窗口服務(wù)規(guī)范

1、窗口服務(wù)規(guī)范根據(jù)上級主管部門機關(guān)作風建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際， 制定本規(guī)范。一、職業(yè)道德規(guī)范第一條 從建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會的高度認識 本職工作，樹立高度的責任感和使命感。第二條 樹立大局意識，自覺維護部門的形象，為創(chuàng)建 政務(wù)服務(wù)品牌而努力。第三條 加強業(yè)務(wù)學習，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦 內(nèi)容。二、行為規(guī)范第四條 遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度、工作紀律。第五條 工作時間統(tǒng)一著裝， 儀表整潔大方 , 保持良好的 精神風貌。第六條 保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和 諧。第七條 服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。第八條 勤學好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。第九條 團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，

2、開拓創(chuàng)新，積極向上。三、工作規(guī)范第十條 工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：1、工作時間提前到崗做好準備， 確保在工作時間處于 “準備好 ”的狀態(tài)。2、工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，由當日值班長頂替，中 午吃飯時間采取值班制度，確保柜臺有人服務(wù)。3、操作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好操作小結(jié)，建立 服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。第十一條 工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：1、服務(wù)中應(yīng)當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程 語、結(jié)束語（見附件 1）。2、服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂； 語句簡短、精練；語氣親切、溫和；3、在服務(wù)過程中， 應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語， 如 “請 問、請講、對不起、很抱歉、讓您久

3、等了、請稍等、謝謝 ” 等。4、提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā) 生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。第十二條 工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī) 范：1、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。2、樹立責任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的 問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復口徑后 再操作。3、對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負責人。附件 1：服務(wù)語言規(guī)范1、首問語（ 1） “您好。 ”2、過程語（ 1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮 貌示意， 如： “對不起 “，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意 “請您稍 等 ”；缺少資料示意

4、“對不起，您還需補充以下資料 ”；（ 2）在與服務(wù)對象交流過程中，當服務(wù)對象提出建議、 意見后， 應(yīng)禮貌應(yīng)答： “謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時 反饋給相關(guān)部門。 ”或 “再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支-kk ”持。 ”（ 3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù) 對象做好解釋的同時， 記錄詳細情況， 向相關(guān)職能部門反映。3、結(jié)束語（ 1）操作完畢示意“請您代好資料”（ 2）當來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。 ”（ 3）結(jié)束語： “請慢走 ”。附件 2：服務(wù)禁忌用語1、急什么！2、你煩不煩！3、不可能的。4、你不要再講了。5、不要 啰唆。6、這事情不屬于我們管。7、不是告訴你了嗎，