大酒店銷售話術PPT課件

1、實用方法版 金牌銷售員的銷售話術 u 第一講：銷售話術運用原理第一講：銷售話術運用原理 u 第二講：主顧開拓話術第二講：主顧開拓話術 u 第三講：銷售異議處理話術第三講：銷售異議處理話術 u 第四講：銷售成交話術第四講：銷售成交話術 u 第五講：故事銷售話術第五講：故事銷售話術 u 第六講：情景銷售話術第六講：情景銷售話術 u 第七講：銷售大師話術第七講：銷售大師話術 金牌銷售員的銷售話術 金牌銷售員的銷售話術 銷售話術運用原理銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 不同的人有不同的樂于接受的方式，所 以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的 目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的 方式，針對他們的

2、不同，采取不同的話術， 研究并熟悉他們，努力擴大應對的范圍，優(yōu) 化應對方法。 金牌銷售員的銷售話術 銷售話術運用原理 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠 美國電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大 衣。第二天，許多親友和記者來問及那件紅大衣的事，問法有如下的不同 ： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”自由式自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”半自由半自由 式式 “是紅的么？是紅的么？”肯定式肯定式 “不是紅的吧？不是紅的

3、吧？”否定式否定式 “是紅的，還是白的？是紅的，還是白的？”選擇式選擇式 “是深紅還是淡紅的？是深紅還是淡紅的？”強迫式強迫式 銷售話術運用原理 吉布事后對人說，她最不開心是聽到“否定式”的發(fā)問，對于 強迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺 綠還是深綠？那樣我會爽快的答他是紅的”。 銷售話術運用原理 聰明的人都喜歡用間接法來應酬，但是大都加以濫用，所以有時候弄巧成拙聰明的人都喜歡用間接法來應酬，但是大都加以濫用，所以有時候弄巧成拙 一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如：某地有個

4、退休干部，年已例如：某地有個退休干部，年已97歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都 由他的孫子到有關部門領取。一次財務處換了一個新人，他看見花名冊上寫由他的孫子到有關部門領取。一次財務處換了一個新人，他看見花名冊上寫 著領薪人的出生年份是著領薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫 子蓄意隱瞞報薪人的死亡，從而冒鈴退休工資。子蓄意隱瞞報薪人的死亡，從而冒鈴退休工資。 本來他可以問：本來他可以問：“喂，老友，這個老先生究竟死了沒有？喂，老友，這個老先生究竟死了沒有？”可是他并可是他并 不這樣問，卻用不這樣

5、問，卻用“間接法間接法”：“老先生在老先生在1906年出生，今年可有幾歲了？年出生，今年可有幾歲了？ ” 聽這話的人當然知道對方用意何在，于是答到：聽這話的人當然知道對方用意何在，于是答到：“今年今年97歲了，托福歲了，托福 他還健在。他還健在。” 對方疑團頓釋，當即語帶歉意地說：對方疑團頓釋，當即語帶歉意地說：“是嗎？恭喜你有這么一個長壽是嗎？恭喜你有這么一個長壽 的祖父。的祖父?！庇谑请p方滿意告別。于是雙方滿意告別。 銷售話術運用原理 要知道別人的年齡，直接詢問也常會得不到好結果， 尤其是問女性年齡，簡直會被對方認為是一種侮辱。 被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的 方法問別人的

6、年紀。 他先問對方：“你看我今年幾歲？” 對方說：“三十四五歲吧？” 原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我 看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些） “哪里，我今年48歲了！” 銷售話術運用原理 優(yōu)柔寡斷的顧客：優(yōu)柔寡斷的顧客： 這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以 做出決定。面對這種人銷售人員就要牢牢掌握 主動權，充滿自信地運用推銷話術，不斷向他 做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當 然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這 樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他 做出決定。 作為專業(yè)的銷售員，你可以這樣說：“猶豫帶來的損失要 遠遠超過想象之中的。如果你不想買什么好處也得

