溝通意義原則要素技巧

1、溝通技巧溝通技巧 課程目標(biāo)課程目標(biāo) 知道溝通的三要素知道溝通的三要素 知道產(chǎn)生溝通障礙的原因知道產(chǎn)生溝通障礙的原因 能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙能運(yùn)用三層次發(fā)問和同理心聆聽破除溝通的障礙 課程概覽課程概覽 溝通的意義、原則、要素溝通的意義、原則、要素 溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧溝通的技巧、三層次發(fā)問與同理心聆聽技巧引出溝通的意義、引出溝通的意義、 原則、要素原則、要素 課程收獲課程收獲 三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心三層次發(fā)問與同理心聆聽的技巧能夠使我們了解到對(duì)方內(nèi)心 深處的想法深處的想法 今日課程： 溝通的定義：溝通的定義： 芝加哥大學(xué)、美國成

2、人教育協(xié)會(huì)、青年會(huì)，費(fèi)時(shí)兩年進(jìn)行一項(xiàng)民意 調(diào)查：成人最關(guān)心的是什么問題？調(diào)查顯示，成人最關(guān)心健康 問題，其次是增進(jìn)人際關(guān)系的技巧！ 成年人們?cè)谥袑W(xué)和大學(xué)里鉆研課本，他們相信知識(shí)本身能在經(jīng)濟(jì)和 專業(yè)上帶來回饋。經(jīng)過幾年現(xiàn)實(shí)生活，他們發(fā)覺：多數(shù)在事業(yè)上最 成功的人，除了知識(shí)之外，還需要會(huì)說話、會(huì)說服他人、 會(huì)把自己和自己的想法推銷出去！想要在商界出人頭地，個(gè)性 和說話能力比文憑更重要！ - - 游戲游戲 -說和聽說和聽 有六個(gè)人在一艘飛船上，他們是： v國家領(lǐng)袖 v生態(tài)學(xué)家 v艾茲病治療專家 v乞丐 v發(fā)明家 v宇航員 溝通的定義：溝通的定義： 真正有效的溝通不僅是讓對(duì)方了解你的想法，還要讓 對(duì)方

3、認(rèn)同你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng)。 無論是誰成功獲得逃生，均會(huì)有說服別人的方式，這 種方式的表達(dá)就是溝通技巧的運(yùn)用。所以人與人之間 的關(guān)系可簡可繁，如何使得工作更加順暢，良好的溝 通是基礎(chǔ)。恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞娇梢云鸬绞掳牍Ρ兜男Ч?溝通的溝通的定義定義： 1. 思想、觀念、信息的傳遞 2. 由一方至另一方 3. 讓對(duì)方接受并了解 4. 采取行動(dòng) 溝通：溝通： 溝通這兩個(gè)字十分有趣，從字面上你就可以清楚看到 他所想要表達(dá)的意涵： 有一條阻斷交通的水溝，我們讓這條水溝兩邊的交 通能夠串聯(lián)起來，這就是溝通。我們可以搭起一座 橋、我們可以做一艘船。我們也可以拉一條纜繩，我們 可以發(fā)揮創(chuàng)意、我們可以想象任何一種可行

4、的方法，只 要這方法能讓這條水溝兩邊的交通能夠串聯(lián)起來。 肢 體肢 體 語 言語 言 55% 聲調(diào)聲調(diào) 38% 文 字文 字 7% 文字：文字： 文字在溝通中起的效果占比最小，但是是唯 一可以提前準(zhǔn)備的一種溝通方式，特別是在 進(jìn)行收集信息的過程中可以提前準(zhǔn)備文字資 料，如：公司介紹、產(chǎn)品單頁等等。這些都 會(huì)起到加深客戶印象，引起客戶注意的作用。 聲音：聲音： 心理學(xué)家指出： 當(dāng)我們聽演講時(shí)，演講者聲音的影響力是演講者演說內(nèi)容的五倍， 換句話說，How you say（你怎么說）比What you say（你說什么） 對(duì)訊息接收的人影響更深遠(yuǎn)，因此千萬別輕忽低估聲音在溝通過程 的威力。 你的聲音

