軟件系統(tǒng)運行維護(hù)流程及方案

1、維護(hù)服務(wù)方案（一）維護(hù)服務(wù)內(nèi)容1 系統(tǒng)日常運行維護(hù)。包括系統(tǒng)操作指導(dǎo)、因系統(tǒng)缺陷導(dǎo)致的各種 BUG 的修復(fù)、 因誤操作導(dǎo)致的數(shù)據(jù)錯誤維護(hù)等等；2. 系統(tǒng)突發(fā)事件的診斷、排除；3. 因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或需求變動引發(fā)對系統(tǒng)的新增、完善軟件功能且工作量小于（含）1 人日的開發(fā)工作，年累計不能超過 30個工作日；4. 咨詢服務(wù)。幫助解答甲方提出的系統(tǒng)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)和技術(shù)問題， 包括技術(shù) 咨詢、指導(dǎo)和信息提供等。5. 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)清理。定期清理運維過程中所生成的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中的臨時表，從應(yīng)用系統(tǒng)角度來優(yōu)化數(shù)據(jù)庫，如建立并優(yōu)化索引、優(yōu) 化存儲過程、數(shù)據(jù)庫表拆 分等，提高應(yīng)用系統(tǒng)運行速度。對于數(shù)據(jù)庫參數(shù)方面的優(yōu)化工

2、作，可提出建議和要求，并輔 助數(shù)據(jù)庫廠商或運 維上進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化。6. 運維總結(jié)我司將定期撰寫運維總結(jié)報告， 總結(jié)回顧本期各項運維工作開展情況， 重點描述和分析出現(xiàn)的技術(shù)問題和服務(wù)質(zhì)量問題，并給出整改方案。（二）維護(hù)形式維護(hù)分為被動式和主動式兩種形式：1. 被動式服務(wù)包括：1）現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)方式，指因應(yīng)用軟件系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障導(dǎo)致業(yè)務(wù) 中止時， 我司將派技術(shù)人員運程協(xié)助業(yè)主方技術(shù)、 業(yè)務(wù)人員一起對故障進(jìn) 行分析， 提出解決 方案， 在征得業(yè)主方同意后對故障進(jìn)行處理和排除；2）遠(yuǎn)程維護(hù)方式，通過電話、電子郵件、傳真或遠(yuǎn)程訪問等方式進(jìn)行系統(tǒng)故障的處理、技術(shù)支持、咨詢服務(wù)等工作。2. 主動式服務(wù)包括

3、：1）按月巡檢：我司按月到現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，優(yōu)化系統(tǒng)，同時做好各類系統(tǒng)運行情況的記錄。對可能出現(xiàn)的故障提出解決預(yù)案 及系統(tǒng)功能改進(jìn)等方面的技術(shù)咨詢工作，并提 供必要的現(xiàn)場指導(dǎo)。另外，我司還可根據(jù)需要，在現(xiàn)場對業(yè)主方的技術(shù)、業(yè)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)運 行管 理、日常維護(hù)、使用操作及開發(fā)技術(shù)等方面的培訓(xùn)；2）主動服務(wù)：我司定期將行業(yè)內(nèi)一些先進(jìn)的管理理念、管理思路和新的要求：3. 對于任何運行維護(hù)任務(wù)，我司服務(wù)人員需嚴(yán)格填寫維護(hù)記錄單， 并由業(yè)主方簽 字認(rèn)可。4. 我司指派經(jīng)驗豐富的運維工程師來具體承擔(dān)的維護(hù)服務(wù)工作。服務(wù)人員相對固 定，如有變動，我司將提前一周通知甲方并征得甲方同意。運維人員在現(xiàn)場運

4、維，如需加班，要得到業(yè)主方的簽字確認(rèn)。5. 我司為業(yè)主方提供電話技術(shù)支持服務(wù)要求： 5X8 小時。6. 運維響應(yīng)： 工作時間運維響應(yīng)時間應(yīng)在 2 小時以內(nèi)， 非工作時間運 維響應(yīng) 時間在 1 小時以內(nèi)； 如果需到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，我司將在接到運維請求后的 4 個 小時以內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。精選文檔（三）維護(hù)流程:開始2、使用部門主管 核對審批用戶端杏技術(shù)維護(hù)端8用戶意見反饋用戶端流程說明：1）業(yè)主方因為各種原因需要對已經(jīng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，提出維護(hù)申請。維護(hù) 范圍只包括錯誤數(shù)據(jù)修正。2）提出申請部門負(fù)責(zé)人需要對情況進(jìn)行核實，并確認(rèn)。3）維護(hù)工程師（一般由軟件開發(fā)組專人負(fù)責(zé)）接收到確認(rèn)后的維護(hù)請求，分析

5、 并提出修改方案。4）技術(shù)部門負(fù)責(zé)人對方案進(jìn)行審核，確保方案的安全性和正確性。5）如需要，對系統(tǒng)進(jìn)行備份。 （具體操作由方案確定）6）如需要，對維護(hù)操作進(jìn)行模擬驗證。 （具體操作由方案確定）7）維護(hù)工程師（一般指方案提出者本人）按照方案進(jìn)行修改操作。完成維護(hù)后， 需通知用戶驗證。8）維護(hù)申請?zhí)岢鲇脩魧S護(hù)結(jié)果進(jìn)行反饋和評價。（四）系統(tǒng)變更、升級流程： （紅色部分為軟件開發(fā)組負(fù)責(zé)執(zhí)行）需求變更單提出方案升級說明流程說明:1、用戶提出需求申請2、技術(shù)部門需求負(fù)責(zé)人協(xié)助分析3、使用部門負(fù)責(zé)人審批批準(zhǔn)4、開發(fā)工程師提出方案5、技術(shù)負(fù)責(zé)人審批修改批準(zhǔn)6、用戶領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)批準(zhǔn)7、實施、測試部署上線運行8、用戶意見反饋結(jié)束1）業(yè)主方提出系統(tǒng)功能變更、增加或刪除的需求。2）技術(shù)部門對需求進(jìn)行分析和指導(dǎo)，初步確認(rèn)需求的可行性和合理性。3）用戶對分析后的需求進(jìn)行確認(rèn)（一般可以召集需求相關(guān)部門人員進(jìn)行討論） 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)需求。4）軟件開發(fā)部門對根據(jù)需求提出設(shè)計、實施方案。5）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人確認(rèn)方案，如方案需要修改則返回步驟4，直至方案通過。6）完整的