公司員工禮儀行為規(guī)范

1、員工禮儀行為規(guī)范 為了進一 步規(guī)范公司員工禮儀行為，教育引導員工養(yǎng) 成良好的行為習慣，促進公司內和諧人際關 系的發(fā)展并推進良好精神風貌的形成，整體 提升公司企業(yè)文化建設和精神文明建設的水 平和層次，樹立公司良好的企業(yè)外部形象， 特制定本行為規(guī)范。一、個人禮儀（一）儀 表禮儀基本要求：儀表優(yōu)雅大方，儀態(tài)端莊 自然。 1、女士儀表：頭發(fā)：勤于清洗，梳理 整齊，修飾得當，不戴夸張飾物；面容：清 潔干凈，化淡妝。工作時間不當眾化裝；雙 手：保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲 油；氣味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，不 用過濃香水。 2、女士著裝：服裝整潔得體， 熨燙整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號 的證

2、件。周一至周五應著公司統(tǒng)一制作的套 裝（如無統(tǒng)一的套裝應著公務場合允許的便 裝），夏季可著襯衣。首飾佩物應簡潔得體， 不宜夸張。頭發(fā)攏后，長發(fā)可用發(fā)卡攏住。 襯衣袖口扣上，下擺置于褲中。著裙裝時必 須穿無破損絲襪。著光亮清潔的中跟皮鞋， 不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男?3、男士儀表： 頭發(fā)：勤于清洗，保持清潔，梳理整齊，不 留長發(fā)；面容：精神飽滿，不留胡須，保持 面容整潔；雙手：保持雙手及指甲清潔；氣 味：保持頭發(fā)、口腔和體味清爽，上班前不 能飲酒。 4、男士著裝：服裝整潔得體，熨燙 整齊，無污漬，并按規(guī)定佩戴統(tǒng)一編號的證 件。周一至周五應著公司統(tǒng)一制作的套裝 （如無統(tǒng)一的套裝應著公務 場合允許

3、的便裝） ，夏季可著襯衣。領帶端正， 緊貼領口。領口袖口扣上。內衣不外露，襯 衣下擺置于褲中，不挽袖口和褲腳。皮鞋光 亮清潔，不得穿涼鞋、拖鞋或帶釘?shù)男?（二） 儀態(tài)禮儀 1、目光：與人談話時面帶微笑，真 誠自然，注視對方眉骨和鼻梁三角區(qū)。不能 左顧右盼，也不能緊盯對方。道別和握手時 目光注視對方眼睛。 2、女士站姿：抬頭挺胸， 收腹直腰，目視前方。肩平舒展，雙臂自然 下垂，雙手交叉放于背后或腹前。雙腿并攏 直立，腳跟靠緊，腳掌呈 V 字型或丁字狀。 3、 女士坐姿：動作要輕，至少坐滿椅子的 2/3 。 后背輕靠椅背。頭部挺直，雙目平視。下腹內收，雙膝自然并攏，斜放一側。著裙裝時， 要收攏裙

4、角后坐下。坐姿擺正，上身略微前 傾，雙手自然交疊放于腿面。不得將兩腿重 疊后前后擺動。 4、女士走姿：抬頭平視，上 體自然挺直，收緊腹部。雙手掌心向下，前 后自然擺動。步幅適中，輕盈自然，姿態(tài)優(yōu) 美。步頻適中不拖泥帶水，身體有向上拉伸 的感覺。 5、男士站姿：抬頭挺胸，目視前方。 收腹直腰，肩平舒展。雙手自然下垂或置于 背后。雙腿并攏直立，腳跟靠緊，腳尖呈 V 字型，也可兩腳分開，比肩略窄。 6、男士坐 姿：入座要輕，至少坐滿椅子的 2/3 。后背輕 靠椅背，頭部挺直，雙目平視。收腹直腰， 身體稍向前傾。雙手掌心向下放于膝上，雙 膝略分開。不得將兩腿重疊后前后擺動。 7、 男士走姿：抬頭挺胸，

5、平視前方，上體平穩(wěn)， 雙手掌心向內前后自然擺動。 行走步頻、步幅適中，穩(wěn)健大方，不拖泥帶 水，步履敏捷有節(jié)奏感。 二、公共禮儀 基本 要求：遵守社會公德，維護公共秩序。 （一） 電話禮儀：打接電話，應做到語言、態(tài)度、 舉止文明，輕拿輕放，聲音清晰悅耳。接聽 電話時要首先問候，然后報出單位名稱。接 聽鈴響不應超過 3 次。若超過 3 次，應先向 對方道歉，注意文明用語。若對方撥錯電話， 應禮貌說明情況，或熱情為對方轉接，保持 良好的心情并認真做好記錄。終止通話時， 應說 “再見 ”后，方可放下話筒。不得將話筒 夾在脖子下或趴著、仰著、坐在桌角上通電 話。（二）乘車禮儀：遵循右為上、左為下的 原則