5、有何特色？ 清晰、宏亮、悅耳、還是沙啞、單調(diào)、枯燥？ 你的聲音充分泄漏你的個(gè)人特質(zhì)（給人的印象），它會(huì)告訴別人 你很能干 、你很風(fēng)趣、或者是你有點(diǎn)笨笨、你很無 聊、無奈 你的說話音調(diào)、重音強(qiáng)調(diào)、語氣，將大大改變訊息所傳遞的意思。 只要你愿意，隨時(shí)可以改變你的聲音。 想改變語意，只要改變語氣就行了！ 練習(xí)一下： 我沒有殺你的貓 聲音：聲音： 日常銷售過程中對(duì)于語調(diào)的使用要注意根據(jù)客戶的接 受程度來表達(dá)， 如：對(duì)于主控型的人應(yīng)當(dāng)注意配合他的語氣適當(dāng)加快； 對(duì)于年紀(jì)稍大的客戶應(yīng)略微放慢語氣等等 肢體語言：肢體語言： 人類潛意識(shí)的心智活動(dòng)是具有自發(fā)性，并且和口頭語言無關(guān)，這也是肢體 語言會(huì)嚴(yán)重泄漏溝通

6、者心事的主要原因。 一般相信，在溝通時(shí)，語言主要在傳遞訊息，而非語言訊息則表達(dá)出人際 關(guān)系的處理態(tài)度，并且在某種情況之下取代語言，所謂直覺敏銳，其 實(shí)指的是能讀出非語言的訊息，要正確解讀肢體語言，關(guān)鍵在于觀察姿勢(shì) 和口頭語言之間是否一致。 手掌（手勢(shì)）是表達(dá)真誠的關(guān)鍵，觀察手掌是否開放，是坦誠最佳的方式 之一， 人類手掌是非語言訊號(hào)中最不起眼，但最有威力的一個(gè)。 眼神可能泄漏最真確的訊息，研究顯示：對(duì)手戴墨鏡，撲克牌高手贏的次 數(shù)會(huì)減少。 和別人交談時(shí)，視線相接應(yīng)該在60%70%之間，若對(duì)方與你視線接觸的時(shí) 間少于1/3，則對(duì)方是否值得信賴，值得考慮。 感官拼圖：感官拼圖： 結(jié)果不相同（結(jié)果不

7、相同（： 為什么每個(gè)人選出的結(jié)果不同？ 是因?yàn)椋?v 人們看待事情的角度不同 v 我們相信自己看到的都是真的 v 我們看到的是真實(shí)的，但不完整 v 我們?nèi)绾谓忉屛覀兛吹降臇|西，跟我們過往的經(jīng)驗(yàn)有 關(guān) 溝通障礙：溝通障礙： 常見的人際溝通障礙包括： 溝通中斷。 時(shí)間限制。 對(duì)主題不了解。 過去的經(jīng)驗(yàn)。 距離的阻隔：容易發(fā)生在無法面對(duì)面的溝通上。 缺乏興趣或過份關(guān)切：對(duì)溝通的主題過份關(guān)心或是默不關(guān)心。 選擇性的認(rèn)知、偏見與預(yù)設(shè)立場：只選擇自己想要的訊息，而漏掉 其它的訊息，由于我們的思考速度比閱讀、書寫、以及聆聽都來得 快，所以常會(huì)不自覺地將內(nèi)心里的假設(shè)預(yù)期，填滿我們的思考空隙。 這是很不妥當(dāng)?shù)男?/p>

