要求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （7） 輸輸 入入 輸輸 出出產(chǎn)品產(chǎn)品 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 策劃建立形成文件的管理體系 識(shí)別管理體系所需的過(guò)程（包括外包過(guò)程）及其相互 關(guān)系和作用 確保所策劃的過(guò)程的有效運(yùn)行（準(zhǔn)則、方法、資源和 信息等） 監(jiān)視和測(cè)量

4、、分析這些過(guò)程 持續(xù)改進(jìn) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 方針目標(biāo)方針目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件及記錄 作業(yè)文件、外來(lái)文件及 記錄 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 包括組織管理體系的范圍 包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)理由 包含或引用程序文件 明確質(zhì)量管理過(guò)程相應(yīng)作用 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 編制文件控制程序 所有文件均應(yīng)在發(fā)布前得到批準(zhǔn) 文件應(yīng)明確版本及修訂狀態(tài) 有效文件形成清單，并對(duì)文件進(jìn)行分發(fā) 識(shí)別外來(lái)文件，并控制其分發(fā) 必要時(shí)對(duì)文件評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn) 記錄是一種特殊類型的文件 文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 編制記錄

5、控制程序 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置要 求 應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 管理層必須提供其承諾的證據(jù) 包括：1）組織內(nèi)傳達(dá)法律法規(guī)重要性 2）制定質(zhì)量方針 3）確保質(zhì)量目標(biāo)制定 4）進(jìn)行管理評(píng)審 5）確保資源的獲得 必須滿足顧客的要求 體系必須由最高管理層推動(dòng) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 與組織的宗旨相適應(yīng) 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 在組織內(nèi)得到溝通和理解 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) 目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的

6、 與質(zhì)量方針保持一致 應(yīng)明確考核方法、頻次 應(yīng)按考核方法實(shí)施考核 n 5.4.2 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量管理體系策劃 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)要求及4.1條款的要求 管理體系發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)考慮其完整性 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 應(yīng)明確組織內(nèi)的職責(zé)和權(quán)限 由最高管理者確定，并在組織內(nèi)部得到溝通 n 5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 管理層中的一員，由最高管理者任命 其職責(zé)包括：確保質(zhì)量管理體系過(guò)程的建立、實(shí)施和 保持；向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系績(jī)效和改進(jìn)的需求； 確保組織內(nèi)溝通提供顧客滿意意識(shí)；就質(zhì)量體系有關(guān) 事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

7、 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 建立內(nèi)部溝通渠道 明確溝通的內(nèi)容 溝通應(yīng)包括質(zhì)量管理體系有效性的信息 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 管理評(píng)審輸入 審核的結(jié)果 顧客反饋 過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品符合 性 糾正和預(yù)防措施 以往管理評(píng)審跟蹤措 施 可能影響體系的變更 其他改進(jìn)建議 管理評(píng)審輸出 質(zhì)量管理體系及其過(guò) 程的有效性的改進(jìn)措 施 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn) 品的改進(jìn)措施 資源配置需求 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 必須在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供適當(dāng)資源 資源可包括：人力資源、設(shè)備、設(shè)施、工作環(huán)境、財(cái) 力資源等 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 6.2 6.2 人力資源人力

8、資源 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 必須保證影響產(chǎn)品和要求符合性的人員在以下方面有 相應(yīng)能力：教育、培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn) 可以通過(guò)采取其他措施獲得所需能力，并確保員工理 解他們的工作意義 培訓(xùn)要求： 1）明確需求、計(jì)劃、并提供培訓(xùn) 2）對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià) 3）保持培訓(xùn)記錄 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 6.3 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 基礎(chǔ)設(shè)施包括： 1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 2）過(guò)程設(shè)備（硬件或軟件） 3）支持性服務(wù)設(shè)備（如：運(yùn)輸、通訊、信息系統(tǒng)） 確定組織有哪些基礎(chǔ)設(shè)施 對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)及維修，保證其正常工作 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 6

