進一步優(yōu)化服務流程改善醫(yī)療服務和群眾

1、“進一步優(yōu)化服務流程，改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)體驗活動”實施方案 2015-0610 17:10:38 來源：江西省精神衛(wèi)生中心 瀏覽： 796次醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，進一步優(yōu)化服 務流程，改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體 制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度， 和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。為進一步加強醫(yī)院管理，強化行風建設，提高醫(yī)療 服務水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，特制定本活動實施方案。 一、總體 要求 弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神， 堅持以病人為中

2、心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞 人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深化改革和改善服務， 通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐 等措施，不斷增強醫(yī)院工作人員的服務意識，提高公立醫(yī)院內(nèi)部管理水平，切實加 強衛(wèi)生計生行風建設，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服 務。 二、工作目標利用 3 年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就 醫(yī)體驗明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，為深化公立醫(yī)院 改革奠定堅實的基礎。 三、基本原則 （一

3、）堅持“以人為本” 的原則。醫(yī)院堅持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一 位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項流程，改善醫(yī)療服務，讓患者在就醫(yī)過 程中充分體驗醫(yī)院的人文關愛。 （二）堅持“一院一策”的原則。各科 室應深入分析各自的工作性質(zhì)、類別、服務人群及服務量，結(jié)合統(tǒng)一標準和醫(yī)院現(xiàn) 狀，查找差距，制定符合醫(yī)院實際情況的優(yōu)化便民服務措施和改善醫(yī)療服務計劃， 充分體現(xiàn)差異化特色。 （三）堅持“持續(xù)改進”的原則。優(yōu)化服務流 程，改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)體驗不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時性的工 作，需要各科室在發(fā)展的過程中結(jié)合暴露出來的問題進行持續(xù)改進，不斷完善，不 斷提升人民

4、群眾對醫(yī)療服務的滿意度。 （四）堅持“成本與效益均衡” 的原則。在優(yōu)化服務流程和改善醫(yī)療服務的過程中應統(tǒng)籌考慮醫(yī)院發(fā)展的近期目標 和長遠規(guī)劃，注重投入各項成本與實際效果的實用性和時效性，不做短期建設，不 搞重復投入。 四、主要任務 （一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫 馨就診環(huán)境 1 、優(yōu)化門診布局流程。設立導診臺，配備導診人員，加強服 務窗口、電梯口等候引導。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布 各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。探 索建立聯(lián)合門診，簡化就診環(huán)節(jié)。（醫(yī)務、護理、門診）2 、保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管

5、理，保持干凈、整潔、 安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。整體環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角，有私密性 良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場所。設施設備完善、整潔有序。照明設施配置到位。 有殘疾人無障礙設施。手衛(wèi)生設施正確配置、有效便捷。保潔人員配置科學合理、 滿足需要。（門診、公衛(wèi)、愛衛(wèi)辦、總務、院感、護理）3 、設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易 燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。（宣傳、設 備） 4 、提供便民設施。設立便民門診。設立便民服務處，提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等 便民設施；完善

6、自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施；放射檢查時為患 者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。推行彈性工作制，根據(jù)患者需要，開展雙 休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務。醫(yī)技科室實行全天候服務。對重癥與疑 難患者實施多學科聯(lián)合診療。為老年人、殘疾人、軍隊優(yōu)撫對象等特殊患者提供優(yōu) 先診療服務。（門診、檢驗、信息、總務、醫(yī)技、院辦、醫(yī)務） （二） 推進預約診療服務，有效分流就診患者5 、預約診療服務。設置預約門診服務臺（窗口），配備專職人員負責預約掛號服務。普通、專家門診號源全部開放 預約。建立預約掛號臺賬、記錄，保證患者預約信息完整準確。多種方式（電話、 現(xiàn)場、掌上醫(yī)院、微信、網(wǎng)絡、診間預約及

7、自助預約機等）為患者提供預約診療服 務。出現(xiàn)預約門診變更、暫停、取消等特殊情況應及時告知患者。（醫(yī)務、門診、 院辦）6 、推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等 多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對 預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（醫(yī)務、公衛(wèi)、門診）7 、實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院 候診時間。（醫(yī)務、門診） （三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通 道 8 、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出

8、診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐 步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。（醫(yī) 務、檢驗、醫(yī)技、門診）9 、實施急慢分治。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī) 院就診壓力。（醫(yī)務、公衛(wèi)） 10 、加強急診力量。加強急診與院前急救 的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī) 律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實疾病應 急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要 及時救治，不得以任何理