8、為，因?yàn)椴皇歉鶕?jù)客觀資料，而是以自以為是的 片段信息累積，容易產(chǎn)生偏見。 溝通技巧：溝通技巧： 從剛才感官拼圖中我們知道即使明白溝通的定義、溝通的目的以 及溝通的要素，但是大部份的人對(duì)于溝通還是有無奈的感覺，為 什么呢？ 主要原因：在于一般人思考應(yīng)該要說些什么時(shí)，常常忽略考慮 對(duì)方的想法。因?yàn)槿擞兴伎剂?，每個(gè)人的家庭背景、教育、 經(jīng)歷、人際關(guān)系等等的狀況不同，便會(huì)建構(gòu)出差異性很大的個(gè)體。 因此，進(jìn)行溝通時(shí)千萬不要以自己的想法做出發(fā)，不要站在自己 的立場思考理想的溝通方式，而是站在對(duì)方的立場思考理想的溝 通方式。 破除溝通障礙的技巧： 發(fā)問 聆聽 三層次發(fā)問技巧： 第一層（Level 1 ） 資

9、料 (Data) 事實(shí)(facts) 特定訊息(information) 內(nèi)容的問題 例子： What 什么 Who 誰 Where 那里 When 何時(shí) How 多少 三層次發(fā)問技巧： 第二層（Level 2 ） 意義 (Meaning) 感覺(feelings) 好惡(likes ;利利 用問題使購買者保持積用問題使購買者保持積 極的心態(tài)極的心態(tài), ,探查出詳細(xì)探查出詳細(xì) 的說明。的說明。 想像想像 為使你的注意和為使你的注意和 理解最大化，思理解最大化，思 考和想像購買者考和想像購買者 在說什么。在說什么。 同理心聆聽的主要技巧： 1有回應(yīng)的聆聽：可以表現(xiàn)出你正在專心地聆聽 2摘述重點(diǎn)：

10、將準(zhǔn)保戶說過的話，經(jīng)過了解后再敘述概要，可以使用是這樣 嗎？的問句，以確定你已了解無誤。也可以使用以下問句： 您的意思就是 您是不是覺得 換個(gè)方式來說，您是說 我聽您說的意思應(yīng)該是 3確認(rèn)問句：確定壽險(xiǎn)顧問對(duì)于準(zhǔn)保戶的狀況了解無誤?？墒褂靡韵聠柧洌?您是說，對(duì)嗎？ 所以說，對(duì)不對(duì)？ 假如說，可以嗎？ 4歸納總結(jié)：可將與準(zhǔn)保戶在溝通過程中，聆聽到的訊息做個(gè)簡短的總結(jié) 練習(xí)：處理客戶反對(duì)問題時(shí)運(yùn)用溝通技巧練習(xí)：處理客戶反對(duì)問題時(shí)運(yùn)用溝通技巧 保險(xiǎn)我買得太多了，所以我暫時(shí)并不想要再購 買任何保險(xiǎn)商品。 保險(xiǎn)根本就是騙人的，我實(shí)在不想談保險(xiǎn)的問 題了。 我現(xiàn)在的開銷比較大，若是再買一份保險(xiǎn)真的 會(huì)讓我

11、吃不消！ 溝通的重要原則 ： 1.培養(yǎng)信任感：不是準(zhǔn)保戶自動(dòng)給的，是要靠自己 去贏取。 2.坦誠地與人溝通：把溝通視為最重要的工作，實(shí) 現(xiàn)對(duì)準(zhǔn)保戶的承諾，不能有例外。 3.主動(dòng)積極與準(zhǔn)保戶分享信息和感受。 4.盡可能提供相關(guān)的背景資料與理由，讓準(zhǔn)保戶了 解壽險(xiǎn)顧問的用心。 5.用字遣詞盡可能清楚確實(shí)。 溝通時(shí)應(yīng)避免的方式 1.命令：容易招致怒氣與怨恨，不要以你必須或你 應(yīng)該之類的字眼為開頭的句子。 2.威脅：容易遭到反抗或破壞溝通氣氛，不要以如果你 就或你最好之類的字眼為開頭的句子 3.隱瞞信息：這是公司的機(jī)密、你不需要知道、如 果我想讓你知道，我早就告訴你之類的句子，會(huì)令人 反感。 4.語意不清：避免令人困惑不解的問句。 結(jié)語 溝通良好溝通良好 結(jié)合結(jié)合 一一心一德心一德 萬事興旺萬事興旺 溝通不良溝通不良 疏離疏離 離心離德離心離德 一事無成一事無成 溝通的