9、.4 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 提供產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 工作環(huán)境可包括： 1）噪聲 2）溫度 3）濕度 4）照明 5）天氣 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 針對(duì)產(chǎn)品的策劃，應(yīng)該與4.1區(qū)分 策劃的內(nèi)容包括： 1）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求 2）針對(duì)產(chǎn)品確定過(guò)程、文件和資源的需求 3）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)， 以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； 4）為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 理解要

10、點(diǎn)理解要點(diǎn) 合同履約率100% 顧客滿意率95% 貨損率2 退貨率2 采購(gòu)過(guò)程、銷售過(guò)程、 物流過(guò)程 電腦、CRM系統(tǒng) 銷售服務(wù)規(guī)范、采購(gòu)流 程、倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定等 進(jìn)貨驗(yàn)收規(guī)范、電子秤、 出貨檢查、服務(wù)過(guò)程的 監(jiān)控 合同評(píng)審記錄、采購(gòu)單 、進(jìn)貨驗(yàn)收單、入庫(kù)單、 出庫(kù)單、發(fā)貨單等 銷售服務(wù) 策劃 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.2.1 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 識(shí)別并確定與產(chǎn)品有關(guān)要求： 1）顧客要求，包括交付和交付后的活動(dòng) 2）顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用 途所必需的要求；（如：空調(diào)有制冷和制熱功能） 3）與產(chǎn)品

11、有關(guān)的法律法規(guī)要求（如：CCC、CE、UL要求） 4）組織確定的任何附加要求(如RoHS指令等) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.2.2 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 組織應(yīng)對(duì)自身能力、合法性、產(chǎn)品要求是否可接受等進(jìn)行評(píng)審 評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進(jìn)行（如：提交 標(biāo)書(shū)、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改） 若顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客 要求進(jìn)行確認(rèn) 評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成文件化的證據(jù) 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān) 人員知道已變更的要求 如網(wǎng)上銷售，可對(duì)有關(guān)的產(chǎn)品信息，如

12、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi) 容等進(jìn)行評(píng)審。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 溝通的內(nèi)容：產(chǎn)品信息；問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包 括對(duì)其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。 溝通的時(shí)機(jī)：售前、售中、售后 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.4.1 7.4.1 采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 制定供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選 擇供方（包括外包方） 建立“合格供應(yīng)商名錄” 保留評(píng)價(jià)和選擇供方的證據(jù) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.4.2 7.4.2 采

13、購(gòu)信息采購(gòu)信息 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購(gòu)要求充分與 適宜的。 如：測(cè)試設(shè)備的精度要求，規(guī)格型號(hào)等必須明確 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.4.3 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 應(yīng)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證 驗(yàn)證的內(nèi)容、方法應(yīng)有規(guī)定 驗(yàn)證可以再供方處實(shí)施 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.1 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 本條款總結(jié)了怎樣以受控的和始終如一的方式提供產(chǎn)品 和服務(wù)（即核心活動(dòng)），方法有： 了解并獲得產(chǎn)品和服務(wù)要求或依據(jù)（合同或

14、訂單、采購(gòu) 單、送貨單等） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（銷售服務(wù)規(guī)范、倉(cāng)儲(chǔ)管理規(guī)定、發(fā)貨流程） 設(shè)備運(yùn)作正常滿足生產(chǎn)和服務(wù)要求（服務(wù)設(shè)施設(shè)備） 監(jiān)控設(shè)備齊全，并實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 考慮產(chǎn)品放行及交付后的活動(dòng) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.2 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 需要確認(rèn)的過(guò)程：當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的 監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，使問(wèn)題在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問(wèn) 題才顯現(xiàn)的過(guò)程時(shí) 確認(rèn)目的：證實(shí)該過(guò)程能力以達(dá)到策劃的結(jié)果。 確認(rèn)的內(nèi)容適用時(shí)包括：a)對(duì)過(guò)程的能力進(jìn)行確認(rèn)；b)對(duì)人員 資格鑒定；c)設(shè)備的認(rèn)可；d)對(duì)方法和程