9、由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。 （門診、醫(yī)務）11 、及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患 者及時收入院治療。（門急診、醫(yī)務、財務、出入院處） （四）發(fā)揮信 息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗 12 、加強信息引導。通過新媒體、微平 臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診 療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種 形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者 排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（醫(yī)務、門診

10、、信息、宣傳、財 務） 13 、加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī) 療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié) 算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。（信息、藥 劑、財務、醫(yī)務） 14 、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供 自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。 （醫(yī)務、信息） （五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務15 、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排。加 強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳

11、遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn) 轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。（出入院處、醫(yī)務）16 、改善住院條件。落實江西省醫(yī)療機構(gòu)病房管理辦法，加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí) 行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。住院病區(qū)探索 實行門禁系統(tǒng)管理。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。 改善患者膳食質(zhì)量，應同時提供營養(yǎng)配餐和治療飲食，滿足患者治療需要，保障飲 食衛(wèi)生安全。（院辦、護理、醫(yī)務、膳食）17 、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種 形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿

12、意度測評的做 法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。（醫(yī)務、護理、 門診、出入院處） （六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要 求18 、加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于 95%。普通病房實際護床比不低于 0.4:1 ，重癥監(jiān) 護病房護患比為 2.5-3:1 。（人事、護理） 19 、落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴 大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，到 2015 年底，三級醫(yī)院 100%的病房都要開展優(yōu)質(zhì)護理服 務；有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。實行護理崗位管理，落實責任制整 體護理，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化護理服務。（護理）

13、（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全 20 、落實患者安全措 施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相 關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒、防墜床設施，降低患者風 險。危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行 為：落實臨床技術操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制 度。落實病歷書寫規(guī)范，提高病歷質(zhì)量。（醫(yī)務、護理、院感、總務、資 產(chǎn)）21 、推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至 2017 年底，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。（醫(yī)務）22 、加強合理用藥。落實醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法，處方書寫符合規(guī)

14、范要求。各縣區(qū) 要加快“陽光醫(yī)藥”平臺建設，對接全市“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，實時、準 確、完整上傳數(shù)據(jù)，有專（兼）職人負責管理，及時處理黃牌等預警違規(guī)信息和行 為。落實抗菌藥物臨床應用管理辦法、抗菌藥物臨床應用指南、抗菌藥 物責任狀及臨床藥師制和處方點評制度，重點抓好抗菌藥物使用管理，抗菌藥物 使用指標達到要求。抗菌藥物使用品種、強度、門診、住院患者抗菌藥物使用等達 到國家要求。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。 規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低 患者用藥損害。（醫(yī)務、監(jiān)察、信息、藥劑）23 、檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制

15、的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城 同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢 查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務。（醫(yī) 務）24 、誠信診療收費。公開價格管理，實行價格公示制度，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公開所有診療、藥品價格和收費項目，采取電子信息平臺、手機等移動設備或者其他信息化手段、措施方便群眾查閱。實行住院和門診病 人費用清單制度。加強高值耗材和單獨定價藥品使用管理，并取得實效。加強重大 疾病救治病種醫(yī)療費用監(jiān)控。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。 優(yōu)化結(jié)算服務，推行持卡就診實時結(jié)算

16、。患者在直補定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費 用，除個人應繳部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算 制度經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。（財務、信息、醫(yī)保） （八）注重醫(yī)學人 文關懷，促進社工志愿服務 25 、體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實 習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員態(tài)度和藹可 親，有問必答、溫馨服務。倡導文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn) 象。落實醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范、“九不準”規(guī)定，簽署醫(yī)患雙方不收 和不送“紅包”協(xié)議書。組織患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，提升患者滿 意度。（院辦、醫(yī)務、護理、公衛(wèi)） 26 、重視醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人

17、員 人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，注重心理疏導。住院患者由責任醫(yī) 生、責任護士負責溝通。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理 需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對重癥患者和實施有創(chuàng)診療操作時采取措施 舒緩患者情緒。（醫(yī)務、宣傳、黨辦） 27 、保護患者隱私。執(zhí)行“一室 一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在 住院患者床頭卡寫入院診斷。（醫(yī)務、門診、總務、護理）28 、加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者 服務。應積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩 序、心理疏導、健康