6、。司機后排右側為上賓席。若主人親自 駕車，則副駕駛位置為上賓席。上車時應扶 著門，把身體放低，輕輕移進車子。下車時 先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。 （三）駕車禮儀：架車時應系好安全帶，盡 量避免使用手機。駕駛汽車時應遵守交通法 規(guī)，服從交警指揮，不得違章超速行駛和強 行超車。應杜絕酒后駕車，做到不疲勞駕駛 并保證車容整潔、車況良好。要關心兒童， 照顧老弱。行至學校門前、人行橫道應主動 減速行駛。發(fā)生或遇到交通事故，應主動保 護現(xiàn)場，搶救傷者，并及時報告，不隱瞞、 逃逸、躲避。（四）電梯禮儀先出后進，不爭 先恐后。進入電梯，應朝向電梯門站立，不 大聲喧嘩。陪同客人乘電梯，若電梯內沒有 人

7、，應在客人之前進入電梯，按住 “開 ”的按 鈕，再請客人進入電梯，到樓層時，應按住 “開”的按鈕，請客人先出。若電梯內有人， 則無論上下，都應請客人、上司優(yōu)先。 （五） 手機禮儀： 會議室、圖書館、音樂廳等公共場所盡量不 使用手機或將振鈴設置在振動狀態(tài)。緊急事 務必須回話時，聲音應盡可能壓低。手機使 用應注意安全，在變電站、控制室、油庫等 地及架車、乘機時不使用手機。使用手機應 注意不妨礙工作和不妨礙別人。不要編輯和 轉發(fā)不健康的短信內容。 三、工作禮儀 基本 要求：追求和諧尊重，提高工作效率。 （一） 辦公禮儀：辦公場所應保持整潔，講求禮貌。 同事之間應禮貌用語，相互尊重。在開放式 辦公區(qū)內

8、說話音量應保持適度，盡量不要干 擾同事。接聽私人電話不超過 3 分鐘。切忌 在辦公場所大聲喧嘩、交頭接耳或竊竊私語。 進出同事房間應注意禮貌。進入房間，要先 輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后應回手 關門，不能用力、粗暴。進入房間后，如對 方正在講話，應稍等靜候，不要中途插話。 如有急事要打斷插話，也要看準機會，并說： “對不起，打斷您們的談話 ”。出房間時，應 隨手關好門。應盡量避免在辦公區(qū)內吸煙。 （二）會議禮儀：會議坐席以會議室中央首 席為準，按左高右低的原則排列。參加會議 應按規(guī)定著裝。應事先準備好相關材料，提 前 5 分鐘到達會場，并按會議安排入座。參 加會議時應關閉一切通訊工具或調至

9、振動， 應遵守會議紀律，不隨意出入會場或接聽電 話。遲到者必須向主持人表示歉意，中途離 開者也應向主持人示意。會議進程中不交頭 接耳，集中注意力認真做好記錄。主持人或 發(fā)言人講完話，與會者應鼓掌回禮。會議主 持人應衣著整潔，大方莊重，精神飽滿。站 立主持時，應雙腿并攏，腰背挺直。若需持 稿，應右手持稿的底中部，左手五指并攏自 然下垂；雙手持稿應與胸齊高。坐姿主持時， 身體應挺直略向前傾，雙臂前伸。主持過程 中不能對會場的熟人打招呼，切忌出現(xiàn)搔頭、 揉眼、抖腿等不雅動作。會議發(fā)言人應衣冠 整潔，充滿自信。發(fā)言時應口齒清晰。若是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視會場，不能低頭 讀稿，芳若無人。發(fā)言完畢，應對

10、聽眾的傾 聽表示謝意。自由發(fā)言應講究順序和秩序， 不能爭搶發(fā)言。發(fā)言應觀點明確，言簡意賅。 對與會者的提問應禮貌回答，對不能回答的 提問應禮貌地說明理由。（三）談話禮儀：談 話的總要求是：文明、禮貌、準確。談話時 目光應注視對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū) 域。也不應長時間凝視對方的眼睛。交談時 要表情自然，語言和氣，通情達理，避免不 愉快或不愿談的話題。若談話現(xiàn)場超過三人， 在交談中應不時地選擇話題與所有人攀談。 與人交談不要心不在焉，流露出不耐煩的樣 子。切忌在交談中東張西望、高聲辯論、惡 語傷人。別人說話時，不應隨意打斷，如確 需插話，應取得對方同意，插話完后應禮貌 示意對方繼續(xù)說話。與女士