15、序嚴(yán)格執(zhí)行；e)對(duì)記 錄有可追溯性； 再確認(rèn)時(shí)機(jī)：a)定期；b)當(dāng)原條件發(fā)生變化時(shí) 確認(rèn)方法：a)模擬試驗(yàn)；b)顧客試用；c)專家評(píng)定；d)過(guò)程控 制 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.3 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。 如：合同編號(hào)、采購(gòu)單號(hào)、產(chǎn)品銘牌等 組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài) 如：產(chǎn)品合格證 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo) 識(shí) 如：產(chǎn)品序列號(hào)等 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.3 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性標(biāo)識(shí)和可追溯性 理解要點(diǎn)

16、理解要點(diǎn) 標(biāo)識(shí)方法：產(chǎn)品本身的特性標(biāo)識(shí) 產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 唯一性的記錄 標(biāo)識(shí)目的：防止混淆或誤用 保持可追溯性 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.4 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn) 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 識(shí)別組織涉及到哪些顧客財(cái)產(chǎn)（如：圖紙、技術(shù)要求、個(gè)人信 息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等） 顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)告知顧客 并做好記錄 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.5.5 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù) 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 防護(hù)的范圍：產(chǎn)品及其組成部分 防護(hù)過(guò)程：在產(chǎn)品接收、保存及交付過(guò)程中 防護(hù)目的：確保產(chǎn)品的符合性 防護(hù)內(nèi)容：標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存

17、和保護(hù) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 7.6 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 確定所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 通過(guò)檢定、校準(zhǔn)、測(cè)試確保監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的精度 定期檢查監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的標(biāo)識(shí)（檢定合格證等） 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，防止損壞 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用 途的能力。確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并在必要時(shí)再確 認(rèn) 校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.1 8.1 總則總則 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 要求策劃、實(shí)施以下方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)： 1）證實(shí)產(chǎn)品的符合性； 2）確保質(zhì)量管理體

18、系的符合性； 3）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.2.1 8.2.1 顧客滿意顧客滿意 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 顧客滿意度信息獲?。?jiǎn)柧砗驼{(diào)查；顧客反饋（如抱怨、 贊揚(yáng)）、流失業(yè)務(wù)分析、行業(yè)調(diào)查研究結(jié)果、新聞媒體 報(bào)道或?qū)I(yè)組織反映等 顧客滿意度信息分析：采用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 顧客滿意度改進(jìn)：采用P-D-C-A循環(huán)方法 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.2.1 8.2.1 顧客滿意顧客滿意 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 顧客滿意度信息獲取 如顧客抱怨處理 顧客滿意度調(diào)查等 顧客滿意度信息分析 如抱怨分析 調(diào)查結(jié)果分析 顧客滿意度改進(jìn) P-D-C-A循環(huán)

19、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用 糾正/預(yù)防措施 顧客滿意實(shí)現(xiàn) 評(píng)價(jià)改進(jìn)效果 鞏固效果 納入標(biāo)準(zhǔn)化 顧客滿意持續(xù)改進(jìn) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.2.2 8.2.2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 編制內(nèi)部審核控制程序 內(nèi)審的頻次：策劃規(guī)定的時(shí)間間隔，一般不超過(guò)12個(gè)月 內(nèi)審范圍：組織管理體系范圍及所有部門、所有條款 審核員的選擇：考慮公正性和客觀性（不審核自己的工 作） 保留內(nèi)部審核的記錄 對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)制定糾正和預(yù)防措施實(shí)施改進(jìn)， 并對(duì)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.2.3 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 該條款

20、針對(duì)質(zhì)量管理體系各過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容可包括： 1）質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)； 2）管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施的實(shí)施、驗(yàn)證情況； 3）人員績(jī)效考核情況； 4）采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量情況； 5）合同評(píng)審、執(zhí)行情況； 6）顧客滿意度調(diào)查情況； 7）質(zhì)量管理體系運(yùn)行的其他過(guò)程。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.2.4 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 該條款針對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測(cè)量 策劃：按7.1要求，應(yīng)編制接收準(zhǔn)則，并在適當(dāng)階段實(shí)施監(jiān)視和測(cè) 量 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，并保留證據(jù) 產(chǎn)品放行人員應(yīng)得到授權(quán) 產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量，可包括： 1）采購(gòu)產(chǎn)