7、不到，對嗎？ 但如果你想買，這些好處你都能得到。（繼續(xù)扼要說明產(chǎn)品的 好處）-你想要什么？是想要這些好處，還是什么也不想 得到？” 客戶如果說：“你說的有道理，我當然還是想要這些好處， 可是-” 你就可以這樣做：“那么就請你挑選一下吧！” 銷售話術運用原理 提示：平時大家所說的促銷期，馬上就要結束；席位緊缺等，其實對于優(yōu)柔寡斷提示：平時大家所說的促銷期，馬上就要結束；席位緊缺等，其實對于優(yōu)柔寡斷 的客戶都是很不錯的手段的客戶都是很不錯的手段 銷售話術運用原理 忠厚老實的顧客：忠厚老實的顧客： 這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以 附和。在你沒開口之前，他會在心中設置拒絕的界限 。雖然他仍然

8、無法松懈自己，但是最后還是會購買。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點頭說 “好”，在不知不覺中完成交易。 銷售話術運用原理 沉默寡言的顧客：沉默寡言的顧客： 這種人出言謹慎，一問三不知，反應冷 漠，外表嚴肅。銷售員除介紹商品之外還要親切 、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、 子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 不要強迫他說話，應該順著他的性格，輕聲說話 ，并且提一些 容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為 你所說的、所做的一切都是為了他。 這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣這類顧客老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣 傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易傳勸說之詞雖

9、然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易 談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免談出自己的想法。一般來說，銷售人員應該避免 講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要 表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話得態(tài)度、方式 和表情，爭取良好的第一印象。和表情，爭取良好的第一印象。 好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡好好把握與這種人的關系，因為這種沉默寡 言的顧客反而會成為忠實的顧客。言的顧客反而會成為忠實的顧客。 銷售話術運用原理 令人討厭的顧客：令人討厭的顧客： 有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有有些人的確令人難以忍

10、受，他好象只會講帶有 敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人， 貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的 對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有 和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是 由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤 其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關鍵是自 己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己

11、高貴尊己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊 嚴的基礎上給他以適當?shù)目隙ā赖幕A上給他以適當?shù)目隙ā?銷售話術運用原理 先入為主的顧客：先入為主的顧客： 他在剛和你見面的時候就可能說：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看我只看 看，不想買?？?，不想買?！边@種人作風比較干脆，在他與他你這種人作風比較干脆，在他與他你 接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因接促之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因 此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。 事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。 雖然他一開始就持

12、否定的態(tài)度，但是對交易而言，雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言， 這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏 效。效。 銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 和他們打交道，對于先前的抵抗語言，你不 必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài) 度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定 會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允 許，他一定有購買的意思。 知識淵博的顧客：知識淵博的顧客： 知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最 容易讓銷售受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住 機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用 的知

13、識及資料。銷售員客氣而小心聆聽的同時，還 應給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智， 要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不 需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。 銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 頑固的顧客：頑固的顧客： 對于那些隨和、好說話、不太頑固的顧客，銷 售員應當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們 心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大 問題的。 對于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心 的樣子，用漠不關心地談論生意上的口氣與他們進行 銷售說明，談論生意上的別的趣事。顧客會被你這種 方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是 有條件的，你的不關心說明顧客

14、不符合條件；往往顧 客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。 銷售話術運用原理 強烈好奇的顧客強烈好奇的顧客 這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過 他想了解商品的特性以及其他一切有關的情報。只 要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有 禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。 你必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接 受。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所 有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購 買了。 銷售話術運用原理 溫和有禮的顧客溫和有禮的顧客 能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。他拘謹 而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售員充滿 敬意，他會對你說：“銷售

15、是一種了不起的工作。” 這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。 但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別 人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上 策。 對待這種人，你一定要有“你一定購買我的商 品”的自信。你應該詳細地向他說明商品的優(yōu)點，而 且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。 銷售話術運用原理 愛討價還價的顧客愛討價還價的顧客 有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是 一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人 往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有 必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當 小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒 有這么低的價錢賣過