11、談話要謙讓、慎 重，切忌亂開玩笑。領導與下屬談話，作為 下屬，應尊重領導，維護領導的威望和尊嚴， 應有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領導。作為領導， 應尊重下屬的人格，應做到心胸開闊，善于 聽取下屬的意見和建議，不能盛氣凌人。四、 社交禮儀 基本要求：顯露個性魅力，贏得交 際主動。（一）握手禮儀：握手時應行至距對 方約 1 米處，雙腿立正，微微欠身，面帶微 笑，伸出右手和對方右手相握，力度適中， 上下輕搖幾下，時間一般為 3-5 秒。握手時 應神態(tài)專注，平視對方眼睛，寒喧問候，以 示尊重。伸手順序一般為貴賓先、長者先、 主人先、女士先。不得拒絕他人的握手、戴 手套握手和握手時東張西望。 （二）介紹禮儀：

12、 自我介紹時，先向對方點頭致意，得到回應 后再介紹自己的姓名、單位、身份及其他情 況，同時遞上自己的名片。介紹應注意簡繁 適度、態(tài)度謙和、充滿自信，時間不宜過長。 介紹他人時應注意順序，態(tài)度要熱情友好。 應抬起前臂、五指并攏、手掌向上傾斜指向 被介紹者，并微笑著用自己的視線把另一方 的注意力引導過來。不能用手拍被介紹人的 肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被 介紹人的任何一方。介紹的順序一般為：將 男性介紹給女性、年輕的介紹給年長的、職 位低的介紹給職位高的、未婚的介紹給已婚 的、晚到的介紹給早到的，再自然地介紹其 他在座的客人。（三）問詢禮儀：回答問話要 耐心細致、周到。當被問到不了解的情

13、況 時，應向對方表示歉意?；ハ嘟涣鲿r，應使 用普通話或雙方都懂的語言。向別人提出請 求時，要 請”字當先、語氣懇切、平等待人， 并把握適當?shù)臅r機。當對方拒絕你的請求時， 應給予理解和諒解。（四）道歉禮儀：做錯了 事或說錯了話應該向對方道歉。道歉一般應 采用對不起”、我錯了”等真誠坦白的直接道 歉方式，易于得到對方的諒解。若覺得道歉 的話難以開口，則既可以采取給對方寫信或 打電話、發(fā)短信等方式表示歉意，也可以托 請第三方將你的歉意轉達給對方。在向對方 表示了歉意后，應以實際行動對自己的錯誤 予以彌補和改正。（五）名片禮儀：名片或名 片夾應放于上衣或公文包內。遞送名片時， 應先報上自己的公司名稱。

14、名片置于掌中， 文字要正對對方，用拇指輕壓名片邊沿，其 余四指托住名片背面，身體前傾，雙手呈遞。 接受對方名片時，應雙手捧接，道感謝，并 仔細觀看名片上的內容。接受對方名片后， 應放于上衣口袋或名片夾中，不能隨便放置。（六）拜訪禮儀：拜訪前應事先通知對方， 約好會面時間，避免突然造訪。約好拜訪時 間后應準時赴約，不要早到或遲到。若因緊 急事務不能如期赴約，應盡快通知對方并致 謙。拜訪過程中應盡量避免過多地打擾對方。 工作拜訪應注意提高效 率，以不影響對方正在進行的工作為宜。五、 接待禮儀基本要求：笑迎八方賓客，維護公 司形象。（一）接待準備：做好接待準備，提 前 10 分鐘在約定地點等候?？腿?/p>

15、來到時應主 動迎上并問候。初次見面應主動自我介紹， 引領客人到接待處。 （二）引路禮儀：引路時 應走在客人左前方兩三步，讓客人走在路中 央，并適當做些介紹。樓梯內引路應讓客人 走在右側，引路人走在左側。拐彎或有樓梯 臺階的地方應使用手勢，提醒客人 “這邊請 或注意樓梯。（三）開門禮儀：向外開門時， 應站在門旁，對客人說 “請進 ”并施禮。向內 開門時，應自己先進入房內，側身對客人說 “請進 ”并施禮，輕輕關上門后，請客人入座。 （四）奉茶禮儀：不要使用有缺口或裂縫的 茶杯。茶水溫度不宜太燙或太涼，茶水濃度要適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應 從身份高的客人開始奉茶。若不明身份，從 上席開始。

16、在客人未上完茶時，不要先給自 己人上茶。（五）送客禮儀：客人離開時應主 動為客人開門，待客人走出后再緊隨其后， 在適當?shù)牡攸c與客人握別。如電梯口、大門 口、停車點等。若是遠道而來的貴賓可送至 車站、機場等，目送客人走遠后才應離開。 六、宴會禮儀基本要求：遵循主次尊卑，講 究文明用餐。（一）宴會準備：宴請前應確定 宴請的目的、對象和形式，確定時間和地點， 發(fā)出邀請，選定菜單。（二）桌位安排： 大型宴會，桌次、位次的安排應講究禮儀。 安排桌次的一般慣例是：居中為上”、以右為上”、以遠為上”、臨臺為上”。安排位次 的一般慣例是：面門為主”、右高左低”、各桌同向”、觀景為佳”。在具體安排位次時 還應考