21、品進(jìn)貨驗(yàn)收 2）產(chǎn)品出貨檢查 3）物流交貨驗(yàn)收 4）銷售服務(wù)過(guò)程監(jiān)控 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 應(yīng)編制不合格品控制程序 不合格品控制的目的：防止其非預(yù)期的使用或交付 組織不合格分類： 1）不合格產(chǎn)品 2）不合格服務(wù) 不合格產(chǎn)品控制流程： 不合格品 標(biāo)識(shí) 記錄 隔離 評(píng)審 處置 驗(yàn)證 不合格服務(wù)控制要求： 不合格服務(wù) 記錄 評(píng)審 處置 反饋 驗(yàn)證 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.3 8.3 不合格品控制不合格品控制 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 不合格品處置方式： 1）退貨 2）調(diào)貨 3）報(bào)廢 4）讓步接收（必

22、須得到授權(quán)人員或客戶批準(zhǔn)） 不合格服務(wù)處置方式： 1）道歉 2）賠償 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 數(shù)據(jù)分析流程： 確定要分析的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)收集 統(tǒng)計(jì)分析 數(shù)據(jù)分析方法：統(tǒng)計(jì)分析表、排列圖、因果圖 數(shù)據(jù)分析的類型： 1）顧客滿意數(shù)據(jù) 2）與產(chǎn)品要求的符合性 3）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) 4）供方數(shù)據(jù) 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 示例 某公司對(duì)檢出的不合格品進(jìn)行分析，收集2014年12月份的8724個(gè)不 合格數(shù)據(jù)的項(xiàng)目和缺陷數(shù) 1）作統(tǒng)計(jì)分

23、析表、計(jì)算計(jì)算累積數(shù)、累積百分比 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 2）繪制排列圖 A類類 80.3% B類類 90.4% C類類 時(shí)間：時(shí)間：*年年*月月 結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是“空松空松”、“貼口貼口”，占總數(shù)的，占總數(shù)的80.3%，應(yīng)采取措施，應(yīng)采取措施 繪圖者：繪圖者： 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.4 8.4 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) n 3）因果圖，如針對(duì)排列圖中卷煙空松的不合格品問(wèn)題，列出所 有可能的原因，找出主要原因 煙煙 支支 空空 松松 人人設(shè)

24、備設(shè)備 煙絲煙絲工藝工藝 技術(shù)水平低技術(shù)水平低 骨干外流骨干外流 培訓(xùn)跟不培訓(xùn)跟不 上上 操作不認(rèn)操作不認(rèn) 真真 加料勞動(dòng)強(qiáng)度加料勞動(dòng)強(qiáng)度 大大 連續(xù)加連續(xù)加 班班 疲疲 勞勞 煙機(jī)故煙機(jī)故 障障 松緊調(diào)節(jié)不松緊調(diào)節(jié)不 靈靈 下料不下料不 勻勻 不不 勻勻 切絲機(jī)流量不均切絲機(jī)流量不均 煙葉太煙葉太 小小蟲(chóng)蟲(chóng) 蛀蛀 碎碎工藝規(guī)工藝規(guī) 程不健程不健 全全 焙煙焙煙 溫度過(guò)溫度過(guò) 高高 時(shí)間過(guò)時(shí)間過(guò) 長(zhǎng)長(zhǎng) 摻和量不摻和量不 適適 過(guò)干過(guò)干 煙斗殘絲未清理煙斗殘絲未清理 煙梗未清除干煙梗未清除干 凈凈 摻和量摻和量 大大 過(guò)干過(guò)干 第二潤(rùn)葉水分控制不好第二潤(rùn)葉水分控制不好 水分不合水分不合 格格 烘