18、指導、康復陪伴等服務。（護理、公衛(wèi)、康 復） （九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系 29 、推進三 調(diào)解一保險機制建設。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解 為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接 的醫(yī)療糾紛處理體系。落實江西省醫(yī)療糾紛預防與處理條例，推行醫(yī)療責任保 險，醫(yī)院安全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設到位。醫(yī)療糾紛及時化解率和上訪人數(shù)同比下降。 （醫(yī)務）30 、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設置統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員，嚴格執(zhí)行首訴負責制。三級醫(yī)院應設立獨立機構(gòu)，并配備專職人 員。對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應的問題有督

19、促整改、 持續(xù)改進。（醫(yī)務） 五、實施步驟 （一）動員部署階段（ 2015 年 5 月 -6 月）。對活動進行全面動員部署。迅速組織行動，制定工作方案，細化工作 措施，明確責任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，引導廣大干部職工充分認識開展 活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。 （二）自查自糾階段 （ 2015年 7月 2015年12月）。認真組織學習方案，堅持自我查擺和主動征 詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh相結(jié)合，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問 題，認真進行梳理，深刻剖析根源，切實予以改進。對各職能科室開展活動情況進 行督查，督查結(jié)果將納入年終績效考核，并進行通報。 （三）整改提高階

20、段 （ 2016年 1月 2016年10月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查結(jié)果和整改要求，對各科室存在 的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，進行銷號整 改。 （四）總結(jié)評價階段（ 2016年 10月 2017年3月）。 2016年 12月底 前，對活動開展情況進行總結(jié)，形成考評報告。 2017年 3月前，將就活動開展情況進行總結(jié)并建立長效工作機制。落實管理責任，營造良好工作環(huán)境 六、保障措施 （一）加強領導，明確責任。成立以主要領導 為組長，相關科室負責同志為成員的活動領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室 設在醫(yī)務科，醫(yī)務科、護理部具體負責活動的組織實施。層層落實責任，切實把活 動

21、抓實、抓細、抓出成效。同時，方案作為 2015-2017 年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工 作納入重要議事日程，與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的各項重點工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、同步推 進；要根據(jù)實際情況，制定實施方案和時間表、路線圖，認真抓好組織實施。 （二）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分 利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳活動的內(nèi)容、目的和意 義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，充分發(fā)揮先進典型的帶動、 示范作用，增加正能量，樹立行業(yè)良好形象，為活動開展營造良好輿論氛圍，奠定 堅實群眾基礎。 （三）糾建并舉，注重實效。要堅持糾建并舉、重在建設、 注重實效的

22、原則，對照活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放 心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把活動開 展情況納入等級醫(yī)院評審的重要內(nèi)容，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、 規(guī)范化，切實改善群眾就醫(yī)體驗，增加群眾獲得感。 （四）加強督導， 報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日 常檢查和集中督導，對工作進展情況進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。各 職能科室和臨床科室，從 2015年起，于每季度第 3個月 1日前將本季度的活動開 展情況報醫(yī)務科，重大活動和典型事跡及時報送。 （五）實行工作責任 制和責任追究制。加大考核評價

23、力度，考核評價結(jié)果納入各科室績效考核指標體 系；要確保方案的各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效，使人民群眾切實感 受到醫(yī)改成效。 附件：部分指標要求 部分指標要求（定量部分） 序號 項 目 標準要求 責任科室 1 預約診療服務 1 、至 2017 年底，三級 醫(yī)院預約診療率50%復診預約率80%醫(yī)務科、門診部2 2 、至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到 100%，門診患者分時段預約就診率不低于 預約就診患者的 50%。 醫(yī)務科、特檢科 門診部 3 醫(yī)療服務 掛號、收 費、取藥等服務窗口等候時間W 15分鐘 財務科、出入院處、藥劑科 4 患者辦 理入、出院手續(xù)等候時間w 30分鐘

24、 財務科、出入院處5 超聲檢查自開始到出 具結(jié)果W 30分鐘 特檢科6 大型設備檢查項目自遞交檢查報告申請單到出具檢 查結(jié)果時間w 48小時。 特檢科7 超聲、大型設備檢查項目預約誤差w 30分 鐘。 特檢科 8 血、尿、大便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開 始到出具結(jié)果時間w 30分鐘。特檢科、檢驗科9 生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間W6小時。 檢驗科10 細菌學等檢驗項目自檢查 開始到出具結(jié)果時間W4天。（特殊細菌培養(yǎng)除外）檢驗科11 護理服務 臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于 95%。普通病房實際護床比不低于 0.4:1 ， 重癥監(jiān)護病房護患比為 2.5-3:1 人事科、護理部 12 三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆 蓋100%房 護理部13 基礎護理合格率90%，危重患者護理合格率