17、慮其他因素：如夫人出席，通常把女 方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其 夫人坐在女主人右上方。雙方關系緊張應盡 量避免安排在一起。身份大體相同，或同一 專業(yè)的可安排在一起。（三）飲酒禮儀：宴會用酒，既能表示對客人的尊敬，又可增添席 間的熱情氣氛。為客人斟酒時，應說滿上滿上”，但 滿”不是滿到杯口溢出酒杯，而是指 斟滿八成即可。（四）祝酒禮儀：祝酒辭應盡 量幽默、風趣，與宴會場合相吻合。祝酒辭 不宜太長，能活躍宴會氣氛，增加感染力即 可。祝酒者不需將酒杯里的酒喝干，每次喝 一小口即可。（五）中餐禮儀：中餐宴會進餐 伊始，服務員送上的第一道濕毛巾是擦手的， 不要用它去擦臉。用餐時要注意文明禮貌，

18、 對外賓不要反復勸菜。客人入座后，不要立 即取食，應待主人招呼、由主人舉杯示意后 才能開始。夾菜要文明，用餐動作要文雅。 用餐結束后，應用餐巾、餐巾紙或服務員送 來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦脖頸或胸脯。（六）西餐禮儀：參加西餐宴會除遵循中餐 的規(guī)矩外，還要做到舉止優(yōu)雅、衣著講究、 尊重女士等。入座要從凳子左側進入；餐巾 應鋪在膝蓋上；進餐時身體要坐正，不要把 兩臂橫放在桌上；使用刀叉，用右手用刀， 左手用叉，只用叉時可用右手拿；吃面條時， 應用叉卷起來吃，不要挑著吃；取面包應該用手去拿；吃沙拉時只能用叉子；吃魚時可 以用右手拿刀把刺撥開；喝水時應將口中食 物先咽下；進食、喝湯不要發(fā)出聲響；不要

19、在餐桌前擤鼻涕或打嗝；在餐桌上不要剔牙；進餐 時應同身旁的人有所交談，表示禮貌；在餐 桌上，一般的食物都應用刀叉去??；餐桌上 有些食品，如面包、黃油、果醬、泡菜等， 應待主人提議后方可取食；喝酒時要傾斜酒 杯。用餐畢，客人應等主人從座位上站起后， 從左側離席。（七）自助餐禮儀：用自助餐時 應做到文明、節(jié)約。切忌興高采烈地采購”,將盤子盛得滿滿的。應一次不要拿太多，吃 完后再去拿。沒有吃過的食物應少拿一點先 試口味，避免造成浪費。七、服務禮儀 基本要求：信守職業(yè)道德，顯示服務水準。（一）服務語言：應正確使用普通話，解答問題時 應盡量使用通俗易懂的語言和用語。（二）服務表情：應自然大方，真誠穩(wěn)重，

20、熱情專注， 微笑祥和。（三）服務指向：身體略前傾，手 臂要自上而下從前面自然劃過，五指自然并 攏，掌心向上。（四）服務距離：常規(guī)的服務 人際距離有公眾距離、社交距離、個人距離、 親密距離。公眾距離（ 3 米以外）：正式場合， 演講或其他公共事務中的人際距離；社交距 離（ 1.5-3 米）：彼此認識的交往距離，同時 也是許多商業(yè)交往中的人際距離；個人距離 （ 0.5-1.5 米）：朋友之間的距離；緊密距離 （ 0-0.5 米）：親人、夫妻之間的距離。 （五） 規(guī)范用語提供服務時要使用規(guī)范的敬語和謙 語，力求語言文雅，注意避免 忌諱。初次見面說 “久仰”，好久不見說 “久違 ”。 請人評論說 “指教”，求人原諒說 “包涵 ”。求人 幫忙說 “勞駕”，求給方便說 “借光”。麻煩別人 說“打擾 ”，向人祝賀說 “恭喜 ”。請人改稿稱 “斧正 ”，請人指點用 “賜教 ”。求人解答用 “請 問”，贊人見解用 “高見 ”。看望別人用 “拜訪 ”， 托人辦事用 “拜托”。賓客來到用 “光臨 ”，歡迎 顧客叫 “光顧”。招待遠客稱 “洗塵”，陪伴朋友 用“奉陪 ”。請人勿送用 “留步 ”，送客出門稱 “慢走 ”。等候別人說 “恭候 ”，與人分別說 “告 辭”。中途先走說 “失陪 ”，與客握別稱 “再見 ”。 對方來信叫 “惠書”，歸還原物叫 “奉還 ”。老人 年齡叫