25、干機(jī)不正烘干機(jī)不正 常常 過(guò)潮過(guò)潮 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.5.1 8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的手段： 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 審核結(jié)果 數(shù)據(jù)分析 糾正和預(yù)防措施 管理評(píng)審 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.5.2 8.5.2 糾正措施糾正措施 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 目的：消除不合格原因，為防止再次發(fā)生 要求：糾正措施與不合格的影響程度相適應(yīng) 編制糾正措施控制程序 ，規(guī)定以下要求： 1）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）； 2）確定不合格的原因； 3）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； 4）確定和實(shí)施所需的措施； 5

26、）記錄所采取措施的結(jié)果； 6）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 第二章 ISO9001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 n 8.5.3 8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 目的：消除不合格的潛在原因，防止其發(fā)生 要求：與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng) 編制預(yù)防措施控制程序，規(guī)定以下要求： 1）確定潛在的不合格及其原因； 2）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； 3）確定和實(shí)施所需的措施； 4）記錄所采取的措施的結(jié)果； 5）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 第三章 ISO14001-2008標(biāo)準(zhǔn)理解 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 策劃建立形成文件的管理體

27、系 界定環(huán)境管理體系的范圍，并形成文件 最高管理者應(yīng)確定本組織的環(huán)境方針 確保環(huán)境方針的針對(duì)性和適宜性 環(huán)境方針的內(nèi)容應(yīng)包括：持續(xù)改進(jìn)和污染預(yù)防的承諾；遵循法律 法規(guī)和其他要求的承諾；提供建立和評(píng)審環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的框架 環(huán)境方針應(yīng)形成文件，并傳達(dá)到全體員工 環(huán)境方針可為公眾所獲取 n 4.2 4.2 環(huán)境方針環(huán)境方針 理解要點(diǎn)理解要點(diǎn) 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 建立和保持一個(gè)或多個(gè)程序 應(yīng)組織識(shí)別環(huán)境因素 評(píng)價(jià)、確定重要環(huán)境因素 及時(shí)更新環(huán)境因素的信息 在建立、實(shí)施和保持環(huán)境管理體系時(shí)，應(yīng)考慮重要環(huán) 境因素 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 什么是環(huán)境因素 1）環(huán)境

28、因素：一個(gè)組織活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)中能夠與環(huán)境發(fā)生相互 作用的要素。 2）重要環(huán)境因素：具有或能夠產(chǎn)生重大環(huán)境影響的環(huán)境因素 識(shí)別環(huán)境因素時(shí)應(yīng)考慮三種時(shí)態(tài)、三種狀態(tài)和七種類型 1）三種時(shí)態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)； 2）三種狀態(tài)：正常、異常和緊急； 3）七種類型：大氣污染、水體污染、噪聲污染、固廢污染、土壤 污染、資源和能源消耗、其他問(wèn)題。 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 舉例：請(qǐng)?jiān)嚺袛嘁韵率欠駥儆诃h(huán)境因素： 1）生活污水排放； 2）包裝物廢棄； 3）辦公用廢舊墨盒； 4）汽車尾氣排放； 5）水資源消耗； 6）危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏。 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)建立并保持程序

29、文件 確定直接適用于其活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)中環(huán)境因素的法 律及其他要求，建立獲取這些法律和要求的渠道。 確定這些要求如何應(yīng)用于組織的環(huán)境因素。 建立實(shí)施保持管理體系時(shí)考慮這些法規(guī)要求 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)針對(duì)其每一有關(guān)職能和層次，建立文件形式的環(huán)境目標(biāo)和 指標(biāo)，考慮： 1）環(huán)境方針中對(duì)污染預(yù)防的承諾 2）對(duì)法律和其他要求的承諾 3）持續(xù)改進(jìn)的承諾 4）組織的重要環(huán)境因素 5）可選技術(shù)方案 6）財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求 7）相關(guān)方的觀點(diǎn) 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 應(yīng)制定、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)用于實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和 指標(biāo)的方案 方案應(yīng)規(guī)定： 1）組織內(nèi)各有關(guān)職能