16、的啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊， 碰上你，只好最便宜賣了?！边@樣使他覺得比較便宜 ，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。 銷售話術運用原理 自以為是的顧客自以為是的顧客 總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老 板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務，我非常清楚”。當你 介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！?這種人喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺 的知識和專業(yè)銷售員不能比，所以有時會自己下臺階：“ 是啊，你說得不錯啊?！?面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他 知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣， 或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。 之后，在他沾沾自喜的

17、時候進行商品說明。不過不要 說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先 生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少 呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的 商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？” 此時，不論你向顧客說什么，顧客都會開始對你發(fā)生 興趣的。 銷售話術運用原理 性子慢的顧客性子慢的顧客 有些人就是急不得，如果他沒有充分了解每件 事，你就不能指望他做出前進的決定。 對于這種人，必須來個“因材施教”對他千萬 不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。 進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而 且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關懷對待他 ，等到他完全心平

18、氣和時，再以一般的方法與他商 談。 如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種 想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多 多交換意見。 銷售話術運用原理 在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關心他們； 讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標 與需求。用與他們目標有關的經(jīng)歷或例證來提出你的解決 辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。 擅長交際的顧客擅長交際的顧客 擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容 易的適應一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講 ，而且?？梢粤钊烁信d趣的方式把話進出來。其弱點是優(yōu) 點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié) ，對任何單調(diào)事情或必

19、須單獨做的事情都容易感到厭煩。 對待這樣的顧客要贊成其想法、意見，不要催促討 論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。 銷售話術運用原理 頤指氣使的顧客頤指氣使的顧客 頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務的能力， 而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關心。銷售員在和這種顧 客相處時要擁護其目標和目的；保持關心，井然有序 ；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好 惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行 動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條 理。 在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯； 會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究 他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何

20、變化 ；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關的結 果與好處； 銷售話術運用原理 成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實 你所提供的建議確實提供了預期的利潤。 在對待他們的時候： 觸動向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目 標的可能性，他們喜歡贏得羨慕。 贊揚贊揚他們的成就； 咨詢堅持事實，通過談論期望的結果和談論他們 關心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視 任務的程度比重視關系的程度大得多。因此與感情相 比，他們更加注意事情。 銷售話術運用原理 侃侃而談的顧客侃侃而談的顧客 侃侃而談者熱情，有與其他人建立有意義關系的 能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過分 注重關系，對

21、其他人的情感和需要敏感，以致不能從 事完成任務的適當工作。在推銷過程中，要維護他們 的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同 意時，談論個人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的 方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供 保證。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技 術和業(yè)務上的需要，而且研究他們在思想和感情上的 需要；堅持定期保持聯(lián)系。 銷售話術運用原理 在對待他們的時候： 觸動向他們說明如何有利于他們的關系和加強他們 的地位； 贊揚贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融 洽的能力； 咨詢用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和 傾聽的技巧把他們的話引出來。 例如：“我聽你

22、的意思是這樣講的-你是這個意思 嗎？”務必為他們創(chuàng)造一個不令人感到威脅的環(huán)境。 銷售話術運用原理 性急的顧客性急的顧客 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也 比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售 員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。 應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確 而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種 人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型 的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話 。 這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷 售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點 ，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很 快，所以，銷

23、售員只要應和他，生意就很快做成了。 善變的顧客善變的顧客 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 如果他已經(jīng)買了其他公司的產(chǎn)品，你仍有機會說服他 換新，不過，即使他這次買了你公司的產(chǎn)品，也不能 指望他下次還來做你的忠實顧客。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意 。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他 ，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心， 同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品的價格 ，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所 以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應對方的要求 ，否則會進一步動搖其購買的欲望。 銷售話術運用原理 銷售話術運用原理 夸耀財富的顧客夸耀財

24、富的顧客 喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)” ，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺 大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。他 不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟 他交朋友。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接 近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金 ，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓 他有周轉的時間。 銷售話術運用原理 冷靜思考的顧客冷靜思考的顧客 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光 觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也 會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾 ，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖 然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真 誠。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識 ，你萬不可忽視這一點。 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘 記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。 此外，你必須有