30、和層次實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的職 責(zé)； 2）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時(shí)間表； 3）方案應(yīng)隨環(huán)境的變化而及時(shí)調(diào)整。 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 各級(jí)管理者應(yīng)為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)環(huán)境管理體 系配置必要的資源，包括：人力資源和專項(xiàng)技能、組 織的基礎(chǔ)設(shè)施、以及技術(shù)和財(cái)力資源 應(yīng)對(duì)組織內(nèi)各層次的作用、職責(zé)和權(quán)限作出明確的規(guī) 定，并形成文件，予以傳達(dá) 最高管理者應(yīng)任命專門的管理者代表，負(fù)責(zé)環(huán)境管理 體系的建立、實(shí)施、保持；管理者代表向最高管理者 報(bào)告環(huán)境管理體系的運(yùn)行情況以供評(píng)審，并提出改進(jìn) 建議 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序 確保所有從事

31、被確定為可能具有重大環(huán)境影響的工作 人員，都具備相應(yīng)的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等方面的能力， 并保存相關(guān)的記錄 應(yīng)確定組織與環(huán)境因素及環(huán)境管理體系有關(guān)的培訓(xùn)需 求，并提供培訓(xùn)或采取其他措施，以滿足相應(yīng)的能力 要求，并保存相關(guān)的記錄 應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化環(huán)境意識(shí)的教育 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序 進(jìn)行組織內(nèi)部各層次和職能間的信息交流 與組織外部的相關(guān)方進(jìn)行交流，包括對(duì)所有環(huán)境事件、 環(huán)境意見(jiàn)的接收處理和及時(shí)反饋，并保持記錄 從所有相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)和信息需求出發(fā)，就重要環(huán)境 因素進(jìn)行外部信息交流，并形成文件 明確規(guī)定信息的內(nèi)容、交流的對(duì)象、交流的方式，按 規(guī)定的交

32、流方式予以實(shí)施 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 環(huán)境管理體系文件應(yīng)包括： 1）環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo) 2）對(duì)環(huán)境管理體系覆蓋范圍的描述 3）對(duì)環(huán)境管理體系要素及其相互作用的描述，以及相 關(guān)文件的查詢路徑 4）標(biāo)準(zhǔn)要求的文件，包括記錄 5）組織為確保涉及重要環(huán)境因素的過(guò)程有效策劃、運(yùn) 行和控制所需的文件和記錄 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序 文件發(fā)布前進(jìn)行審批，以確保文件的充分性和適宜性 必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并重新審批 對(duì)文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)作出標(biāo)識(shí) 在使用處能得到適用文件的有關(guān)版本 文件應(yīng)字跡清楚，易于識(shí)別 防止過(guò)期作廢

33、文件的非預(yù)期使用，如需保留，要作出 適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)根據(jù)環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，識(shí)別和策劃與所 確定的重要環(huán)境因素相關(guān)的運(yùn)行控制過(guò)程合活動(dòng)，并 確保在規(guī)定條件下進(jìn)行 建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)形成文件的程序以控制 因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)的 情況 在程序文件中，應(yīng)明確規(guī)定過(guò)程和活動(dòng)的運(yùn)行準(zhǔn)則 應(yīng)建立、實(shí)施并保持程序，將有關(guān)的管理要求和程序 通報(bào)供方及合同方 第三章 ISO14001-2004標(biāo)準(zhǔn)理解 組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)或多個(gè)程序 識(shí)別可能發(fā)生的緊急情況和事故，并規(guī)定事先預(yù)防措 施和應(yīng)急措施，將可能造成的環(huán)境影響減至最小 應(yīng)及時(shí)對(duì)實(shí)際發(fā)生的緊急情況和事故作出反應(yīng)，并按 規(guī)定的應(yīng)急措施將隨之產(chǎn)生的環(huán)境影響減至最小 應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序進(jìn)行評(píng)審，條件允許或 可行，應(yīng)對(duì)程序進(jìn)行試驗(yàn)，并根據(jù)評(píng)審和試驗(yàn)結(jié)